Transformando o atendimento ao cliente na área da saúde, com a educadora de saúde Jennifer FitzPatrick

Normalmente, não consideramos os prestadores de serviços de saúde como sendo do ramo de atendimento ao cliente – eles estão fornecendo tratamento médico, afinal, não respondendo a perguntas sobre uma assinatura de software ou ajudando a resolver uma consulta bancária.

E, no entanto, há uma grande sobreposição entre atendimento ao cliente e assistência médica – em última análise, ambos envolvem fornecer a melhor experiência possível para as pessoas que você está tentando ajudar.

De fato, existem muitas práticas recomendadas que os profissionais de saúde podem aprender com o atendimento ao cliente – a maneira como ouvimos e abordamos as perguntas e preocupações das pessoas é fundamental para ganhar sua confiança. Para as pessoas que se preparam para uma cirurgia ou que precisam se mudar para uma vida assistida, construir confiança é absolutamente crítico.

“Esteja você fazendo uma cirurgia ou consertando a conexão de internet de alguém, os fundamentos são os mesmos – a empatia genuína pelo cliente é muito importante.”

Esteja você fazendo uma cirurgia ou consertando a conexão de internet de alguém, os fundamentos são os mesmos – a empatia genuína pelo cliente é muito importante. E o resultado? Mesmo os clientes mais ansiosos podem relaxar e se tornar mais confiantes.

A convidada de hoje, Jennifer FitzPatrick, pede a reimaginação do atendimento ao cliente na área da saúde.

Nas últimas duas décadas, Jennifer trabalhou em uma infinidade de departamentos no setor de saúde - desde administração, marketing e vendas até trabalho clínico prático como psicoterapeuta. Ela é instrutora de gerontologia na Johns Hopkins University, CEO da Jenerations Health Education e autora de Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One e seu mais recente, Reimagining Customer Service in Healthcare .

Neste episódio, conversamos com Jennifer para falar sobre estratégias simples que podem transformar clientes “de odiosos em gratos”.

Aqui estão algumas das principais conclusões, aplicáveis ​​não apenas em ambientes de saúde, mas em qualquer interação de atendimento ao cliente:

• A criação de um ambiente acolhedor e confortável na área da saúde não apenas leva a melhores resultados clínicos, mas também reduz os riscos de negligência médica, críticas negativas e outros encargos administrativos.
• Mensagens confusas durante a pandemia corroeram a confiança nas instituições de saúde, fazendo com que as pessoas questionassem até mesmo práticas comprovadas e cientificamente sólidas.
• Para reconstruir a confiança e criar vínculos fortes com pacientes e clientes, é essencial incentivar a participação do paciente e ver o processo de tratamento como uma parceria.
• Priorizar o bem-estar dos funcionários e tratá-los com respeito é crucial para que as organizações criem lealdade e impulsionem a satisfação dos funcionários e dos clientes.
• Ao lidar com pacientes desafiadores, pode ser útil reconhecer possíveis problemas subjacentes, ser gentil e empático, aderir às políticas da organização e evitar lutas de poder.

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Além dos resultados clínicos e resultados financeiros

Liam Geraghty: Olá e bem-vindo ao Inside Intercom. Eu sou Liam Geraghty. Hoje, estamos olhando para uma área muito específica de atendimento ao cliente, que afeta a todos nós em algum momento de nossas vidas, que é a saúde. Estou muito feliz por ter a companhia de Jennifer FitzPatrick, autora do novo livro Reimagining Customer Service in Healthcare . Jennifer trabalha na área da saúde desde os 16 anos, então ela tem uma grande visão sobre o atendimento ao cliente neste espaço único. Jennifer, bem-vinda ao programa. É ótimo ter você.

Jennifer FitzPatrick: Muito obrigada, Liam.

“Eu fiz quase tudo que você pode imaginar, desde trabalho administrativo até marketing e vendas até trabalho clínico real”

Liam: Eu adoraria ouvir um pouco sobre sua jornada profissional até este ponto. Como mencionei, você começou neste espaço quando tinha 16 anos. Por onde você começou?

