Pare de perder pessoal! Criando a experiência de integração perfeita.

Integração.

É um tópico frequentemente coberto on-line com informações que muitas vezes são vagas demais para serem úteis ou complexas demais para serem acionáveis. Como resultado, marcas em todo o mundo sofrem com o que é um dos aspectos-chave na construção de uma força de trabalho mais bem-sucedida, que se sente mais confiante em suas habilidades.

Que é uma maneira elegante de dizer que a integração é a chave para melhorar a eficácia dos funcionários, o que tem um impacto positivo nos seus resultados. Onboarding é uma área de crescimento de qualquer marca que recebe pouca atenção. Então, hoje, vamos analisar tudo o que você precisa saber para integrar adequadamente seus funcionários da linha de frente sobre como lidar com sucesso com as dúvidas e reclamações dos clientes.

O que é Onboarding?

Onboarding é o ato de treinar e integrar novos membros da equipe em sua organização e na equipe em que trabalharão. Em seu nível mais básico, trata-se de treiná-los nos processos e procedimentos que eles precisam entender para realizar seu trabalho. No entanto, os melhores processos de integração também fornecem ao funcionário uma compreensão profunda de seus produtos, como eles funcionam e as possíveis soluções para quaisquer problemas que os usuários possam enfrentar.

Sua integração pode assumir muitas formas diferentes. Tradicionalmente, seria um dia ou dois de treinamento com um supervisor ou colega e alguns materiais escritos para trabalhar em seu próprio tempo.

No entanto, à medida que a tecnologia avança, há um número cada vez maior de métodos que as marcas podem usar para integrar novos funcionários .

Apesar de ter uma ampla variedade de métodos de entrega, o mesmo estudo vinculado acima também indica que 65% dos funcionários acreditam que seu processo de integração de funcionários os ajudou “um pouco” ou “nada”.

A tecnologia é apenas uma pequena parte da equação com a integração. É de seu interesse garantir que seus funcionários recebam as melhores informações possíveis ao ingressar em sua empresa.

Por que a integração de seus agentes de sucesso do cliente é importante

A estatística mencionada acima deve ser motivo suficiente. Se 65% da força de trabalho se sente despreparada, isso é algo que precisa desesperadamente de sua atenção.

Especialmente quando você considera que o sucesso do cliente e a equipe de suporte são a linha de frente do seu negócio.

Essas são as pessoas que têm mais contato com seus clientes. Eles estão representando sua marca e, se o conhecimento deles ficar aquém de alguma forma, isso reflete mal no negócio como um todo.

No entanto, nunca pensei que abordar as coisas de uma perspectiva negativa fosse o melhor método para crescimento e ganho.

Em vez de pensar na integração como uma maneira de reduzir os sentimentos negativos de seus funcionários, você precisa pensar em como isso pode aumentar seus sentimentos positivos e a produtividade geral.

Em termos de satisfação dos funcionários, um ótimo processo de integração mantém sua equipe mais feliz e com sua marca por mais tempo .

E quando você tem funcionários mais felizes que conhecem seus negócios de dentro para fora, há outros ganhos importantes que sua empresa experimentará, como;

• Uma melhoria de 60% na receita ano a ano
• Uma melhoria de 63% na satisfação do cliente ano a ano
• Uma melhoria no ROI da empresa em mais de US$ 79.000 por ano Um programa de integração adequado para sua marca é a chave para uma força de trabalho mais feliz e um negócio mais bem-sucedido.

Mas quais etapas você pode tomar para garantir que sua integração seja o mais perfeitamente otimizada possível?

O segredo para uma integração de funcionários bem-sucedida

O objetivo geral é atingir três critérios com sua integração. Nenhuma dessas listas de verificação genéricas para treinamento de conformidade que você possa conhecer.

Na verdade, todos os elementos de uma integração bem-sucedida devem ser trazidos de volta ao funcionário e ao seu próximo dia a dia como seu funcionário.

Esses três critérios que você precisa atingir são:

• Dando-lhes a confiança para fazer o seu trabalho
• Dando-lhes a capacidade de usar bem suas ferramentas
• Fazendo com que se sintam parte da marca e não apenas mais um trabalhador

Se você conseguir atingir essas três áreas, sua integração deve ser um sucesso. Aqui estão as etapas acionáveis ​​para atingir esses três objetivos.

1 – Desconstrua seus produtos, ofertas e negócios

Quando você analisa as principais áreas do treinamento de integração de funcionários, é surpreendente ver o conhecimento do produto tão abaixo na lista .

É especialmente preocupante para marcas baseadas em produtos. Sem um bom conhecimento do produto, como espera-se que sua equipe de sucesso ajude os consumidores que têm dúvidas?

Não tem como eles conseguirem.

Antes de fazer qualquer coisa, você deve garantir que toda a sua equipe de sucesso tenha um conhecimento profundo dos produtos que você vende, seus processos de embalagem, prazos de entrega, ofertas/pacotes e qualquer outra coisa que possa surgir como uma pergunta frequente.

