O guia definitivo para gestão do conhecimento na era da IA

A IA está revolucionando o setor de atendimento ao cliente. Nosso Relatório de tendências de atendimento ao cliente de 2024 revelou que quase metade das equipes de suporte ao cliente estão usando IA atualmente, e mais pessoas estão preparadas para se juntar a elas este ano.

Os benefícios do atendimento ao cliente AI-first são incríveis: disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, suporte multilíngue, grande economia de tempo e resoluções rápidas e eficientes para os clientes. Mas por trás de toda excelente experiência de suporte baseada em IA, existe um herói desconhecido: a gestão do conhecimento.

Um sistema de gestão de conhecimento abrangente e bem estruturado é a fonte de energia da máquina de IA. Esteja você usando um chatbot ou um agente de IA para interagir com os clientes, ou um copiloto de IA como assistente pessoal para sua equipe de suporte, essas ferramentas precisam de um amplo conjunto de conhecimentos para que seus clientes obtenham informações precisas e atualizadas informações – e seus representantes de suporte não precisam responder às mesmas perguntas repetidamente.

Neste guia, abordamos tudo o que você precisa saber sobre gerenciamento de conhecimento de atendimento ao cliente eficaz e otimizado para IA para ajudar sua equipe a aproveitar todos os benefícios que a IA tem a oferecer.

O que é gestão do conhecimento e por que ela é tão importante?

Definição: A gestão do conhecimento é o processo de criação, organização, compartilhamento e manutenção do conhecimento em seu negócio.

Sua base de conhecimento voltada para o cliente é um exemplo clássico, mas os artigos da sua central de ajuda são apenas a ponta do iceberg da gestão do conhecimento. Na verdade, a gestão do conhecimento envolve uma série de atividades como:

• Criação de recursos como artigos da central de ajuda, postagens de blog, guias internos ou materiais de aprendizagem.
• Identificando lacunas em suas informações documentadas.
• Implementar sistemas que facilitem o acesso e o uso dessas informações pelos membros da equipe (humanos e IA) na resolução de problemas dos clientes.
• Desenvolvendo fluxos de trabalho para garantir que seus materiais existentes sejam continuamente atualizados.

Por que a gestão do conhecimento é mais importante do que nunca na era da IA?

Sua base de conhecimento não é mais apenas para aqueles clientes intrépidos que desejam ir até sua central de ajuda para autoatendimento – na era da IA, ela alimenta tudo.

Isso ocorre porque sua base de conhecimento é uma entrada crucial para sua experiência de suporte orientada por IA – é a chave para responder com precisão às consultas complexas dos clientes, acelerar os tempos de resolução e manuseio e encantar seus clientes.

Aqui estão três razões pelas quais a gestão do conhecimento está na mente de todos os líderes de suporte com visão de futuro neste momento.

1. A IA é tão forte quanto aquilo que você a “alimenta”

A IA é tão boa quanto o conhecimento e o conteúdo aos quais tem acesso. A falta de informações, artigos mal estruturados ou documentação desatualizada impedem o fornecimento de respostas claras e corretas aos seus clientes, levando a experiências ruins do cliente que degradam a confiança e ficam aquém de suas altas expectativas.

Nenhum grande modelo de linguagem (LLM) conhece seu negócio como você. ChatGPT não entende as necessidades, os pontos fracos e os casos de uso de seus clientes. Esse conhecimento é exclusivo para você e sua organização, o que significa que você precisa mapear tudo e alimentá-lo para a IA.

2. Todo investimento em conhecimento tem resultados compostos

Mudar para IA não é apenas adotar uma nova ferramenta – significa adaptar-se a um novo ecossistema. E quanto mais cedo você começar a plantar as sementes, mais cedo poderá começar a colher os frutos.

