Melhores práticas de call center de saúde para melhor atendimento ao paciente

Os call centers são comumente usados ​​no setor de saúde em pequenos consultórios e grandes sistemas hospitalares. Os agentes de call center precisam saber como lidar com chamadas recebidas e efetuadas de pacientes com cuidado e sensibilidade. Eles também precisam estar atentos às regulamentações federais de privacidade, como a Lei de Responsabilidade e Portabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA).

Por esse motivo, muitas organizações de saúde optam por trabalhar com call centers médicos dedicados que contam com serviços telefônicos de saúde em conformidade com a HIPAA. Esta postagem discutirá as melhores práticas para centros de saúde que buscam melhorar o desempenho dos agentes e a satisfação dos pacientes.

O que é um call center de saúde?

Um call center de saúde é um centro de comunicação especializado que gerencia chamadas de entrada e saída para organizações médicas, como consultórios médicos e seguradoras. Serve como ponto de contato para os pacientes, oferecendo serviços que incluem atendimento de consultas, consultas, faturamento, verificação de seguros e até suporte emergencial.

Os call centers de saúde são frequentemente responsáveis ​​por facilitar a comunicação entre pacientes e profissionais de saúde. Como tal, desempenham um papel fundamental na gestão do atendimento ao paciente, na disseminação de informações e no apoio administrativo.

Em muitos casos, essas soluções de contact center usam tecnologia avançada, incluindo IA , para gerenciar chamadas, dados e interações com pacientes de forma eficiente e segura.

Como os call centers podem lidar com um volume significativo de chamadas de forma sistemática, os pacientes podem falar com alguém rapidamente, seja para marcar uma consulta ou solicitar um encaminhamento. O relatório State of Healthcare Call Centers da Hyro destaca que 49% dos pacientes estão insatisfeitos com o serviço que recebem do call center de seu provedor de saúde. Os entrevistados expressaram sua frustração: 38% “Insatisfeitos”, 7% “Um pouco insatisfeitos” e 4% “Muito insatisfeitos”.

O problema é claro como o dia: os pacientes não estão recebendo o apoio e os cuidados que esperam. Atualizar seu sistema telefônico e praticar as melhores práticas de call center de saúde pode aumentar significativamente as taxas de satisfação dos pacientes, aumentando as taxas de retenção de pacientes dos prestadores de serviços de saúde.

Diferenças entre call centers de saúde pequenos e grandes

Os call centers de saúde são classificados como pequenos ou grandes e, embora ambos provavelmente usem tecnologia baseada em nuvem , existem algumas diferenças importantes entre eles.

Pequenos call centers de saúde

Os pequenos call centers normalmente têm entre cinco e 25 agentes de call center. Isto é o que você precisa saber sobre eles:

• Recursos limitados: Devido a uma equipe e um orçamento mais reduzidos, muitas vezes têm menos funções especializadas e podem não estar abertos 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Interação personalizada: Esses centros têm maior probabilidade de oferecer comunicação direta e personalizada com os pacientes.
• Requisitos técnicos mais simples: Eles podem não precisar de todos os recursos que um contact center empresarial exigiria; isso pode manter os custos baixos.
• Flexibilidade: Muitas vezes há maior flexibilidade na adaptação às necessidades dos pacientes ou às mudanças nas operações graças a interações mais personalizadas, porque essas interações permitem uma compreensão mais profunda dos históricos e preferências individuais dos pacientes.
• Equipe generalista: a equipe pode precisar executar diversas funções, desde agendamento de consultas até atendimento de consultas de cobrança.

Pequenos call centers podem funcionar melhor para pequenos consultórios que buscam gerenciamento adicional de chamadas telefônicas, especialmente se quiserem oferecer atendimento personalizado aos seus pacientes.

Grandes call centers de saúde

Grandes call centers podem ter mais de cem agentes e provavelmente estarão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Aqui está o que você precisa saber:

• Recursos extensos: Uma equipe maior e um orçamento mais alto permitem funções e departamentos mais especializados, o que pode resultar em maior eficiência na resolução das preocupações dos pacientes.
• Requisitos técnicos avançados: os grandes centros são mais propensos a usar recursos sofisticados de software de call center, incluindo IA e análise de dados.
• Protocolos Estruturados: Processos e protocolos mais formalizados e padronizados são frequentemente incorporados para lidar com chamadas recebidas.
• Altos volumes: O aumento do número de funcionários resulta em uma melhor preparação para gerenciar um maior volume de chamadas e consultas diversas.
• Equipes Especializadas: As equipes podem ser especializadas em áreas específicas, como faturamento, consultas ou verificação de seguros, o que pode melhorar a experiência do paciente.

