Venda guiada vs. Pesquisa facetada: como eles se comparam?

Embora os varejistas e as marcas se orgulhem de ter grandes variedades, está se tornando mais difícil para os consumidores fazerem uma escolha. Os consumidores podem adorar ter opções, mas não querem passar horas vasculhando uma série de opções para encontrar o produto certo.

Considere o seu café da manhã. Etíope, Colombiana ou Sumatra? Torra clara, média ou escura? Prensado francês ou gotejamento? Regular, descafeinado ou meio café? São muitas perguntas para responder quando tudo que você quer é uma xícara de café.

Fica pior à medida que você escolhe o gel de banho, a colônia, a roupa, a escolha do carro — e continua.

O aumento do volume de informações e a sobrecarga de escolha podem causar cansaço entre os clientes que estão cansados ​​de filtrar grandes volumes de informações. As empresas focadas no cliente enfrentam o desafio de fornecer aos clientes um caminho mais simples para a compra.

Para oferecer aos seus clientes uma experiência de compra satisfatória, você deve ajudá-los a encontrar o produto perfeito mais rapidamente.

De fato, 86% dos clientes estão dispostos a pagar até 25% a mais por uma melhor experiência do cliente, de acordo com a RightNow. Isso diz tudo.

Então, o que as pequenas empresas podem fazer para fornecer o tipo de experiência que seus clientes realmente desejam?

A pesquisa facetada e a venda guiada são duas abordagens que as empresas podem usar para auxiliar os compradores em seu processo de tomada de decisão. Neste artigo, definiremos esses termos e também faremos uma comparação detalhada das duas abordagens.

O que é pesquisa facetada?

A pesquisa facetada, também conhecida como navegação facetada, oferece aos compradores um conjunto predefinido de atributos ou recursos do produto, que podem ser usados ​​para restringir uma lista de produtos para exibir apenas aqueles que correspondem à especificação de produto desejada pelo usuário.

Por exemplo, a Amazon permite combinar vários filtros para reduzir sua grande oferta de café a um café descafeinado, escuro e com baixo teor de gordura.

A implementação de pesquisa facetada na Amazon.com permite restringir a enorme seleção de produtos de café aos resultados adequados

O que é venda guiada?

A venda guiada, também conhecida como produto ou consultor digital, é um questionário interativo que se assemelha a uma interação com um vendedor em uma loja. Ele faz perguntas direcionadas para entender os desejos e necessidades de um comprador, educa e explica e, no final, apresenta ao comprador uma lista de opções adequadas.

Vamos construir no exemplo do café acima. É improvável que todo bebedor de café saiba a diferença entre as misturas da Etiópia e da Sumatra. Em vez de fazer com que os compradores on-line escolham filtros técnicos , que eles podem ou não entender, os consultores de café digital da Nespresso fazem algumas perguntas baseadas nas necessidades sobre o sabor preferido do comprador e os orientam para a melhor variação de café para eles.

O seletor de café Nespresso ajuda os compradores a encontrar o tipo certo de café com base em suas preferências de sabor

Vamos ver como as duas abordagens funcionam nas principais áreas da experiência do cliente.

1. Acessibilidade: baseado em atributos versus baseado em necessidades

Como a pesquisa facetada funciona

Para clientes que sabem exatamente quais recursos estão procurando, a pesquisa facetada é uma maneira rápida de detalhar o produto certo.

Por exemplo, se um comprador está procurando um laptop e já sabe que ele deve vir com um Intel 6th Generations Core, 16 GB de RAM e uma unidade de estado sólido, uma abordagem de pesquisa facetada pode restringir sua pesquisa a essas opções exatas.

Implementação de pesquisa facetada, Amazon.com

Como a venda guiada funciona

E se um comprador não souber as diferenças entre os processadores Intel Core i5, Intel Core i3 ou Intel Core i7, ou entre uma unidade de estado sólido e um disco rígido mecânico?

Um consultor de produtos digitais aborda os novatos e compradores inseguros, que são menos experientes, fazendo perguntas simples ao usuário, como “ Para que você usará seu laptop ?”

No back-end, analisa as respostas e identifica os produtos que atendem às necessidades declaradas. O comprador não é confrontado com características técnicas abstratas que ele pode não entender.

O consultor de produtos da Printus se concentra nas necessidades do comprador, fazendo perguntas como "Para que você usará seu laptop principalmente?"

