O que é um Contact Center hospedado e como funciona?

O que é um contact center hospedado?

Um contact center hospedado é uma solução de comunicação hospedada no local físico do seu provedor de serviços ou na nuvem, em vez de nas suas instalações.

Os termos serviços de nuvem e serviços hospedados geralmente são usados ​​de forma intercambiável. No entanto, os serviços em nuvem são um subconjunto de serviços hospedados. Isso ocorre porque os serviços hospedados incluem qualquer infraestrutura fora do local físico do usuário, que inclui o local do fornecedor e a nuvem.

Uma solução de contact center hospedada permite que você atenda seus clientes em potencial, clientes e parceiros em diferentes canais de maneira eficiente.

É diferente de um call center , pois abrange muitos tipos de comunicação, e não apenas chamadas de voz.

Call center versus contact center hospedado: principais diferenças

Um call center é um escritório que lida com chamadas de entrada e saída de uma empresa. Isso inclui clientes potenciais e existentes, parceiros e equipe interna. As empresas normalmente usam call centers para vendas e atendimento ao cliente.
Os call centers tradicionais usam um PBX (Private Branch Exchange) que funciona em linhas telefônicas físicas. Uma abordagem mais flexível é um call center VoIP. Ele funciona em uma conexão de banda larga e oferece recursos avançados .
O software moderno de call center baseado em telefonia IP oferece vários benefícios:

• Capacidade de lidar com um grande volume de chamadas
• Ótimo para equipes remotas
• Análise detalhada de chamadas
• Custo-benefício e escalabilidade
• Recursos intuitivos para acelerar o fluxo de trabalho

Um call center lida apenas com chamadas de voz. Por outro lado, um contact center inclui outros canais como e-mail, chat ao vivo, SMS, mensagens instantâneas e tíquetes de suporte.
Os contact centers também são omnichannel porque permitem que os clientes se comuniquem com você em um canal de sua escolha.
Para muitas empresas, as chamadas de voz se tornaram um canal de escalonamento, não um serviço principal. Isso significa que canais como bate-papo na web e autoatendimento móvel estão em alta.
Com uma plataforma de contact center, você pode executar campanhas de vendas e marketing mais eficazes. Dá acesso à jornada completa do cliente, independentemente do canal. Você também pode resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, graças ao fácil acesso às interações anteriores.

Decidindo entre um contact center e um call center ? Pense desta forma: um contact center é melhor para grandes empresas com muitos agentes. Um call center é ideal para empresas cujos clientes dependem fortemente de chamadas.

Vantagens de um contact center hospedado

Um contact center hospedado traz benefícios poderosos em comparação com contact centers locais tradicionais. Também é conhecido como contact center virtual.

Virtualização de contact center

Os dias de um contact center movimentado e barulhento em uma sala estão diminuindo. Contact centers hospedados não precisam depender de infraestrutura física e fios de cobre. Isso significa que seus agentes podem acessar suas estações de trabalho onde quer que estejam, desde que tenham acesso à Internet.
Isso torna os contact centers hospedados uma ótima opção para trabalhadores remotos, bem como para aqueles que estão sempre em trânsito.

Recursos avançados para agentes e supervisores

Os contact centers hospedados ajudam com mais do que gerenciar várias chamadas telefônicas ao mesmo tempo. Seus recursos são fáceis de adicionar e implementar e incluem:

• Fila de chamadas e estacionamento de chamadas
• Gravação de chamadas e monitoramento de chamadas
• Status do agente (chamada de presença)
• Fácil transferência de chamadas
• Bate-papo interno da equipe

Integrações poderosas para acesso centralizado aos dados

Os contact centers hospedados permitem que você implemente a integração de telefonia por computador (CTI) . Dessa forma, você pode conectar seu sistema telefônico às ferramentas e aplicativos de negócios existentes.
Uma dessas ferramentas é a ferramenta Customer Relationship Manager (CRM). Ele fornece acesso instantâneo a todas as informações que você possui sobre o cliente, como compras e interações anteriores.
Isso permite que você otimize cada interação com o cliente para obter a máxima satisfação do cliente.

IVR avançado e tratamento de chamadas

O Interactive Voice Response (IVR) é um sistema telefônico automatizado com recursos de roteamento de chamadas. Ele oferece aos seus clientes opções de autoatendimento sob demanda e direciona a chamada para o melhor agente para o problema em questão.
Os sistemas IVR básicos usam tecnologia de reconhecimento de voz e entradas de teclado para direcionar a chamada na direção certa. Os sistemas IVR avançados usam Processamento de Linguagem Natural (NLP), uma forma de IA conversacional, para entender frases completas e respostas a perguntas abertas.
Isso significa que seus clientes obterão suas respostas mais rapidamente e os agentes poderão ser mais eficientes.

