Seis maneiras de aproveitar o VoIP para expandir seus negócios
Publicados: 2022-06-12As plataformas de mídia social estão repletas de milhões de postagens em que os clientes costumam marcar marcas para reclamar de serviços ou experiências ruins. Isso é particularmente verdadeiro para experiências fornecidas por meio de chamadas de voz e contact centers. Reclamações não resolvidas, redes de telecomunicações ruins, gateways de pagamento disfuncionais e argumentos de vendas agressivos são algumas das reclamações mais comuns dos clientes.
Uma pesquisa realizada pela Truecaller revelou que 93,5% de todas as chamadas de spam na Índia foram chamadas de vendas ou de telemarketing, marcadas pelos usuários. Os dados da pesquisa também revelaram que as chamadas KYC (Know Your Customer) continuam sendo o golpe mais comum no país, com fraudadores fingindo representar bancos ou serviços de pagamento digital e solicitando documentos KYC, números de conta, detalhes de cartão e senhas de uso único.
A fraude resultante de chamadas de spam fez com que o cliente moderno não apenas perdesse a confiança no negócio, mas também questionasse suas medidas de segurança e privacidade. A falta de comunicação contextual também pode dar origem a uma experiência desconexa do cliente, resultando em altas taxas de churn.
Voz: parte de sua estratégia de engajamento omnicanal?
Muitos profissionais de marketing acreditam que “telecalling” pode ser uma faca de dois gumes no arsenal de uma marca, dependendo de como e por que é usado. Esse meio pode fornecer contexto e branding e ser uma ferramenta poderosa para ajudar a solidificar o relacionamento com o cliente. Por outro lado, o mesmo meio pode facilmente causar a destruição da reputação de uma marca.
Os longos tempos de espera, o reencaminhamento constante e as ligações não tão ocasionais (exigindo que o cliente inicie o processo novamente) podem realmente fazer com que os clientes questionem se querem continuar a fazer negócios com essa empresa.
Mas existem soluções que podem tornar a voz via VoIP uma parte muito eficiente da sua estratégia omnicanal.
O que é VoIP e como funciona?
VoIP é um acrônimo para Voice over Internet Protocol. É uma tecnologia digital que permite aos usuários fazer ligações pela internet, ao invés de um telefone fixo comum. VoIP também é comumente referido como telefonia via Internet, telefonia IP ou Voz sobre IP.
O VoIP funciona convertendo chamadas de voz analógicas em dados digitais que trafegam pela internet pública ou por uma rede privada de protocolo de internet (IP). Usando VoIP, você pode fazer chamadas telefônicas pela Internet para telefones fixos, telefones celulares e até mesmo de computador para computador - em qualquer lugar do mundo onde uma conexão com a Internet esteja disponível.
Além das chamadas de áudio, você pode usar VoIP para serviços como chamadas de vídeo, mensagens instantâneas e compartilhamento de arquivos. O sistema VoIP certo pode ajudar as empresas a se tornarem mais organizadas e capazes, por uma fração do custo de grandes sistemas telefônicos corporativos. Quando a economia de custos é combinada com o aumento do desempenho, as marcas estão fadadas a estar no caminho para um rápido crescimento.
Seis maneiras de aproveitar o VoIP para expandir seus negócios
VoIP pode ser aproveitado para o crescimento da sua marca. Quando usado corretamente e com a pilha de tecnologia certa, existem seis maneiras pelas quais as chamadas de voz podem impulsionar seu crescimento.
1. Liberar fundos para investir em marketing e branding
A maioria das soluções VoIP resulta em economia de custos imediata. As chamadas de voz são mais baratas e as tarifas exorbitantes de chamadas internacionais e de longa distância não são mais um problema. Mesmo que sua empresa não faça muitas chamadas de longa distância, ainda é provável que você economize dinheiro.
Você pode aplicar essas economias de custo a iniciativas de vendas, marketing e branding que ajudarão a expandir suas operações e aumentar sua receita.
2. Crie experiências de cliente agradáveis
Clientes satisfeitos ficam por perto, gastam mais e indicam seus amigos para usar seus serviços. E não é nenhum segredo que a satisfação do cliente não é apenas o que acontece quando alguém compra de você. O envolvimento que eles têm com sua empresa antes e depois da transação é uma parte crítica da experiência geral.