Esta é uma das coisas, se não a mais importante, que sua equipe de sucesso deve saber.

2 – Concentre-se nas ferramentas que eles vão precisar

Depois de classificar seu conhecimento do produto, você precisa educar seus usuários sobre a ferramenta que eles usarão diariamente.

Se eles não entendem como usar suas ferramentas, não há chance de eles seguirem seus procedimentos de negócios.

Você pode tornar essa tarefa mais fácil para seus funcionários reduzindo a pilha de tecnologia que eles terão que dominar.

Para uma equipe de suporte de comércio eletrônico, o padrão-ouro agora é um software de suporte técnico que integra todos os canais de comunicação, como bate-papo ao vivo, e-mail e até mídia social em um painel gerenciável.

Como a maioria das marcas usará uma solução de suporte técnico, não deve haver uma curva de aprendizado muito longa para o novo funcionário.

No entanto, haverá algumas diferenças e peculiaridades específicas da sua ferramenta. Por exemplo, com o eDesk, todas as consultas em cada um de seus canais e mercados são tratadas automaticamente a partir de uma caixa de entrada central. Isso torna o treinamento de novos funcionários muito fácil, pois eles só precisam aprender um sistema.

3 – Um pouco de cultura vai longe

Os novos funcionários se sentirão estranhos no início.

Eles não vão entender como eles realmente se encaixam na hierarquia, como o negócio funciona, ou quem está em sua equipe e como eles podem ajudá-los.

Gastar um pouco de tempo explicando como sua equipe se encaixa como indivíduos e na organização mais ampla pode ajudar muito a fazê-los se sentir parte da cultura.

Quanto mais cedo você puder transmitir uma parte da cultura da sua empresa aos novos contratados, melhor, porque 31% das pessoas se demitiram nos primeiros 6 meses de um novo emprego.

Essa compreensão cultural é fundamental para reduzir o número de pessoas que saem nos primeiros seis meses. De acordo com a Universidade de Iowa , os funcionários que sentem que se encaixam em um ambiente de trabalho são mais felizes, mais produtivos e permanecem por mais tempo.

4 – Processos e Etiqueta

Uma vez que sua equipe de suporte cresce além de uma única pessoa, há o potencial de serem pisados ​​e as consultas serem perdidas.

Se sua equipe não estiver ciente de quem deve pegar passagens específicas, qual é a etiqueta quando um colega começa e como entregá-la a um membro mais qualificado da equipe e o processo de acompanhamento entre os turnos, você vai encontrar-se em apuros.

Pode parecer básico, e talvez até de conhecimento comum, mas uma deficiência nessa área pode desvendar tudo o que você trabalhou duro para transmitir ao seu novo funcionário.

Certifique-se de passar pelo menos um pouco de tempo orientando-os pelos processos e como coisas como a atribuição e o roteamento de tickets funcionam para que eles acabem sendo um ativo, e não um passivo para a equipe.

5 – Escolha seu canal com sabedoria

Graças ao crescimento no espaço de software e tecnologia, agora estamos quase sem opções quando se trata de treinamento de integração. Somente o digital poderia assumir a forma de conteúdo alimentado por gotejamento via e-mail, PDFs, vídeos ou até mesmo áudio. Adicione mais peças tradicionais de treinamento, como presencial, sombreamento, materiais impressos, orientação e muito mais à mistura e são quase muitas opções. Há uma divisão relativamente uniforme na maneira como as marcas estão entregando sua integração, mas você precisa pensar além do que é mais fácil para você.

Ao elaborar seu programa de integração, você deve considerar

alguns elementos, incluindo;

• A complexidade do cargo
• O nível de experiência da nova equipe
• O tamanho da sua equipe e sua carga de trabalho
• A idade do seu novo membro da equipe (em geral, os mais jovens desfrutam de mais treinamento baseado em tecnologia)

Todas essas coisas devem ser levadas em consideração para elaborar o programa de integração mais eficiente e informativo possível.

Você também pode ter que adaptar isso ao indivíduo para garantir os mais altos níveis de sucesso.

Você precisa gastar mais tempo otimizando sua integração

Seus agentes de sucesso do cliente são os representantes de sua marca mais focados na comunidade.

Se você não está dando a eles as ferramentas e o conhecimento de que precisam para se destacar em seu trabalho, é o negócio que sofrerá.

Tomar medidas para melhorar sua integração beneficiará a todos a longo prazo. Mas não pense que só é viável quando um novo funcionário se junta ao negócio.

Toda vez que um novo processo ou mudança nas expectativas do departamento surgir, você deve realizar pequenos workshops que devem ser adicionados aos seus processos de integração.

Pense na integração como educação contínua para sua equipe. E entenda que é a maneira mais eficaz de ajudá-los a desempenhar bem suas funções.