6 maneiras pelas quais você está irritando os clientes e pode nem saber

Não há como negar que existem clientes irritantes. Mas, como todos sabemos, toda história tem dois lados, e as agências também não são completamente inocentes de serem irritantes.

Isso é esperado, pois a colaboração do cliente pode ser desafiadora e nem todo relacionamento cliente-agência é sólido como uma rocha. Embora não haja uma maneira garantida de ter um relacionamento sem problemas com seus clientes, existem maneiras de facilitar o relacionamento e a colaboração com o cliente.

Dê uma olhada na lista abaixo e pergunte a si mesmo: “Sou culpado de cometer algum desses erros que provavelmente estão incomodando meus clientes?”

6 maneiras pelas quais você pode estar irritando seus clientes

1. Você está se comunicando muito lentamente

Não há uma regra definida em todos os relacionamentos comerciais em relação ao tempo de resposta a um e-mail ou telefonema, mas não responder aos clientes em tempo hábil certamente causará confusão, frustração e aborrecimento.

Alguns clientes esperam uma resposta até o final do dia útil, enquanto outros se contentam em receber uma resposta dentro de uma janela de 24 ou 48 horas. De qualquer forma, as respostas atrasadas certamente irão irritar seus clientes e provavelmente fazê-los questionar o que eles estão pagando para você.

Como evitar isso:

• Esclarecer as regras de comunicação durante o processo de integração do cliente. Estabeleça um prazo de resposta que ambas as partes considerem justo e que ambos os lados concordem em cumprir. Você também deve configurar um processo para mensagens urgentes (por exemplo, eles podem ligar ou enviar mensagens de texto para o ponto principal de comunicação após um determinado horário do dia?).
• Programe horários no seu dia para enviar e-mails e retornar ligações. Por exemplo, escolha duas vezes ao longo do dia de trabalho em que você vasculha sua caixa de entrada e correio de voz e responda a todos os e-mails e telefonemas que exijam uma resposta.
• Nomeie um respondente de backup para os momentos em que você não estiver disponível. Se você sabe que não estará disponível em um determinado horário – se estiver de férias, em uma reunião, etc. – designe outro membro da equipe para responder a todos os e-mails e telefonemas durante esse período. Avise os clientes sobre essa mudança com antecedência, para que não haja confusão ou aborrecimento quando receberem uma resposta de outra pessoa.
• Sempre responda antes do limite de tempo definido . Não importa quais diretrizes de prazo você esclareceu com seu cliente - mesmo se você decidiu uma janela de 48 horas - é sempre uma boa ideia responder dentro de 12 horas (24 horas no máximo) sempre que possível. Isso mostra respeito, cortesia e dedicação, aumentando suas chances de retenção de clientes mais tarde.
• Verifique se você viu o e-mail deles e entrará em contato com eles. Se você não tiver uma resposta para a pergunta ou problema imediatamente, ou não tiver tempo para fornecer uma resposta detalhada, pelo menos envie-lhes uma confirmação rápida dizendo que você viu o e-mail deles, você está procurando e responderá o mais breve possível.
• Crie um Canal Slack para a equipe usar. Como o Slack permite que toda a equipe veja o que está acontecendo com o processo de comunicação, ele cria total transparência entre todos. Também reduz a necessidade de correspondências constantes por e-mail, o que torna o processo de comunicação mais rápido e fácil.

2. Você os está deixando de fora do processo

Intencionalmente ou não, muitas agências constroem um muro em torno de seu trabalho, deixando o cliente de fora. Como a maioria dos clientes não gosta de surpresas e prefere saber o que está acontecendo, isso gera frustração e desconfiança. A menos que seus clientes afirmem que preferem não participar do projeto, não há melhor maneira de incomodá-los do que deixá-los totalmente fora do processo de negócios.

