Como escolher um provedor de contact center

Os contact centers são o coração do relacionamento ao vivo da sua empresa com seus clientes. Escolher o provedor correto é crucial porque você precisa garantir o acesso a:

• o melhor conjunto de ferramentas;
• tempo de atividade e confiabilidade líderes do setor; e
• escalabilidade para futuras necessidades de negócios

Este artigo examinará alguns recursos essenciais a serem considerados ao escolher um provedor de contact center.

O que é um contact center?

Um contact center é uma divisão física ou virtual/hospedada de uma empresa que gerencia o contato de entrada (e muitas vezes de saída) do cliente. Toda empresa que administra um contact center precisará de um software de contact center para ajudar a gerenciar as chamadas e solicitações. O software de contact center é uma ferramenta omnicanal que permite gerenciar contatos de entrada e saída por telefone, e-mail, SMS, chat ao vivo, tickets de suporte e muito mais.

Ao escolher um provedor de software de contact center, considere a imagem completa de como você deseja alcançar os clientes e os dados sobre eles que deseja capturar e monitorar. E como um contact center moderno é tanto uma ferramenta de inteligência de negócios quanto de engajamento do cliente, escolher a plataforma certa do provedor de contact center será um passo crítico na formação de suas futuras estratégias de negócios.

Principais recursos do contact center para procurar

Aqui estão alguns dos principais recursos a serem considerados ao escolher um provedor de contact center.

1. Omnicanal vs. Multicanal

O tradicional 'call center' apenas por telefone foi substituído por contact centers modernos que podem ser multicanal, fornecendo aos clientes opções de telefone, e-mail, SMS (mensagens de texto), chat na web, chat baseado em aplicativo móvel e opções de contato de mídia social. Os clientes normalmente lidam com diferentes agentes dependendo do canal que selecionam, mas ainda recebem um serviço aprimorado por meio de um call center apenas por telefone.

Os contact centers mais avançados são omnicanal, permitindo uma experiência consistente do cliente em todos os canais, garantindo que os dados do cliente, problemas e discussões anteriores com os agentes sejam incorporados às comunicações por meio do canal escolhido.

Com uma experiência de contact center omnicanal, os clientes sentem que seus pontos de contato com sua empresa são uma conversa contínua, dando-lhes a confiança de que você tem um entendimento completo de suas necessidades.

2. Roteamento baseado em habilidades

Um dos métodos de roteamento mais importantes é o roteamento baseado em habilidades, que direciona os contatos de entrada (chamadas, e-mails, mensagens de bate-papo etc.) em filas para os agentes mais qualificados para tratá-los.

O roteamento baseado em habilidades é essencial porque aumenta a probabilidade de resolução no primeiro contato (FCR) mesmo nos casos em que a pergunta de um cliente envolve conhecimento especializado, acesso privilegiado a dados pessoais ou assistência em outro idioma.

Ao empregar o roteamento baseado em habilidades, você garante que os clientes não precisem explicar seus problemas a vários agentes ou serem transferidos com frequência até que a qualificação correta seja encontrada. Isso reduz a carga de trabalho de outros agentes e aumenta a satisfação do cliente.

3. Integração de CRM

A integração perfeita com seu CRM é um dos recursos mais importantes para uma ótima experiência de contact center. Seus agentes podem revisar um histórico completo da conta do cliente, fornecendo mais informações sobre os produtos, serviços e histórico que o cliente tem com sua empresa.

Eles também poderão acessar, armazenar e compartilhar informações críticas que facilitam a adaptação de sua experiência de atendimento ao cliente e oferecem um verdadeiro valor omnicanal. Em última análise, as empresas usam um CRM integrado para ajudar a facilitar as jornadas do cliente que transcendem um único ponto de contato e proporcionam satisfação duradoura.

4. Chamadas baseadas em nuvem

As chamadas baseadas em nuvem permitem que sua organização se beneficie de um serviço de comunicação hospedado em nuvem em vez de investir em um sistema telefônico interno caro e com muitos equipamentos. Com chamadas baseadas em nuvem, seus agentes de atendimento ao cliente podem trabalhar de qualquer lugar com acesso à Internet, aumentando significativamente a resiliência da continuidade dos negócios.

