5 dicas para alinhar o marketing digital com o atendimento ao cliente para impulsionar seus negócios

Para muitos proprietários de empresas, a questão do trabalho colaborativo entre as equipesde marketing e atendimento ao cliente é candente.E, de fato, se estiverem unidos, é provável que a empresa esteja fadada ao sucesso.

Neste artigo você descobrirá por que uma seção de base de conhecimento é preciosa nessa empreitada, como aproveitar as vantagens das mídias sociais e por que os especialistas em marketing e suporte ao cliente devem unir forças para criar conteúdo perene.

Desvendaremos cinco hacks testados e comprovados que ajudarão as organizações a construir uma sinergia eficaz nesses departamentos e a desenvolver um negócio próspero.

Como alcançar um par perfeito entre atendimento ao cliente e marketing

O atendimento ao cliente é um elemento fundamental para qualquer negócio. Na verdade, 86% dos usuários investirão mais em um produto ou serviço se forem tratados da melhor forma por um representante de suporte.

No entanto, um departamento de atendimento ao cliente tende a operar como uma unidade autônoma. Pode ser separado de designers, profissionais de marketing, gerentes de produto e outras equipes que possam contribuir significativamente para aexperiência geral do cliente .

Existem marcas que oferecem um atendimento ao cliente excelente e dizem não a essa separação. Suas equipes de suporte ao cliente se integram ao marketing e trabalham lado a lado para melhorar a jornada do cliente.

Em última análise, tanto as equipes de atendimento ao cliente quanto as de marketing possuem um vasto conhecimento: a primeira interage com as pessoas no dia a dia e sabe tudo sobre as necessidades, interesses e preocupações dos clientes. No entanto, estes últimos muitas vezes possuem ferramentas valiosas e ideias novas para alcançar objetivos comerciais mútuos.

Portanto, se você deseja uma sinergia eficaz entre esses departamentos vitais da sua empresa, aprenda cinco maneiras comprovadas de como eles podem se concretizar juntos.

– 8 técnicas para melhorar a experiência do cliente

1. Construa uma comunidade online ativa

Uma estratégia de marketing comunitário será útil para mostrar o seu envolvimento aos clientes.

Proporcionar aos clientes um local onde possam compartilhar seus conhecimentos e divulgar suas necessidades. Ao criar tal comunidade, todos os envolvidos notarão benefícios absolutos. Assim, sua marca receberá feedback valioso enquanto os clientes se sentirão valorizados.

A implementação de uma presença de marketing comunitário pode resultar em:

• Desenvolvimento de produtos com foco no cliente
• Maior unidade entre clientes, atendimento ao cliente e equipes de marketing
• Boca a boca procurado

No final do dia, você terá um fórum aberto repleto de perguntas e respostas específicas e outras informações valiosas.

Com isso, os clientes têm a oportunidade perfeita de conhecer melhor sua marca e buscar as soluções tão esperadas, em vez de esperar uma resposta em um chat ao vivo, um telefonema ou um e-mail.

Por exemplo, o Airbnb, um serviço de aluguel voltado para a comunidade, oferece aos seus clientes com ideias semelhantes uma excelente oportunidade de discutir tudo o que está relacionado aos seus locais de moradia.

Eles podem contar uns aos outros o que torna suas casas tão especiais, falar sobre os pontos turísticos locais ou apenas agradecer pela hospitalidade. Dessa forma, o Airbnb acerta o alvo, o que impacta positivamente na fidelidade à marca.

2. Incorpore uma abordagem de mídia social

Uma presença online produtiva é o que qualquer empresa busca para que 95% dos usuários sigam uma marca em diferentes redes sociais, o que mostra seu alcance.

Hoje você podeintegrar seu produto ou serviço com qualquer canal de comunicação , como Instagram, Twitter, Facebook ou LinkedIn.

Ao fazer isso, você mostra que sua equipe não apenas está pronta para ajudar a qualquer momento, mas também demonstra seu envolvimento com os clientes .