Como evitar isso:

• Envolva os clientes desde o início. A menos que eles solicitem que você assuma o controle total das rédeas, seu cliente deve ser não apenas seu colega de equipe, mas seu maior colaborador.
• Especifique papéis e expectativas. Durante o processo de integração, esclareça o que se espera de todos os membros da equipe – quais funções cada um desempenhará no relacionamento comercial, várias responsabilidades, etc.
• Seja honesto e divulgue todas as informações. Por exemplo, se você terceirizar qualquer parte do seu trabalho, avise seu cliente. Eles contrataram você para fazer o trabalho, então, desde que seja feito, é provável que eles não se importem como isso acontece.
• Forneça atualizações regulares. Não importa o quanto você se comunique por e-mail, Slack, etc., você ainda deve agendar uma ligação telefônica de rotina para fazer check-in com o cliente e atualizá-lo sobre seu progresso. Por mais ocupado que você esteja, ainda é melhor sacrificar parte do seu tempo do que diminuir a confiança e prejudicar o relacionamento geral entre cliente e agência.
• Use software de colaboração. Mesmo que seu cliente não sinta necessidade de rastrear tudo em que você está trabalhando, pelo menos dê a ele a opção de fazê-lo caso mude de ideia. É um ato de boa fé e ao mostrar a eles que você não tem nada a esconder, você aumenta a confiança deles em você.

Nesse ponto, o Instapage fornece a primeira e única solução de colaboração de página de destino pós-clique com recursos de colaboração integrados para equipes e agências de marketing. Ele permite que clientes e agências compartilhem e respondam a comentários, forneçam feedback e resolvam problemas, tudo dentro da plataforma e em tempo real.

Com a solução de colaboração Instapage, não há mais capturas de tela marcadas e comentários em vários canais desconectados, como e-mail, aplicativos de mensagens ou ferramentas de gerenciamento de projetos. Apenas comunicação simplificada do início ao fim.

3. Você está agindo como um sabe-tudo

Muitas agências se sentem obrigadas a sempre ter uma resposta – a sempre dizer a coisa certa para os clientes: “Claro que podemos aumentar sua taxa de conversão em 50%!” — Mas ninguém pode saber a resposta para absolutamente tudo, ou saber exatamente como as coisas vão acabar. E agir como se você soubesse de tudo quando não sabe, pode irritar e frustrar seus clientes.

Como evitar isso:

• Deixe o cliente falar. Deixe-os expressar abertamente seus sentimentos, pensamentos e ideias. Se eles vierem até você com um problema, não o subestime.
• Escute-os. Para mostrar ao seu cliente que o sucesso dele é importante para você, você deve fazê-lo se sentir ouvido e compreendido. Você deve ser tão bom em ouvi-los quanto em provar seu valor e entregar resultados. Afinal, uma boa comunicação envolve tanto ouvir quanto falar.
• Não se esforce demais para impressioná-los. Há uma grande diferença entre demonstrar suas habilidades e agir como um sabe-tudo. Por exemplo, interpor-se em todas as oportunidades para tentar provar que sabe tudo não vai impressionar o seu cliente; isso só vai irritá-los.
• Admita seus erros. Ninguém é perfeito, então, se você cometer um erro ou não cumprir, admita e peça desculpas. Não vá imediatamente para a defesa, mesmo que não seja totalmente sua culpa. E se você não souber a resposta para alguma coisa - em vez de fingir - apenas admita e diga a eles que você encontrará a resposta para eles.

4. Você está usando a terminologia errada

As palavras são difíceis, e o que você diz aos clientes pode frustrá-los, menosprezá-los ou até mesmo enganá-los sobre um projeto. Isso cai principalmente em duas categorias:

• Palavras que podem ser difíceis para todos os clientes compreenderem. Isso seria jargão da indústria, chavões e acrônimos com os quais nem todos os clientes estão familiarizados ou entendem. Os exemplos mais comuns incluem (mas não estão limitados a): retargeting, paradigma, omnichannel, low-hanging fruit, programática, CTR, CRM e KPI.
• Palavras que podem dar uma ideia errada aos clientes. Algumas palavras e frases também podem fazer com que os clientes questionem seus motivos. Por exemplo, “com todo o respeito” e “para ser honesto” provavelmente colocarão os clientes imediatamente na defesa.