E como você não está preso a uma grande estrutura de equipamentos físicos, você pode aumentar ou diminuir suas necessidades de chamadas para atender à demanda, reduzindo bastante os custos desperdiçados. Os principais provedores de contact center podem até fornecer Contact Center as a Service (CCaaS), lançando e operando seus contact centers sem nenhuma necessidade de hardware.

5. Gerenciamento de campanha de saída

As campanhas de saída são programas essenciais de vendas, marketing ou coleta de informações de clientes para sua empresa. Os principais provedores de contact center irão equipá-lo com a melhor tecnologia e informações para tornar sua campanha um sucesso.

Ao combinar a discagem automatizada com métodos de roteamento apropriados, uma solução robusta de gerenciamento de campanhas de saída liberará seus agentes para que se concentrem inteiramente na conversa com os clientes, maximizando suas chances de obter um resultado bem-sucedido.

6. Relatórios e análises

Os supervisores do contact center precisam de acesso a um grande volume de informações sobre o desempenho do agente, volume de contatos nos canais, tempos de resposta do agente e outros pontos de dados importantes – tudo em tempo real.

Seu provedor de contact center deve equipá-lo com um painel de análise, permitindo que seus supervisores monitorem e gravem chamadas ou conversas, falem com agentes e respondam a situações orientadas por dados que exigem atenção imediata.

7. Gravação de chamadas e conversas

Gravar chamadas ou conversas (ou seja, chats baseados na web) é uma parte crítica do kit de ferramentas de qualquer contact center. A gravação bidirecional (ambos os lados da conversa) aumenta a responsabilidade do agente e a garantia de qualidade e oferece a capacidade de lidar com futuras reclamações de clientes.

Além disso, a gravação oferece proteção legal ao confirmar os acordos ou compromissos do cliente feitos durante o contato com um agente. Seu programa de treinamento também se beneficiará ao selecionar contatos da vida real como exemplos de modelo para novos agentes.

8. Ferramentas de supervisor

Painéis de supervisor abrangentes permitem que seus supervisores de contact center monitorem o desempenho do agente examinando os volumes e a duração do contato com o cliente ou até mesmo monitorando chamadas ou conversas silenciosas em tempo real. Os supervisores também podem ajustar manualmente o roteamento e as filas de clientes para manter o contact center funcionando sem problemas em tempos de volumes incomuns ou maiores.

À medida que suas necessidades de negócios se expandem, você descobrirá que os provedores de contact center com ferramentas robustas de supervisor o colocam na melhor posição para gerenciar um volume crescente de complexidade.

9. Segurança do contact center 24 horas por dia, 7 dias por semana e entrega de tempo de atividade

Os dados e interações de seus clientes merecem o máximo cuidado. Seu provedor de contact center deve estar na vanguarda no fornecimento de segurança de rede de classe mundial e monitoramento 24 horas por dia, respondendo a problemas em tempo real para reduzir riscos.

E como sua empresa precisa estar presente quando os clientes precisam de você, certifique-se de escolher um provedor que ofereça 99,999% de tempo de atividade e espalhe suas operações em várias regiões e data centers para capacitar sua empresa 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O que procurar em um provedor de contact center

Seu provedor de contact center na nuvem ideal deve empregar um conjunto completo de ferramentas de automação para capacitar agentes e supervisores enquanto melhora o atendimento ao cliente. Opções de suporte omnicanal, automação de autoatendimento e roteamento baseado em habilidades devem fornecer fluxos de trabalho de suporte ao cliente simplificados. E suas equipes devem se sentir apoiadas com painéis líderes do setor, análises poderosas e confiabilidade de rede que as capacitam a fornecer um serviço incrível.

Para saber mais sobre as soluções de contact center na nuvem e como elas podem ajudar sua empresa, marque uma demonstração ou fale com um especialista em contact center hoje mesmo.