Melhores práticas para lidar com chamadas relacionadas à saúde

Os agentes de call center médico têm funções importantes, e saber como lidar melhor com as diferentes chamadas relacionadas à saúde pode melhorar o desempenho do agente e a satisfação do paciente.

1. Compromissos

O agendamento de consultas é um dos casos de uso mais comuns para call centers de saúde. Siga estas práticas recomendadas para melhorar as interações com os clientes ao integrar novos pacientes ou gerenciar consultas:

• Use um sistema de agendamento organizado para gerenciar compromissos com eficiência.
• Confirme os detalhes da consulta com o paciente, incluindo hora, data, local e tudo o que ele precisar levar para a consulta.
• Implemente um processo simples de reagendamento e cancelamento.
• Envie lembretes automatizados por meio de chamadas, mensagens de texto ou e-mails com base nas preferências do provedor ou do paciente.

2. Atualizações de seguros

Os agentes quase sempre precisarão inserir e verificar as apólices de seguro ao trabalhar com novos pacientes e podem precisar ajudar os pacientes existentes a atualizar suas informações de seguro. Essas informações técnicas têm impacto direto no atendimento e nas despesas do paciente, portanto, certifique-se de acertar fazendo o seguinte:

• Seja paciente e empático, pois os tópicos de seguros podem ser confusos para os pacientes.
• Treine a equipe para compreender vários planos e apólices de seguro.
• Mantenha um banco de dados de seguradoras e detalhes de apólices para referência.
• Ofereça informações claras e concisas sobre a cobertura do seguro e as responsabilidades do paciente.

Tanto os call centers médicos quanto as seguradoras devem seguir essas práticas recomendadas. Eles também devem se certificar de que estão usando um sistema telefônico confiável, adaptável e seguro.

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3. Efetuando pagamentos

Os call centers podem processar pagamentos e fornecer instruções para que os pacientes possam pagar por outros métodos. Estas são as melhores práticas a serem consideradas:

• Fornece várias opções de pagamento (on-line, telefone e correio).
• Garantir o tratamento seguro e conforme das informações financeiras.
• Ofereça explicações claras sobre cobranças e processos de cobrança aos chamadores.
• Forneça opções de planos de pagamento ou assistência financeira, se necessário, incluindo onde os pacientes podem ir para receber informações adicionais.

4. Serviços de atendimento fora do horário comercial

As organizações de saúde muitas vezes aproveitam a disponibilidade 24 horas dos call centers para oferecer serviços de atendimento fora do horário comercial. Como essas ligações podem envolver pacientes com preocupações ativas, é importante implementar as seguintes práticas:

• Use um sistema eficiente de roteamento de chamadas para direcionar as chamadas para a equipe de plantão apropriada.
• Certifique-se de que a equipe que trabalha fora do expediente seja treinada e bem informada.
• Forneça instruções claras aos pacientes sobre quando e como procurar atendimento após o expediente.
• Grave mensagens com precisão para acompanhamento durante o horário normal.

5. Gestão de crises e chamadas de emergência

Idealmente, os pacientes ligarão para o 911 durante uma emergência. Às vezes, porém, eles podem não perceber que a sua situação é urgente ou podem precisar falar com um prestador de cuidados específico sobre a sua emergência. É fundamental seguir estas práticas para lidar com chamadas de crise e emergência:

• Tenha protocolos claros para lidar com emergências e chamadas urgentes.
• Treine a equipe para reconhecer e escalar situações de emergência de maneira adequada.
• Fornece recursos e suporte para a equipe que lida com chamadas estressantes.
• Encaminhe chamadas de emergência, sempre que possível, para agentes experientes e bons sob pressão.

6. Outras chamadas comuns

Além dos tipos de chamadas listados acima, os call centers de saúde também atendem chamadas para consultas gerais, recargas de receitas, registros de saúde, resultados laboratoriais e muito mais. Veja como você pode ajudar seus agentes a gerenciar melhor essas chamadas:

• Implemente uma base de conhecimento para que a equipe responda rapidamente a perguntas comuns (FAQ para agentes).
• Use um sistema de mensagens seguro para recargas de receitas e resultados de laboratório.
• Treine a equipe para lidar com uma ampla gama de consultas de maneira profissional e eficiente.
• Mantenha a confidencialidade do paciente e cumpra os regulamentos da HIPAA.