2. Comunicação de valor: recursos versus benefícios

Como a pesquisa facetada funciona

As pesquisas facetadas apresentam aos usuários uma lista técnica de recursos do produto, sem indicar quais são os benefícios. Por exemplo, um cliente que escolhe uma TV pode ter que selecionar recursos como HD, 3D e 4K sem necessariamente saber qual é a diferença.

Como a venda guiada funciona

Os consultores de produtos digitais visam melhorar o processo de tomada de decisão e a experiência por meio de aconselhamento e educação. Eles geralmente incluem informações contextuais para explicar o valor e o benefício de diferentes opções.

Os resultados da pesquisa incluem não apenas produtos adequados, mas também explicações de como eles atendem às necessidades do comprador.

O consultor de TV educa os clientes por meio de textos informativos contextuais

As recomendações são explicadas

3. Flexibilidade: Tamanho único vs. personalização

Como a pesquisa facetada funciona

A pesquisa facetada apresenta a mesma lista de filtros para todos os clientes:

Navegação facetada em um site de um varejista que vende óculos. Todos os usuários são apresentados com as mesmas opções.

Como a venda guiada funciona

Um consultor de produto digital adapta dinamicamente as perguntas e respostas com base nas respostas anteriores do usuário, proporcionando uma experiência mais pessoal e contextualmente relevante.

Algumas implementações integram comportamento passado e preferências conhecidas para personalizar ainda mais a experiência.

Diferentes caminhos de perguntas para mulheres e homens com base na resposta do usuário

4. Configuração e design: Complexidade versus simplicidade

Como a pesquisa facetada funciona

Alguns varejistas querem dar a seus compradores muitas opções, nas quais eles podem se aprofundar para encontrar o produto certo.

As facetas apresentam aos usuários uma longa lista de opções

Como a venda guiada funciona

Os consultores de produtos digitais são configurados de forma modular. As perguntas são agrupadas por temas e os usuários podem respondê-las em um processo passo a passo. Para os clientes que desejam evitar um grande número de opções, isso torna as páginas mais fáceis de navegar, pois os usuários não são confrontados com muitos produtos ao mesmo tempo.

5. Interação: funcional vs. divertido

Como a pesquisa facetada funciona

A pesquisa facetada é principalmente uma ferramenta funcional que fornece aos usuários, que sabem exatamente como aplicar diferentes filtros, um caminho rápido para os resultados desejados.

Como a venda guiada funciona

Os consultores de produtos digitais visam levar os usuários a uma jornada divertida durante a qual eles podem aprender mais sobre o produto que desejam comprar. Essas soluções podem incluir conteúdo multimídia, como áudio e vídeo, destinados a manter os usuários envolvidos e menos focados no fato de que estão tomando uma decisão.

6. Resultados da pesquisa: Nenhuma correspondência encontrada vs. Opções alternativas

Como a pesquisa facetada funciona

Com a pesquisa facetada, apenas os produtos que atendem a todos os critérios especificados aparecem na página de resultados. Se não houver nenhum produto que atenda a todos os critérios, os clientes podem receber uma mensagem “Nenhuma correspondência encontrada”, embora sites melhores geralmente redirecionem o comprador para itens ou opções semelhantes.

Como a venda guiada funciona

A pesquisa guiada pode fazer recomendações com base nos resultados desejados pelos clientes, em vez de apenas na lista de requisitos de recursos. Isso significa ser capaz de fazer recomendações fora de um conjunto de recursos fixos. Para clientes que sabem o que querem alcançar, mas não sabem como alcançá-lo, essa pode ser uma ótima solução. Isso também pode levar a menos "Sem correspondências", pois as recomendações podem ser flexíveis além dos recursos.

O veredito

A pesquisa facetada pode oferecer aos compradores um caminho rápido para os produtos ou soluções certas, desde que estejam familiarizados com o domínio do produto e já entendam quais recursos precisam.

A venda guiada é adequada para compradores, que conhecem suas necessidades e os problemas que desejam resolver, mas não têm certeza de quais recursos podem precisar e o que o produto fará.

Sua empresa precisa de vendas guiadas?

Considere investir na venda guiada se você se enquadrar em um dos seguintes critérios:

1. Sua variedade de produtos é ampla e muda rapidamente

2. Você constantemente reinventa e desenvolve novos produtos

3. Seus produtos são complexos com vários recursos e várias opções

Pensamentos finais

Espero que esta visão geral tenha ajudado você a entender os prós e contras de ambas as abordagens. Com o aumento da concorrência e a proliferação de escolhas, o conceito de “Ajudar os compradores a decidir”é um importante diferencial que nenhuma empresa pode ignorar.

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