Por que a consistência da marca é fundamental para uma excelente experiência na central de ajuda

A consistência da marca é um elemento crucial para o sucesso de qualquer empresa. Ter uma marca instantaneamente reconhecível ajuda as empresas a cultivar a confiança, a lealdade e a retenção entre seus clientes – e a garantir uma experiência perfeita para o cliente.

A maioria das empresas aprecia a necessidade de consistência da marca em vendas e marketing, em todos os canais e ativos voltados para o cliente, como site, mídia social e materiais de capacitação. Mas esta consistência pode muitas vezes ser ignorada quando se trata da oferta de suporte ao cliente de uma empresa.

O que é consistência de marca?

A consistência da marca significa que sua empresa aparece da mesma maneira em todos os canais e recursos que seus clientes potenciais e potenciais veem, sempre que os procuram. Ele abrange as cores, o logotipo, as imagens usadas com frequência, as fontes e o tom de voz da sua marca – qualquer coisa que ajude seu público a reconhecer imediatamente sua empresa e garanta a seus clientes que eles estão em boas mãos.

“A consistência da marca não deve parar depois que um cliente potencial se torna um cliente”

A pesquisa mostra que as marcas que mantêm consistência em todos os canais têm maior probabilidade de crescer do que as marcas que não o fazem. Na verdade, uma pesquisa de 2021 revelou que 33% de 452 profissionais de vários setores afirmam que a consistência da marca aumentou substancialmente a receita de suas empresas, provando que o fundador do LinkedIn, Reid Hoffman, está correto quando diz que “confiança é igual a consistência ao longo do tempo”.

Mas como sua empresa pode alcançar uma experiência de marca tranquila e consistente em todos os clientes potenciais e pontos de contato com o cliente?

Consistência ao longo da jornada do cliente

A consistência da marca permanece igualmente importante depois que um cliente potencial se torna um cliente. Na verdade, um dos elementos mais cruciais para uma excelente experiência do cliente é a oferta de suporte da empresa. Para maximizar a experiência, a fidelidade e a retenção do cliente, a transição entre cada etapa da jornada do cliente deve ser tão simples quanto possível – o que significa que a consistência da marca no centro de suporte de uma empresa é fundamental, quer você esteja falando de suporte de autoatendimento por meio de sua ajuda. center ou a forma como seus representantes interagem com seus clientes.

“Se você deseja criar uma experiência de marca verdadeiramente integrada para seus clientes à medida que eles passam de ponto de contato a ponto de contato, observe mais de perto os recursos de sua central de ajuda”

Criando uma central de ajuda moderna que incorpore sua marca

Injetar sua marca em sua central de ajuda pode ser complicado. Freqüentemente, as centrais de ajuda da empresa são hospedadas em plataformas diferentes do restante do site, e seus recursos se concentram mais no armazenamento de informações úteis e pesquisáveis ​​do que na estética.

A central de ajuda da Galxe (designs antigos e novos acima) demonstra o valor de uma marca diferenciada

Se você deseja criar uma experiência de marca verdadeiramente integrada para seus clientes à medida que eles passam de um ponto de contato a outro, observe mais de perto os recursos da sua central de ajuda. Oferece a maioria ou todos os itens a seguir?

Personalização

Isso significa não apenas ter a capacidade de decidir o layout exato que funciona para o seu conteúdo de ajuda, mas também ter a flexibilidade de adicionar as cores, o logotipo, as fontes e as imagens da sua marca à sua central de ajuda para realmente capturar sua personalidade e fazer seus clientes se sentirem em casa com uma experiência de marca perfeita enquanto respondem às suas dúvidas por conta própria.

A central de ajuda do Funraise (designs antigos e novos acima) mostra como a personalização pode fazer a diferença.

Multimarcas

Para empresas com mais de uma marca, ter uma maneira simples de criar e gerenciar diversas centrais de ajuda – ao mesmo tempo que mantém a consistência das experiências de seus clientes – é essencial. Mas, para conseguir isso, muitos centros de ajuda exigem que equipes de suporte operem em vários espaços de trabalho e idiomas, aumentando a complexidade e os custos.

