Como o monitoramento do call center pode melhorar a experiência do seu cliente

Quando você ouve pela primeira vez sobre monitoramento de call center, o que vem à mente? Deve ser aprendizado e treinamento. Mas, muitas vezes, associamos isso a essa mensagem de espera incômoda – “Podemos gravar sua chamada para fins de treinamento e monitoramento”.

O que muitos chamadores não sabem é que às vezes esse monitoramento está acontecendo em tempo real e há todo um mecanismo de análise fornecendo dados abrangentes.

Neste post, exploraremos o que é possível fazer com o monitoramento do call center e apresentaremos algumas ferramentas e táticas para adicionar ao seu programa de treinamento.

O que é monitoramento de call center?

O monitoramento do call center é uma prática de ouvir as chamadas dos agentes de vendas ou de suporte em tempo real ou após o evento para verificar como a chamada foi tratada. A prática do monitoramento do call center é essencial para melhorar a forma como os agentes se comunicam com seus clientes.

Monitoramento do Call Center = ouvir ligações de vendas ou suporte em tempo real ou gravadas

3 benefícios do monitoramento em tempo real

• Os supervisores podem entrar e ajudar os agentes em dificuldades
• Agentes juniores recebem aprendizado prático
• Os clientes obtêm ajuda imediatamente, sem necessidade de acompanhamento
• Mais focado em soluções imediatas para o cliente

3 benefícios do monitoramento de chamadas gravadas

• Mais fácil de comparar com suas métricas de referência
• Pode ser usado para criar scorecards de desempenho do agente
• Mais fácil de identificar lacunas no conhecimento ou habilidades do agente
• Mais focado na melhoria dos negócios a longo prazo

Para melhorar continuamente a experiência do cliente, você deve avaliar regularmente o desempenho de seus agentes. Você pode fazer isso sozinho ou pode ser responsabilidade de supervisores ou agentes seniores. Ou você pode usar a tecnologia para gerenciar o monitoramento do call center para você.

Mas não adianta se seus agentes seguirem seu roteiro perfeitamente, mas não ajudarem seus clientes. É aqui que os humanos que monitoram humanos têm uma vantagem sobre as verificações automatizadas.

Garantir que agentes e clientes estejam no mesmo comprimento de onda garante que todas as partes fiquem satisfeitas. Vamos nos aprofundar nas ferramentas que ajudam no monitoramento da qualidade.

3 ferramentas para ajudar no monitoramento do call center em tempo real

O monitoramento de qualidade é uma das principais razões para usar o monitoramento de call center. Chamadas de melhor qualidade alimentam seu programa mais amplo de experiência do cliente.

TLDR: chamadas de alta qualidade = uma melhor experiência do cliente.

Aqui estão algumas recomendações práticas a serem consideradas ao iniciar um programa de monitoramento de chamadas pela primeira vez.

1. Monitoramento ao vivo

Supervisores e gerentes podem ouvir chamadas ao vivo sem interromper o agente ou o chamador. Você pode selecionar uma chamada/agente para ouvir aleatoriamente ou agendar a escuta ao vivo com base em treinamento e feedback.

O monitoramento ao vivo garante que os clientes que estão lutando para resolver suas dúvidas recebam ajuda de supervisores entrando em chamadas.

Depois de ouvir, os supervisores podem assumir a chamada ou fornecer orientação ao agente sem que o cliente ouça. Isso geralmente é preferido, pois seus agentes se sentem ajudados em vez de prejudicados.

Os agentes têm a opção de sinalizar quando precisam de ajuda para que os supervisores possam participar de chamadas difíceis.

Em comparação com a gravação de chamadas padrão, o monitoramento ao vivo permite que você acesse recursos de supervisor, como interrupção de chamadas e sussurro de chamadas.

Verifique o acesso a essas ferramentas de supervisor ao avaliar o software do call center.

