Um guia abrangente de marketing móvel para hotéis

Os smartphones mudaram radicalmente o nosso dia-a-dia, incluindo a forma como viajamos e reservamos quartos de hotel. De todos os dólares em publicidade de hospitalidade, 63% são gastos em marketing móvel, e esse número aumenta anualmente. Alguns hotéis ainda não se adaptaram a essa nova realidade, enquanto outros sabem que precisam, mas não sabem como.

Mas quando você observa o que está funcionando em todo o setor, fica claro que é hora de aprender a adotar uma abordagem móvel. Basta olhar para Hilton. A gigante hoteleira diz que seu aplicativo móvel é responsável por 20% de suas reservas.

Em todo o setor hoteleiro, o número de reservas feitas por meio de aplicativos móveis é de pouco mais de 33%. Isso significa que, como alguém do setor de hospitalidade, você precisa ter um plano de marketing móvel.

Por que o marketing móvel do hotel é importante

Usar smartphones e tablets tornou-se uma segunda natureza para a maioria das pessoas, especialmente quando viajam. O GPS mostra a todos para onde estão indo, e as pessoas estão a apenas um “Ei, Siri” ou “Ok, Google” de qualquer resposta que precisem. A própria pesquisa do Google mostrou que 70% dos viajantes usarão um dispositivo móvel para encontrar e reservar um quarto quando estiverem na estrada.

“Onde é um lugar para ficar perto de mim?” é uma daquelas perguntas frequentes. Os smartphones eliminaram grande parte da necessidade de reservar um quarto com dias ou semanas de antecedência. A maior razão para essa mudança é que os viajantes podem ir pelo tempo que quiserem e encontrar quartos, tarifas e avaliações de lugares próximos com apenas uma pesquisa.

O que você precisa para obter no loop móvel

Um site compatível com dispositivos móveis

Com mais pessoas realizando pesquisas em seus dispositivos móveis, faz sentido que o site de qualquer hotel seja compatível com dispositivos móveis. Este é um aspecto essencial do marketing móvel do hotel por duas razões principais.

A primeira razão é a experiência do usuário. Quando as pessoas procuram algo em seus telefones, elas querem que seja uma experiência tranquila e rápida. 47% dos usuários esperam que um site seja carregado em um dispositivo móvel em menos de dois segundos. Mais devagar, e quase metade deles foge e procura em outro lugar. Se o site de um hotel aparece no telefone de alguém e é como tentar assistir a um filme através de um tubo de papel toalha, eles pularão desse site e procurarão em outro lugar.

A outra razão principal é que o Google empurra os sites mais para baixo nos resultados se eles não forem compatíveis com dispositivos móveis. Não importa quão relevante seja o conteúdo, quão bom seja o SEO ou quão incríveis sejam as avaliações de um hotel.

Um site deve fazer três coisas para ser considerado compatível com dispositivos móveis:

• Deve ser de veiculação dinâmica, feita usando web design responsivo, ou deve usar dois URLs separados para que a página principal redirecione automaticamente para a página móvel.
• Deve ser visível para os motores de busca. Alguns desenvolvedores de sites ficam tão presos à segurança que seus sites se tornam invisíveis para o Google. Nunca bloqueie os mecanismos de pesquisa de se conectarem a partes críticas de um site, como JavaScript, imagens ou anúncios.
• Deve evitar recursos ou conteúdo que dependam do Flash. O Flash não funciona na maioria dos dispositivos móveis, e o Google irá derrubar sites por causa disso.

O SEO para dispositivos móveis vai além de palavras-chave e conteúdo relevante. Resumindo, não ter um site que esteja em conformidade com os padrões do Google para versões móveis é praticamente o mesmo que não ter um site para pessoas que usam dispositivos móveis.

Avaliações on-line

Quando se trata de avaliações online, quanto mais, melhor. Quanto mais avaliações uma propriedade tiver, maior será sua classificação nos resultados de pesquisa. A maior razão pela qual os hotéis usam pesquisas on-line é o papel crucial que desempenham na obtenção de alguém para ficar. As pessoas depositam mais fé nas avaliações dos clientes do que em qualquer slogan inteligente ou propaganda engenhosa.

Os hotéis devem incentivar clientes regulares e hóspedes que tiveram ótimas estadias a postar comentários. O Hotel Yadanarbon, um hotel econômico em Mianmar, já foi listado como o destino número um de 36 apenas colocando cartões de barraca em cada quarto pedindo aos hóspedes que escrevessem comentários. Não importa onde a revisão é postada, pois o Google as arredonda de qualquer maneira.

Outra razão pela qual um hotel deve incentivar seus hóspedes satisfeitos e regulares a postar boas críticas é que as críticas ruins são inevitáveis. Erros com reservas acontecerão, novas governantas esquecerão um passo na limpeza de um quarto e deixarão uma surpresa desagradável para um hóspede, e até mesmo os melhores funcionários do escritório terão dias de folga. Portanto, é bom ter algumas críticas positivas extras na manga.

Textos e Chatbots

Uma ferramenta no arsenal de marketing móvel de um hotel são as mensagens de texto. Quando um hóspede fizer o check-out, envie uma mensagem SMS perguntando como ele gostou da estadia e se ele deixaria um comentário. O texto também pode incluir uma pesquisa para obter um feedback mais amplo.

Um hotel também pode enviar um link para qualquer programa de recompensa do qual faça parte e solicitar que os clientes se inscrevam. Pontos de recompensa extras também são uma ótima maneira de gerar avaliações online de clientes.

As mensagens de texto são uma ótima ferramenta para clientes recorrentes, especialmente se eles tiverem o aplicativo de um hotel. Além das notificações push usuais, os chatbots com inteligência artificial podem interagir diretamente com os clientes.

Por exemplo, quando os clientes estão próximos ou viajando em direção a um hotel, o chatbot pode verificar a localização do dispositivo móvel e enviar uma mensagem de texto para o hóspede oferecendo um upgrade de quarto gratuito ou desconto se ficar naquela noite; o chatbot pode até permitir que o hóspede faça uma reserva.

Os chatbots também podem realizar outras tarefas, como responder a perguntas que os viajantes possam ter e vender ativamente quartos para pessoas em trânsito, enquanto a equipe do hotel se concentra nos hóspedes que já estão no hotel. A Marriott usou chatbots para lidar com solicitações de hóspedes de 44% de seus membros de recompensas em 4.700 locais.

Conclusão

Com o aumento da concorrência de serviços peer-to-peer como o Airbnb, os hotéis precisam aproveitar todas as vantagens que têm para converter o maior número possível de hóspedes em clientes fiéis. Os dispositivos móveis são onde isso acontece. Quando uma pessoa procura quartos em um dispositivo móvel, é provável que já tenha tomado a decisão de comprar um quarto. Cabe aos hotéis serem notados e fechar o negócio.