Jennifer: Bem, eu trabalhei em uma casa de repouso quando tinha 16 anos, quando era muito difícil conseguir um emprego na área da saúde. Foi uma experiência de aprendizado fabulosa trabalhar em uma casa de repouso. Eu trabalhava como recepcionista, mas gostava muito de estar perto dos residentes. E assim, se alguém precisasse de ajuda com os residentes, eu era chamado – com muito pouco treinamento. Eu tenho treinamento no trabalho. Gostei muito de trabalhar com idosos e na área da saúde, então acabei me formando em serviço social. Meu grande objetivo naquele momento era ser administrador de uma casa de repouso. Eu nem percebi que havia todas essas outras coisas que você poderia fazer. Me formei em serviço social, fiz mestrado em serviço social e, claro, descobri que o espaço da saúde é muito maior. Já fiz quase tudo que você pode imaginar, desde trabalho administrativo até marketing e vendas até trabalho clínico real. Eu tenho sido um terapeuta. Eu estive em tantos aspectos diferentes da saúde.

Há cerca de 20 anos, comecei a lecionar na faculdade como adjunto em gerontologia em Ciências da Saúde. A partir daí, abri meu negócio de palestras e consultoria. Tive o prazer de trabalhar com todos os tipos de hospitais, residências para idosos, hospícios, atendimento domiciliar e consultórios médicos, e tem sido incrível observar as mudanças na saúde nessas três décadas.

Liam: Você tem um novo livro – Reimagining Customer Service in Healthcare . Por que você quis escrevê-lo em primeiro lugar?

“O atendimento ao cliente é uma arte. A saúde é uma ciência, mas também é um negócio. E eu queria falar sobre a arte da saúde”

Jennifer: Escrevi um primeiro livro chamado Cruising Through Caregiving: Reducing the Stress of Caring for Your Loved One , e esse livro foi para pessoas como você e eu, que cuidamos de um ente querido mais velho ou de um membro da família que está doente. Isso foi para o consumidor. E eu queria entrar na área da saúde do ponto de vista das pessoas que cuidam. Eu queria falar com eles. Eu queria falar com seus líderes, CEOs, diretores de operações. Eu queria saber todos os níveis do que você pode fazer se alguém for um paciente, cliente ou residente. Mas também para as famílias – como tornar a experiência melhor?

O atendimento ao cliente é uma arte. A saúde é uma ciência, mas também é um negócio. E eu queria falar sobre a arte da saúde porque muitos administradores e executivos-chefes pensam sobre o resultado final, o que deveriam, e os médicos pensam: “Se você tem um osso quebrado, queremos consertar o osso .” Essa é a ciência e a parte comercial. A parte da arte é: como você faz essa pessoa se sentir confortável? Como você faz para que essa pessoa não fique apavorada?

Liam: Na introdução do livro, você faz esta declaração dura, que é que seus pacientes e clientes odeiam precisar de você. Por que é que?

Jennifer: Se você está interagindo com qualquer provedor de saúde ou saúde mental, você não quer estar lá. Se você tem uma infecção do trato urinário, gostaria de não ter. Se você tem depressão, gostaria de não ter. Se você sofreu um acidente de carro horrível, não está feliz com o que aconteceu. E assim, eles odeiam a ideia de que precisam de nós. Ninguém está dizendo: “Sim, vou mudar minha mãe para uma vida assistida” ou “Incrível, vou fazer uma cirurgia”. Ninguém está pensando isso. Considerando que, para outras áreas de atendimento ao cliente, como fazer compras na Nordstrom, você pode realmente aproveitar isso. Você fica ansioso para passear, mesmo que não compre nada. É ver as vitrines; é divertido. Não é a mesma coisa na saúde. E assim, temos muito mais para viver. As apostas são muito maiores.