2. Escuta ponto a ponto

Não são apenas os supervisores que podem ser envolvidos nos programas de monitoramento. Muitas vezes, os call centers “amigam” um agente sênior e júnior.

Ao emparelhar colegas, cada agente aprende com pessoas com experiências relacionáveis ​​que atendem seus clientes todos os dias. O treinamento de supervisores e cursos formais é ótimo. Mas ninguém conhece seu cliente como você.

Por exemplo, em uma configuração típica, seu agente júnior se senta com o agente sênior para aprender como eles lidam com diferentes tipos de chamadas. Pode ser impraticável em espaços de escritório apertados ou quando os agentes estão trabalhando em casa, mas com o software de monitoramento de chamadas certo, também é possível que os agentes se aproximem remotamente.

Com acesso a ferramentas de monitoramento, seu agente júnior pode ouvir as chamadas de seu agente sênior de qualquer lugar. Da mesma forma, seu agente sênior pode treinar durante as chamadas ao vivo quando seus agentes juniores estiverem atendendo suas primeiras chamadas.

3. Treinamento em grupo

Em uma escala mais ampla, o treinamento em grupo oferece a oportunidade de reunir todos para ouvir chamadas ao vivo ou gravadas.

A última coisa que os agentes querem ao lidar com clientes sensíveis é o medo de que seus colegas os escutem caso cometam um erro. É inútil adicionar estresse desnecessário em um ambiente já pressurizado.

Uma opção melhor para o treinamento em grupo é ouvir as ligações após o assunto. Você pode escolher a dedo as chamadas que têm aspectos diferentes como exemplos de boa e má qualidade.

Aqui, você também pode garantir que todos estejam alinhados à sua estratégia de experiência do cliente. Quando todos cantam na mesma folha de hinos, os clientes recebem ajuda consistente, independentemente do agente ou canal.

Ferramentas para ajudar no treinamento de atendimento ao cliente pós-questão

Ao avaliar a satisfação do cliente, talvez seja necessário ouvir as chamadas que seus clientes sinalizam como experiências ruins ou atendimento excepcional ao cliente.

Por exemplo, você pode encontrar uma ligação em que um agente atendeu a um cliente irritado e transformou a situação em uma venda superior. Ou o oposto polar pode ser verdade. Um agente pode estar pressionando demais uma venda e chateado seu cliente feliz.

Ao contrário do monitoramento de qualidade em tempo real, você não tem mais a oportunidade de remediar a chamada em andamento. Mas você tem acesso à gravação da chamada quase assim que a chamada for concluída.

Você pode procurar métricas que se destaquem (como mais tempo do que o tempo médio de processamento) e se aprofundar no motivo pelo qual uma resolução demorou tanto para ser alcançada. Este e outros benchmarks podem ser usados ​​para identificar quais chamadas devem ser revisadas. Use-os para informar scorecards de agentes e treinamento adicional.

Depois de começar, em breve você verá esses feeds em um programa contínuo de experiência do cliente.

Ao revisar os scorecards do agente, você pode ver indicadores claros de lacunas no conhecimento ou nas habilidades do agente. Para se preparar para detectá-los antecipadamente, crie um modelo de avaliação de agente especificamente para quais métricas você deseja melhorar.

Por onde começar com o software de monitoramento de call center

Antes de tudo, certifique-se de saber quais métricas e KPIs você está medindo. Quando você sabe o que está se esforçando para alcançar, pode descobrir como usar melhor o monitoramento do call center. E, em seguida, atualize seus formulários e modelos de avaliação de agente com esses KPIs.

Por fim, certifique-se de que suas métricas de KPI correspondam às metas do cliente (o que o cliente está tentando alcançar entrando em contato com sua equipe de suporte) para que agentes e clientes trabalhem juntos para encontrar resultados. (Menos receber e mais dar.)

Para ajudar a configurar o monitoramento do call center, comece com o Nextiva Call Center.