7 coisas que as empresas de comércio eletrônico podem fazer para melhor apoiar seus clientes em meio ao surto de coronavírus

Com a pandemia de Covid-19, o comércio eletrônico está experimentando um boom na maior parte do mundo. À medida que os consumidores ficam em casa para conter a propagação do coronavírus, comprar suprimentos importantes online é o único caminho que resta.

Os gigantes chineses do comércio eletrônico, Alibaba e JD Doajia, relataram um aumento de 220% e 470% nas vendas este ano em comparação com o ano passado. Nos EUA, as mercearias on-line Instacart e Farmstead tiveram um aumento de 10% e 30% nos pedidos e entregas em uma semana de março. A mercearia online francesa, Ollca , diz que atingiu o nível de vendas de Natal em 3 dias em março.

Esse boom certamente é bom para os negócios de comércio eletrônico e pode impulsionar a rápida adoção em diferentes partes do mundo.

Mas e os consumidores que impulsionam esse boom?

Os consumidores estão tendo dificuldades.

Segundo o Professor de Psicologia e Psicólogo Clínico, Dr. Ramani Durvasula :

Ansiedade, incerteza e mudanças diárias são os principais estressores para as pessoas durante a pandemia de coronavírus.

As pessoas estão sobrecarregadas de informações e lidando com o novo normal, que difere de como as coisas sempre foram.

Ela diz:

A incerteza econômica em torno da perda de negócios e empregos contribui para a ansiedade e o estresse que as pessoas enfrentam. Gerenciar a incerteza econômica com relacionamentos familiares afeta a todos.

A longo e curto de tudo, as lojas de comércio eletrônico estão experimentando um enorme boom, mas seus clientes estão experimentando o oposto. Os consumidores estão preocupados em manter seus empregos, alimentar suas famílias, manter um teto sobre suas cabeças e muito mais. As empresas têm uma responsabilidade com seus clientes que vai além de fornecer a eles um serviço/produto por dinheiro.

Sem clientes, as empresas de comércio eletrônico não existiriam. Aqui estão algumas maneiras pelas quais sua empresa de comércio eletrônico pode adotar uma abordagem focada no cliente para oferecer suporte a seus clientes durante esta pandemia :

Manter estoque disponível

Uma das principais fontes de ansiedade para os clientes durante esta pandemia é encontrar suprimentos e alimentos necessários. Essa ansiedade geralmente se traduz em pessoas estocando produtos quando os encontram para garantir que tenham o suficiente. A Ipsos MORI relata que muitos consumidores veem o estoque como a causa da escassez de suprimentos médicos e de mercearia, em vez de interrupções na cadeia de suprimentos.

Como empresa, pode ser tentador deixar os clientes em pânico comprar todo o seu estoque disponível, pois isso aumenta sua receita no curto prazo. Com grande incerteza sobre como encontrar suprimentos, limitar o número de produtos que um cliente pode adicionar ao carrinho reduzirá o acúmulo. Isso garante que os produtos estejam disponíveis para todos que precisam deles, sem prejudicar seus resultados.

Joris Bryon , da Dexter Agency , uma agência de CRO focada em comércio eletrônico, diz:

Use banners para otimizar a clareza sobre a disponibilidade de estoque e logística em seu site. Direcione os clientes para que deixem seus e-mails para que você possa entrar em contato assim que o estoque estiver disponível.

Seja transparente e comunique essa mudança aos compradores. Isso os tranquilizará. Use banners nas páginas de produtos de itens essenciais, como alimentos, máscaras, desinfetantes para as mãos, termômetros, kits de primeiros socorros, etc., para informar aos clientes por que você está limitando o número de produtos por comprador.

Seja transparente sobre questões de logística

Com muito tempo para matar presos em ambientes fechados, muitos clientes estão monitorando seus pedidos on-line durante o dia. E quaisquer atrasos na entrega deixarão seus agentes de atendimento ao cliente sobrecarregados em pouco tempo.

Seu aparato de logística pode estar sobrecarregado com mais pedidos do que o normal. Esteja aberto sobre quaisquer desafios de logística que você esteja enfrentando com seus clientes. Se sua loja lida com logística internamente, contrate mais pessoas ou terceirize algumas de suas entregas para atender a mais demandas. Se sua loja terceiriza exclusivamente a entrega para uma transportadora, trabalhe com ela para encontrar soluções para atender a demanda. Independentemente de a logística ser interna ou não, informe seus clientes sobre as etapas que você está tomando para atender aos pedidos deles. Por exemplo, o serviço de supermercado on-line da Whole Foods está sobrecarregado com o aumento da demanda e muitos clientes relatando atrasos na entrega. Sua controladora, a Amazon, está contratando 100 mil novos trabalhadores para lidar com o aumento da demanda em todo o negócio.

Mantenha os funcionários seguros

As ansiedades são altas com o novo coronavírus. As pessoas são constantemente bombardeadas com informações sobre novas infecções, total de casos e número de mortos causados ​​pela pandemia.

Sabe o que não alivia a ansiedade dos seus clientes durante essa crise? Descobrir através das notícias que há um caso de coronavírus em um armazém de uma loja de comércio eletrônico da qual eles acabaram de comprar algo.