Pacientes como parceiros

Liam: É possível reverter isso e fazer com que os clientes ou pacientes sejam, como você diz, gratos em vez de odiosos?

Jennifer: Sim, com certeza. Quando entramos, não nos sentimos confortáveis. Estamos preocupados, estressados, ansiosos – muitas vezes, nos culpamos: “Eu deveria ter perdido peso”, “Eu deveria ter parado de fumar” ou “Eu não deveria estar dirigindo tão rápido. ” Quando alguém diz: “Ei, essas coisas acontecem com as pessoas. Podemos ajudá-lo”, e entramos naquele espaço de cabeça onde podemos acalmar a pessoa e fazê-la se sentir bem-vinda, não apenas seus resultados clínicos melhoram – a ciência demonstrou que eles realmente melhoram mais rápido – eles vão escreva avaliações melhores para você e reclame menos, portanto, menos dores de cabeça para você ter que lidar como administradores que lidam com chamadas telefônicas e avaliações online. Também há menos chance de haver imperícia, o que todo mundo quer. Então, sim, há muitas oportunidades. Não é apenas o que ganha com o paciente, mas o que ganha com você. O que torna seu negócio ou sua organização mais tranquilo?

“É preciso apenas um pouco de energia para construir um relacionamento e fazer a pessoa se sentir mais confortável. E os dados demonstram que quando você faz isso, você realmente obtém melhores resultados clínicos”

Liam: Imagino que provavelmente existam líderes de saúde e médicos por aí que acreditam que devem se concentrar apenas nos resultados clínicos e que não há sentido em melhorar o atendimento ao cliente. O que você diria para essas pessoas?

Jennifer: É preciso apenas um pouco de energia para criar um relacionamento e fazer a pessoa se sentir mais confortável. E os dados demonstram que quando você faz isso, você realmente obtém melhores resultados clínicos. É tudo interdependente. Então, sim, você pode curar o osso quebrado ou realizar a cirurgia lindamente, mas se essa pessoa for para a cirurgia e se sentir confortável, como se estivesse em boas mãos, os resultados serão melhores. Como você disse, Liam, muitas pessoas pensam: “Isso é um monte de besteira. Eu não fui para a escola de charme - fui para a faculdade de medicina. Mas para essas pessoas, eu digo que faz diferença.

Liam: Eu adoraria falar sobre COVID por um minuto. Muitas novas políticas foram introduzidas durante a pandemia. Como isso afetou a mentalidade do cliente ou do paciente?

Jennifer: Muita confiança nos Estados Unidos foi perdida porque havia muitas mensagens contraditórias. E, francamente, Liam, desde o primeiro dia, fui franco ao dizer que a liderança estava em pânico. Ninguém dizia: “Vai ficar tudo bem. Nós vamos superar isso.” Nunca ouvi isso de um líder. Era tudo: “Você deveria estar com medo”. Todo mundo tem sua opinião sobre o que aconteceu nos últimos três anos, mas mesmo que fosse a peste bubônica, eu gostaria de ter visto os líderes dizerem: “Escute, vamos ficar bem”, ter um mensagem calma. E isso não aconteceu.

Robert Wood Johnson, de Harvard, fez um grande estudo em meados de 2021, quando estávamos no meio de tudo isso, que a confiança no CDC, FDA e NIH caiu. E isso tem um impacto. Esqueça as coisas do COVID - esqueça as máscaras, vacinas contra o COVID e bloqueios. Agora, algumas pessoas dizem: “Ok, eles estão certos sobre fazer uma mamografia? Eles estão certos sobre as vacinas infantis?” Por causa da desconfiança, muitas pessoas estão repensando coisas que são respaldadas pela ciência.

Liam: Totalmente. Como você vai transformar a mentalidade dessas pessoas? Como os profissionais de saúde fazem isso? É um grande desafio.