Em termos menos hortícolas, cada investimento inicial que você faz na sua base de conhecimento traz benefícios a longo prazo. E quer você contrate alguém para fazer esse trabalho em tempo integral ou dê aos seus agentes tempo longe das filas todas as semanas, o ROI fala por si.

Pense desta forma: digamos que leva 30 minutos para escrever um novo documento de ajuda para uma pergunta frequente. Esse investimento de 30 minutos resulta em:

• Horas economizadas para seus representantes de suporte , que não precisam mais perder tempo respondendo a essa consulta porque agora a IA pode lidar com isso.
  • Calcule: Tempo médio para compor uma resposta X frequência de consulta = tempo economizado para sua equipe.
• Centenas de clientes satisfeitos que obtêm uma resposta instantânea e precisa às suas perguntas e não precisam esperar por um agente disponível.
  • Calcule: Número de clientes que fazem esta consulta X tempo médio de resolução = tempo total economizado para os clientes.
• Dados sobre seus documentos de ajuda e experiência de suporte de IA para você aprender, para que possa torná-los ainda mais eficazes.
  • Monitor: taxa de envolvimento de IA, taxa de resolução.

Esse é um ROI muito bom para meia hora de trabalho.

3. A aprendizagem contínua leva à melhoria contínua

Quando se trata de qualquer coisa sobre IA, a melhor maneira de aprender é fazendo.

Um processo robusto de gerenciamento de conhecimento garante que você obtenha constantemente dados valiosos para iterar, para que você possa ver o que funciona e o que não funciona. Isso ajuda você a identificar oportunidades e áreas de melhoria que terão o maior impacto para seus clientes e sua equipe, para que você possa treinar a IA para ser a melhor possível.

Mas para começar a reunir essa riqueza de informações e tomar essas decisões baseadas em dados e centradas no cliente, você precisa começar. Como diz o velho provérbio: “A melhor época para plantar uma árvore é há 20 anos. O segundo melhor momento é agora." Quanto mais cedo você começar a obter insights sobre o que seus clientes desejam e precisam de seu atendimento ao cliente, mais cedo poderá entregá-los.

Que tipo de informação você deve incluir em sua base de conhecimento?

A grande vantagem de usar uma plataforma alimentada por IA é que ela fornece insights baseados em dados para ajudá-lo a identificar e priorizar qual conteúdo de ajuda criar com base no que os clientes realmente estão procurando. Por exemplo, com o Fin da Intercom, você obtém acesso a um relatório de “perguntas não resolvidas” que fornece informações sobre as dúvidas que o Fin não conseguiu resolver e permite identificar áreas onde novo conteúdo é necessário.

Mas se você está apenas começando ou está procurando uma lista de verificação rápida para atualizar, aqui estão alguns exemplos para você começar - bem como várias maneiras de aproveitar esse conteúdo para obter o máximo retorno do seu investimento.

1. Solução de problemas e perguntas frequentes

• O que é: documentos de solução de problemas e perguntas frequentes respondem a dúvidas ou problemas comuns que seus clientes têm, como “Como atualizo minhas informações de faturamento?” ou “Por que meu pedido ainda não foi enviado?”
• Como obter informações: procure perguntas que surgem repetidamente em sua caixa de entrada, bem como tópicos que seus clientes pesquisam com frequência (como “Ajuda sobre faturamento” ou “Atualizações de pedidos”).
• Onde usar este conteúdo: base de conhecimento, agente/chatbot de IA, copiloto de IA, suporte proativo como dicas de ferramentas.

2. Guias de início rápido de produtos ou recursos

• O que é: guias de início rápido ensinam aos usuários como configurar produtos ou recursos com eficiência, seguindo uma série de etapas sequenciais, como “Criar seu espaço de trabalho”, “Convidar sua equipe” ou “Executar seu primeiro relatório”.
• Como obter informações: converse com sua equipe de sucesso do cliente ou com especialistas de integração para saber suas recomendações para começar ou peça à sua equipe de produto para documentar esse processo quando estiverem criando novos recursos.
• Onde usar este conteúdo: base de conhecimento, agente/chatbot de IA, copiloto de IA, tours de produto.

