Como o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ajudar

O gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, é a maneira mais eficaz de criar e nutrir relacionamentos com os clientes. Gerenciar relacionamentos com potencialmente milhares e milhares de clientes não é fácil para nenhuma empresa, mas como a maioria das coisas na sociedade atual, há tecnologia para tornar o processo de CRM relativamente simples. Hoje, as empresas usam software de CRM de vendas para gerenciar seus clientes e os relacionamentos individuais que eles têm com cada um deles.

Em 1995, o termo “gerenciamento de relacionamento com o cliente” foi cunhado e, em 1999, os fornecedores de e-CRM já haviam começado a se formar ( CRM Software Blog ). Hoje nos referimos aos fornecedores de software e-CRM como fornecedores de SaaS, software como serviço. À medida que a sociedade evolui, ela se torna cada vez mais dependente da tecnologia e, nesse caso, as equipes de vendas em todos os lugares dependem do software de CRM.

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente tornou-se um ingrediente vital para o sucesso dos negócios hoje. Veja por que o CRM de vendas é tão importante para empresas em todos os lugares e como ele pode ajudar:

Fazer mais dinheiro

A coisa mais importante que o software CRM de vendas pode fazer pelo seu negócio é ganhar mais dinheiro, simples assim. As reservas que muitas empresas têm em relação à compra de software de CRM é que ele pode ser extremamente caro. Embora algumas plataformas de CRM sejam muito caras, existem muitas no mercado com preços mais razoáveis. Se você é uma empresa que se preocupa que a compra de algum tipo de software de CRM não valerá a pena, pare de se preocupar. Os retornos médios do CRM aumentaram desde 2011, de US$ 5,60 para US$ 8,71 para cada dólar gasto. ( Núcleo de Pesquisa ). Esse relatório é de 2014 e os retornos de CRM continuam subindo. Você não precisa ser uma pessoa de números para reconhecer o impacto significativo que o software de CRM pode ter em uma empresa.

No que diz respeito ao monitoramento da atividade de seus clientes, existem outras maneiras de aumentar a receita: upselling e cross-selling. Conhecer o serviço ou os produtos que seus clientes compraram permite que você faça vendas cruzadas ou vendas adicionais de serviços/produtos adicionais que você oferece para obter receita adicional e, ao mesmo tempo, fornecer valor adicional ( WorkEtc ). Fazer upselling para clientes existentes é muito mais fácil do que prospectar, nutrir e fechar novos clientes. Aproveite os recursos de CRM de vendas e entenda os comportamentos de compra de seus clientes e, em seguida, faça o upsell.

• Dica: procure fazer upsell ou cross-sell para clientes existentes. Geralmente é muito mais fácil do que vender para novos clientes. A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60 a 70%, enquanto a probabilidade de vender para um novo cliente potencial é de 5 a 20% ( Métricas de Marketing ). Clientes satisfeitos estão dispostos a comprar mais porque já tiveram sucesso com você, enquanto novos clientes simplesmente não têm certeza do que esperar, então a prontidão do comprador não é tão proeminente.

Organização

Provavelmente não é surpresa que a organização seja importante para as empresas ou para qualquer pessoa ter sucesso. Ao gerenciar relacionamentos com vários clientes, é melhor ser organizado. O software CRM de vendas organiza clientes e prospects para que cada relacionamento seja registrado separadamente.

Em uma pesquisa do NAPO de 2008 com 400 consumidores em todo o país, 27% disseram que se sentem desorganizados no trabalho e, desses, 91% disseram que seriam mais eficazes e eficientes se seu espaço de trabalho fosse melhor organizado. Quase 30% disseram que economizariam mais de uma hora por dia e 27% disseram que economizariam de 31 a 60 minutos por dia ( Becoming Minimalist ).

A organização é muito importante quando se trata de clientes, e realmente não há melhor maneira de organizar o relacionamento com os clientes do que um software de CRM de vendas. Longe vão os dias de planilhas e pilhas de notas para lembrar interações, clientes ou prospects.

• Dica: Categorize clientes em potencial ou contas de clientes. A melhor maneira de organizar os clientes é categorizá-los em diferentes áreas. Dessa forma, você sabe quais contas são clientes atuais, ex-clientes, futuros clientes ou clientes em potencial. O software Sales CRM auxilia no gerenciamento desse pipeline, e as planilhas em que você confiava para tudo não serão mais necessárias. Organizar clientes em potencial e contas de clientes em grupos pode ser uma maneira eficaz de eliminar a falta de comunicação entre as equipes de vendas.

A integração do software CRM de vendas com o seu negócio significa que as práticas ineficientes são eliminadas. Consolide todos os dados de seus clientes em um só lugar ou recurso; isso eliminará a falta de comunicação entre vendedores ou funcionários, pois tudo o que eles precisam estará em seu software de CRM. As plataformas de CRM de vendas são projetadas para evitar entradas duplicadas que você pode não ter notado usando planilhas ou outras ferramentas de gerenciamento. O software de CRM economizará centenas ou até milhares de horas desperdiçadas para sua empresa navegando em software de gerenciamento impraticável.

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente não é apenas útil para organizar e supervisionar os clientes. Normalmente, os sistemas de CRM de vendas são uma ótima saída para acompanhar o sucesso interno. O software de CRM pode fornecer os detalhes necessários para provar quais vendedores estão trabalhando mais, fechando mais e, finalmente, ganhando mais dinheiro. Nas vendas, o sucesso dos funcionários pode ser atribuído em grande parte ao poder de venda; monitore os vendedores mais fortes com software de CRM e motive as equipes de vendas a fechar negócios. Realmente não há desvantagem ou compromisso, com o software de CRM é simples organizar o sucesso externo e interno.

