Como lidar com devoluções de dropshipping?

Há duas coisas que provavelmente qualquer empresário de comércio eletrônico teme ouvir: reembolsos e devoluções . Especialmente com dropshippers, não é tarefa fácil lidar com devoluções de dropshipping. Ninguém quer lidar com isso e, se acontecer, toneladas de pensamentos excessivos começarão a surgir, especialmente para novos comerciantes de dropshipping.

• "O que aconteceu? Eles não gostaram deste produto?”
• “A qualidade não é o que eles esperavam?”
• “Eles esperavam demais?”
• “O fornecedor embalou mal o item?”
• “Então, desperdicei meu dinheiro de marketing para esse cliente.”
• “Quantas solicitações de devolução eu receberia em seguida?”

Embora os reembolsos e devoluções sejam ruins até certo ponto, eles não são totalmente ruins, e você pode transformar essa experiência negativa que seu cliente tem em uma experiência positiva que pode impressionar e animar seu cliente. Dessa forma, embora você perca a venda, você terá um cliente feliz que voltará novamente. Você vai perder a venda de qualquer jeito, só não perca o cliente. É exatamente por isso que é muito importante que você permaneça calmo e positivo sempre que um cliente entrar em contato para devolver um pedido ou solicitar um reembolso.

Afinal, você está lidando com reembolsos/devoluções como representante da sua marca. Para manter a imagem da sua marca, é seu trabalho lidar com a situação de maneira profissional, além de fornecer o melhor serviço possível para seus clientes.

Então, no dropshipping, qual é a melhor maneira de lidar com reembolsos e devoluções? Parece complicado, mas este artigo detalhará o que você precisa fazer passo a passo para que você possa lidar com os reembolsos de uma maneira que deixe seus clientes felizes e impressionados.

Você está pronto? Vamos mergulhar.

Configurando políticas de devolução:

Deixe claro com seus fornecedores sobre a política de devolução:

Como um comerciante de dropshipping que vende produtos em sua loja on-line, a primeira coisa que você precisa fazer para lidar com reembolsos e devoluções com facilidade e sucesso é deixar claro para os visitantes do seu site sobre sua política de devoluções e reembolsos e certifique-se de que eles a leiam antes de comprar nada.

Por quê?

Políticas claras de reembolso e devolução são extremamente importantes para seus clientes em sua jornada de compra e informam claramente o que esperar quando as coisas dão errado. A pesquisa, de fato, descobriu que 67% dos compradores on-line revisam uma página de devolução/reembolso de negócios antes de fazer uma compra.

Portanto, sua loja virtual deve ter uma página de política de devolução fácil de encontrar, além de conter todas as informações que seus clientes precisarão para tomar suas decisões mais informadas. Aqui estão alguns pontos que você precisa esclarecer primeiro em sua página de política de devoluções:

• Existem itens aos quais sua política de devolução não se aplica (por exemplo, roupas íntimas, meias por motivos de higiene).
• A sua devolução é gratuita? Você paga o custo de envio para seus clientes também?
• Você oferece dinheiro ou substituição para devoluções?
• Por quanto tempo seus clientes estão qualificados para reembolsos/reembolsos após a compra?

Para deixar esses pontos mais claros, vamos dar uma olhada na página de política de devoluções/reembolsos da Sephora. A Sephora é uma marca de comércio eletrônico que acertou em cheio quando se trata de criar uma página de política de devoluções.

Como você pode ver, o site tem uma página dedicada à política de devolução/reembolso que fornece tudo o que você precisa saber se algo der errado com seu pedido e você precisar de um reembolso.

Em relação à colocação de sua política de devolução/reembolso, não a coloque em nenhum outro lugar que não seja o rodapé do seu site. Por quê? Porque a maioria dos compradores on-line se acostumou com a prática de colocar informações sobre políticas ou legalidades no rodapé. Você já viu algum site que coloca esse tipo de informação no topo do site?

No rodapé do site da Sephora, você pode ver que há uma seção de ajuda e perguntas frequentes contendo informações sobre pedidos, envio, cobrança, devoluções e trocas e assim por diante.

É assim que você pode informar aos seus clientes o que eles podem esperar ao comprar de você. Uma política de devolução/reembolso também protege você quando você encontra clientes que pedem algo irracional (como devolver um produto em ótimas condições de funcionamento porque tomaram uma decisão de compra por impulso e agora se arrependem).

Configure sua própria política de devolução/reembolso:

Como comerciante de dropshipping, você não possui seu inventário que pertence a seus fornecedores. Por esse motivo, você não deve apenas configurar uma política de devolução/reembolso que o coloque em desvantagem. O que você deve fazer é estabelecer uma política de devolução/reembolso baseada nas políticas de seu fornecedor. Isso me leva ao primeiro ponto.

