Como construir relacionamentos com os clientes usando a tecnologia

Há muitas críticas por aí sobre como a tecnologia está destruindo as relações humanas. Os críticos da maneira como usamos nossos smartphones e mergulhamos nas mídias sociais imaginam um distópico Ready Player One – futuro no qual deixamos de interagir no mundo real, preferindo passar nosso tempo em uma realidade virtual.

Se você trabalha em marketing, vendas ou gerenciamento de relacionamento e adota uma perspectiva tão condenada, pode lamentar os "bons velhos tempos" em que os relacionamentos com os clientes eram construídos cara a cara e por meio de notas e cartas manuscritas. Você pode pensar que construir a mesma força de relacionamentos é impossível em nossa era digitalmente obcecada. Mas a pesquisa pode mostrar que você está errado.

A tecnologia realmente tem o poder de nos tornar seres mais sociais. Isso nos dá a capacidade de interagir com um círculo mais amplo de pessoas, experimentar perspectivas mais diversas e construir conexões de maneiras convenientes quando temos tempo. Basta pensar em como era difícil manter contato com amigos de longa distância há 15 anos em comparação com o quão fácil é hoje.

A mesma verdade que se aplica aos relacionamentos pessoais e à tecnologia também pode ser usada para fortalecer seus relacionamentos com os clientes.

Me conhecer

Antes da era digital, você aprendia sobre seus clientes perguntando a eles sobre si mesmos e tomando sua palavra como verdade. Mas o que dizemos sobre nossas ações e desejos é, na verdade, muito diferente de como realmente agimos ou do que realmente queremos.

Embora nossa autoconsciência ou ego possa atrapalhar o que informamos sobre nós mesmos a um representante de vendas pessoalmente ou por telefone, há um meio pelo qual não mentimos: os dados.

Os dados contam a história de como os clientes realmente se comportam, o que pode nos ajudar a entender quais necessidades eles têm que nossos serviços e produtos podem atender. Armados com esses dados, profissionais de marketing, representantes de vendas e criadores de produtos estão mais equipados do que nunca para criar os produtos e as experiências que os clientes desejam e precisam. E quando você antecipa e oferece aos clientes o que eles mais desejam, você está criando um relacionamento forte e de confiança.

A Target, por exemplo, atribui a cada cliente um ID de convidado na primeira vez que compra com o varejista. Usando esse ID, a Target rastreia todas as compras que um cliente faz nas lojas ou por meio da Target.com. Uma maneira de usar esses dados é prever quando as clientes podem estar grávidas para que a Target possa enviar ofertas específicas para bebês. O cliente não precisa mais procurar informações sobre um novo território em que está entrando – a Target lidera o caminho.

Faça do seu jeito

O consumismo hoje tem tudo a ver com escolha. Basta ficar no corredor de iogurte no supermercado e olhar para todas as opções de prova. A venda bem-sucedida consiste em deixar os clientes fazerem o que querem, e o atendimento ao cliente é o mesmo. Em uma pesquisa com consumidores millennials, quase 40% relataram que seriam 'clientes verdadeiramente satisfeitos' se pudessem enviar mensagens de texto com atendimento ao cliente. Quase três quartos relataram que desejam a capacidade de resolver um problema de atendimento ao cliente por conta própria (encontrar respostas para as perguntas sobre o produto e seu uso por conta própria.

Usando tecnologia como bate-papo, automação de marketing, software de mensagens de texto e até mesmo plataformas sociais como o Twitter, você pode fornecer aos clientes essas opções para fazer/responder perguntas, fazer compras e resolver problemas.

Um mecanismo de busca de viagens, o Kayak, criou integrações de bate-papo para uma variedade de plataformas, incluindo Facebook, Slack, Google Home e Alexa da Amazon. Os clientes podem fazer perguntas, pesquisar ofertas de viagens e reservar viagens individualmente ou em um bate-papo em grupo para viagens com amigos. Eles até possibilitaram a busca de destinos com emojis, como uma fatia de pizza (que trará destinos como Nápoles na Itália) ou uma bandeira do Orgulho (que traz São Francisco na Califórnia).

Sem tecnologia, o mesmo nível de personalização e escolha simplesmente não seria possível.

Seja real sobre a Inteligência Artificial

A inteligência artificial é a frase da moda que os profissionais de marketing estão falando. Não é mais um conceito teórico, e muitos de nós usamos a IA em nossas vidas diárias via Siri, Alexa ou Google Home. É também o que alimenta os chatbots que estão fornecendo aos clientes mais opções de divulgação.

A IA está ficando cada vez mais inteligente e acessível. Como resultado, 30% dos profissionais de marketing já planejam implementar a IA em seus planos estratégicos para o próximo ano. Pode parecer contra-intuitivo sugerir que a IA pode ajudar a construir relacionamentos pessoais mais fortes. Afinal, estamos falando de envolver os robôs. Mas a IA pode realmente capacitar as pessoas a se concentrarem no que fazemos melhor, enquanto os robôs fazem o resto.

Na construção de relacionamento com o cliente, isso significa que você pode usar a IA para preencher vazios de capital humano, possibilitando que os clientes gastem menos tempo esperando em espera ou procurando informações que não conseguem encontrar. A IA também pode automatizar os processos do cliente com menos espaço para erros humanos, para que as pessoas de sua equipe possam gastar seu tempo pensando de forma criativa em atender os clientes, em vez de se envolver nas minúcias das operações do dia-a-dia.

A Harley-Davidson de Nova York começou recentemente a usar uma função de IA de publicidade, Albert, para comprar sua mídia digital. Usando algoritmos de dados, Albert lida com o trabalho de determinar o 'onde', 'quando' e 'quanto' da compra de mídia digital. Usando Albert, a Harley-Davidson aumentou seu tráfego na web em 566%. Eles agora credenciam 40% de suas vendas ao bot.

A razão pela qual isso funcionou para a Harley-Davidson não é porque Albert estava convencendo mais pessoas que não estavam interessadas em comprar uma motocicleta a mudar de ideia – ela não tem esses poderes humanos de persuasão. Em vez disso, Albert está focado em levar a mensagem certa para os compradores certos na hora certa. Mais uma vez, trata-se de dar aos clientes o que eles querem, mesmo antes de perceberem que querem.

Vamos admitir – às vezes pode ser um pouco assustador quando você vê um grupo de adolescentes em público que supostamente estão “juntos”, mas, em uma inspeção mais próxima, estão profundamente, individualmente imersos em seus dispositivos digitais. Mas olhe ainda mais de perto e você notará que, embora estejam online, eles não estão sozinhos. Eles estão comentando, conversando, compartilhando e transmitindo com pessoas online, ao mesmo tempo em que interagem pessoalmente. Pode não ser o tipo de construção de relacionamento a que estamos acostumados, mas é o que está por vir. A única pergunta que resta é: você está pronto para isso?