Construindo Lealdade à Marca, oferecendo uma experiência de retorno perfeita

O comércio eletrônico é uma indústria relativamente jovem. Começou há cerca de 15 anos e, embora tenha experimentado um tremendo crescimento na última década, ainda é bastante juvenil. O dropshipping foi popular nos primeiros anos e havia pouca concorrência entre as marcas; portanto, os custos de aquisição foram baixos, o que resultou no crescimento do comércio eletrônico impulsionado pela aquisição. Com essa estratégia, as empresas investiram grandes quantidades na aquisição de novos clientes que gerariam apenas uma compra única. Essa abordagem tornou-se insustentável a longo prazo e limitou o crescimento da marca.

À medida que o comércio eletrônico começou a crescer e evoluir, a concorrência começou a aumentar e o CAC mais alto indica que as marcas devem procurar um LTV mais alto. Essa transição provocou uma mudança no crescimento do comércio eletrônico de uma era baseada na aquisição para uma nova alimentada pela fidelização e retenção de clientes. Nesta nova era, o objetivo número um de crescimento depende de transformar compradores de primeira viagem em fãs de longo prazo com uma excelente marca e experiência do cliente.

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Qual é o processo de devolução?

Reconhecemos o processo de devolução como a parte da jornada pós-compra que é ativada se o item recebido não atender às expectativas ou requisitos esperados e o cliente desejar devolvê-lo ou trocá-lo. E enquanto isso é verdade, está evoluindo lentamente para algo mais.

O crescimento do comércio eletrônico provocou muitas mudanças no comportamento dos clientes. Pode-se dizer que a “compra” não acontece mais no check-out, mas quando o cliente decide ficar com o produto após recebê-lo em casa e experimentá-lo, com isso, o quarto se torna o novo provador.

Neste artigo, vamos mergulhar profundamente no processo de devolução, como ele se tornou uma parte essencial da jornada do cliente como principal motivador de fidelidade e retenção e como oferecer uma excelente experiência de retorno pode aumentar a experiência da marca e a fidelidade do cliente. Vamos lá!

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Gerenciamento de retorno manual x digital

Um processo de retorno manual significa que todos os pontos de contato da jornada precisam da assistência e supervisão de pessoas. Com um processo de devolução manual, as marcas precisam adicionar etiquetas de devolução pré-impressas em todas as caixas e precisam processar os reembolsos manualmente. Do lado do cliente, não há um número de rastreamento que leve os clientes a sobrecarregar o atendimento ao cliente com chamadas para entender o status de seu retorno. É essencialmente livre de tecnologia, o que significa que é altamente demorado, ineficaz, não tem sincronização com provedores de serviços de terceiros e não é marcado para criar confiança nem manter o cliente envolvido com a marca.

Por outro lado, um processo de devolução digital é executado por meio de uma plataforma de gestão de devolução que automatiza as operações, agilizando significativamente o processo e aumentando a eficácia para a equipe de varejo e prestadores de serviços terceirizados. Ele fornece uma experiência totalmente digital e de marca aos clientes, o que cria confiança e permite que os clientes se envolvam com a marca o tempo todo. Isso elimina o incômodo de ligar para o suporte ao cliente para processar uma devolução, pois o processo digital fornece uma jornada de autoatendimento com um formulário de devolução digital e uma página de rastreamento que compartilha atualizações ao vivo.

Processo de devolução manual

• demorado, ineficaz e leva a erros
• Nenhuma presença da marca pós-compra, impactando negativamente a confiança dos clientes na marca
• Os dados de devolução são perdidos e não são analisados ​​para melhorar os produtos
• Processo de devolução em papel. O cliente não se sente apoiado pela marca.
• Sem sincronização com provedores de serviços terceirizados

Processo de devolução digital

• Operações automatizadas. Mais rápido e eficaz
• Processo de devolução totalmente com a marca para os clientes. Cria confiança
• Os dados de devolução são armazenados e analisados ​​para, posteriormente, melhorar os produtos e reduzir as devoluções
• Processo de devolução totalmente digital. O cliente tem a vantagem em todos os momentos.
• Sincronização completa com terceiros

A implementação de um processo de devolução digital com uma plataforma de gestão de devoluções é mais eficaz para ambas as partes, lojistas e clientes, pois permite mais liberdade para o final e aumento de produtividade da marca. Um processo de devolução digital impacta significativamente três coisas cruciais que vamos aprofundar na seção a seguir: fortalece a marca e seu posicionamento, aumenta a retenção e fidelização de clientes e reduz retornos graças à análise de dados. Vamos lá.

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Vantagens de um processo de devolução digital

Discutimos o processo de pós-compra e a implementação de uma jornada de retorno digital, mas agora é hora de explorar em profundidade as vantagens para destacar o valor que isso pode trazer à sua marca. Um estudo da invesp, destaca que 92% dos compradores que verificam o processo de devolução voltarão a comprar algo se as devoluções forem fáceis, 67% dos compradores verificam a página de devoluções antes de fazer uma compra e 58% desejam um “sem perguntas” sem complicações. " política de devolução.