Entenda as políticas de devolução de seus fornecedores:

Ao fazer parceria com qualquer fornecedor, a primeira coisa que você deve sempre entender são suas políticas e lembre-se de que cada fornecedor é diferente. Como seu fornecedor entregará diretamente aos seus clientes, suas políticas de reembolso/devolução afetarão diretamente suas políticas.

Aqui está o que você precisa saber sobre a política de reembolso/devolução:

• Eles oferecem devoluções ou apenas reembolsos?
• Como eles oferecem reembolsos/devoluções?
• Quanto tempo demoram a oferecer reembolsos/devoluções?
• Se o cliente (ou você) deve pagar as taxas de envio de devolução?
• Eles aceitam devoluções de pedidos por engano (por exemplo, tamanho de roupa errado)
• Qual é o seu processo de tratamento de reembolsos/devoluções?

Se você tiver vários fornecedores, faça essas perguntas a cada um deles. Depois de entender as políticas de reembolsos/devoluções de seus fornecedores, agora você pode seguir em frente para criar uma para você.

Crie uma política de reembolsos/devoluções para corresponder aos seus fornecedores:

Embora sua política de reembolso/devolução deva estar próxima do que seus fornecedores oferecem, você não deve simplesmente transformá-los em seus sem nenhum ajuste. Lembre-se destes pontos ao criar sua política:

• Se você fizer parceria com mais de um fornecedor, tente resumir todas as políticas deles e incluí-las em sua política. Por exemplo, digamos que você trabalha com um fornecedor de camisas e eles oferecem um período de devolução de 25 dias. Você tem outro fornecedor de sapatos e eles só lhe dão 14 dias para registrar uma reclamação de devolução. Será muito complicado para seus clientes esclarecer as políticas de devolução separadas para itens separados, portanto, você deve combiná-las e fornecer a seus clientes uma única política de, digamos, 10 a 15 dias para ambos os itens.
• Se o seu fornecedor lhe der uma janela de devolução/reembolso de 30 dias, você deve oferecer aos seus clientes 20-25 dias. Isso dá a você e seus clientes algum espaço para contabilizar atrasos no envio, conflitos não resolvidos ou qualquer situação inesperada.
• Não forneça um endereço de retorno em sua página de política, caso contrário, seu cliente enviará o item para você (ou seu fornecedor) sem o seu conhecimento. Peça ao cliente para entrar em contato com você para prosseguir e, em seguida, você pode fornecer o endereço apropriado, dependendo do que ele deseja que você resolva.
• Ao processar uma devolução, deixe claro que você só aceita aquelas com um número de rastreamento. A última coisa que você quer é que seus clientes reivindiquem que enviaram seu item, mas não chegam porque “de alguma forma” se perde durante a entrega.

Se você precisar de mais ajuda para montar uma política de devolução em palavras, Shopify tem uma lista de 9 dicas sobre como escrever uma para ajudá-lo. Seu guia é bastante geral e não foi feito especialmente para comerciantes de dropshipping, portanto, enquanto você o consome, lembre-se dos pontos que acabei de mencionar aqui.

Pontas:

• Como desativar a notificação de reembolso de pedidos na Shopify
• 11+ melhores aplicativos de RMA da Shopify
• Como lidar com pedidos de alto risco na Shopify

Lidar com reembolsos/devoluções quando eles acontecem:

Neste ponto, você deve ser capaz de criar uma política de reembolso/devolução informativa e útil para seus clientes, vamos passar para como você pode lidar com o processo de devolução. Mas antes de nos aprofundarmos nisso, vamos analisar os motivos comuns para reembolsos e devoluções.

Motivos comuns para reembolsos/devoluções:

Quando um cliente entra em contato com você para devolver o item que acabou de comprar ou pedir um reembolso, o seguinte provavelmente é o motivo.

Eles pediram o item errado (por exemplo, tamanho de camiseta errado)

Isso tende a acontecer quando você vende roupas e produtos de vestuário, pois é óbvio que seus clientes não podem experimentar esses produtos antes de comprar e precisam depender das informações sobre tamanhos que você fornece.

Se este for o motivo pelo qual seu cliente deseja um reembolso/devolução, seu fornecedor não o aceitará, a menos que você encontre um fornecedor anjo... Você deve saber disso quando estudar as políticas de seu fornecedor.