Na Intercom, entendemos que a capacidade de gerenciar facilmente várias marcas e falar com os clientes no idioma que eles preferem em um único espaço de trabalho é fundamental para uma excelente experiência do cliente – e da equipe.

“À medida que as equipes de atendimento ao cliente são solicitadas a fazer cada vez mais com menos recursos, responsabilidades como a consistência da marca podem ser deixadas de lado”

Consistência entre canais

Hoje, nenhum centro de apoio é uma ilha. A maioria das equipes de suporte está disponibilizando o conteúdo da central de ajuda em vários canais para garantir facilidade de acesso e conveniência para seus clientes.

O desafio é garantir que a experiência do cliente permaneça consistente em cada um desses vários canais, estejam eles acessando seus artigos por meio do seu messenger, dentro do seu produto ou apenas procurando ajuda no Google. Mas uma experiência consistente não significa necessariamente receber o mesmo tratamento em todos os canais – trata-se de atender ao contexto do seu cliente e adaptar o conteúdo que ele recebe com base no tipo de cliente que ele é ou de onde ele acessa sua central de ajuda para que ele obtenha sempre a informação certa.

Fácil de usar

Adicionar codificação à longa lista de tarefas de uma equipe de suporte deixa os colegas de equipe com menos tempo para fazer o que fazem de melhor: otimizar as experiências de seus clientes. Não apenas isso, mas à medida que as equipes de atendimento ao cliente são solicitadas a fazer cada vez mais com menos recursos, responsabilidades como a consistência da marca podem ser deixadas de lado.

“Sua equipe de marketing estará focada na presença de sua marca - sua equipe de suporte também deveria estar”

Proteger recursos de engenharia para atualizar a central de ajuda a cada revisão da marca é, na melhor das hipóteses, inconveniente e, na pior, impossível. É por isso que as equipes de CS precisam de uma solução sem código que lhes permita atualizar sem esforço todos os principais elementos de uma central de ajuda em questão de minutos – dando-lhes o controle e a autonomia necessários para priorizar a consistência da marca.

Descoberta

Sua equipe de marketing estará focada na presença de sua marca - sua equipe de suporte também deveria estar. Ferramentas que ajudam você a priorizar a otimização de mecanismos de pesquisa ao criar artigos da central de ajuda aumentam a probabilidade de seu conteúdo ser a primeira coisa que seus clientes encontrarão quando procurarem ajuda. Além disso, os clientes em potencial terão maior probabilidade de encontrar seus artigos ao procurar uma solução para problemas com sua ferramenta atual.

A central de ajuda da Coda (designs antigos e novos acima) apresenta alta capacidade de descoberta

Relatórios de próxima geração

Equipes de suporte de alto desempenho estão constantemente melhorando e iterando seu conteúdo de suporte e precisam de relatórios granulares para revelar as áreas que precisam de atualizações, novos conteúdos ou alinhamento com a marca da empresa à medida que ela evolui. Mergulhe no desempenho do conteúdo da sua central de ajuda examinando métricas como visualizações de conteúdo e insights de conversação para ver o quanto seu conteúdo está ajudando seus clientes e como eles se sentem em relação às interações com sua empresa.

Uma central de ajuda que é uma extensão da sua marca

Se a sua central de ajuda não oferecer os recursos acima, isso pode estar afetando a consistência da sua marca – e, consequentemente, a experiência do cliente. Melhorar a confiança, a fidelidade e a retenção de seus clientes significa incorporar uma marca consistente em todos os aspectos da oferta de experiência do cliente, incluindo suporte.

Na Intercom, conversamos com inúmeros clientes e trabalhamos incansavelmente para garantir que nossa central de ajuda atenda às necessidades de uma equipe de suporte moderna e supere as crescentes expectativas dos clientes. É hora de considerar a modernização da sua ferramenta de suporte?

Descubra como estamos tornando mais fácil do que nunca o autoatendimento de seus clientes com centrais de ajuda consistentes com a marca