Via de regra, o SMM é responsável pela conta de mídia social de uma empresa. São os especialistas em marketing que desenvolvem um perfil postando conteúdo interessante: vídeos, imagens e enquetes. Mas os clientes também podem acessar sua conta para resolver seus problemas. E os representantes de suporte ao cliente são os melhores para lidar com essa tarefa.

Com dezenas de contas de mídia social administradas por departamentos de marketing, os representantes de suporte muitas vezes não têm ideia do que está acontecendo nas redes mais populares dos clientes. E os profissionais de marketing às vezes não sabem como resolver as coisas quando os clientes os abordam com reclamações.

Por exemplo, um especialista em marketing pode responder de várias maneiras:

• Não intervenção : o marketing marca uma equipe de suporte e deixa que eles cuidem de tudo;
• A abordagem cautelosa : o marketing tenta resolver um problema sozinho, mesmo que não saiba a solução com certeza;
• A estratégia do jogador em equipe : o marketing discute um problema com um departamento de suporte ao cliente e responde ao cliente com suas instruções em mente;
• A abordagem defensiva : o marketing percebe a mensagem de um cliente, mas a ignora e não informa a equipe de suporte.

Fornecer suporte omnicanal ao cliente é uma obrigação hoje em dia e a mídia social é um dos canais cruciais junto com as soluções tradicionais de chat e e-mail.

Mesmo que seus gerentes de marketing sejam responsáveis ​​pelas contas de mídia social, estabeleça uma cooperação frutífera entre eles e os representantes de suporte. Para isso, você pode instalar qualquer ferramenta de comunicação da equipe para discutir cases nas redes sociais.

Além disso, considere ajustar o roteamento de mídia social em sua ferramenta de suporte ao cliente para que os agentes de atendimento resolvam os problemas dos clientes diretamente em seu painel.

Uma equipe de marketing deve ficar por dentro do que sua empresa está passando. Por exemplo, se houver uma emergência (seu serviço não está funcionando, aparecem problemas de entrega ou um site está fora do ar), os especialistas em marketing devem monitorá-la e resolver as reclamações nas redes sociais antes que seja tarde demais.

Como solução alternativa, você também pode fixar um código QR dedicado em sua conta do Facebook, Twitter ou Instagram para que os usuários o leiam e possam entrar em contato com a equipe antes que a situação esquente.

– Como criar conteúdo para mídias sociais com alto poder de engajamento

3. Concentre-se no atendimento ao cliente em sua estratégia de marketing de relacionamento

Como o nome indica, o marketing de relacionamento consiste em criar conexões fortes entre os clientes e uma marca e promover o boca a boca.

É quando os representantes de suporte podem entrar no jogo. Se os clientes estiverem satisfeitos com a ajuda que você oferece, é provável que permaneçam fiéis .

Além disso, os agentes de atendimento ao cliente entendem como os clientes usam seus produtos e quais desafios enfrentam melhor do que ninguém. Assim, eles podem repassar essas informações valiosas para a equipe de marketing.

Toda grande estratégia começa com uma equipe que ama o que faz. E construir um ótimo time deve ser o centro de sua estratégia de marketing de relacionamento .É por isso que se o seu departamento de suporte ao cliente tiver uma atitude positiva e souber do que está falando, seus clientes compreenderão melhor o valor dos seus serviços.

Mas ei, quem disse que deveria ser APENAS prerrogativa do agente? O público moderno não é estranho em desenterrar informações por conta própria (e é bom nisso!).

Nosso ponto é queo autoatendimentodo cliente já ganhou impulso. Portanto,criar uma base de conhecimento deve estar no topo da sua lista de tarefas ao embarcar nesta aventura.

É melhor você entrar no trem da campanha publicitária e implantar um centro de recursos bem abastecido, onde todos os seus guias do usuário, tutoriais, materiais de solução de problemas e recursos do produto serão mantidos e armazenados de forma inteligente.

Os usuários agradecerão por organizar um poderoso conjunto de dados que está sempre ao seu alcance!

4. Crie uma buyer persona bem pensada

Uma buyer persona é um reflexo de seu cliente-alvo .Essa imagem ajuda a entender melhor o seu público e torna muito mais fácil moldar o conteúdo, desenvolver um produto e atingir as metas de negócios.