E, nesse caso, recomendo que você forneça ao cliente um reembolso/devolução de qualquer maneira. Eles não ficarão bravos se você não fizer isso, porque o erro foi deles, mas eles ficarão totalmente impressionados e felizes porque você é empático com o pedido deles. Seu ato será considerado um excelente atendimento ao cliente e você será apresentado a muitas outras pessoas que são amigas do cliente em questão.

Você pode pedir ao cliente que pague o frete de devolução, pois a culpa não foi sua, e pode guardar o produto devolvido para um futuro cliente que se adeque ao produto.

O item não corresponde à descrição

Esta é provavelmente a última coisa que você gostaria que acontecesse, pois seu cliente ficará realmente chateado com isso. E quando isso acontece, tende a haver apenas dois motivos:

• Você estragou a lista de produtos.
• Seu fornecedor estragou a lista de produtos.

É óbvio que você deve oferecer um reembolso/devolução ao seu cliente neste caso. No entanto, para evitar que isso aconteça novamente, você deve descobrir qual dos motivos é. Se você importou as listagens de seus fornecedores e as editou manualmente, provavelmente você é o culpado. Caso contrário, se você extrair dados de seus clientes sem modificar nada, seu fornecedor será o culpado.

Novamente, quando esse problema ocorrer, assuma a responsabilidade se você for o culpado. Se você não for, assuma a responsabilidade de qualquer maneira. Seu cliente comprou de você, então eles não se importam se você ou seu fornecedor causou o problema; eles só querem seu dinheiro de volta. Se você se recusar a se responsabilizar, o cliente nunca mais comprará de você (esteja preparado para algumas críticas ruins também).

Depois disso, se o seu fornecedor for o culpado, você pode entrar em contato com ele e pedir que envie um substituto para o cliente (o que é improvável que o cliente aceite) ou devolva o dinheiro que você deu seu cliente como um reembolso.

Certifique-se de manter a calma durante todo o processo e resolva-o de maneira profissional com o cliente e o fornecedor. Se o fornecedor tratar o caso de forma justa, você sabe que encontrou um ótimo fornecedor. Caso contrário, como você descobriu um fornecedor bd, deixe um comentário para avisar outras pessoas e siga em frente para encontrar um melhor.

O pedido chegou danificado ou com defeito

Esse é outro motivo comum para seu cliente solicitar reembolsos/devoluções. E não é difícil entender por que isso acontece. Quando você faz o dropshipping no Aliexpress, seu pedido viaja da China para o seu país através de muitas formas de trânsito. Portanto, é compreensível que seja danificado em algum lugar ao longo do caminho.

Quando isso acontece, ninguém intencionalmente queria que isso acontecesse, mas certifique-se de assumir a responsabilidade e cobrir isso para seus clientes. Você pode oferecer a eles um reembolso imediatamente ou pedir que eles esperem por uma substituição sem ter que enviar o danificado de volta para você (Sim, porque não há sentido em recuperá-lo; é inútil agora). Torne a situação indolor para o seu cliente e você transformará uma experiência de compra ruim em satisfatória e terá um cliente fiel.

Depois disso, você pode recorrer ao seu fornecedor e pedir que reforcem a embalagem para que isso não aconteça novamente.

Forneça uma solução instantaneamente:

Seus clientes não se importarão se você é um varejista ou um dropshipper. Nem eles se importam com o fornecedor com o qual você está trabalhando. Então, quando surgir um problema, não diga a eles que você não tem culpa, mas é seu cliente, porque eles não se importam. Tudo o que importa é ter seu dinheiro de volta ou uma substituição.

Identifique qual é a causa do problema, peça desculpas ao seu cliente pelo inconveniente e, em seguida, forneça a ele como você vai resolvê-lo imediatamente. É assim que você pode conquistar o coração de seus clientes e ganhar dinheiro fazendo negócios. Excelente atendimento ao cliente é muito importante nos dias de hoje, porque o mau está em toda parte. Em troca de fornecer um ótimo atendimento ao cliente, você receberá em troca o marketing boca a boca, que é a melhor forma de marketing na minha humilde opinião.

Devoluções? Ou Reembolsos sem devoluções?

Então, quando um cliente pede uma devolução/reembolso, você deve pedir para ele enviar o produto de volta para você ou deixá-lo ficar com ele? A resposta a esta pergunta depende do produto em questão. Alguns simplesmente não valem o incômodo de fazer com que o cliente o envie de volta para você. Por exemplo, digamos que você esteja enviando caixas de cápsulas de ar e um cliente fez um pedido com você, mas recebeu um produto quebrado. Os estojos de Airpod estão entre os itens de baixo custo, portanto, devolvê-lo a você não vale apenas o seu tempo e atenção.

