Como criar uma pesquisa de satisfação do cliente e fazer com que seus clientes realmente a completem

96% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é um fator chave para decidir se eles escolhem ser leais a uma marca. Ao mesmo tempo, 89% mudaram para um concorrente após uma experiência ruim do cliente.

Claramente, a satisfação do cliente pode fazer ou quebrar um negócio. Mas tu já sabes isso.

Você está aqui para obter um medidor de suas próprias taxas de satisfação do cliente. Uma das melhores maneiras de fazer isso é com uma pesquisa de satisfação do cliente.

Há apenas um problema. A taxa média de resposta para pesquisas de satisfação do cliente varia de 13% a 57%, com a média girando em torno de 33%.

Sua missão: Faça uma pesquisa que seus clientes não podem esperar para responder. Leia as melhores práticas para fazer exatamente isso.

3 chaves para criar uma pesquisa de satisfação do cliente bem-sucedida

Vamos tornar isso simples. Há três coisas principais que você deve considerar ao criar sua pesquisa de satisfação do cliente:

1. Faça as perguntas certas
2. Faça essas perguntas da maneira certa
3. Motive seus clientes a responder

Todos esses três elementos afetam a probabilidade de seus clientes preencherem uma pesquisa. Vamos nos aprofundar em cada um abaixo.

1. Faça as perguntas certas

Fazer as perguntas certas não apenas garante que você obtenha as respostas que procura. Também aumenta a taxa de resposta da sua pesquisa. Quando as perguntas da pesquisa parecem irrelevantes, os clientes ficam frustrados e confusos, levando-os a abandonar a pesquisa por completo.

Como proprietário de uma empresa, você faria todas as perguntas do mundo se pudesse (todos nós faríamos!). Mas é improvável que uma pesquisa tão longa seja respondida. Então, como você faz as perguntas certas?

Primeiro, conheça seus objetivos. Como esta pesquisa vai melhorar o seu negócio? Quais informações você está procurando? Talvez você queira feedback sobre uma linha de produtos específica ou uma interação de atendimento ao cliente. As perguntas para cada uma dessas pesquisas seriam diferentes e adaptadas a cada experiência.

Dica profissional: mantenha sua pesquisa focada em um problema. Se você deseja obter feedback sobre uma linha de produtos e sua experiência de atendimento ao cliente, crie duas pesquisas separadas. Seja atencioso com o tempo de seus clientes.

Então, depois de conhecer as principais informações de que você precisa, crie perguntas de pesquisa ponderadas que extraiam as informações mais úteis. Precisa de alguma inspiração? Confira nossa lista de mais de 60 perguntas sobre atendimento ao cliente.

2. Pergunte da maneira certa

Depois de redigir suas perguntas, é hora de refiná-las e priorizá-las. Siga estas cinco dicas para o sucesso:

• Fale a linguagem do seu público. Como eles pensam e falam? Enquadre suas perguntas de pesquisa para que elas correspondam ao estilo de fala do seu público.
• Deixe seu público informar seu formato de pesquisa também. Você coletará suas respostas por e-mail, telefone, correio ou aplicativo móvel? Certas personas podem responder melhor a um formato do que a outro.
• Mantê-lo curto e doce. Pesquisas mostram que pesquisas mais curtas têm maior probabilidade de obter uma taxa de resposta mais alta. Você sempre pode adicionar uma seção de bônus opcional se os clientes quiserem responder a mais perguntas.
• Mantenha as respostas curtas também. Se você estiver fazendo perguntas de múltipla escolha, limite as respostas a cinco ou menos. Fazer malabarismos com mais do que isso em sua cabeça ao mesmo tempo é pedir muito!
• Preste atenção na ordem da sua pergunta. Aqui está uma prática recomendada de pesquisa secreta: coloque suas perguntas demográficas no final . Perguntar antecipadamente pode esgotar os entrevistados antes que eles comecem.

3. Motive seus clientes a responder

Até agora, você tem uma pesquisa fantástica esperando para ser respondida. Tudo o que resta a fazer é dar aos clientes esse empurrão extra. Experimente estas técnicas para aumentar as taxas de resposta da sua pesquisa.

Agradeça-os por responder.

Sempre agradeça. Os clientes não lhe devem suas respostas. Expressar sua gratidão, seja com um código de desconto pós-pesquisa ou um simples agradecimento, pode ajudar bastante a construir relacionamentos com seus clientes e incentivá-los a responder sua próxima pesquisa.

Faça do feedback um hábito.

Os humanos são criaturas de hábitos. Faça check-in em intervalos regulares para obter feedback do cliente. Depois de estabelecer esse hábito com seus clientes, é mais provável que eles mantenham o hábito de responder. Mencionamos que 77% dos consumidores veem uma marca de forma mais favorável se solicitarem e aceitarem proativamente o feedback do cliente?

Explique como você usará os resultados.

Os clientes apreciam se sentir ouvidos. Ao compartilhar como você planeja usar os resultados da pesquisa (por exemplo, melhorar processos, tornar as coisas mais rápidas ou mais convenientes para seus clientes, desenvolver produtos melhores etc.), os clientes se sentem confiantes de que você não está perdendo tempo. Eles também se sentem valorizados, o que fortalece o relacionamento deles com sua marca.

Dica profissional: quando as respostas da pesquisa se transformarem em um resultado tangível, como uma melhoria do produto, informe seus clientes! Você pode mencioná-lo em seu marketing geral ou – melhor ainda – acompanhar diretamente os entrevistados da pesquisa.

Use um incentivo.

Algumas pessoas precisam de um empurrãozinho extra para responder a uma pesquisa. Na verdade, cerca de dois terços deles o fazem. Esse é o número de consumidores que dizem que responderão com prazer às pesquisas – desde que recebam algo em troca. Então, dê a eles um incentivo para completar a pesquisa, como um código promocional exclusivo ou uma chance de concorrer a um vale-presente.

Obtenha mais de suas respostas de pesquisa

Agora que você fez e distribuiu sua pesquisa, é hora da melhor parte: sentar, relaxar e ver as respostas chegarem.

Uma vez que eles fazem, qual é o seu plano para usá-los? Claro, você pode visualizá-los todos em uma planilha e rolar e rolar. Mas, não seria bom poder obter a resposta relevante da pesquisa de um cliente antes de ligar para ele? Pedir respostas futuras no final de uma interação CS? E ver essas informações na mesma ferramenta que você usa para criar, colaborar e se comunicar interna e externamente?

Tudo é possível com Nextiva. Com o software de negócios da Nextiva, você pode solicitar feedback diretamente do tópico em andamento de uma conversa com o cliente. Antes mesmo de pegar o telefone, você pode ver as pontuações da pesquisa de clientes, o sentimento em tempo real e muito mais.

E aqui está a parte que realmente vai impressionar você (e seus clientes): conversas encadeadas permitem que você veja todas as interações de um cliente em um só lugar. Isso significa que você não precisa mais perder tempo desajeitadamente enquanto procura freneticamente para encontrar a interação anterior sobre a qual seu cliente está falando.

Pronto para saber mais sobre pesquisas? Converse com um especialista agora.