O custo total de propriedade e o ROI

Considere o custo total de propriedade (TCO) de um contact center e seu retorno sobre o investimento (ROI). Considere os custos de:

• hardware
• Licenças de software
• Contratação de pessoal especializado ou empreiteiros
• Manutenção
• Cobranças recorrentes do fornecedor
• Treinamento

Contact centers tradicionais vêm com equipamentos pesados. Ele gera muito custo inicial, requer conhecimento técnico e fica cada vez mais obsoleto com o tempo.
As soluções de contact center em nuvem são enxutas e escaláveis. Não há equipamento no local, então você não precisa de contratados e pessoal para configurá-lo ou mantê-lo. Seu provedor cuida de tudo para você.

Relatórios detalhados

Quão bem você está dividindo o trabalho entre seus agentes? De onde vêm as solicitações dos clientes? O que você pode automatizar?
Seu software de contact center mostrará suas principais métricas em tempo real. Esses incluem:

• Tempos de fila
• Lidar com os tempos
• taxas de abandono
• tempo de atividade do agente
• Resolução na primeira chamada (FCR)

Isso permite que você acompanhe e melhore o desempenho do seu contact center.

Campanhas de saída

Você pode gerenciar uma campanha de chamadas de saída com uma solução de software de centro de contato.
Em vez de discar manualmente cada número de uma campanha outbound, você pode configurar a plataforma para discar contatos de uma lista que você importou e direcionar essa chamada para um agente disponível.
Isso libera seus agentes de tarefas mundanas e repetitivas. Eles podem se concentrar no que mais importa: a conversa com o cliente.

Fatores a considerar antes de mudar para um contact center hospedado

Pronto para escolher sua tecnologia de contact center? Aqui estão algumas coisas a considerar ao fazer sua pesquisa.

Gerenciamento de políticas de segurança e privacidade de dados do cliente

Revisando fornecedores de contact center? Não tenha medo de perguntar a eles sobre as políticas e procedimentos que eles implementaram para proteger seus dados.
Isso pode ser um plano de recuperação de desastres, data centers redundantes, monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana e atualizações de status de rede em tempo real.
Além disso, verifique os certificados de cada provedor e a conformidade com os regulamentos. Isso inclui GDPR, PCI, SOC 2, ISO/IEC 27001 e quaisquer certificados relevantes para o seu setor, como HIPAA.

Os recursos que sua empresa precisa

Liste as características que não são negociáveis ​​para a comunicação da sua empresa.
Procure uma abordagem omnichannel integrada para que você possa gerenciar todos os seus canais de comunicação e expandir para novos, se necessário. Caso contrário, você pode ter que mudar para um provedor diferente quando suas necessidades aumentarem.
Certifique-se de aproveitar ao máximo a automação e o roteamento inteligente com IVR, distribuição automática de chamadas (ACD) e discadores preditivos. Dessa forma, você maximizará a eficiência do agente e facilitará o gerenciamento da força de trabalho (WFM).
Analise a lista de recursos de cada provedor para verificar se eles oferecem tudo o que você precisa.

Bots e automação baseada em IA

Bots e automação vieram para ficar. O Gartner informou recentemente que 25% das operações de atendimento ao cliente usarão assistentes virtuais ao cliente ou tecnologia de chatbot, contra menos de 2% no ano anterior.
A automação baseada em inteligência artificial (IA) é a combinação perfeita para o crescente número de canais digitais que seus clientes usam. Com AI conversacional , você pode fazer com que seu sistema aprenda com cada interação e:

• Responda a perguntas simples e recorrentes sem prender um agente
• Reduza o tempo de espera e resolva problemas de atendimento ao cliente mais rapidamente
• Direcione as chamadas para os agentes certos sempre
• Aumentar a satisfação do cliente

Experiência do cliente e experiência do agente

Sua solução de atendimento ao cliente não é apenas sobre seus clientes, mas também sobre seus agentes — e eles dependem uns dos outros.
Uma pesquisa global de Contact Center da Cisco revelou que 74% dos clientes sentem que a experiência do agente impacta significativamente sua experiência e resultados de negócios. Quase todos os agentes — 93% deles — sentem que a tecnologia é muito importante para criar melhores experiências para os agentes.
É essencial considerar as necessidades e a experiência de seus agentes ao escolher sua solução de contact center. Os agentes estão na linha de frente com seus clientes, e como você os equipa é importante.
Capacite seus agentes com uma interface fácil de usar, mas poderosa, e maximize seu tempo de foco, minimizando as distrações e o trabalho repetitivo.

Configure uma solução de comunicação flexível

A melhor parte das soluções de comunicação baseadas em nuvem é que elas são flexíveis e escaláveis ​​com base na evolução de seus negócios.
Se você deseja atender mais chamadas de clientes e monitorar melhor seu fluxo de chamadas, considere um contact center . Você poderá automatizar o suporte ao cliente multicanal e criar opções de autoatendimento para que seus clientes sempre se sintam bem atendidos, não importa o quão ocupado você esteja.