Como construir uma reputação de marca incrível do zero

Toda empresa deseja ser a marca preferida dos clientes em potencial. Os futuros funcionários desejam trabalhar em empresas conhecidas e altamente cobiçadas. Isto só é possível com uma reputação de marca impecável.

Uma forte reputação de marca facilita fazer negócios com você. Traz novos clientes, atrai os melhores talentos e diferencia você da concorrência.

Este guia abordará maneiras poderosas de criar uma imagem de marca de alto nível, tanto online quanto offline.

O que é reputação de marca?

A reputação da marca é a visão cumulativa de uma marca compartilhada por clientes, funcionários e mercado. A reputação de uma marca pode ser negativa ou positiva, dependendo das opiniões e experiências destes grupos.

Existem duas maneiras de medir a reputação da marca:

Sentimento: Net Promoter Score (NPS), satisfação do cliente (CSAT) e avaliações e classificações online em sites de avaliação. Essas métricas mostram as atitudes em relação a uma organização.

Participação de mercado: participação de voz, visibilidade de pesquisa orgânica, quantidade de avaliações de clientes e menções à marca na mídia. Essas métricas mostram a presença de uma marca em relação a outras do setor.

Ao contrário da marca ou da identidade da marca, a “reputação da marca” de uma empresa são as opiniões compartilhadas pela empresa. A fidelidade à marca resulta da superação das expectativas dos clientes em relação à qualidade do produto, ao atendimento ao cliente e à forma como o produto os faz sentir.

Construção de reputação de marca online

A sua presença online em todos os canais relevantes influencia significativamente a reputação da sua marca. Os clientes em potencial pesquisarão sua empresa on-line antes de se envolverem. Como os sites de avaliação e as mídias sociais influenciam as opiniões das pessoas, você precisa assumir o controle de sua imagem online.

Então, como você constrói uma reputação de marca sólida online? Aqui estão várias maneiras de aumentar sua reputação.

1) Estabeleça sua presença nas redes sociais

MailChimp acumulou 490.000 seguidores no Facebook. Também tem 189 mil seguidores no Instagram, 259 mil no Twitter e 180 mil no LinkedIn. Com conteúdo divertido e lições de como fazer, os fãs se sentem parte de uma comunidade útil.

Manter canais de mídia social ativos e envolventes indica maior reconhecimento da marca. Para construir relacionamentos, identifique seu público-alvo antes de criar qualquer conta nas redes sociais. Pergunte a si mesmo qual plataforma de mídia social se adapta ao seu setor e público.

Participe de discussões, compartilhe conteúdo de alta qualidade e responda aos comentários. Isso construirá para você um exército de seguidores dedicados.

2) Rastreie e promova avaliações de clientes

Avaliações apaixonadas de clientes influenciam significativamente as decisões de compra. Quase oito em cada dez pessoas confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais. Portanto, torne mais fácil para clientes satisfeitos deixar comentários positivos no Google, Trustpilot, G2 e outros sites de comentários populares.

Junto com o positivo vem o negativo. Acontece.

Sugerimos estender uma resposta calorosa e confiante ao feedback negativo. Fale com um cliente frustrado pelo telefone comercial e forneça ajuda personalizada antes de defender sua posição nos comentários.

Considere usar esta ferramenta de monitoramento de revisões disponível no Nextiva para ser facilmente notificado sobre novas revisões, sugerir respostas e encaminhar escalonamentos para sua equipe. Dessa forma, nenhum cliente fica perdido.

3) Lance uma campanha de marketing provocativa

Uma maneira de impulsionar o boca a boca é criar uma campanha inteligente que empolgue seus clientes, ganhe atenção na mídia e incendeie a Internet.

A Cards Against Humanity, com sede em Chicago, os criadores do popular jogo de festa picante, deram tudo de si com sua campanha de marketing “Saves America”. A empresa arrecadou US$ 2,25 milhões para causas sociais, pedindo aos clientes que pagassem US$ 15 por surpresas ainda a serem conhecidas. A campanha ampliou os valores, o impacto e o boca a boca da marca.

… E a empresa entregou. Comprando terrenos ao longo da fronteira EUA-México, reembolsando aleatoriamente e dando cheques de US$ 1.000 a 100 clientes, apoiando o Museu das Crianças de Chicago e subsidiando 14 meses de pesquisas de opinião pública estatisticamente sólidas.