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Principais dicas para otimizar o desempenho do call center de saúde

Saber que tipos de chamadas esperar é metade da batalha quando se trata de call centers de saúde; saber como otimizar o desempenho do call center e do agente é a outra peça do quebra-cabeça.

1. Usando software de contact center virtual

A maneira mais fácil de otimizar e melhorar o desempenho do call center é adotar um software de contact center virtual .

Um call center virtual usa comunicação Voice over Internet Protocol ( VoIP ) para agentes de call center, o que oferece maior escalabilidade e flexibilidade. Ele também pode vir com recursos avançados, como roteamento de chamadas, que podem reduzir o tempo de espera, melhorar a experiência do paciente e agilizar os fluxos de trabalho da sua equipe.

Muitos desses serviços incluem análise de dados para monitorar padrões de chamadas, permitindo otimizar a equipe com base nas necessidades esperadas. A análise pode incluir métricas de call center como as seguintes:

• Taxas de abandono de chamadas
• Tempo médio de atendimento
• Tempos médios de chamada
• Taxa de resolução na primeira chamada

Certifique-se de escolher uma solução de serviço telefônico que priorize a segurança dos dados. Procure especificamente uma empresa que observe a conformidade com os regulamentos de saúde, incluindo HIPAA. Procure um provedor com soluções de serviços telefônicos de saúde.

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2. Experiência e empatia do paciente

Idealmente, todas as equipes de suporte ao cliente deveriam ter alguns instintos naturais de empatia, mas isso é particularmente importante para os agentes que atendem chamadas de pacientes.

Sua central de atendimento deve priorizar a comunicação centrada no paciente: ouvir ativamente, abordar as preocupações do paciente da melhor maneira possível e demonstrar empatia . Não é culpa do agente que o paciente tenha esperado seis meses por uma consulta que acabou de ser cancelada, mas expressar sua simpatia pela situação difícil e trabalhar para encontrar a melhor solução possível pode impactar dramaticamente o modo como o paciente se sente em relação à experiência.

Treine continuamente a equipe em relação à comunicação empática com o paciente, especialmente ao lidar com clientes chateados ou difíceis. Incorpore o feedback dos pacientes nas notas de treinamento para ajudar os agentes a melhorar seu desempenho e abordar possíveis preocupações sobre o feedback.

Os funcionários devem aprender habilidades interpessoais do call center para ajudá-los a manter uma atitude calma e profissional em todas as interações. Essas habilidades podem melhorar o envolvimento do paciente e impactar diretamente a forma como eles se sentem em relação à clínica ou aos seus prestadores de cuidados.

3. Treinamento contínuo e garantia de qualidade

Tal como qualquer outra organização, uma empresa de cuidados de saúde está sempre a evoluir, por isso é importante formar regularmente a sua equipa sobre novas políticas, procedimentos e tecnologias. Mantenha-se atualizado sobre as tendências e práticas recomendadas de saúde, colaborando com as organizações de saúde com as quais você trabalha e observando as novas práticas recomendadas para call centers de saúde.

Você também deve monitorar as chamadas para garantir a qualidade e fornecer feedback construtivo para melhorar a experiência do paciente.

Tenha sempre em mente a HIPAA

Há mais uma coisa crítica que os call centers médicos devem sempre ter em mente: HIPAA.

HIPAA é uma lei federal que protege informações confidenciais sobre a saúde dos pacientes. Exige que todos os profissionais envolvidos nos cuidados de saúde – incluindo os centros de atendimento de cuidados de saúde – mantenham padrões de privacidade dos pacientes.

Isso não significa apenas que os agentes não podem voltar para casa e conversar sobre as informações pessoais de saúde de um paciente com seus amigos, mas também que o gerenciamento do contact center de saúde envolve práticas de segurança de dados para cumprir os requisitos da HIPAA.

Vamos nos aprofundar no que os call centers médicos precisam saber sobre a HIPAA.

Usando VoIP compatível com HIPAA

Todos os call centers que trabalham no setor de saúde devem escolher uma solução VoIP compatível com HIPAA .

