Como usar os relatórios da central de atendimento para melhorar a experiência do cliente

A experiência do cliente é a palavra de ordem do marketing no momento. Melhore a experiência do cliente e os clientes o recompensarão com mais fidelidade, mais vendas e mais referências, de acordo com uma pesquisa da PwC.

Felizmente para as marcas que usam um call center, os clientes preferem predominantemente a interação humana ao entrar em contato com as marcas. Na verdade, a grande maioria diz que seu método de comunicação preferido número 1 é falar com um agente ao vivo pelo telefone.

Com tantos clientes procurando falar com um agente ao vivo, seus relatórios de call center podem ser um tesouro de insights sobre como a experiência do cliente se compara. Você apenas precisa saber onde procurar.

Aqui estão seis maneiras inteligentes de como a análise de call center pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente.

1. Preveja horários de pico com mais precisão.

Um elemento essencial para o sucesso do call center é obter a equipe certa. Equipe muitos agentes, e você terá muitos girando os polegares enquanto esperam pela próxima chamada. Funcionários muito poucos, e você vai acabar com muitos clientes irritados.

A maioria dos clientes só está disposta a esperar dois a três minutos antes de ficar frustrado e desligar. Pena que o tempo médio de espera seja muito maior que isso, treze minutos, com tempos de espera aproximadamente triplicando desde o início da pandemia.

A previsão é uma ciência imperfeita, mas seus relatórios de call center podem ajudá-lo a torná-la mais perfeita. Você pode começar com algumas práticas recomendadas básicas. Por exemplo, os varejistas sabem que precisam contratar mais funcionários durante os feriados.

No entanto, depois de implementar as práticas recomendadas, você precisará analisar as análises do seu call center para fazer o resto do caminho. Use esses relatórios para identificar os dias de pico, horários de pico e temporadas de pico e a equipe de acordo. Por exemplo, a análise do call center pode mostrar se e quando você tem muitas chamadas sem resposta. Talvez você precise adicionar mais funcionários durante as horas de alto volume do dia.

2. Resolva mais chamadas no primeiro contato.

A maioria dos clientes – e call centers – quer resolver seu problema na primeira vez que fala com um agente. Ao analisar os relatórios do seu call center, você pode ver com que frequência isso acontece. Essa é uma métrica de call center chamada resolução da primeira chamada ou resolução do primeiro contato. Você pode usar a análise do seu call center para medir sua taxa de resolução da primeira chamada.

Você também pode experimentar diferentes estratégias para ver como isso afeta sua taxa de resolução do primeiro contato. Por exemplo, você pode notar que certos problemas tendem a ter taxas mais baixas de resolução no primeiro contato. Olhe para essas chamadas. Você pode precisar melhorar seu script de atendimento ao cliente.

Ou você pode descobrir que certos agentes têm taxas mais baixas de resolução no primeiro contato. Talvez eles precisem de mais treinamento.

Embora não seja razoável esperar uma taxa de resolução de 100% no primeiro contato, fazer o possível para aumentar a sua pode levar a uma melhor experiência do cliente.

3. Encurte seu tempo de experiência.

É comum que os call centers de saída revisem o tempo de experiência de seus agentes, como quanto tempo eles gastam discando números, lidando com o problema de um cliente (também conhecido como tempo médio de atendimento) ou encerrando a chamada. A revisão dessas métricas pode ajudá-lo a identificar eficiências que podem aumentar a produtividade de seu agente e sua lucratividade.

No entanto, também é importante considerar o tempo de experiência de seus clientes. E, provavelmente, é mais longo do que você pensa. Para seus clientes, o tempo de experiência inclui o tempo que eles levam para discar, tocar em seu IVR, aguardar em espera e, finalmente, entrar em contato e falar com um agente ao vivo. Reduzir o tempo de experiência do cliente pode aumentar a satisfação geral e a prescrição da experiência do cliente. Todo mundo gosta de fazer as coisas mais rápido, certo?