Uma das melhores coisas que você pode fazer para apoiar seus clientes é manter seus funcionários seguros. Seus funcionários estão correndo um risco incrível trabalhando durante a pandemia. Certificar-se de que eles estão seguros é a coisa certa a fazer e ajuda a tranquilizar seus clientes.

Use as mídias sociais e seu site para compartilhar as etapas que você está tomando para manter seus funcionários seguros. Essas etapas podem incluir a instalação de estações de lavagem das mãos, número limitado de trabalhadores por turno, verificações de temperatura, folga remunerada etc. Essas medidas incluem oferecer 2 semanas adicionais de licença remunerada, intervalos regulares para lavar as mãos, fechar mais cedo para que as lojas possam ser limpas completamente.

Adicionar entrega sem contato ao serviço

Como o contato próximo com uma pessoa infectada é uma maneira de contrair o vírus SARS-CoV-2, as pessoas em todo o mundo estão se distanciando socialmente das outras, ficando em casa. Para minimizar o risco para outras pessoas à medida que usam sua plataforma de comércio eletrônico para fazer compras, adicione a entrega sem contato à sua oferta. Dessa forma, seus itens são entregues na porta de seus clientes, e eles são notificados para buscá-los sem entrar em contato com o entregador.

Este método foi experimentado e testado na China. Empresas como Delivery Hero , Glovo e Deliveroo já estão oferecendo este serviço em suas operações na Europa. Nos EUA, Postmates e Instacart também estão oferecendo serviços de entrega sem contato para seus clientes.

Otimize o processo de pedido para facilitar

Agora pode não parecer o melhor momento para otimizar seu processo de checkout, mas é uma necessidade absoluta. Todo o mundo do marketing está em território desconhecido. As personas do comprador estão fora da janela. O comportamento do consumidor agora difere muito da norma.

Sua loja provavelmente está vendo níveis de tráfego sem precedentes. Uma parcela significativa de seus visitantes são pessoas mais velhas, novas em compras online. O Alibaba diz que os pedidos de clientes nascidos na década de 1960 quadruplicaram este ano em relação ao ano passado. Os idosos são mais vulneráveis ​​à Covid-19. Muitos terão que adotar a tecnologia de compras online para sobreviver a essa pandemia.

Como suas personas de comprador típicas mudaram devido a esse surto, é prudente dar outra olhada no seu site para otimizar os tipos atuais de visitantes. Mergulhe em seus dados demográficos analíticos para ver o que mudou e como você pode simplificar o processo de pedidos para os clientes, considerando o quão estressados ​​e ansiosos eles estão.

Veja o processo de adicionar ao carrinho, contato, cancelamento, produto e páginas de checkout para ver o que você otimiza para facilitar o uso dos clientes. Simplificar o processo de pedidos pode reduzir a ansiedade de muitos clientes e ajudá-los a superar essa crise global.

Melhore a capacidade de resposta do atendimento ao cliente

Mais pedidos significam mais chamadas para seus agentes de atendimento ao cliente, especialmente de clientes novos para compras online. A resposta imediata a essas muitas perguntas por parte da equipe de atendimento ao cliente pode dissipar a ansiedade e facilitar as compras em sua loja online para seus clientes.

Francis Teo da Blue Lambda diz:

Como o mundo inteiro está basicamente na mesma situação, os clientes são bastante compreensivos e flexíveis quando se trata de atrasos no recebimento dos produtos que encomendaram. Ter um suporte ao cliente bom e rápido para tranquilizá-los de que tudo vai ficar bem ajuda bastante a mantê-los felizes.

Contratar mais pessoal de atendimento ao cliente para lidar com o aumento de chamadas e consultas melhorará a capacidade de resposta de sua loja aos clientes e os ajudará durante esse período difícil. Lembre-se, as pessoas que têm uma experiência positiva de atendimento ao cliente são mais propensas a se tornarem clientes recorrentes.

Compartilhar informações sobre como lidar com itens de entrega

Um estudo recente no The New England Journal of Medicine descobriram que o SARS-CoV-2, que causa a doença Covid-19, pode estar ativo em diferentes superfícies. O vírus pode permanecer até 3 horas no ar , 4 horas em cobre, 24 horas em papelão e 2-3 dias em plástico e aço.

Dada esta nova informação, os clientes estão justamente preocupados em entrar em contato com plásticos e materiais de embalagem de papelão das entregas. Como uma loja é especializada em enviar itens usando embalagens de plástico e papelão, sua empresa precisa compartilhar um PSA com os clientes sobre como lidar com os itens entregues.

O CDC recomenda limpar e desinfetar superfícies tocadas com frequência, como maçanetas, mesas, interruptores de luz, com produtos de limpeza e desinfetantes domésticos. Sua loja pode aplicar as recomendações do CDC ao manuseio de mercadorias entregues e informar aos clientes que sigam esse processo para se manterem seguros. Isso reduzirá a ansiedade de seus clientes em se infectar com o vírus se encomendarem algo online.

Conclusão

Seja aberto e transparente com os clientes sobre as etapas que sua empresa está tomando para fornecer produtos e serviços, mantendo-os seguros. Isso ajudará você a construir confiança e lealdade que durarão mais que essa pandemia atual.