Expandir seus negócios de comércio eletrônico sem comprometer o suporte ao cliente

Você iniciou seu negócio, construiu uma base de clientes confiável e está pronto para dar o próximo passo. Um grande problema com muitas empresas é que pode ser um desafio dimensionar o atendimento ao cliente à medida que você cresce.

Para sua sorte, este post oferece informações valiosas sobre como você pode expandir seus negócios, mantendo o mesmo nível de atendimento ao cliente que você já possui.

Mirakl e eDesk fizeram parceria para fortalecer a expansão das marcas dos vendedores. Em nosso recente webinar, Gareth Cummings, CTO da eDesk, se juntou a Whitney Mayfield, Gerente de Mirakl, Desenvolvimento de Negócios do Marketplace, para discutir como conseguir isso.

Eles discutiram o que os varejistas on-line precisam considerar e se preparar antes de avançar com a expansão do mercado para manter os clientes satisfeitos, leais e engajados à medida que expandem seus negócios:

1. Por que você deve expandir seu negócio online em vários marketplaces?
2. Quais perguntas os vendedores precisam se fazer antes de lançar em novos mercados?
3. Como você pode oferecer uma ótima experiência ao cliente à medida que se expande em vários canais?
4. Como você identifica quais marketplaces são ideais para você?
5. Como você pode fornecer uma experiência de cliente perfeita em todas as regiões globais?
6. Como você pode garantir a confiança do cliente e fornecer continuamente experiências positivas à medida que sua empresa se expande?
7. Quais pontos de contato e canais de comunicação com o cliente uma empresa deve ter?

Por que você deve expandir seu negócio online em vários marketplaces?

Whitney acredita que vender em vários marketplaces pode ser a maneira mais fácil de aumentar as vendas, especialmente para vendedores já estabelecidos que podem ter um excesso do que podem empurrar para diferentes marketplaces com diferentes categorias.

“Temos uma ampla gama de indústrias, que você pode empurrar várias categorias, ou algumas são mais generalistas, onde você pode empurrar todas as faixas.”

A visibilidade para sua empresa também é aumentada. Ter sua empresa em marketplaces de diferentes marcas a expõe a um público maior e mais tráfego, e os SKUs podem ser destacados em uma capacidade diferente.

Alguns mercados de nicho podem ter um número muito limitado de SKUs, o que dá à sua empresa uma boa oportunidade de apresentar produtos com mais destaque nessa categoria específica – mesmo produtos fora de temporada com desconto.

Gareth disse que vender em vários canais é especialmente importante para evitar as limitações e obrigações que qualquer plataforma de marketplace ou loja virtual pode impor aos vendedores.

Quais perguntas os vendedores precisam se fazer antes de lançar em novos mercados?

Gareth e Whitney concordaram que existem vários fatores-chave a serem considerados ao planejar a expansão do seu negócio:

• O que você está vendendo e o que está faltando?
• Existe uma seção no cenário de varejo para a qual você não está vendendo?
• Quer ter mais controle sobre sua marca?

Como algumas marcas podem crescer muito rápido e ter muita amplitude, muitas vezes devido a seus relacionamentos de atacado, Whitney disse:

“Anunciamos a vantagem de trazer um pouco desse controle de volta para você como vendedor”.

• Qual é a sua equipe atual e sua largura de banda?

Você não pode expandir se não tiver as instalações para atender a todas as vendas adicionais e seus problemas associados de remessa, logística e suporte ao cliente em tempo hábil.

• Quais são seus principais objetivos?

Considere e compare as vantagens financeiras do dropshipping versus atacado versus mercado antes de considerar um mercado. Foi notado que muitas vezes um mercado faz mais sentido financeiro.

• Existe uma oportunidade para você vender seu produto em uma região diferente para uma margem de lucro maior?

É aqui que a rede de marketplaces Mirakl pode ajudar nesse processo e as regiões onde você pode obter uma margem de lucro maior.

• Haverá consistência no meu atendimento ao cliente?

Gareth entende que, mesmo em tempos difíceis, os clientes sempre usarão as marcas em que confiam; portanto, ao expandir em escala global, você precisa garantir que ainda possa oferecer um atendimento excepcional ao cliente em todo o mundo.

Aderir aos SLAs de suporte ao cliente do marketplace também é fundamental para o crescimento bem-sucedido por meio da expansão. Automatizar esse processo usando ferramentas como a eDesk é fundamental para manter os padrões de atendimento ao cliente.

Como você pode oferecer uma ótima experiência ao cliente à medida que se expande em vários canais?

Gareth enfatiza a importância da satisfação do cliente com seu serviço citando Jeff Bezos:

“A coisa mais importante para focar obsessivamente é no cliente.”

Ele sugere começar com o cliente e trabalhar de trás para frente para garantir uma experiência consistente, independentemente do canal que eles possam usar. Os vendedores precisam ir além da adesão aos SLAs para superá-los, respondendo mais rapidamente para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.

Outro ponto levantado por Gareth é que você não precisa duplicar esforços fazendo login em diferentes plataformas e canais para responder aos clientes. Você pode trazer tudo isso para um local centralizado para dar uma resposta consistente com ferramentas que ajudam com coisas como respostas automáticas e modelos. Gareth diz:

“Boa experiência do cliente gera fidelidade, impulsiona clientes recorrentes.”

Como identificar quais marketplaces são ideais para você?

