Como adicionar um toque pessoal à sua automação de marketing

Os dias de marketing “tamanho único” acabaram. Se você quer se manter competitivo agora, precisa falar com diferentes tipos de clientes... de forma diferente.

Mas aposto que você já sabia disso. E você não apenas sabe disso – você o aplica ao seu negócio o tempo todo. Você provavelmente tem personas de usuário bem definidas, por exemplo. Ou você segmenta suas mensagens de e-mail. Ou você vai até personalizá-los da melhor maneira possível.

E isso é tudo de bom. A maioria de nós (com sucesso ou não) está realmente tentando alcançar o ideal de marketing individual sobre o qual Don Peppers e Martha Rogers escreveram há mais de 20 anos.

Conseguimos esse objetivo? Não perfeitamente... mas estamos definitivamente mais próximos. E isso se deve em grande parte à automação de marketing. Mesmo que nem sempre a executemos perfeitamente, as recompensas da automação de marketing são tão atraentes que às vezes estamos dispostos a falhar um pouco.

Recompensas como esta:

Esses são alguns resultados impressionantes. Mas os retornos da personalização também são muito bons.

Portanto, é razoável presumir que, se você pudesse combinar essas duas táticas - automação e personalização -, seria absolutamente perigoso.

Mas há níveis de sofisticação com personalização. Simplesmente colocar um primeiro nome de vez em quando é apenas o começo. E ainda é possível entregar algo ainda melhor que a personalização: uma pessoa real.

Então, aqui estão algumas maneiras de adicionar o toque humano à sua automação de marketing (e, com sorte, ajudá-lo a obter seu próximo aumento).

1. Use o nome deles.

Este é o tipo de personalização mais simples e básico. Tão básico que alguns de vocês serão desligados que eu até sugeri isso. Mas para aqueles de vocês que não estão usando os primeiros nomes de seus prospects e clientes, é hora de começar.

Também não se limite a usar nomes próprios apenas na saudação de seus e-mails. Existem muitos outros lugares para colocá-los:

• Em seu site, com uma pequena sobreposição de boas-vindas (normalmente no canto inferior direito da tela).
• Em páginas de destino
• Em mensagens diretas enviadas por meio de canais de mídia social
• Através de mensagens SMS
• Em aplicativos

Você pode levar esse tipo simples de personalização (você está basicamente apenas inserindo informações em um campo de dados) em outro nível. Basta usar informações diferentes do primeiro nome de alguém. Como o título, a empresa ou o último produto encomendado. Qualquer informação personalizada ajudará você a chamar a atenção deles.

2. Use seus interesses.

Se você sabe que alguém baixou recentemente um whitepaper sobre um assunto específico, essa é uma informação acionável. Se você tivesse, digamos, alguns blocos de conteúdo dinâmico em seu boletim informativo por e-mail, poderia selecionar automaticamente quais artigos apresentar para eles com base no comportamento anterior.

Você também pode usar esse comportamento anterior para fazer uma recomendação sobre qual conteúdo eles devem ver em seguida quando estiverem em seu site. Sobreposições ou controles deslizantes podem mostrar mensagens curtas que fazem sugestões como essa.

Ou você também pode enviar uma mensagem de texto quando publicar um novo conteúdo no qual eles possam estar interessados. Você também pode enviar uma mensagem como essa por meio de uma plataforma de mídia social.

Todos esses são movimentos padrão... mas talvez você possa fazer um melhor. Portanto, deixe que seus representantes de vendas ou equipe de atendimento ao cliente também contribuam. Afinal, vendas e atendimento ao cliente costumam ser os únicos que realmente falaram com essas pessoas. E mesmo uma conversão curta pode revelar muito sobre o que alguém está muito interessado ou preocupado.

Lembre-se de deixar algum espaço em seu mecanismo de recomendação de conteúdo para vendas ou atendimento ao cliente para recomendar alguns tópicos. Isso não apenas tornará suas mensagens mais direcionadas, mas também mostrará aos clientes em potencial e clientes que sua empresa está ouvindo e pode responder rapidamente às suas necessidades. Também coordena melhor todos os pontos de contato com o cliente; idealmente, marketing, vendas e atendimento ao cliente devem cooperar.

3. Use as informações fornecidas pelo conteúdo interativo.

Adoramos conteúdo interativo. E não só porque é legal. O conteúdo interativo obtém melhor engajamento e é mais memorável. Também é uma maneira fantástica de coletar informações sobre seus usuários.

Eles também estarão mais dispostos a fornecer essas informações. Quem não preferiria preencher uma calculadora online a preencher outro formulário? Especialmente se a calculadora fornecer informações acionáveis?

O mesmo vale para avaliações online, questionários e outras ferramentas interativas. Essas são ótimas oportunidades para serem úteis para seus clientes em potencial e para preencher seu banco de dados com informações altamente acionáveis. Todas essas informações podem alimentar seu mecanismo de recomendação de conteúdo ou mostrar a um representante de vendas exatamente como ajudar.