Acompanhamento em tempo real da atividade do cliente

O software de CRM permite que você observe cada movimento de seu cliente, literalmente enquanto ele acontece. Você pode ficar de olho no que seus clientes estão fazendo, como estão interagindo com sua empresa e no que parecem estar interessados. Isso não apenas permite que as empresas monitorem seus clientes atuais, mas também oferece uma oportunidade ao se conectar com novos clientes em potencial. Ao conhecer os interesses de um cliente ou cliente em potencial, você pode se envolver em conversas personalizadas que podem realmente fazer uma conexão entre seus clientes e sua empresa. Com o tempo, as contas de clientes em seu software de CRM de vendas acompanharão suas interações e criarão uma linha do tempo de eventos.

Conhecer seu cliente pode ser a diferença entre fazer uma venda ou perder o interesse de um cliente rapidamente. “Coloque-se no lugar do seu cliente. Olhe para além do seu negócio principal e compreenda a gama completa de escolhas do seu cliente, bem como o seu ecossistema de fornecedores, parceiros, etc. - do qual você pode fazer parte. Este exercício também aprofundará sua compreensão dos concorrentes e o ajudará a antecipar melhor seus movimentos.”( Inc.com - Paul Schoemaker ) Qual a melhor maneira de antecipar as necessidades de seus clientes quando o software de CRM já mostrou sua atividade atual.

• Dica: Aja rápido com clientes em potencial: se você estiver monitorando as ações de seus clientes em potencial e perceber que eles estão interagindo ativamente com sua empresa, eles são um lead ou cliente em potencial. Os leads quentes são os leads mais fáceis de fazer uma venda, pois eles já entraram em contato com sua empresa e demonstraram interesse.

Quando um lead ou prospect se torna “quente”, é hora de envolvê-lo em uma conversa e trabalhar para fazer uma venda. Todas as plataformas de CRM de vendas são construídas de forma um pouco diferente, e as interfaces de cada uma serão ligeiramente diferentes. Não importa o software de CRM de vendas usado, o rastreamento de contas quentes é muito importante. Abaixo está um exemplo do software da Vendasta, que inclui classificações de hotness e atualizações de status rastreando a conta e fornece ao usuário informações sobre a atividade de suas contas.

Não importa qual interface, o software de CRM é projetado para fornecer ao usuário alguma forma de rastreamento para mantê-lo envolvido com todas as suas contas. Nunca foi tão fácil manter milhares de relacionamentos com clientes online entendendo seu comportamento e atividade por meio do software CRM.

Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente começa com a compreensão efetiva do comportamento e das necessidades de seus clientes. Compreender o comportamento de um cliente é simples com o software de CRM, e os clientes querem vendedores que os compreendam. 84% dos consumidores ficam frustrados quando o agente não tem informações. ( Huffington Post ) Os clientes querem se sentir apreciados e compreendidos; conheça melhor seus clientes com rastreamento de atividades em tempo real por meio do software CRM.

Essencialmente, o software de CRM é um software projetado para ser o melhor representante de atendimento ao cliente. Você tem todas as informações de contato do seu cliente, histórico da conta, atividades e informações de cobrança prontamente disponíveis no software. Se surgirem problemas, não há problema, uma plataforma de CRM é projetada para tornar o contato com clientes “insatisfeitos” fácil e sem problemas. Basta abrir a conta, entrar em contato com o cliente insatisfeito e ver o que precisa ser feito para resolver o problema.

Outra alternativa de atendimento ao cliente nos CRMs mais populares como Vendasta ou Salesforce é um centro de suporte totalmente integrado. Muitas vezes, o atendimento ao cliente mais eficaz pode ser simplesmente fornecido por portais de gerenciamento de conhecimento, perguntas frequentes e artigos de solução de problemas. Isso permite o autoatendimento ao cliente; não só é mais fácil para sua empresa, mas esses pontos de venda também são mais fáceis para o cliente. Utilize o software de CRM e forneça um ótimo atendimento aos seus clientes!

• Dica: Escolha um CRM de vendas com uma base sólida de gestão de conhecimento e obtenha mais respostas sem ter que receber atendimento imediato ao cliente. Com perguntas frequentes (FAQs) e artigos de solução de problemas, o usuário provavelmente encontrará tudo o que precisa e poderá resolver seus problemas de forma independente, sem ter que esperar no telefone por um representante de atendimento ao cliente.

Software de CRM ajuda

Portanto, se ganhar mais dinheiro não o convenceu de que o software CRM de vendas pode ajudar o seu negócio, não sei o que o fará. Se um negócio é essencialmente garantido para o sucesso investindo em software, não parece ser uma decisão simples, “me inscreva”. À medida que analisamos os benefícios do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, percebemos que o software de CRM não apenas torna uma empresa mais lucrativa, mas também facilita a vida, pois implementa naturalmente alguma forma de organização no local de trabalho.

O software CRM de vendas provou tornar os locais de trabalho mais eficientes, pois os funcionários passam menos tempo fora das tarefas. A eficiência é talvez a maior vantagem das habilidades organizacionais. Um profissional organizado gastará menos tempo corrigindo erros, buscando informações e arrumando qualquer desordem. Mais tempo economizado significa mais tempo para fazer coisas produtivas. ( Cron ) Nesse caso, mais tempo sendo produtivo significa que os vendedores têm mais tempo para fechar negócios.

Mais tempo fechando negócios nos traz de volta a ganhar mais dinheiro, certo? Os benefícios comuns de todos os aspectos do software de CRM de vendas parecem apontar para que as empresas ganhem mais dinheiro. Empresas de sucesso são empresas lucrativas, e a prova está no pudim, empresas de sucesso estão usando software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.