4) Reivindique e atualize listagens de empresas

De acordo com a Brightlocal, quase todo mundo (98% em 2022) usa a internet para encontrar informações sobre negócios locais. Este número aumentou 8% em relação aos 90% em 2019.

Gerenciar suas listagens online é totalmente gratuito. Tudo o que é necessário é seu tempo e um pouco de paciência enquanto você verifica sua conta.

Reivindicar suas listagens de empresas e gerenciá-las são duas coisas diferentes.

Ter sua empresa listada em diretórios como o Yelp e ter um perfil comercial do Google torna você mais visível nas pesquisas locais. Siga este guia sobre como adicionar ou reivindicar o perfil da sua empresa no Google. Preencha seu perfil minuciosamente e responda aos comentários para construir uma reputação de marca positiva.

Recomendamos incluir mais do que o mínimo em suas listagens. Dê aos visitantes acesso a imagens de alta qualidade e narrativas detalhadas sobre o que torna sua empresa especial. E certifique-se de fornecer suas informações de contato e número de telefone comercial para que as pessoas saibam como entrar em contato.

5) Use ferramentas de gestão de reputação

Acompanhar avaliações em múltiplas plataformas pode ser complicado. A menos que seja seu trabalho principal, é facilmente esquecido, especialmente por empresários e gerentes de marketing. Há tantas coisas mais interessantes para fazer.

A plataforma de gestão de reputação da Nextiva é a solução. Amplifique o envolvimento do cliente, estimule o crescimento da marca e estabeleça uma imagem online vibrante.

Obtenha um painel de avaliação com gerenciamento proativo e estratégias para melhorar sua reputação online. Você também pode usar ferramentas de mídia social em tempo real para entender as opiniões das pessoas e promover a fidelidade do cliente.

6) Apresente seus fãs delirantes

Cerca de 92% dos consumidores acreditam no boca a boca de familiares e amigos acima de outras formas de promoção. A melhor estratégia de marketing é permitir que clientes satisfeitos contem a outras pessoas sobre sua empresa.

O Basecamp de Jason Fried levou o boca a boca a um novo nível.

A empresa de software nunca teve vergonha de receber o feedback dos clientes. Sua parede de depoimentos de clientes é igualmente persuasiva e autêntica. O Hey.com da empresa também não faz rodeios.

Estratégias de reputação de marca offline

Embora uma reputação online seja valiosa, aumentar o boca-a-boca offline também é necessário. Por off-line, queremos dizer fora do seu site e sites de avaliação.

Construir sua reputação off-line por meio de experiências do cliente e envolvimento da comunidade é igualmente importante. As pessoas valorizam conexões locais autênticas juntamente com uma presença nas redes sociais. Aqui estão algumas dicas para construir uma ótima reputação offline.

7) Conte com a ajuda de clientes fiéis

Os clientes que interagem frequentemente com sua empresa tornam-se influenciadores leais da marca com o tempo. Nem sempre priorize a aquisição de clientes em vez da retenção. A maioria dos programas de marketing de clientes deve considerar a identificação de conteúdo que envolva a base de clientes existente.

O programa de recompensas da TOMS oferece ofertas exclusivas para clientes altamente engajados e oportunidades de retribuir. O programa nutre seu segmento mais fiel e, eventualmente, contribui para uma boa reputação.

Isto levou a um aumento nas vendas, facilitado por conteúdos de vídeo autênticos e criativos, como “Como dormir apenas 2 horas por dia” e “Extreme Bedroom Makeover! Edição técnica.

8) Faça parceria com influenciadores locais

Os líderes e empresas da sua comunidade são respeitados e as pessoas os ouvem genuinamente. Parcerias mutuamente benéficas agregam credibilidade e melhoram a percepção pública de sua marca.

Casper empregou estrategicamente o marketing de influência para gerar sentimentos positivos e aumentar o reconhecimento da marca. Para atingir públicos orientados para tecnologia e engenharia, patrocinou conteúdo inovador através de vloggers e engenheiros do YouTube.