Whitney aconselha os vendedores a examinarem de perto quais mercados se alinham melhor com seus objetivos e planos. Os vendedores on-line precisam identificar seu público-alvo e como posicionar sua marca, qual inventário enviar, visibilidade da marca e garantir que sua equipe tenha largura de banda suficiente para lidar com a aventura em novos mercados.

É importante identificar quais canais e mercados fazem mais sentido financeiro. A Mirakl abastece centenas de marketplaces em todos os setores em todo o mundo – marketplaces B2B e B2C, que são considerados 'luxo' e aqueles considerados mais 'generalistas'.

Os vendedores que trabalham com a plataforma Mirakl Connect podem identificar quais categorias um mercado específico pode estar procurando, quais itens se saem muito bem em quais mercados e quais mercados são bem-sucedidos em determinadas épocas do ano para vendedores sazonais. Mirakl também ajuda com os tempos de integração e disponibilizando SKUs.

Whitney incentiva os vendedores a aproveitar o Mirakl para pesquisar os mercados em que estão pensando em ingressar, para ver se seus produtos estão alinhados e quais são os preços. É gratuito se inscrever no Mirakl Connect para acessar informações em todos os seus mercados.

Como você pode fornecer uma experiência de cliente perfeita em todas as regiões globais?

O envolvimento com os clientes em todas as diferentes plataformas cria credibilidade e confiança, incentiva as vendas e reduz os comentários negativos públicos.

Gareth ressalta que os clientes se envolvem com negócios on-line por meio de tantos canais diferentes, e eles podem comprar um canal, mas solicitar assistência por outro. Os vendedores devem garantir que a mesma supervisão de todas as informações do cliente esteja disponível em todos os canais para manter o serviço consistente, apesar das nuances de cada um.

Por exemplo, o bate-papo ao vivo requer uma resposta imediata, pois o cliente pode não estar disponível em seu PC o dia todo, enquanto uma mensagem do Whatsapp dá uma pequena margem de manobra para uma resposta, pois o cliente pode ler e responder a qualquer momento.

Para Gareth, o idioma é um dos fatores mais importantes a serem considerados na expansão para outros países. Os clientes e os mercados exigem que os vendedores possam ajudar em seu idioma nativo.

Certos softwares podem realmente ajudar as empresas on-line a fornecer experiências perfeitas em outras regiões e canais, como Mirakl Connect e eDesk. A Mirakl traz experiência e orientação de mercado global, e as ferramentas de automação de suporte ao cliente da eDesk auxiliam no envolvimento consistente com os clientes. A Mirakl tem escritórios em todo o mundo para que possam conectar você a uma equipe local e trabalhar por meio de SLAs específicos nesses mercados.

Considere como enviar produtos para essas regiões, como lidar com devoluções e quais custos de envio podem acabar sendo, e confira outras ferramentas de comércio eletrônico à sua disposição.

Como você pode evitar perder a confiança e oferecer experiências positivas constantes para seus clientes à medida que você cresce e se expande?

Gareth enfatiza que é muito importante manter essa confiança com seus clientes e manter a comunicação com seu cliente consistente e clara.

“A questão da confiança é que você tem que trabalhar muito para ganhar confiança, mas é muito fácil perdê-la.”

Quando surgirem desafios que possam atrasar o tempo de entrega dos pedidos, comunique isso aos clientes – eles apreciam o feedback e isso cria confiança, enquanto a ausência de resposta ou qualquer tipo de feedback pode levar a uma experiência negativa do cliente e críticas ruins.

Quais pontos de contato e canais de comunicação com o cliente uma empresa deve ter?

Os pontos de contato no mundo de hoje estão sempre em expansão, do bate-papo instantâneo às mídias sociais, e os vendedores devem garantir que estejam atualizados e tenham presença em todas essas plataformas. Considere a natureza do cliente: diferentes faixas etárias, regiões ou até mesmo o humor do cliente podem afetar sua escolha de canal de comunicação.

O futuro do comércio eletrônico, e no eDesk, é omnichannel, por isso é recomendável que os vendedores usem todos os canais disponíveis para vendas e consultas de clientes.

É muito importante para os compromissos de pós-venda e pré-venda, especialmente no caso de um item de alto valor. Os clientes fazem muita pesquisa sobre itens caros, pois precisam considerar cuidadosamente todos os aspectos antes de fazer uma compra de magnitude.

Isso pode fazer ou quebrar uma venda, pois o cliente não apenas perguntará sobre o produto, mas também testará sutilmente seu atendimento ao cliente, dando a eles uma sensação de confiança em sua marca.

Considerações finais sobre o crescimento do seu negócio de comércio eletrônico sem comprometer o suporte ao cliente

Como diz Whitney:

“Qualquer momento é o momento certo para ingressar em um mercado.”

A adesão ao Mirakl é gratuita e simples de usar, e os vendedores podem se inscrever para navegar em seu site para ver quais mercados podem ser de seu interesse e, em seguida, vender em apenas algumas semanas.

Dimensionar o suporte ao cliente de acordo com esse crescimento é essencial para o sucesso contínuo de um negócio online. Os recursos de suporte ao cliente omnichannel do eDesk simplificam a entrega de experiências extraordinárias ao cliente em várias plataformas e também podem ser testados gratuitamente.

Para ouvir o webinar apresentado por nosso diretor de marketing, Malachy Callan, acompanhado pelos palestrantes Gareth Cummings e Whitney Mayfield, clique aqui .