3. Solução de problemas e guias avançados

• O que é: a solução de problemas e os guias avançados ajudam os usuários a aproveitar ainda mais seu produto ou recurso depois de dominarem o básico, levando à adoção de um nível superior.
• Como obter informações: obtenha informações de especialistas internos, como gerentes de produto, P&D e gerentes de sucesso do cliente.
• Onde usar este conteúdo: Base de conhecimento, agente/chatbot de IA, copiloto de IA, mensagens direcionadas para usuários avançados (enviadas no aplicativo ou por e-mail).

4. Dicas de práticas recomendadas para casos de uso específicos

• O que é: são dicas destinadas a grupos específicos de usuários que têm tarefas semelhantes a serem realizadas, como equipes de engenharia ou startups.
• Como obter informações: Use uma combinação de exemplos hipotéticos baseados em seu público-alvo (sua equipe de marketing pode ajudar aqui) e conversas com clientes reais sobre seus objetivos e fluxos de trabalho.
• Onde usar este conteúdo: base de conhecimento, agente/chatbot de IA, copiloto de IA, webinars personalizados, cursos de aprendizagem.

Crie um processo de gerenciamento de conhecimento que alimente sua IA com estas 5 etapas

1. Encontre as lacunas na sua base de conhecimento existente

Faça uma auditoria do seu conteúdo existente

A primeira coisa a fazer é revisar quais materiais você possui atualmente. Isto ocorre por dois motivos: em primeiro lugar, é necessário garantir que a IA não esteja aprendendo com informações desatualizadas e, em segundo lugar, ela identifica onde estão as lacunas atuais.

Na Intercom, tínhamos mais de 700 artigos ativos para auditar antes de enviá-los ao nosso agente de IA, Fin. Para fazer isso, dividimos os artigos em áreas de produtos e demos às equipes relevantes uma semana para verificar, atualizar ou retirar cada artigo. Compartilhar a propriedade dessa forma tornou tudo um verdadeiro esforço de equipe e dividiu um trabalho gigantesco em tarefas realizáveis.

Coloque-se no lugar dos seus clientes

Siga as mesmas etapas que seus clientes seguirão quando procurarem ajuda, incluindo o primeiro encontro com sua experiência de suporte orientada por IA.

“Como parte dessa primeira implantação, teste você mesmo e certifique-se de que você realmente vivencie a experiência que seu cliente terá”, aconselha Declan Ivory, nosso vice-presidente de suporte ao cliente. Isso o ajudará a testar a qualidade das respostas e identificar tópicos ou palavras-chave ausentes em seu conteúdo.

Busque a opinião de suas equipes

Ao auditar e identificar lacunas em nosso conteúdo, não confiamos apenas em nossa equipe de suporte ao cliente: adotamos uma abordagem “todos envolvidos”. Ao incluir suas equipes de produto e engenharia nesse processo, você pode obter aconselhamento especializado de pessoas que sabem mais sobre seu produto do que qualquer outra pessoa (porque foram elas que o construíram!). Suas equipes de vendas, marketing e sucesso do cliente também terão insights exclusivos sobre o que é importante para seus clientes e o que eles estão tentando alcançar.

Use os dados iniciais do seu agente de IA ou chatbot

Após 30 dias usando um agente de IA ou chatbot, você terá dados suficientes para ver onde ele é capaz de resolver questões com êxito e onde está travando – e por quê. Analise esses dados para encontrar áreas a serem reforçadas (ou seja, tópicos que não têm conteúdo suficiente para a IA lidar e serem entregues aos representantes de suporte) ou artigos que precisam de melhorias (ou seja, conversas com baixas taxas de resolução ou baixos índices de satisfação do cliente ).