Para entender completamente o que faz seus clientes agirem, é de suma importância desenvolver uma buyer persona detalhada.

No entanto, na busca pordefinir essas personas, muitas organizações contam apenas com o Google Analytics e alguns dados de pesquisa de mercado.

O problema é que eles não levam em conta o elemento humano. É aí que uma equipe de suporte ao cliente pode entrar em ação.

Os representantes de suporte entendem todas as complexidades do processo de compra de um cliente .Eles podem ajudar seu departamento de marketing a tirar vantagem de situações da vida real que realmente levam a uma venda.

– Como criar um mapa da jornada do cliente

Para construir pontes entre o marketing e o atendimento ao cliente para alcançar leads de melhor qualidade, organize reuniões onde você possa discutir os seguintes detalhes:

• Quem é seu cliente existente: quando você estiver no meio da formação de sua buyer persona, concentre-se em informações importantes como idade, sexo e perfil comercial.Uma equipe de suporte ao cliente sabe disso com certeza, pois interage com pessoas reais. Tendo esses dados do suporte ao cliente em seu arsenal, os especialistas em marketing podem lidar com diferentes clientes.

• Quais perguntas o suporte ao cliente geralmente ouve dos clientes em potencial: pode não parecer crucial para os agentes de suporte, mas é uma mina de ouro para os profissionais de marketing.As dúvidas quase sempre levam a decisões, principalmente de compra.

• O que ajuda a realizar o trabalho: sua equipe realiza tarefas manuais para simplificar a jornada do cliente?Um documento interno de instruções não será errado e revelará muito sobre os valores e demandas do cliente.

• O que os clientes pensam sobre o seu produto: quando as pessoas reclamam de coisas que não funcionam, nem sempre é ruim.Aprenda com os erros do passado e compartilhe conhecimento com seus colegas.Além disso, considere usar feedback positivo e negativo e deixe sua equipe de marketing processar os pontos fortes do seu produto ou serviço e os pontos fracos dos clientes potenciais.

Ao usar um software de chat ao vivo e interagir com os clientes em tempo real, será muito fácil para os representantes de suporte reunir várias opiniões, avaliações e moldar uma buyer persona detalhada.

– Como criar buyer personas para o seu negócio

5. Produzam conteúdo confiável juntos

Os profissionais de marketing bem-sucedidos percebem a importância do conteúdo relevante .Mas eles também entendem a necessidade de ter um fluxo constante de ideias para isso.

Mesmo os literatos experientes às vezes lutam para encontrar os conceitos certos e valiosos para seu público. É aqui que sua equipe de marketing pode salvar o dia.

Como pessoas que interagem constantemente com os clientes e resolvem seus problemas, um departamento de suporte ao cliente pode ser a fonte deideias de conteúdo viáveis .

Em outras palavras, se seus representantes de serviço fornecerem alguns exemplos autênticos com base em sua rotina diária, os gerentes de marketing poderão usá-los como um bônus adicional. Afinal, os profissionais de marketing sempre buscam a criação de conteúdo que possa resolver os problemas do público.

Inicie conversas entre as equipes de atendimento ao cliente e marketing. Organize encontros regulares para debater os tipos de conteúdo que vocês podem criar juntos e o que será necessário para atender às preocupações de seus clientes.

Além disso, incentive seus funcionários a trocar ideias sobre instruções, guias e tudo que pode ser especialmente útil para clientes potenciais e fiéis.

Impulsione o seu negócio com um ótimo atendimento ao cliente

As equipes de marketing e atendimento ao cliente têm tantas semelhanças que você provavelmente ainda não percebeu. Um contato próximo entre esses dois departamentos pode fazer maravilhas pelo seu negócio.

Ou seja, você pode proporcionar uma experiência positiva ao cliente, aumentar o reconhecimento da sua marca e reduzir as áreas problemáticas dos clientes .Funcionários alinhados pensarão em novas maneiras de mostrar as melhores vantagens para sua empresa.

Fazer uso do foco do suporte no cliente para gerar conteúdo inusitado, aproveitar ao máximo as mídias sociais e estudar a base de usuários trará aumento de receita no longo prazo.

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