4 coisas que as empresas de teleconferência devem fazer para lidar com o crescimento do COVID

O setor de teleconferência está experimentando um grande crescimento durante essa pandemia. À medida que o acesso aos escritórios desapareceu devido às medidas de bloqueio, muitos trabalhadores fizeram a transição para o trabalho remoto – trabalhando na segurança de suas casas. A Netskope relata que o número de pessoas na América do Norte trabalhando em casa dobrou este ano em comparação com o ano passado.

Isso significa que mais pessoas estão usando software de videoconferência e outras ferramentas de trabalho remoto. Zapier diz que 49% das pessoas que passaram a trabalhar em casa recentemente usam um software de teleconferência.

O número de participantes de reuniões no aplicativo de teleconferência Zoom subiu de 200 milhões em março para 300 milhões em abril. O Skype da Microsoft teve um aumento de 70% no uso com 40 milhões de usuários diários. O GoToMeeting teve um aumento de 10 vezes no uso desde o início da pandemia. As empresas de videoconferência estão desfrutando de um boom. Mas o crescimento da videoconferência teve sua parcela de desvantagens.

Vamos mergulhar nos problemas que as empresas de videochamadas estão enfrentando devido ao aumento repentino do uso desse tipo de software.

Principais problemas que as empresas de teleconferência enfrentam

O aumento do uso pode trazer mais receita e conquistar uma participação de mercado maior. Mas está cheio de problemas.

Aqui estão alguns problemas enfrentados pelas empresas de teleconferência no mundo de hoje:

1. Má qualidade de áudio e vídeo

A queda na qualidade de áudio e vídeo, bem como interrupções regulares, estão frustrando os usuários de videoconferência. Isso se tornou uma ocorrência comum à medida que os países travavam para combater a propagação do novo coronavírus. Os trabalhadores em casa dependem fortemente de ferramentas de teleconferência para se manterem conectados e colaborarem com os colegas de equipe.

Com mais pessoas usando ferramentas de teleconferência, a qualidade foi afetada. A Spearline relata que a qualidade do áudio caiu 23% na Coreia do Sul em janeiro. A China experimentou uma queda de 21% na qualidade das chamadas no mesmo período. Imagens congeladas, ecos, sons metálicos, áudios irregulares, problemas de compartilhamento de telas e muito mais têm atormentado os trabalhadores que trabalham em casa durante esta pandemia. A Highfive descobriu que 37% e 40% dos usuários de videoconferência tiveram problemas de vídeo e som. E o ruído de fundo distraiu 67% dos participantes da videoconferência. Por exemplo, o Zoom, com seus 300 milhões de participantes da reunião, teve problemas, pois os usuários relataram várias interrupções e problemas de áudio na plataforma, conforme relatado pelo Down Tracker .

Quedas na qualidade geral de áudio e vídeo dificultam a colaboração eficaz de equipes de trabalhadores remotos. Isso afeta sua produtividade, especialmente se os resultados da reunião determinarem os próximos passos e projetos.

2. Experiência ruim do usuário

Muitos trabalhadores remotos iniciantes estão lidando com softwares de videoconferência que possuem interfaces pouco intuitivas e não são fáceis de usar, especialmente para iniciantes. Navegar pelo estresse causado pela pandemia e usar um software não intuitivo levou a pequenos constrangimentos e frustrações. Por exemplo, vários funcionários apareceram em ligações de pijama ou exibiram apartamentos bagunçados porque não conseguem descobrir como desligar o vídeo durante uma reunião online. Há também casos de participantes de reuniões tentando descobrir como se silenciar em momentos inoportunos.

Embora desativar o vídeo ou silenciar o áudio possa parecer menor, isso mostra o quão pouco familiar e pouco intuitivo o software de videoconferência pode ser. E isso pode afetar a rápida adoção após o término dessa pandemia.

3. Falta de Confiança

O maior obstáculo que as empresas de videoconferência precisam superar é a falta de confiança que os usuários têm em seu software. E essa falta de confiança não é infundada. Violações de segurança e privacidade se tornaram comuns desde que os bloqueios forçaram trabalhadores em todo o mundo a trabalhar em suas casas.

Os usuários de teleconferência acreditam que seus dados e privacidade não estão sendo respeitados ou tratados com o cuidado que merecem pelas empresas de webconferência. O aplicativo de videoconferência Zoom vem enviando dados de usuários para terceiros como o Facebook, mesmo para usuários que não possuem conta no Facebook, sem notificar os usuários em sua política de privacidade. Outros problemas de privacidade, como rastreamento de atenção dos participantes da reunião, dados de localização, endereço IP, informações do dispositivo e do sistema operacional, surgiram para os usuários da plataforma Zoom.