A tecnologia VoIP compatível com HIPAA garantirá que as informações dos pacientes compartilhadas por meio da plataforma permaneçam seguras e confidenciais. Por esta razão, prestadores de cuidados de saúde, câmaras de compensação, planos de saúde e outras empresas associadas utilizam frequentemente estes serviços.

“Garantir que estivéssemos em uma plataforma segura e compatível com HIPAA, testada e validada, era [a] maior prioridade. Saber que o sistema no qual você se comunica tem essa segurança só torna nosso negócio muito mais eficiente.”

~ Joseph Berardo, CEO, Concordia Care

Tipos de comunicações protegidas pela HIPAA

A conformidade com a HIPAA se estende a vários canais de comunicação, incluindo os seguintes:

• Telefonemas
• Mensagens de texto SMS
• Faxes
• Plataformas de comunicação da equipe (incluindo e-mail e mensagens instantâneas)
• Videoconferências
• Mensagens de correio de voz

Cada um desses canais de comunicação deve ser seguro, criptografado e acessível apenas a pessoal autorizado. Por esse motivo, escolher uma solução de contact center como o Nextiva, que tenha conformidade com HIPAA integrada, é um primeiro passo crítico.

Riscos de não conformidade com HIPAA

Então, o que acontece se você não cumprir a HIPAA? A resposta curta é: não é bom.

Você não apenas pode colocar em risco informações confidenciais e privadas do paciente, mas também pode ser severamente penalizado. A não conformidade pode resultar em multas, uma experiência do cliente devastadoramente ruim, ações judiciais e até mesmo danos permanentes à reputação do seu call center, sem mencionar a perda de clientes e o risco de falência.

Multas por violações da HIPAA podem custar mais de US$ 2 milhões e, em alguns casos, pode haver tempo de prisão potencial:

Casos recentes de violações da HIPAA e multas associadas podem ser encontrados aqui .

Ficando à frente da conformidade com a HIPAA

Para permanecerem em conformidade, as empresas de saúde devem fazer o seguinte:

• Execute um acordo de parceria comercial que estabeleça um acordo juridicamente vinculativo entre as empresas afetadas pela HIPAA e seus parceiros comerciais.
• Criptografe todas as comunicações, independentemente da ferramenta de comunicação.
• Use ferramentas de comunicação aprovadas que ofereçam conformidade com HIPAA.
• Mantenha registros de chamadas precisos.
• Proteja as gravações de chamadas com criptografia e acesso controlado.
• Desative recursos não compatíveis.
• Eduque a equipe sobre os padrões HIPAA e treine-a regularmente.

Escolha um provedor confiável de call center de saúde

Treinar sua equipe para defender a HIPAA e oferecer experiências sólidas e empáticas aos pacientes é importante, mas você também precisa de um provedor de VoIP confiável que seja confiável, escalável e compatível com HIPAA.

Nextiva pode ajudar com isso. Basta ver como a Elkhart Clinic trata os pacientes como pessoas , com comunicações escalonáveis ​​​​de saúde em oito locais.

“Ser capaz de fazer e receber chamadas de forma confiável é crucial. Ao mudar para o Nextiva, não tivemos nenhum problema em entrar em contato com os pacientes, independentemente da rede telefônica em que eles estivessem. Nossos telefones são mais confiáveis ​​agora e podemos nos comunicar com pacientes, prestadores de serviços e farmácias.”

~Jeff Rudd, gerente de TI, Clínica Elkhart

Nextiva oferece serviços VoIP compatíveis com HIPAA que incluem chamadas telefônicas recebidas e efetuadas, fax virtual, mensagens SMS e soluções de videoconferência. Implementamos automaticamente um acordo de parceria comercial e limitamos determinadas funcionalidades para todos os call centers de saúde para proteger os dados dos pacientes e do centro de saúde.

Também oferecemos o seguinte:

• Integração e integração fáceis e guiadas.
• Confiabilidade excepcional, com tempo de atividade de 99,999% , para que você nunca perca uma chamada.
• Recursos de segurança automáticos, incluindo criptografia.
• Encaminhamento e transferência de chamadas.
• Acesso desktop e móvel.
• Gravação de chamadas.
• Atendentes automáticos para direcionar as chamadas para o local correto.

Você pode confiar no alto tempo de atividade, roteamento e encaminhamento avançado de chamadas e análise de dados detalhada do Nextiva para garantir que sua equipe seja capaz de atender todas as chamadas para oferecer uma excelente experiência ao paciente.