Dica profissional: se você está apenas começando, considere testar primeiro seu agente/chatbot de IA com um segmento de seus clientes para obter esses dados iniciais. Então, depois de resolver quaisquer lacunas imediatas, prossiga para uma implementação mais ampla.

2. Faça um plano para resolver o atraso

Priorize qual conteúdo atualizar ou criar primeiro

A esta altura, você provavelmente já está cheio de ideias incríveis de conteúdo de ajuda de todos os cantos da empresa. Próximo passo: decidir por onde começar.

Ao priorizar o conteúdo, o que você realmente está tentando fazer é descobrir o que está gerando volume para sua equipe de suporte ao cliente e identificar os ganhos mais fáceis que reduzirão esse volume. Para ajudá-lo a gerenciar seus recursos e trabalhar nas coisas de maior impacto, experimente estas dicas:

• Analise os dados e métricas de suas conversas para ver as perguntas mais frequentes, quais consultas têm o maior tempo de processamento e quais tópicos de conversa têm pontuações mais baixas de satisfação do cliente (CSAT) e, em seguida, crie ou melhore o conteúdo sobre esses tópicos.
• Priorize tópicos com base no valor que eles agregarão ao negócio. Por exemplo, crie documentação para recursos em planos de nível superior antes dos gratuitos.
• Use relatórios para encontrar pesquisas sem resultados ou filtre por “Última atualização” para encontrar artigos de ajuda que não são atualizados há algum tempo e podem precisar de atualização.

Decida quais informações você fornecerá à IA

Ao buscar conhecimento para uso da IA, lance uma rede ampla – porque você provavelmente tem conteúdo mais relevante do que imagina. Aprendemos rapidamente que quase toda e qualquer informação é útil quando estruturada da maneira certa, então aproveite o que você já tem.

Por exemplo, com Fin, você pode usar:

• Sua central de ajuda
• Casos e conversas anteriores
• Sugestões da caixa de entrada
• Macros salvas
• Trechos
• Documentos internos (como bases de conhecimento Notion ou Guru)
• Arquivos PDF
• Páginas do site
• Seu blog

Alocar tempo e recursos

Seja intencional ao reservar tempo para trabalhar em seu conteúdo de ajuda. “A maneira como fazemos isso na Intercom é algo chamado 'Special-T'”, diz Anthony. “Esta é uma equipe dedicada de representantes da linha de frente, uma mistura de nossos especialistas de suporte e engenheiros que passam algum tempo fora da caixa de entrada todas as semanas. Normalmente alocamos cerca de 5 a 10 horas por colaborador individual”, ele compartilha.

Juntos, esse grupo trabalha com o gerente de conhecimento (sou eu!) para construir nosso backlog de conteúdo.

Dica profissional: esses projetos são uma ótima maneira de ajudar seus representantes de suporte a aprimorar as habilidades e desenvolver as novas funções interessantes que a IA está criando no atendimento ao cliente.

3. Monitore KPIs para medir o sucesso

Revise os principais indicadores de desempenho

Depois de começar a usar IA, acompanhe KPIs e métricas de negócios para medir o impacto que está causando. Alguns KPIs relevantes a serem observados incluem:

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT), tanto para bots quanto para humanos
• Taxa de resolução
• Taxa de autoatendimento
• Taxa de envolvimento do chatbot
• Primeiro tempo de resposta
• Número de transferências para representantes de suporte humano

Todas essas métricas ajudam você a identificar qual conteúdo tem melhor desempenho – e onde você pode melhorar seu processo de gerenciamento de conhecimento.

Saiba mais sobre métricas de CS na era da IA ​​→

Coloque seus aprendizados em ação

Idealmente, você verá resultados surpreendentes imediatamente (uau!), mas é altamente improvável que você acerte tudo imediatamente. Haverá alguns problemas que a IA ainda não consegue resolver, alguns fluxos de trabalho que precisam de adaptação e alguns usuários que não obtiveram a resposta que queriam, mas nunca entraram em contato para informá-lo (resultando em uma resolução de “falso positivo”).

