Estratégias de atendimento ao cliente para tornar sua empresa centrada no cliente

Então, você tomou a decisão de que é hora de investir no atendimento ao cliente.

E, se você chegou a essa conclusão, provavelmente já viu as estatísticas que destacam o impacto de um ótimo atendimento ao cliente... Aqui estão apenas algumas para ajudar a refrescar sua memória:

1. 90% dos líderes relatam que as expectativas dos clientes aumentaram para um recorde histórico ( HubSpot, State of Service Report )
   
   
2. 68% dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de uma marca conhecida por oferecer boas experiências de atendimento ao cliente. ( Com prazer )
   
   
3. Investir em novos clientes é entre 5 e 25 vezes mais caro do que reter os existentes. ( Invest )
   
   
4. 83% dos consumidores citam o bom atendimento ao cliente como o fator mais importante – fora o preço e o produto – ao decidir o que comprar. ( Com prazer )
   
   
5. Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes produz um aumento de mais de 25% nos lucros. ( Bain & Company )
   
   

Essas estatísticas mostram claramente que o atendimento ao cliente afeta as taxas de conversação, retenção, rotatividade e, finalmente, o resultado final do seu negócio.

Como você começa a criar a melhor experiência de atendimento ao cliente?

Para construir uma experiência excepcional de atendimento ao cliente, você precisa formar relacionamentos com seus clientes. Isso começa com sua equipe de atendimento ao cliente, conhecendo detalhes sobre interações anteriores com clientes, definindo um padrão para tempos de resposta, oferecendo ferramentas para autoatendimento e verificando regularmente com seus clientes sobre como você está.

Etapa 1: estruture sua equipe para alinhamento

Sua marca tem uma voz distinta. Aqui na Six & Flow, somos brincalhões, criativos e conhecedores. Nossas equipes de atendimento ao cliente trazem sua personalidade para a função por meio de conversas descontraídas que compartilham informações de maneira útil, experiente e concisa.

Para nós, um bom atendimento ao cliente significa trazer um sorriso ao rosto de nossos clientes.

Sendo o mais útil que pudermos.

Formando relacionamentos com nossos clientes.

E o mais importante, ajudando a manter seus projetos no caminho certo e focados em metas.

Como você deve construir sua estrutura de equipe?

Como agência, operamos em uma estrutura de pods. Isso torna nossas equipes ágeis e flexíveis para ajudar os clientes. Mas, para aquelas organizações que não podem operar em uma estrutura de pod, recomendamos a estrutura RevOps.

Uma estrutura de equipe RevOps divide silos em sua organização. Aqui, você reconhece vendas, marketing e sucesso do cliente como uma única função. Há alinhamento entre cada equipe de go-to-market.

Agora, essa estrutura é importante porque leva a um melhor gerenciamento de recursos e suas equipes trabalham melhor em conjunto. Você pode se comunicar com marketing e vendas sobre o que sua equipe de sucesso do cliente precisa para oferecer melhores experiências.

Etapa 2: estabeleça metas para as métricas mais importantes.

Para garantir que você prenda seu modelo de negócios de atendimento ao cliente, você precisa começar a revisar as métricas que mais importam para seus clientes.

Em um relatório realizado pela HubSpot em 2021 , a pesquisa revelou que os clientes se preocupam mais com a satisfação do cliente e a velocidade de resolução.

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente (CSAT) é o KPI mais importante para quase 75% dos líderes de atendimento ao cliente ( HubSpot, State of Service Report ).

O CSAT deve atuar como seu principal indicador de desempenho para suas equipes de atendimento ao cliente.

Como medir sua pontuação CSAT

Você calculará sua pontuação de satisfação do cliente quando compartilhar uma pesquisa de uma etapa após uma conversa com um cliente.

A fórmula para calcular a pontuação do CSAT é (# de respostas positivas / # de respostas negativas) * 100

Mas você também pode visualizar isso dentro do painel de relatórios do HubSpot.

Na pesquisa, faça a pergunta: "Qual é seu nível de satisfação com o serviço de hoje?"