“Acho que nunca é justo dizer que o paciente deve apenas fazer o que dizemos. Eles merecem participar”

Jennifer: Você precisa ouvir. Em primeiro lugar, esqueça os baby boomers e os mais velhos. Os mais velhos da nossa população, de certa forma, ainda têm uma deferência muito forte para com os médicos e profissionais de saúde. Por que? Porque essa faixa etária é a menos educada academicamente de todas as populações que já viveram. Eles têm essa mentalidade que eles conhecem melhor. Cada geração que vem depois não tem a mesma deferência. Eles fazem sua própria leitura. Agora, sei que muitos médicos e profissionais de saúde dirão: “Não procure seus sintomas”. E esse é um bom conselho para muitas pessoas, especialmente se tiverem problemas de ansiedade. Mas digamos que seu cliente ou paciente chegue e diga: “Li este artigo de jornal sobre qual é minha condição” ou “Li um livro de um especialista sobre algo pelo qual meu ente querido está passando” e eles querem discutir isso – não os apague. É realmente um insulto.

Durante a pandemia, acho que ouvimos as pessoas dizerem: “Você precisa ouvir os especialistas. Eles têm que ter um MD. Pense nisso. Quando vou ver meu profissional financeiro, não digo cegamente: “Ah, farei o que você quiser”. Isso é bobagem. Preciso participar da conversa com meu profissional financeiro. Quais são meus objetivos? Quais são as minhas tolerâncias de risco? É o seu dinheiro; é a sua aposentadoria. O mesmo deve ser dito quando você interage com seu profissional de saúde ou de saúde mental. É o seu corpo; é a sua vida. Acho que nunca é justo dizer que o paciente deve apenas fazer o que dizemos. Eles merecem participar. E eu odeio dizer isso porque muitos profissionais de saúde são muito resistentes a essa ideia, mas os profissionais de saúde estão muito ocupados. Você pode ter lido mais sobre o assunto do que eles, especialmente se eles estiverem em uma situação de cuidados primários. Os médicos da atenção primária precisam tratar a varicela, mas também precisam tratar ossos quebrados e esclerose múltipla. Se você tem, digamos, alergia a um determinado alimento, talvez tenha realmente lido mais sobre alergia a esse alimento do que a esse documento. Então, eu acho que é uma questão de parceria. Não deveria ser essa atitude autoritária.

Um caso de camaradagem contagiante

Liam: Você geralmente não ouve as pessoas na área da saúde dizendo que querem que algo seja contagioso, mas algo que vale a pena espalhar que você diz em seu livro é o que você chama de cultura de camaradagem contagiosa. O que você quer dizer com isso?

Jennifer: Você não pode fazer nada disso até ter uma equipe que se sinta bem em trabalhar em sua organização. Muitas organizações dizem: “Ah, nossas avaliações são ruins” ou “Acabamos de ser prejudicados em uma pesquisa – temos que consertar isso”. E é tudo interdependente. Você precisa garantir que sua equipe se sinta bem em trabalhar lá. Escrevo muito sobre minhas experiências trabalhando na área da saúde quando não era tratado, ao menos na minha opinião, como um ser humano. Por exemplo, eu estava passando por uma situação de cuidado. Tive um falecimento na família, não houve muita graça dada a mim durante essa situação e não senti que poderia dar o meu melhor aos nossos pacientes durante esse período.

Isso é apenas senso comum. As pessoas não estão pensando em consertar o atendimento ao cliente ou melhorar a experiência até sentirem que estão sendo atendidas. E acho que muitos da Geração X, boomers e tradicionalistas que ainda estão no local de trabalho têm, acho, um pouco de inveja dos millennials e da Geração Z que chegam ao local de trabalho e dizem: “Trate-me como uma pessoa”, porque chegamos ao local de trabalho e apenas fizemos o que nos foi dito. Acho que estamos aprendendo muito com as gerações mais jovens sobre como tratar melhor as pessoas. Mas ainda há um pouco de bobagem de “você deve pagar suas dívidas” que as gerações mais velhas às vezes fazem.