Tudo isso é bom , porque fornece dados reais sobre o que seus clientes precisam e valorizam para alcançar resoluções “verdadeiras”. Os insights e o impacto mais úteis virão dessas resoluções. Faça o trabalho, repita e continue monitorando e reportando.

4. Auditoria, auditoria, auditoria

Inclua manutenção contínua em seu fluxo de trabalho

A gestão do conhecimento é um processo. Não termina depois que você publica um certo número de artigos de ajuda.

À medida que seu produto, clientes e metas de negócios evoluem, o mesmo deve acontecer com seu conteúdo de ajuda. Isso significa que você precisa incluir manutenção, atualização e criação de novos conteúdos no fluxo de trabalho de sua equipe continuamente – e não apenas na correria antes do lançamento de um novo recurso.

Trace um plano para atualizar seu conteúdo que descreva:

• Quem é responsável por atualizar ou criar novos conteúdos.
• Com que frequência o conteúdo existente deve ser revisado para que não fique obsoleto.
• Quando eles deveriam fazer isso (ou seja, durante uma hora por dia, toda sexta-feira, mensalmente ou qualquer cadência que faça sentido para sua equipe).

Desenvolva um sistema para registrar solicitações de novo conteúdo

Incentive a mudança cultural para uma mentalidade de “gestão do conhecimento”, facilitando a todos o compartilhamento de ideias para conteúdos de ajuda novos ou aprimorados. Crie um sistema simples para os membros da equipe registrarem solicitações de conteúdo, para que você possa capturar insights de todas as equipes de atendimento ao cliente e de produto – e atender às necessidades do cliente de todos os ângulos.

5. Integrar a gestão do conhecimento em planos de lançamento futuros

Faça da gestão do conhecimento uma parte essencial do desenvolvimento de produtos

Dependendo do seu setor, você pode estar criando novos recursos ou lançando novos produtos, e é crucial que você crie conteúdo de ajuda de alta qualidade para eles e seja parte integrante de sua lista de verificação de lançamento. Trabalhe com sua equipe de produto, gerentes de produto e gerentes de marketing de produto para desenvolver seu conteúdo de lançamento e, em seguida, analise as conversas com os clientes após a transmissão ao vivo para identificar oportunidades de recursos adicionais.

Melhores práticas para gestão de conhecimento amigável à IA em 2024

Use os termos que seus clientes estão usando

Acertar a linguagem em seus documentos de ajuda é importante – e complicado. A linguagem é diversa e varia de acordo com o local (“coentro” versus “coentro”), o dialeto (“hoagie” versus “sub”) e até mesmo com diferentes tipos de usuários (um profissional de marketing pode chamar alguém de “lead”, enquanto um vendedor pode ligar um “cliente em potencial”). Analise seus dados de pesquisa para descobrir quais palavras seus clientes usam e fale a língua deles.

Dica profissional: apresente a IA a diferentes grupos de usuários, como usuários avançados e clientes em uma avaliação gratuita. Isso revela variações nas palavras ao fazer as mesmas perguntas, que você pode incorporar ao criar materiais para públicos diferentes.

Simplifique sua linguagem e remova a ambigüidade

Felizmente, uma linguagem amigável para máquinas também significa uma linguagem amigável para as pessoas. Lembre-se de que você não está escrevendo apenas para IA, mas para pessoas reais com diferentes habilidades técnicas e experiências. Mantenha sua linguagem o mais simples possível: evite jargões, soletre quaisquer siglas e explique os termos-chave.

