Veja como será o futuro do suporte ao cliente

Como espécie, somos quase doentiamente obcecados por tecnologia.

Ficamos na fila por dias para ser o primeiro proprietário do mais recente dispositivo móvel, as telas de TV e cinema são dominadas por tramas futuristas ou gadgets inacreditáveis, e os empresários estão constantemente procurando o próximo desenvolvimento que pode mudar o mundo.

Faz todo o sentido. Se há uma coisa que comprovadamente eleva um concorrente sobre o outro, é ter a melhor tecnologia.

E agora, há um esforço para obter a melhor tecnologia de atendimento ao cliente, porque quanto mais felizes seus clientes estiverem, mais dinheiro eles gastarão com você.

Mas vamos mergulhar na dinâmica de mudança das expectativas dos clientes e para onde podemos ver isso nos próximos 10 anos.

A mudança nas expectativas do cliente conduzirá a mudanças drásticas

A internet tornou os consumidores mais impacientes do que nunca. Quando você pode pesquisar produtos no ônibus, comprar com um único clique ou navegar por uma seleção de produtos em seu telefone enquanto assiste à Netflix na TV, não é surpreendente.

Essa necessidade de comunicação imediata entre marcas e consumidores está se tornando o fator único e mais importante ao lidar com perguntas, consultas e reclamações.

Mas, ao contrário de muitas táticas de marketing, não é algo que o consumidor desconheça. Seus clientes estão procurando ativamente por marcas com melhor serviço. Numerosos estudos, como o apresentado abaixo , mostram que os consumidores colocam a velocidade de atendimento como sua principal causa para permanecer ou sair de uma marca.

Além da necessidade de velocidade, há uma correlação direta entre personalização e vendas. Segmento , ao estudar o efeito da personalização descobriu o seguinte.

Junte esses dois elementos e você terá uma base de consumidores que procura um serviço rápido e personalizado para eles como indivíduos.

Quando se resume a esses dois conceitos simples, não parece muito difícil. Os problemas surgem quando você considera a mão de obra necessária para atender a respostas personalizadas imediatas.

Não é um empreendimento pequeno e é o principal ponto de discórdia para muitas marcas. No entanto, acredita-se que em 10 anos haverá mais do que alguns métodos para combater isso.

O núcleo de atendimento ao cliente em 10 anos

O tópico mais quente em qualquer setor no momento é a popularização da IA ​​e do aprendizado de máquina.

Estamos todos empolgados para ver exatamente quanto trabalho as máquinas serão capazes de lidar e como isso afetará os negócios. No entanto, com esse entusiasmo vem uma medida igual de preocupação em relação ao número de empregos que estarão disponíveis.

Afinal, se uma máquina é capaz de imitar perfeitamente um humano, então qual é a necessidade de ter pessoas trabalhando em seu negócio?

Pessoalmente, acho que é um medo infundado.

Jeff Bezos resume melhor nesta entrevista quando diz;

“Acho que as pessoas, todos nós, eu me incluo, somos tão sem imaginação sobre como serão os futuros empregos e como serão. Por exemplo, se uma convenção de fazendeiros um século atrás descobrisse que “massagista” seria um trabalho, eles ficariam incrédulos”.

A IA não vai deixar todos nós desempregados, mas fornecer novos tipos de empregos para todos nós. Talvez um paralelo mais próximo seja a linha de montagem de Henry Ford.

No início, a linha de montagem era simplesmente um método mais eficaz de agilizar a fabricação do Modelo T. No entanto, com o passar dos anos, mais tarefas de montagem foram automatizadas com máquinas.

Mas isso significa que não há mais necessidade daquele toque humano? Não. Longe disso, na verdade.

Os únicos elementos automatizados da produção de automóveis são aqueles que são altamente repetitivos e exigem um resultado uniforme – coisas como pintura e oficinas. O fato de que as máquinas agora podem lidar com essas tarefas levou a mais pessoas em funções mais qualificadas.

Ao examinar o fenômeno, os especialistas do setor, Ron Harbour e Steve Scemama , têm muitos elementos perspicazes para compartilhar. Abaixo, tirei algumas de suas melhores citações da peça vinculada.

“Se você observar as operações mais ágeis, econômicas e de alta qualidade, perceberá que o número de funcionários não despencou nas últimas duas décadas”

“O que manteve tantos humanos no trabalho? A chave foi o alto nível de personalização no modelo mais recente e o reconhecimento experiente do fabricante de que manter os robôs e a automação reprogramados para atender às necessidades em constante mudança pode ter atrasado a transição e, pelo menos a curto prazo, a tornado mais cara.”