Chamadas sendo roteadas pela China para usuários não localizados na China. Invasões de zoom onde pessoas não convidadas invadem reuniões para postar conteúdo gráfico pornográfico e antissemita. E os dados dos usuários sendo comprometidos e postados na dark web para que atores mal-intencionados usem e interrompam reuniões.

Os muitos problemas que assolam as empresas de videoconferência em termos de segurança e privacidade levaram vários países, incluindo Índia, Austrália e Taiwan, a proibir funcionários do governo de usar o Zoom. Esses problemas tornaram os usuários desconfiados das empresas de teleconferência.

4 maneiras pelas quais as empresas de videoconferência podem corrigir esses problemas

Os problemas apresentam uma oportunidade não apenas de corrigir esses problemas, mas de mostrar aos clientes que sua plataforma de videoconferência os coloca em primeiro lugar e continua comprometida em fornecer sempre um ótimo serviço.

Aqui estão algumas maneiras de lidar com os problemas atuais e tranquilizar os clientes de uma só vez:

1. Melhorar a infraestrutura

O aumento da demanda dos usuários significa que sua infraestrutura de software pode não lidar com o crescimento rápido sem ficar offline. Essas interrupções podem deixar seus usuários, novos e antigos, frustrados com seu serviço. Melhorar a infraestrutura fortalecendo seus data centers e infraestrutura de nuvem para lidar com mais usuários, bem como mais suporte de engenharia, facilitará a permanência online para fornecer serviço.

Além de melhorar sua infraestrutura, seja transparente com os clientes sobre possíveis interrupções e problemas de serviço.

Ruben de Boer , Gerente de Otimização de Conversão da Online Dialogue e Proprietário da Conversion Ideas , coloca melhor:

Não gostamos de surpresas negativas. Como estamos altamente focados no presente, ficamos frustrados se um produto ou serviço que queremos usar não está disponível. Poderíamos até procurar alternativas. Ao informar os clientes com antecedência sobre as interrupções esperadas, há menos surpresa. Os clientes ainda podem ficar frustrados porque esqueceram ou ignoraram a mensagem. No entanto, em média, a frustração deve diminuir ao avisar os clientes como eles esperavam que isso acontecesse (a menos que as interrupções ocorram com muita frequência).

Um banner simples com mensagens sobre as dificuldades técnicas atuais em seu site ajudará bastante a tranquilizar seus clientes quando houver interrupções e outros problemas. Use as mídias sociais também para ajudar a divulgar informações, em vez de deixar os clientes imaginando o que está acontecendo.

2. Teste as etapas de integração do usuário

Se os usuários estiverem visitando seus artigos de suporte para solucionar problemas simples já abordados na integração do novo usuário para o software de videoconferência, talvez seja hora de testar o fluxo de integração do usuário.

Novamente, Ruben De Boer diz:

A única maneira de saber com certeza é pesquisar e experimentar. Comece verificando seus dados. Quais etapas no fluxo de integração resultam no maior número de desistências de usuários? Quanto tempo os usuários gastam em cada etapa do fluxo? De quais etapas os usuários clicam de volta para a etapa anterior (se isso for possível para o seu fluxo)?

Em seguida, faça uma pesquisa qualitativa. Por exemplo, ao fazer com que os usuários passem pelo fluxo de integração em um teste de usabilidade, você pode encontrar possíveis problemas. Ao fazer isso, verifique também as etapas que um usuário deve seguir antes de chegar à integração. Se eles precisarem primeiro criar uma conta, o que custa muito esforço (mental), os usuários podem estar muito esgotados e podem não iniciar ou concluir a integração. Você também pode perguntar aos usuários (em uma enquete, por exemplo) sobre o que eles gostam e não gostam no processo de integração.

Depois disso, use seus insights de pesquisa para experimentação. Teste questões de habilidade e motivação. Torne o mais fácil possível para o usuário concluir o fluxo. Para motivação, certifique-se de que o valor central seja (imediatamente) claro e corresponda às necessidades do usuário. Torne-o centrado no usuário. Isso o tornará mais relevante para eles, portanto, aumentando a motivação para iniciá-lo e concluí-lo.

Pesquise seu processo de integração para ver onde pode haver possíveis problemas para os usuários. Seu fluxo de integração pode ser muito longo, fazendo com que os usuários se sintam desmotivados para concluí-lo. Seu processo de integração também pode não ter informações suficientes, causando confusão para os usuários, especialmente aqueles que estão correndo para participar de uma reunião pela primeira vez. Use testes de usabilidade e pesquisas para descobrir problemas de integração.

Em seguida, soluções de teste A/B para melhorar a taxa de integração das pessoas. Você pode até experimentar cutucando usuários que pularam tutoriais e etapas de integração para refazê-los posteriormente.