Para o HubSpot, sua pesquisa CSAT se parece com isso:

Como melhorar sua pontuação no CSAT?

Não há uma fórmula perfeita aqui. Mais adiante, no post, você lerá sobre táticas para melhorar o tempo de resposta e ferramentas para oferecer autoatendimento.

Todas essas táticas andam de mãos dadas com a melhoria da sua pontuação no CSAT.

Mas, dito isso, o que mais você pode fazer?

1. Introduzir chamadas recebidas: as chamadas recebidas são um recurso disponível no HubSpot Service Hub Professional para que você possa falar diretamente com seu cliente quando surgir um problema. Esse toque humano resolverá problemas complexos mais rapidamente e deixará seus clientes satisfeitos.
   
   
2. Aja de acordo com o feedback. A pesquisa CSAT não é a única maneira de coletar feedback. Os clientes querem se sentir ouvidos. À medida que seu cliente envia tickets, fala com você sobre sua experiência, solicita novos recursos ou até compartilha feedback em um boletim informativo, toda a sua equipe precisa agir com base nesse feedback.
   
   Construa uma cultura transparente para que suas equipes de sucesso do cliente possam repassar feedback para marketing e vendas e vice-versa.
   
   
3. Aproveite as mensagens omnicanal. O cliente de hoje está online em todos os lugares. Comece a prestar um serviço excepcional onde e quando eles estiverem. Resolva problemas com facilidade por e-mail, bate-papo e Facebook Messenger.
   

Tempos de resposta

Em média, as equipes de vendas B2B levam 42 horas para responder a um novo lead ( Chilipiper ). No entanto, as empresas que respondem em menos de 5 minutos têm 100 vezes mais chances de converter oportunidades.

Para as equipes de atendimento ao cliente, 90% dos clientes esperam uma resposta “imediata” quando têm uma pergunta de atendimento ao cliente. 60% desses clientes definem “imediato” como 10 minutos ou menos ( HubSpot, relatório de estado do serviço ).

Como você melhora seus tempos de resposta?

Para reduzir esses tempos de resposta, vejamos algumas ferramentas que ajudariam sua equipe.

1. Chat ao vivo: ajude os clientes em seu site em tempo real. Oferecer assistência aos clientes de acordo com a página da web que eles estão visualizando. Dessa forma, você pode facilmente emparelhar conversas com a pessoa certa em sua equipe de atendimento e construir melhores relacionamentos.
   
   
2. SLAs: mostre a seus clientes as horas disponíveis de sua equipe para que eles tenham expectativas claras de quando a ajuda pode ser oferecida. Os SLAs permitem que sua equipe priorize os tickets para que eles possam chegar aos tickets mais rapidamente. Os recursos de SLA da HubSpot podem ser combinados com fluxos de trabalho automatizados. Ao fazer isso, os representantes sabem quando os SLAs devem expirar, reduzindo o risco de perda de acompanhamento.
   
   
3. Fluxos de trabalho: abordamos brevemente como os fluxos de trabalho podem andar de mãos dadas com os SLAs. Mas, e as outras partes de sua equipe de atendimento ao cliente? Os fluxos de trabalho baseados em tíquetes encaminham tíquetes para as equipes e agentes certos com base em critérios. Isso permite que os representantes concentrem seu tempo no cliente, não na entrada de dados com muitos recursos.
   
   
   
4. Caixas de entrada móveis : Vivemos em um ecossistema digital onde estar no trabalho nem sempre significa estar sentado em sua mesa. Quero dizer, todos nós fazemos pausas para o almoço ou vamos passear com o cachorro, certo? As caixas de entrada móveis capacitam sua equipe com esse cinto de segurança para responder às perguntas dos clientes, mesmo quando você estiver em trânsito.
   
   
5. Análise de serviço: Para continuar melhorando seu tempo de resposta, você precisa ter uma referência de onde você está. A análise de serviço oferece informações em tempo real sobre a atividade do seu representante.
   