“Quanto mais você investir em tratar sua equipe da maneira que espera tratar seus pacientes, mais eles lhe darão”

Liam: Para os profissionais de saúde que estão nos ouvindo, como eles podem juntar tudo isso? O que suas equipes precisam saber?

Jennifer: Eles precisam realmente sentir que você e sua organização se preocupam com eles, que eles não são apenas um corpo cumprindo uma tarefa, que você os conhece como um ser humano. Você precisa ter certos padrões, mas eles precisam acreditar que, se eles tiverem uma emergência pessoal real, você os tratará como uma pessoa. Eles têm um filho doente, eles próprios estão doentes ou têm uma situação de cuidado. Eu vi pessoas serem míopes sobre isso – elas não querem dar um pouco de graça.

Quanto mais você investir em tratar sua equipe da maneira que espera tratar seus pacientes, mais eles lhe darão e mais leais serão quando acessarem o Glassdoor e outros sites para escrever sobre sua experiência. Se eles saírem e forem para outro lugar, vão escrever coisas legais. Eles não vão dizer: “Evite esse empregador como uma praga”. Entrevistei 20 executivos C-suite para o livro, e muitas organizações estão fazendo coisas realmente de ponta. Por exemplo, existe uma organização de idosos chamada Silverado, e eles têm uma política de trazer seus filhos para o trabalho. Não estou dizendo que funcionaria em qualquer lugar, mas eles estão tornando isso uma possibilidade. Pense nisso, não ter que se preocupar com a creche. Não é apenas trazer seus filhos e eles correm soltos - é um benefício que eles estão permitindo que alguns funcionários utilizem.

tensão de difusão

Liam: Que conselho você daria às pessoas que estão enfrentando aqueles clientes ou pacientes que são, como você diz no livro, odiosos, não importa o quê?

Jennifer: A primeira coisa é tentar descobrir. Se alguém está sempre reclamando, nunca está feliz, está ligando para você o tempo todo e você sente que nunca vai satisfazê-lo, uma coisa é tentar descobrir o porquê. Pode não ter nada a ver com o motivo pelo qual você os está tratando. Você pode estar tratando-os de uma perna quebrada, mas o comportamento deles pode ser devido a um problema de abuso de substâncias. Pode ser um problema de saúde mental, um distúrbio de personalidade, narcisismo, borderline. Pode haver tantas razões diferentes. Tente identificar o que poderia estar acontecendo com essa pessoa e reconheça isso. Você não precisa necessariamente reconhecê-lo para essa pessoa, dependendo do que você está tratando, mas você precisa reconhecer: “Ok, provavelmente é alguém que tem algo mais acontecendo. Não estamos aqui para ajudá-los com seu narcisismo – estamos aqui para ajudá-los com o pé quebrado. Só precisamos reconhecê-lo.”

“Só porque há algo acontecendo com essa pessoa, isso não significa que o atendimento básico ao cliente não diminua um pouco a escala”

Além disso, coloque todos na mesma página. Não permita que a equipe se divida sobre como administrar a situação. Digamos que sua organização só tenha horário das 9:00 às 17:00 e sua política é que as pessoas devem ir ao hospital depois das cinco horas. Não abra exceções. Se essa pessoa estiver entrando em contato com você, lembre-a de que você está fora do escritório e diga-lhe para ligar para o pronto-socorro ou ir ao pronto-socorro.

Portanto, estar na mesma página e reconhecer se há algo mais acontecendo com essa pessoa. Além disso, você ainda deseja usar os princípios básicos de atendimento ao cliente sobre os quais falo em Reimagining Customer Service in Healthcare . Você ainda quer ser legal. Você ainda quer sorrir. Você ainda quer ser educado. Você ainda quer tratá-los como um ser humano. Só porque há algo acontecendo com essa pessoa, isso não significa que o atendimento básico ao cliente não diminua um pouco a escala.