Além disso, você também pode usar seus artigos de suporte para encontrar os artigos mais visitados e usá-los para informar novos recursos ou simplificar os recursos existentes para tornar o uso do seu sistema de teleconferência mais intuitivo.

3. Reconquistar a Confiança

A confiança do consumidor perdida por questões de segurança e privacidade pode ser recuperada. Muitas correções de segurança e privacidade exigirão proezas de engenharia. Mas os usuários já esperam isso de você.

Justin Christianson , cofundador e presidente da Conversion Fanatics , diz:

A falta de confiança geralmente é aliviada se você descobrir a que seu público mais responde. Um segmento de seu público pode responder a análises e estudos de caso. Outro segmento pode se importar mais com a expectativa de como será a compra do produto. Ou pode ser uma combinação desses itens.

Procure sempre uma maneira de adicionar provas e definir expectativas para que os clientes saibam o que esperar do seu produto, garantia e garantias. Adicionar esses elementos geralmente é uma vitória se você transmitir a mensagem consistente durante toda a jornada do comprador.

Com suas correções no lugar, não se desculpe em um blog ou postagem de mídia social e siga em frente. Adote uma abordagem diferente para informar aos clientes que você corrigiu o problema. Você pode testar A/B adicionando selos de segurança e criptografia em todo o seu funil para garantir aos clientes. Outra coisa que você pode fazer é ser transparente quando surgirem problemas e testar banners simples identificando o nome do problema e em quanto tempo ele será corrigido em várias páginas do seu site. Dessa forma, os clientes sabem que sua empresa está fazendo o melhor e os colocando em primeiro lugar.

4. Ajude os usuários a aproveitar melhor seu software de teleconferência

Muitos usuários estão lutando para se manter produtivos enquanto trabalham em casa e colaboram com colegas por meio de videoconferências online. Você pode ajudar os usuários a permanecerem produtivos e obter mais valor das reuniões online sendo proativo.

Justin Christianson disse:

Quanto mais rápido você conseguir que seus visitantes usem o produto, melhor. Isso pode vir em muitas formas. Uma maneira chave é tirada de um amigo meu – eles vendiam suplementos. Eles estavam tendo um grande problema de reembolso e a maioria das garrafas ainda estava cheia. Então, eles apenas colocam o foco no envio de vídeos e lembretes para novos clientes sobre como usar o produto, os benefícios dele e estudos de caso de outros usuários. Esse lembrete constante e o aperto de mão reduziram os reembolsos em mais da metade e aumentaram a retenção de clientes de assinatura.

Recursos como o cancelamento de ruído ativo do Google Meet podem ajudar a evitar distrações. Existem frutos fáceis, como publicação de conteúdo e guias, que podem ajudar seus usuários a aproveitar ao máximo seu software de teleconferência. Por exemplo, o Zoom publica artigos direcionados a trabalhadores novos em videoconferências. O GoToMeeting faz o mesmo com as etiquetas de videoconferência para mãos novas e antigas em videoconferência. Isso pode ajudar os usuários a permanecerem produtivos enquanto usam sua plataforma de teleconferência.

Morgan Legge, chefe de operações da Convert, tem ótimas dicas que você pode adotar para se manter produtivo enquanto trabalha remotamente:

Existem dois grandes obstáculos que podem realmente afetar sua produtividade, e eles se tornam especialmente óbvios ao trabalhar em casa pela primeira vez.

Seu primeiro caminho para o sucesso da produtividade é gerenciar suas notificações. É fácil ser sugado para ter todas as suas notificações LIGADAS e responder a elas o mais rápido possível. A menos que isso seja um requisito do seu trabalho, você nunca encontrará tempo para fazer um trabalho real que exija uma profundidade de foco. É um erro de principiante confundir responder aos dings com trabalho real! Se você está preocupado em esquecer de verificar as notificações, defina um cronômetro em seu computador e use-o para gerenciar os check-ins de notificação.

A segunda chave para sua incursão iniciante no trabalho remoto é conhecer sua tecnologia! Sua empresa determina o software que você usa e o nível de acesso que você tem. Você deve ter como objetivo se tornar um ás com todos os softwares com os quais trabalha. Isso lhe dá o controle do ambiente que o conectará e trabalhará com o mundo exterior.

Maus hábitos, agendamento, gestão e cultura da empresa não se resolvem trabalhando remotamente. Um bom trabalho remoto é simplesmente um bom trabalho, feito remotamente.

Conclusão

O crescimento da teleconferência permitiu que o mundo mudasse para uma nova maneira de trabalhar, ensinar e aprender. Para manter esse crescimento após a pandemia de Covid-19, adote uma abordagem centrada no usuário para corrigir problemas e fornecer o melhor serviço. Isso garantirá que os usuários que se tornarem clientes durante a pandemia permaneçam após o término.