Ainda não se convenceu da ideia de mudar de um processo de devolução manual para um digital? Temos mais dados! Um estudo da Bain & Company descobriu que as taxas de conversão das campanhas de aquisição são de apenas 7% em média, mas com uma ótima experiência pós-compra, esse número pode aumentar para 25%. Além disso, o estudo afirma “que as empresas com altos níveis de confiança desfrutam de quase cinco vezes a margem operacional” daquelas que não a possuem. Não acredite apenas em nossa palavra quando dizemos que as marcas devem investir mais na experiência pós-compra porque isso ajuda a desenvolver a confiança na marca e aumenta a fidelidade do cliente.

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Estenda a experiência da marca pós-compra

Criar uma identidade e reputação de marca é um processo longo que requer tempo, trabalho e consistência. É essencial para as marcas, e ainda mais para as marcas de comércio eletrônico, construir uma história de marca que ressoe com as pessoas, seja facilmente reconhecível e esteja associada à confiança. A viagem de retorno não é o processo mais agradável para um cliente, pois significa atrasar a chance de aproveitar sua compra; uma razão pela qual é essencial garantir que eles se sintam apoiados pela marca e sintam que ainda estão dentro da atmosfera da marca. Um processo de devolução digital é a melhor forma de continuar entregando uma experiência de marca impecável aos seus clientes, principalmente pelo aspecto tecnológico.

Oferecer uma experiência digital pós-compra permite que as marcas exibam sua marca por meio do processo de devolução e, assim, tranquilizem os clientes e os mantenham dentro da atmosfera da marca durante toda a jornada. Ao mesmo tempo, o aspecto digital também permite que as marcas mostrem produtos, ofertas especiais ou campanhas sazonais ao longo da jornada de retorno para incentivar compras futuras e, assim, aumentar a fidelidade do cliente.

Página de rastreamento de devolução alimentada pela plataforma de gerenciamento de devolução yayloh

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Encante seus clientes para aumentar a fidelidade e a retenção

Em vários estudos recentes, vimos uma forte correlação entre a experiência pós-compra e a fidelidade do cliente. Só porque alguém comprou de você não significa que eles vão voltar. Os clientes são suscetíveis a comportamentos inesperados e experiências ruins durante a experiência pós-compra, especialmente o processo de devolução, combinado com a qualidade do produto menos que estelar, o que pode diminuir significativamente as compras repetidas.

Estamos tão acostumados a fazer as coisas sozinhos que um processo que não é self-service nos faz questionar sua eficácia. Um processo de devolução digital é totalmente automatizado para a equipe de varejo e totalmente self-service para o cliente que deseja processar a devolução. Ao oferecer um processo de devolução de autoatendimento, você atende plenamente (e às vezes excede) as expectativas de seu cliente, o que pode fazer maravilhas pela fidelidade e retenção de clientes da sua marca.

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A cereja do bolo: reduza os retornos entendendo os dados de retorno

No início do artigo, mencionamos que a implementação de um processo de devolução digital também pode impactar as finanças da sua empresa. O processo digital começa com um formulário de devolução digital que o cliente deve preencher com o motivo da devolução. Os dados fornecidos pelo cliente são salvos em uma plataforma de análise de dados que os armazena e analisa para fornecer informações detalhadas nos níveis de produto e categoria.

Ao levar em consideração esses insights de dados, a equipe de produto pode identificar falhas no produto e corrigi-las para reduzir os retornos no curto e médio prazo. A redução de devoluções pode impactar bastante em dois pontos principais: tempo e custos. Com menos devoluções, a equipe de atendimento ao cliente pode dedicar mais tempo a assuntos mais importantes de suporte ao cliente que exigem o toque humano e economizar dinheiro se a empresa oferecer devoluções gratuitas dependendo da política de devolução.

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Como uma marca de comércio eletrônico pode oferecer um processo de retorno digital?

Agora que já falamos sobre o que é um processo de retorno digital e suas vantagens, é hora de entender como esse processo orientado à tecnologia ganha vida. Um processo de devolução digital é executado por um software de gerenciamento de devolução que se integra a plataformas de comércio eletrônico e outras soluções SaaS de comércio eletrônico para auxiliar as marcas na jornada do cliente.

yayloh é o software de gerenciamento de retorno de fidelidade em primeiro lugar para marcas de comércio eletrônico. Oferece um processo de devolução totalmente digital para agilizar as operações, coleta e analisa dados para reduzir devoluções e aumentar a fidelidade do cliente, proporcionando uma excelente experiência de marca pós-compra.

A gestão de retorno é um componente vital para cultivar a fidelidade à marca. Poderíamos argumentar que é ainda mais importante do que a compra inicial! Embora você possa ter recebido um novo cliente de seus esforços de marketing ou publicidade, o gerenciamento de devoluções é como você pode mantê-los. O processo de retorno não é mais apenas uma reflexão tardia; é uma parte essencial da jornada do cliente. Com a ajuda da plataforma de gerenciamento de devoluções yayloh, as marcas podem garantir que estão retendo clientes ao construir a confiança na marca e a facilidade do autoatendimento.