Essa foi uma pergunta retórica, mas vamos respondê-la de qualquer maneira. De acordo com a Forbes, 69% das pessoas dizem que uma boa experiência de atendimento ao cliente depende de uma resolução rápida do problema. Ao mesmo tempo, 65% das pessoas culparam uma experiência ruim do cliente por demorar muito para resolver.

Use os relatórios do seu call center para conectar os pontos entre os tempos de experiência do cliente e determinados agentes, problemas ou até mesmo os principais identificadores de clientes. Você percebe alguma relação?

4. Reduzir a taxa de abandono.

A taxa de abandono descreve a porcentagem de clientes que desligam antes de chegarem a um agente. Não é ideal.

Seja qual for o seu, não se preocupe; você não precisa atingir uma taxa de abandono de 0%. De qualquer forma, isso é impossível, pois alguns clientes desligam por motivos que não têm nada a ver com seus agentes, como receber outra ligação mais urgente. Mas, pode haver algumas coisas que sua marca está fazendo que estão contribuindo para altas taxas de abandono. Por exemplo:

• O seu IVR (resposta de voz interativa – o que permite que os clientes escolham como rotear suas chamadas) é muito confuso? Tente reduzir o número de opções ou revise o script.
• Os clientes desligam quando estão se conectando a um agente? Ouça a chamada e certifique-se de que está claro que eles estão prestes a ser conectados.
• A taxa de abandono aumenta em um determinado ponto da fila? Pode ser necessário aumentar a capacidade do call center para evitar que a fila fique muito longa. Ou você pode implementar um serviço de retorno de chamada.

A taxa média de abandono de chamadas oscila entre 5% e 8%. Monitore suas análises de call center e veja quais mudanças reduzem sua taxa de abandono nesse intervalo.

5. Pergunte aos seus clientes o que eles pensam.

Você sabe quem está melhor posicionado para falar sobre a experiência do cliente? Você adivinhou - seus clientes. Sempre que você fizer alterações para melhorar a experiência do cliente, poderá ver o impacto que isso causa nas taxas de satisfação do cliente.

Isso é melhor quando você usa um software de comunicação empresarial que integra pesquisas de feedback do cliente com sua solução de chamadas de saída, como o Nextiva.

Com o Nextiva, você pode enviar pesquisas pós-chamada imediatamente após uma ligação, para que os clientes possam oferecer feedback enquanto a experiência está fresca em suas mentes. Além disso, a análise do call center e as pontuações do sentimento do cliente podem ser acessadas no mesmo painel, facilitando a comparação de métricas antes e depois de corrigir algo.

6. Identifique oportunidades para mais treinamento.

Por fim, a análise do seu call center pode revelar oportunidades de melhoria dentro de sua própria equipe. Alguns agentes se destacam, pelos motivos certos ou errados? Para agentes com boas métricas, ouça suas chamadas para ver quais conclusões você pode transmitir a outros agentes. Pode ser o comportamento geral, a maneira como eles fazem check-in enquanto um cliente fica em espera ou como abrem ou fecham uma chamada.

Provavelmente, nem é preciso dizer, mas também certifique-se de revisar as chamadas de seus agentes com métricas ruins. Quais métricas se destacam? É a taxa de resolução do primeiro contato, o tempo médio de atendimento ou a classificação do cliente? Eles podem precisar de mais treinamento. Depois de receber uma atualização, continue monitorando suas análises para garantir que as coisas girem na direção certa.

Analise seu call center, melhore sua experiência

Em um mundo cada vez mais on-line e sem rosto, os agentes de call center podem fornecer um toque humano pessoal ao seu negócio. E quando se trata de experiência do cliente, é exatamente isso que as pessoas estão procurando.

Veja como a análise do call center pode ajudá-lo a tomar melhores decisões para o seu negócio. Reserve uma demonstração com Nextiva hoje.