Saiba mais sobre como evitar ambiguidade em seu conteúdo de suporte →

Crie uma experiência consistente, confiável e de marca

A consistência da marca é crucial para construir a confiança do cliente. Isso garante que as pessoas sintam que estão falando com uma empresa, independentemente do canal de atendimento ao cliente que utilizam. Para conseguir isso, certifique-se de que a terminologia do produto e dos recursos seja consistente em todos os pontos de contato, revise a ortografia e a gramática e use os mesmos formatos ao criar novos documentos de ajuda para mantê-los coesos (os modelos são muito úteis aqui).

Adicione contexto às suas respostas

“Se você tiver hoje um documento de perguntas frequentes que um ser humano pode interpretar e tiver respostas simples de sim ou não, a máquina não interpretará essas respostas da mesma maneira que um ser humano”, explica Declan. “Você precisa expandir o que você quer dizer quando diz 'sim', o que você quer dizer quando diz 'não'”. Para fazer isso, recomendamos reafirmar a pergunta em sua resposta; isso dá à IA contexto e clareza extras que a ajudam a aprender.

Saiba mais sobre como otimizar as respostas da sua central de ajuda para IA →

Adicione texto a imagens e vídeos

Mostrar e contar é ótimo, mas a IA não consegue analisar vídeos ou imagens, por isso inclua sempre um texto explicativo junto com eles. Isso não é apenas mais acessível para a IA, mas também para o seu público, garantindo que usuários com deficiência visual ou auditiva não fiquem de fora.

Crie uma estrutura escaneável com formatação

Use cabeçalhos, listas com marcadores e tabelas para organizar suas informações e tornar mais fácil para a IA (e os leitores humanos) encontrar rapidamente as informações de que precisam. H1s, H2s e H3s são úteis quando usados ​​corretamente – mas não possuem grandes quantidades de informações abaixo de H4s, pois é difícil para a IA encontrar informações lá.

Saiba mais sobre como usar formatação avançada em seu conteúdo de ajuda →

Inclua detalhes de contato dos clientes que precisam deles

A inclusão de informações de contato garante aos clientes que, se a IA não conseguir responder ao seu problema, eles ainda receberão o suporte de que precisam. Apenas certifique-se de incluir o contexto das informações fornecidas para que fique claro quando e como usá-las.

Inclua contexto para quaisquer detalhes de contato para que seus usuários conheçam o melhor canal para suas necessidades

Colete informações de tamanho reduzido em artigos de perguntas frequentes

Se você tiver pequenas informações que não precisam de um artigo completo, compile-as em uma lista de perguntas frequentes. Essas podem ser perguntas de maior volume e mais repetitivas, portanto, dessa forma, a IA ainda será capaz de encontrar a resposta.

Identifique claramente a quem o conteúdo se destina

Se você tiver conteúdos de ajuda diferentes para tipos diferentes de usuários (por exemplo, clientes com planos de preços diferentes que podem não ter acesso a todos os recursos mencionados), certifique-se de que cada parte do conteúdo de ajuda faça referência clara a quem se destina. Você também pode usar regras e fluxos de trabalho de segmentação de público nos bastidores para ajudar a apresentar o conteúdo certo para os usuários certos e fornecer uma experiência mais personalizada.

Use uma solução de atendimento ao cliente com IA para obter (e agir) mais dados

Quando você usa uma plataforma consolidada de atendimento ao cliente com IA, tudo se torna parte de um ciclo poderoso. Todos os seus dados de suporte ao cliente estão em um só lugar, facilitando a análise, o monitoramento e a iteração da experiência de suporte e de sua base de conhecimento como um todo – de forma simples, rápida e segura.

Potencialize sua IA com um processo de gerenciamento de conhecimento pronto para o futuro

A IA é vital para criar uma experiência de cliente líder no setor – e para ter um desempenho eficiente, precisa ser sustentada por um processo de gestão de conhecimento abrangente e amigável à IA.

Pronto para colocar essas dicas em prática? Inicie uma avaliação gratuita da plataforma de atendimento ao cliente com IA da Intercom e comece a transformar sua base de conhecimento em resoluções.