4. Aproveite o marketing baseado em localização.

Algumas das plataformas de marketing mais sofisticadas agora permitem que você envie mensagens para clientes em potencial ou clientes que estão em uma determinada área geográfica. Talvez seja o salão principal da conferência em que você está ou perto de uma filial. Ou perto de uma das filiais de seus concorrentes.

Essas mensagens acionadas por localização geralmente são enviadas via SMS. Eles também devem ser feitos corretamente, ou você passará do tipo útil de personalização para o tipo assustador de perseguidor. Mas essa tática funciona perfeitamente e é nova o suficiente para que você consiga obter uma vantagem sobre a concorrência.

5. Mostre informações personalizadas em um aplicativo.

Os aplicativos não são apenas para profissionais de marketing B2C. Na verdade, como muitos B2Bers têm produtos tão sofisticados, um aplicativo faz mais sentido. Há mais educação necessária no processo de compra B2B, por um lado. E geralmente mais maneiras de personalizar o produto. Todas essas situações especiais merecem informações personalizadas. E os aplicativos são ótimos para isso.

Os aplicativos não são bons apenas para coletar informações das pessoas, é claro. Você também pode usá-los para exibir informações personalizadas. Considere uma página principal de “painel” onde um usuário de avaliação pode ver todas as suas estatísticas.

6. Traga uma pessoa real.

Qualquer bom sistema de automação de marketing conhece seus limites. Em última análise, está lá para servir a seus gerentes humanos – não para substituí-los. Portanto, inclua alguns momentos-chave em que um representante de vendas pode fazer uma ligação. Ou ofereça ao cliente em potencial a chance de fazer essa ligação.

Esses prompts podem funcionar melhor se você não os tornar muito insistentes. Por exemplo, pode ser melhor se oferecer para responder às perguntas das pessoas e resolver seus problemas, em vez de apenas incentivá-las a “agendar uma demonstração”.

Você pode obter resultados ainda melhores se reconhecer uma necessidade humana universal: acreditar que somos especiais. Talvez encerrar um conteúdo com “Tem uma situação especial? Clique aqui para falar com um especialista” pode gerar mais negócios do que promover demonstrações.

Claro, uma vez que você tenha a pessoa ao telefone, se a conversa se desenvolver naturalmente o suficiente para merecer uma demonstração rápida, melhor ainda.

7. Envie um cartão postal.

Você sabe que a caixa de entrada de e-mail de todo mundo está lotada, certo? Normalmente é quase um canal perdido.

Mas uma caixa de entrada de correio tradicional pode estar relativamente vazia. Portanto, considere enviar um cartão postal manuscrito para acompanhar e oferecer ajuda.

Apenas algumas frases servirão. E se você tiver uma pilha de cartões postais em branco à mão e puder usar seu sistema de automação de marketing para ver a atividade de um cliente em potencial, escrever um cartão postal como esse não deve levar mais de 5 a 7 minutos. Não muito mais do que levaria para escrever um e-mail, na verdade.

Mas como o correio real recebe muito mais atenção agora do que os e-mails, esses 5 a 7 minutos podem gerar muito mais retorno do que uma mensagem enviada para o ciberespaço.

8. Faça mais perguntas.

A personalização funciona melhor quando é baseada em ampla informação. Adoramos os dados comportamentais, é claro, mas apenas perguntar a seus clientes e prospects o que eles acham às vezes é melhor. Isso mostrará onde suas mensagens não estão funcionando, por um lado.

Isso não requer uma configuração sofisticada para gerenciar. Por exemplo, você pode simplesmente adicionar uma frase extra ao final de seus e-mails acionados, como:

"Isto foi útil? Sim ou não"

Com "sim" ou "não" vinculados, um clique conta como um voto.

Essa estratégia é extremamente simples (e usada em centrais de atendimento ao cliente o tempo todo). Você pode até adicionar um nível extra de serviço e fornecer às pessoas um número direto para obter ajuda ao vivo. Essa é uma maneira perfeita de fornecer uma resposta real e personalizada a uma mensagem automática.

Conclusão

Todos nós sabemos que a automação de marketing economiza tempo. Funciona porque, depois de definirmos nossas personas e as jornadas de compra, podemos configurar e automatizar uma série de mensagens para ajudar a educar os clientes em potencial e convencê-los a comprar.

Mas isso não deve ser tudo o que fazemos.

Ninguém nunca disse que a automação de marketing foi feita para deixar as pessoas – seres humanos reais e vivos – fora do processo. De qualquer forma, um bom sistema de automação deve assumir a maior parte do trabalho especificamente para que os humanos possam intervir nos momentos em que apenas a compreensão de um humano será suficiente.

Devemos usar nossos sistemas de automação de marketing para aprimorar toda a experiência do cliente – não para remover pessoas do processo. Existem algumas etapas ao longo do caminho em que uma conexão humana é necessária.

Parafraseando um ditado que você já ouviu tantas vezes, “pessoas fazem negócios com pessoas – não com sistemas de automação de marketing”. Bons sistemas de automação de marketing apenas gerenciam e otimizam essas comunicações.

De volta para você

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