Portanto, com esse tipo de produto, você deve deixar seu cliente ficar com ele e enviar um novo. Mais uma vez, outra chance de impressionar seus clientes.

Por que você deve fazer com que seus clientes devolvam seus primeiros pedidos?

Se você é novo no dropshipping e nunca lidou com reembolsos/devoluções antes, independentemente do valor do produto, é uma boa ideia pedir aos seus primeiros clientes que devolvam seus pedidos quando eles solicitarem reembolsos/devoluções. Por quê? Existem três razões principais:

Em primeiro lugar , quando seu cliente registrar uma reclamação por problema de qualidade, ele tirará fotos do produto defeituoso para provar sua reclamação, mas você também precisará ver esse produto em primeira mão, para que possa discuti-lo com seu fornecedor. Ao fazer isso, você saberá que o problema é real e poderá tirar quantas fotos forem necessárias para resolver o problema com seu fornecedor (você não pode continuar pedindo ao seu cliente para tirar fotos para você, pode?).

Em segundo lugar , você poderá aperfeiçoar seu processo. Quando se trata de processamento, você terá que experimentá-lo passo a passo para descobrir se há algo inesperado. Não fique apenas com o processo na sua cabeça, tente acalmá-lo.

Em terceiro lugar , se o seu fornecedor oferecer uma substituição para o produto, você poderá experimentar como funciona o processo e se é difícil obter uma substituição. Isso permitirá que você saiba se deve oferecer substituições em sua apólice ou apenas reembolsos.

Como passar pelo processo de devolução passo a passo:

Eu sei que depois de ler tudo isso, ainda pode ser difícil para você entender como é um processo completo de devolução/reembolso, então veja como é um processo típico para sua referência:

Passo 1: O cliente solicita um reembolso/devolução.

Nesta etapa, primeiro, você deve se desculpar com seu cliente pela experiência ruim e, em seguida, identificar o motivo da solicitação de reembolso/devolução. Com a causa em mãos, você pode dizer ao seu cliente o que você vai fazer para resolver o problema com base no meu conselho mencionado acima.

Se você precisar oferecer um reembolso, o processo é simples. Você só precisa devolver o dinheiro ao cliente.

Se o seu cliente concordar em fazer uma devolução, você precisa se dirigir ao seu fornecedor e obter o que é chamado de número de RMA (Autorização de Devolução de Mercadoria). Em seguida, vá para a Etapa 2.

Passo 2: Seu fornecedor aprova a devolução.

Nesta etapa, você precisa fornecer ao seu cliente o endereço de retorno, caso ele o devolva a você. Se eles devolverem ao seu fornecedor, você precisará fornecer o endereço de retorno e o número de RMA. Como mencionei acima, você precisa pedir ao seu cliente um número de rastreamento para a devolução para que todos possam saber onde está o pacote em tempo real.

Passo 3: O pacote chega ao seu lugar.

Se o pacote de devolução for enviado para você em vez de seu fornecedor, retire-o da caixa e examine-o primeiro. Se tudo estiver correto com base na sua conversão com o cliente, você poderá enviar o pacote ao seu fornecedor.

Se o cliente enviar o pacote diretamente ao seu fornecedor, você deve acompanhar o pacote e quando ele chegará ao seu fornecedor, então peça ao seu fornecedor para fornecer um reembolso ou uma substituição para seu cliente. Você precisa entrar em contato com seu fornecedor quando o pacote chegar, não espere que ele entre em contato com você, pois é provável que ele esqueça. Este é o seu material, então seja ativo.

Pontas:

• Melhores aplicativos de RMA da Shopify
• Como lidar com pedidos de alto risco

Palavras finais

Portanto, é assim que você pode estabelecer e lidar com eficiência com solicitações de reembolsos/devoluções de clientes no dropshipping . Espero que este guia tenha ajudado você a entender o processo de devoluções/reembolsos, bem como a se preparar e lidar com reembolsos/devoluções de dropshipping. Se você achar este guia útil, compartilhe-o com outros proprietários de lojas de dropshipping para que eles também possam lidar com seus reembolsos/devoluções de maneira eficaz.

Muitos leitores e eu gostaríamos de ouvir suas histórias sobre como você lida com reembolsos/devoluções . Se você encontrou algum caso difícil e o resolveu lindamente, compartilhe sua história na seção de comentários abaixo!

Lembre-se de que, para os negócios de dropshipping, bem como para os negócios como um todo, as devoluções/reembolsos são uma bênção disfarçada. Os clientes podem não se lembrar da hora em que compraram algo na sua loja; mas eles certamente se lembrarão se você cuidar bem de sua experiência desagradável.