   
6. Gestão de Equipe: Sua equipe precisa permanecer ágil. Eles devem estar prontos para lidar com as perguntas dos clientes a qualquer momento. Com as configurações de gerenciamento de equipe, suas equipes de atendimento terão as ferramentas certas à disposição para atender um ou vários clientes.

Etapa 3: garanta que seus clientes possam acessar facilmente as informações de que precisam

Os clientes anseiam por um serviço rápido. E o ritmo em que eles querem respostas aumentou exponencialmente em 2022.

Para atender a essas crescentes expectativas dos clientes, você precisa introduzir o autoatendimento em seu modelo de negócios de atendimento ao cliente.

Ofereça aos seus clientes a oportunidade de autoatendimento

Você sabia que 69% dos clientes tentam primeiro resolver seus problemas de forma independente? ( Zendesk ).

Você precisa oferecer a seus clientes as ferramentas para tentar resolver seus próprios problemas. Em seguida, ofereça um método de fácil acesso para se conectar com sua equipe de atendimento ao cliente.

Quais são as melhores formas de oferecer autoatendimento aos clientes?

Existem várias maneiras de capacitar seus clientes a resolver seus próprios problemas. A HubSpot acaba de lançar seu hub de serviço relançado. O hub de serviços da HubSpot agora oferece algumas ferramentas incríveis para ajudá-lo a atender melhor seus clientes.

Vamos explorar alguns deles.

1. Bases de conhecimento: uma base de conhecimento é uma ferramenta localizada em seu site que ajuda os clientes a encontrar respostas para perguntas comuns com uma função de pesquisa acessível.
   
   Ao construir sua base de conhecimento, é importante criar uma documentação baseada em dados e feedback real do cliente.
   
   Quais são as dúvidas mais comuns?
   
   Onde os clientes precisam de assistência?
   
   O que os dados nos dizem sobre o comportamento do cliente?
   
   Estas são as perguntas que você precisa fazer.
   
   O próximo elemento mais importante é organizar sua base de conhecimento de maneira organizada e fácil de encontrar. Isso pode parecer óbvio, mas, na verdade, 28% dos clientes dizem que o problema mais frustrante é a informação simples, mas difícil de encontrar (Drift ).
   
   
2. Portal do Cliente: Os Portais do Cliente complementam as bases de conhecimento. Um portal do cliente é um recurso central onde os clientes podem visualizar o status de seus próprios tickets, acessar a base de conhecimento e fazer perguntas de acompanhamento.
   
   Os clientes obtêm a propriedade de sua experiência de serviço com sua organização.
   
   
3. Chatbots: quando você introduz os chatbots como parte de sua estratégia de serviço, você está devolvendo tempo à sua equipe para se concentrar no relacionamento com os clientes. Usando fluxos de trabalho, os chatbots podem responder a consultas básicas de clientes e orientá-los para o artigo de ajuda certo.
   
   Além disso, eles podem ser usados ​​quando sua equipe está offline ou indisponível. Dessa forma, você pode oferecer um atendimento excepcional ao cliente, 24 horas por dia.

Passo 4: Conecte todas as peças.

Crie uma única fonte de verdade em seu CRM.

….isso provavelmente deve ser o passo 1. Mas, eu queria destacar todas as ferramentas que podem ser vinculadas ao seu CRM primeiro.

Então, o seu CRM… Uma ferramenta poderosa para manter toda a sua equipe focada no cliente.
E somos grandes fãs do CRM da HubSpot. Quero dizer, como não amar? Uma plataforma poderosa e intuitiva que cria alinhamento para toda a sua equipe de entrada no mercado.

Um CRM é uma ferramenta fundamental para qualquer negócio em crescimento. Ele pode permitir que você gerencie melhor os relacionamentos com os clientes, identifique leads e clientes e alinhe sua equipe em vendas, marketing e serviços.

Seu CRM deve servir como sua única fonte de verdade. Seu CRM precisa conectar seus diferentes sistemas de serviços, finanças e operações. Dessa forma, você tem uma visão clara de quem é seu cliente e entende como pode atendê-lo melhor.