A outra coisa é não entrar em uma luta pelo poder. Acho que nossa contratransferência às vezes é acionada onde talvez você tenha um pai ou uma ex-cônjuge que se comportou assim e: “Ah, não vou aceitar essa porcaria dessa pessoa”. E você acaba em uma luta pelo poder. Isso pode levar a muitos problemas, incluindo reivindicações de imperícia.

Liam: Algumas das coisas que você mencionou levam à minha próxima pergunta. Temos tantos líderes de suporte ao cliente de todos os tipos de indústrias que assistem e ouvem este programa, e eu queria saber se você acha que há alguma lição de atendimento ao cliente na área da saúde que pessoas de outras indústrias achariam úteis.

“Podemos levar essa lição para todas as nossas indústrias: fazer contato visual, sorrir”

Jennifer: Estou tão feliz que você perguntou isso, Liam, porque acredito que este livro é para todos. Para mim, a saúde é o mais difícil de fazer as pessoas se sentirem bem e satisfeitas. Existem tantas lições nas quais você pode dizer: “Posso aplicar isso ao meu restaurante. Posso aplicar isso à minha funerária. Posso aplicar isso ao meu negócio de encanamento”, porque é muito mais difícil agradar alguém que acabou de sair de uma cirurgia do que agradar alguém que você está entrando para consertar o cabo ou a internet, porque os problemas geralmente são muito mais simples. As pessoas estão menos estressadas. Eu sei que uma queda de internet parece o fim do mundo, mas não é uma cirurgia cardíaca.

A outra coisa que quero compartilhar e que acho relevante para todos os setores é que existe um grande estudo sobre avaliações e cirurgiões do Yelp, onde as pessoas avaliam seus cirurgiões. Eles estão enviando um e-mail desagradável para o administrador do hospital. E não é que o coração não funcionou ou que o osso não foi consertado – é porque o cirurgião não foi legal com eles. Podemos levar essa lição para todas as nossas indústrias: fazer contato visual, sorrir. Eu faço tantos treinamentos e palestras sobre isso, e vou fazer as pessoas revirarem os olhos. Estou lhe dizendo, se você não observar sua equipe fazendo isso, eles não estão fazendo.

IA: a atualização da empatia

Liam: 100%. Antes de encerrarmos, preciso perguntar sobre IA. O que você acha de como a IA pode transformar o atendimento e o suporte ao cliente na área da saúde?

Jennifer: Bem, você provavelmente já viu o estudo que indicava que a IA estava dando respostas mais empáticas aos pacientes do que realmente…

Liam: Não, eu não tinha visto isso. Uau.

“Definitivamente, pode ser uma ferramenta muito boa quando a empatia e a atitude de cabeceira não são uma parte natural da sua personalidade”

Jennifer: O que é assustador. Porque eles já começaram com “Oh, oi. Lamento que você não esteja se sentindo bem. Com que frequência seu provedor diz isso para você? Eles estão dizendo isso imediatamente. Eles não são apenas como, “Tudo bem, vamos começar a trabalhar.” E, novamente, muitas vezes, trata-se apenas de pegar essa energia e dizer: "Oh, sinto muito por ouvir isso." Acho que pode ser uma ótima ferramenta, especialmente para pessoas para quem isso não acontece naturalmente. Alguns de nós são mais naturalmente empáticos do que outros. Definitivamente, pode ser uma ferramenta muito boa quando a empatia e os modos de cabeceira não são uma parte natural de sua personalidade, e tudo bem. Pode ser desenvolvido. Acho que será interessante ver aonde a IA nos levará.

Liam: Nunca pensei nesse ângulo; pode ser super útil. Por fim, onde nossos ouvintes podem ir para acompanhar você e seu trabalho?

Jennifer: Reimagining Customer Service in Healthcare está na Amazon, Barnes & Noble e em qualquer lugar onde os livros são vendidos. E também jenerationshealth.com. Eu adoraria ouvir de você.

Liam: Jennifer, muito obrigado por falar comigo hoje.