Como evitar isso:

• Evite jargões e siglas da indústria. A menos que você tenha certeza absoluta de que o cliente entende o que significa um acrônimo ou o que significa uma palavra da moda, atenha-se aos termos completos e mais simples. Não use palavras em sua comunicação escrita (e-mails, Slack e mensagens de texto) que você não usaria durante a comunicação verbal (pessoalmente ou por telefone).
• Evite certas palavras e frases. Ao destacar um problema, é fundamental observar o que você fala, porque às vezes até mesmo uma frase bem-intencionada pode ser mal interpretada como ofensiva ou ofensiva.
• Morda sua língua. Nenhum relacionamento é perfeito e desentendimentos com os clientes podem ocorrer. Em vez de retribuir a um cliente que está sendo rude ou agindo como um sabe-tudo, é melhor dar um passo para trás, mostrar autocontrole e ficar longe de declarações ofensivas - mesmo que sejam justificadas.

5. Você está perdendo prazos

Como tanta confiança decorre do cumprimento de prazos e cumprimento de acordos, alguns clientes argumentam que perder um prazo – e não entregar o que foi prometido – é a coisa mais frustrante que uma agência pode fazer.

Cumprir um prazo provavelmente significa muito mais para o cliente do que para você como agência, porque para o cliente é um calendário cheio de datas de lançamento definidas, promoções, atividades de marketing adicionais, etc. agência completando sua parte do projeto.

Como evitar isso:

• Olhe para o futuro. Em vez de se concentrar apenas no que está bem à sua frente, pense em cada etapa de todo o processo. Quais informações precisarei no futuro? Que obstáculos potenciais poderiam existir e como eu os superaria? Olhando para o futuro e abordando essas preocupações desde o início, você pode limitar a chance de perder os prazos.
• Multitarefa quando possível. Muitas vezes, as agências pensam em projetos passo a passo e os abordam dessa maneira. Embora nem sempre seja possível, às vezes é útil pensar em tarefas simultaneamente e ter diferentes membros da equipe da agência trabalhando em diferentes atividades ao mesmo tempo.
• Só prometa o que você pode cumprir. Não faça promessas aos seus clientes que não sejam realistas ou que você não seja capaz de cumprir. Para estar no lado seguro, é uma boa ideia prometer menos, para que você possa cumprir.

Por exemplo, se você acha que um projeto de redesenho de site pode ser concluído em três meses, projete que levará quatro meses. Isso deixa espaço para problemas e ocorrências inesperadas e oferece a você a oportunidade de parecer um herói ao concluir o projeto antecipadamente.

6. Você está trocando clientes de uma pessoa para outra

Enviar seus clientes de um ponto de contato para outro é uma maneira infalível de irritá-los. Isso pode até ser irritante para sua equipe, especialmente quando alguns membros da equipe podem não estar tão sintonizados com o projeto quanto outros membros da equipe.

Como evitar isso:

• Forneça uma transição suave da equipe de vendas para o gerente de projeto. Sem uma transição suave, você está dando ao seu cliente uma primeira impressão indesejável e desorganizada da maneira como sua agência opera. Durante o processo de integração, organize uma reunião introdutória ou faça uma ligação inicial com toda a equipe para garantir que o processo de transição ocorra da melhor maneira possível.
• Nomeie um ponto de contato principal. Deve haver uma pessoa principal a quem o cliente possa recorrer com perguntas, problemas, preocupações, atualizações, etc. Para evitar contratempos ou frustrações no futuro, esse único ponto de contato deve ser esclarecido desde o início durante o processo de integração do cliente . Conforme mencionado em nosso primeiro ponto, também deve haver um ponto de contato de backup para quando a pessoa de contato principal não estiver disponível.

Você é culpado de irritar seus clientes?

Colaborar com os clientes pode ser difícil, especialmente quando você tem vários clientes que exigem diferentes projetos da equipe da sua agência em diferentes cronogramas. Mesmo que você tenha clientes que o incomodam, lembre-se disso: ambas as partes podem ser irritantes uma para a outra. Embora não haja uma maneira infalível de ter um relacionamento perfeito com seus clientes, existem maneiras de facilitar a colaboração e garantir que você não incomode seus clientes.

Pergunte a si mesmo se você é culpado de irritar seus clientes cometendo algum dos erros comuns listados acima. Se você responder sim, considere reler algumas das dicas que incluímos para evitar incomodar seus clientes no futuro.

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