Esta campanha alinhou-se com a abordagem focada na inovação da Casper, resultando em 189 conversões em duas semanas e alargou a exposição a 17 milhões de potenciais clientes, consolidando a presença online da sua marca.

Uma campanha de influenciador online se traduz em vendas offline?

É verdade! A Nielsen analisou o desempenho de vendas após campanhas publicitárias online. A empresa de medição de mídia conclui que “anúncios fortes” aumentam o conhecimento da marca e as vendas off-line.

9) Apoie grandes causas locais

Com o slogan “Gear for good”, o modelo de negócio da Cotopaxi doa 1% das receitas através da sua fundação para ajudar comunidades que vivem na pobreza. Apoiar iniciativas comunitárias de caridade gera boa vontade entre os clientes.

A empresa faz mais do que destinar fundos para filantropia. O retalhista publicou um relatório de impacto de 49 páginas que cobre as suas metas anuais, cadeia de abastecimento, envolvimento dos funcionários, diversidade e muito mais.

10) Garanta depoimentos de clientes de alta qualidade

Use depoimentos de clientes satisfeitos para melhorar sua reputação. Colete histórias e avaliações genuínas de clientes para exibir em seu site e materiais promocionais.

Aqui está um exemplo do que fizemos com Shelby American. Sim, aquela Shelby.

Levamos nossa equipe de vídeo para capturar a história do cliente em sua sede.

Os depoimentos em vídeo funcionam porque os clientes compartilham o que amam na sua empresa com suas próprias palavras - não as suas. Dessa forma, você pode permitir que seus melhores clientes atraiam novos clientes em potencial. Essa estratégia amplifica sua reputação e cria um vínculo duradouro com seu público.

Fatores-chave para o sucesso da reputação

Você pode obter vantagem competitiva seguindo estratégias usadas por pequenas marcas de sucesso:

• Ofereça experiências de alta qualidade. Supere consistentemente as expectativas em cada ponto de contato com o cliente. Capacite os funcionários para resolver problemas imediatamente.
• Responda aos comentários. Gerencie ativamente avaliações negativas, mídias sociais e conversas. Tome medidas para melhorar o desempenho com base no feedback do cliente.
• Alinhe a marca. Certifique-se de que tudo o que você faz para construir sua reputação transmita uma imagem de marca clara e genuína. Isso inclui suas mensagens, recursos visuais e valores.
• Envolva as partes interessadas por meio de canais críticos. Melhore a sua presença online gerenciando seus perfis em sites e plataformas de mídia social essenciais. Produza conteúdo direcionado e de alta qualidade.
• Monitore e meça. Monitore como sua marca é percebida e acompanhe indicadores de desempenho online e offline. Isso o ajudará a determinar quais estratégias são eficazes. Em seguida, ajuste a estratégia de gerenciamento da reputação da sua marca de acordo.
• Faça parceria com defensores da marca. Colabore com clientes, influenciadores e embaixadores satisfeitos. Permita que eles divulguem conteúdo autêntico gerado pelo usuário por meio de poderosas campanhas de relações públicas.
• Mantenha-se fiel ao seu propósito. Construa uma reputação icônica tomando decisões de negócios alinhadas à missão e aos valores centrais da sua marca.

Considerações finais sobre a reputação da marca

As estratégias neste guia podem ajudar pequenas empresas e startups a se tornarem mais confiáveis ​​e conhecidas online e offline. Mas há mais a considerar.

Como líder de uma empresa, você deve definir seu manual proprietário para gerar buzz. Milhões de marcas estão por aí, com dezenas de milhares de anúncios constantemente direcionados aos consumidores.

Você tem que ser diferente. (Como todo mundo.)

Considere os exemplos e dicas acima como inspiração para a tarefa essencial de aumentar sua reputação online. Mas o que você diz não faz de você uma marca de um milhão ou bilhão de dólares hoje…

É o que seus clientes dizem sobre você. Isso é o que conta.

A reputação da sua marca influencia significativamente os clientes potenciais, a aquisição de talentos, os investimentos e o crescimento a longo prazo. Para construir uma boa reputação, pratique a defesa do cliente e seja proativo em relação à sua reputação online.

Siga estas dicas para gerenciar sua reputação e criar uma marca memorável que se conecte com seu público. Uma reputação de marca estelar é importante para você, seus clientes e sua equipe.