Sempre haverá a necessidade desse toque humano. Somos mais rápidos em nos adaptar e a IA não está nem perto do nível em que pode assumir os trabalhos que exigem pensamento adaptativo e um toque emocional.

Mas isso não quer dizer que a IA e o serviço conduzido por máquina não ajudem. A chave é ter um computador de chumbo humano. Usar máquinas para tornar o processo mais ágil, dando à sua equipe mais tempo para se concentrar nas tarefas reais que levam ao aumento das vendas e da retenção.

Uma boa solução de atendimento ao cliente em dez anos usará máquinas para lidar com tarefas semelhantes à fabricação de carros em números. Estamos falando da classificação de consultas e perguntas, do tratamento de perguntas frequentes com respostas padronizadas escritas por um humano e do gerenciamento de tarefas demoradas que oferecem pouco valor em geral.

Isso levará a um mundo onde o atendimento ao cliente é quase verdadeiramente pessoal – e é assim que achamos que será.

Mais vídeos

O contato por vídeo com seus clientes será a força motriz da comunicação no futuro. Os usuários agora podem falar com uma equipe experiente por meio de bate-papo ao vivo, mas ainda falta o toque humano que é o contato visual e a voz de uma pessoa.

Ao testar o vídeo em um ambiente B2B (que é notoriamente mais sério do que as vendas B2C) – o conteúdo de vídeo ajudou a HubSpot a 4X sua taxa de fechamento .

Com os computadores sobrecarregando sua equipe de atendimento ao cliente, eles terão mais oportunidades de participar de uma videochamada com os usuários para ajudá-los a tomar as decisões corretas.

O bate-papo ao vivo vai dominar

Embora o vídeo seja fundamental, nem sempre é viável participar de uma videochamada. À medida que o uso de dispositivos móveis continua a aumentar, as pessoas se encontrarão em ainda mais situações em que o bate-papo por texto será necessário.

No entanto, uma resposta imediata ainda será necessária. E com as máquinas lidando com o trabalho fácil, mas demorado, de classificar e priorizar, sua equipe terá mais tempo para lidar com reclamações de maneira 1-1.

O bate- papo ao vivo cresceu incrivelmente nos últimos 5 anos, e nada parece estar diminuindo a velocidade.

Não seria muito interessante sugerir que, no futuro, o chat ao vivo substituirá o e-mail inteiramente para as necessidades de atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente será seu maior ponto de venda

À medida que nos tornamos cada vez mais conectados, as marcas que se destacam são aquelas que conseguem oferecer assistência imediata aos seus usuários.

Os consumidores modernos estão procurando uma experiência em vez de um produto simples. Uma experiência o mais simplificada e fácil de concluir possível. Qualquer atrito ou dificuldade desnecessária vai forçá-los a sair do seu site e entrar no do seu concorrente.

O atendimento imediato ao cliente é a maneira mais eficaz de remover qualquer uma dessas barreiras. É o método mais simples de ajudar alguém a encontrar o que precisa no menor tempo possível.

Como resultado, um bom atendimento ao cliente será o fator determinante quando se trata de qual marca escolher. As pessoas vão com o negócio que as ajuda a atingir seu objetivo no menor período de tempo.

O Futuro do Atendimento ao Cliente é…

Tudo. Sobre. Eficiência.

Será focado em dar às pessoas uma resposta imediata às suas perguntas candentes da maneira mais pessoal possível.

Agora, esse é um objetivo difícil de alcançar. Serviços como o eDesk estão criando um conjunto de ferramentas para ajudá-lo a chegar lá, mas cabe a você participar e fazer uso de onde estamos agora.

Respostas padronizadas, aprendizado de máquina e classificação eficaz são o que você deve procurar agora. Com o passar do tempo, você verá recursos semelhantes tomando mais carga de sua equipe de suporte para que eles possam oferecer um melhor serviço para aqueles que realmente precisam.

E, mas na próxima década, veremos máquinas automatizadas de atendimento ao cliente lideradas por humanos aumentando as vendas como um louco.

Se você deseja começar para estar um passo à frente da concorrência e mais próximo do objetivo final de um processo quase automatizado, inscreva-se para uma trilha gratuita do eDesk agora mesmo.