O VoIP ajuda a contribuir para a satisfação do cliente, utilizando técnicas de comunicação que ajudam os clientes e, ao mesmo tempo, fazem com que se sintam valorizados. Por exemplo, um sistema VoIP pode usar um chatbot inteligente para lidar com consultas de rotina dos clientes. Essa tecnologia funciona para resolver imediatamente um problema ou preocupação, deixando sua equipe humana para lidar com problemas mais complexos.
Quando o seu sistema VoIP está integrado à sua base de dados de clientes, você pode levar essa comunicação um passo adiante. Quando um cliente liga, seu sistema exibirá imediatamente suas informações na tela. Você saberá o nome deles, verá a foto do perfil e poderá visualizar todo o histórico de transações.
3. Aproveite ao máximo seus relacionamentos atuais
Você já ouviu as estatísticas sobre como pode custar de 5 a 25 vezes mais adquirir um cliente do que manter um existente * . Uma estratégia que as empresas muitas vezes ignoram, no entanto, é maximizar a quantidade de receita que podem gerar de seus clientes atuais.
Dê uma olhada no valor médio da vida útil do cliente e determine os fatores que o influenciam e onde um cliente está em seu ciclo de vida com sua marca. Um sistema VoIP integrado ao banco de dados do cliente solicitará que você aborde quaisquer oportunidades relevantes enquanto estiver com o cliente ao telefone. Também existem procedimentos automatizados que você pode implementar para lembrar os clientes de compromissos, receber pagamentos e muito mais. Se você empilhar algumas dessas táticas umas sobre as outras, poderá expandir ainda mais seus negócios.
4. Nunca perca uma oportunidade
As estatísticas sobre telefonemas não atendidos são assustadoras. Proprietários de pequenas empresas, por exemplo, não atendem 62% de suas ligações. * Supondo que a chamada vá para o correio de voz, agora você precisa confiar em um cliente para deixar uma mensagem e sua equipe para responder antes que o cliente em potencial decida entrar em contato com outra empresa para atender às suas necessidades.
Mas e se você pudesse responder imediatamente a chamadas perdidas com uma mensagem SMS informando à pessoa que você ligará de volta em um determinado momento. E se você pudesse convidá-los para iniciar a conversa por mensagem de texto? Esse recurso pode funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, e toda a correspondência seria diretamente da linha do seu escritório, não de um serviço de atendimento de terceiros. Você também pode personalizar as mensagens para combinar com o tom amigável do seu escritório. Imagine o quão rápido seu negócio iria crescer se isso acontecesse!
5. Obtenha informações do Call Analytics
Você sabe quantas pessoas devem estar trabalhando na sua recepção e em que horários? Se você não tiver uma resposta clara, pode estar desperdiçando dinheiro com funcionários extras ou perdendo oportunidades de atender mais chamadas. Um sistema VoIP integrado fornecerá informações sobre o volume geral de chamadas, tráfego de clientes versus clientes em potencial e muito mais.
Um ótimo sistema VoIP também pode criar listas personalizadas que permitem ver quais clientes estão com pagamentos em atraso, quantos clientes fazem aniversário este mês e muito mais. A partir do seu painel, você poderá entrar em contato com o cliente imediatamente. Sem alternar entre telas, dispositivos ou notebooks.
6. Use o boca a boca a seu favor
Quase 95% dos clientes leem avaliações online antes de fazer uma compra. * Obter mais avaliações é vital para o crescimento do seu negócio. Mas como você vai conseguir mais deles?
Alguns sistemas VoIP podem ter a capacidade de enviar uma mensagem SMS para clientes satisfeitos, convidando-os a deixar uma avaliação no Facebook ou Google. Você se estabelecerá rapidamente como um provedor confiável em sua comunidade, atraindo mais clientes futuros.
Estudo de caso Uber
Se você reservar um Uber, existem três maneiras de entrar em contato com seu motorista: enviando uma mensagem de texto, usando o recurso de bate-papo no aplicativo Uber ou ligando para o motorista usando seu telefone. Mas a Uber adicionou uma quarta opção na forma de comunicação VoIP (opção Free Call).
A chamada VoIP adiciona conveniência/confiabilidade, pois depende de uma conexão com a Internet em vez de redes telefônicas lotadas. Também não custa nada extra, como uma chamada padrão, porque usa apenas dados do seu plano existente. Se você estiver viajando fora de sua casa, essa economia de custos pode realmente aumentar.
Mais importante, adiciona privacidade para passageiros e motoristas. Fazer contato por VoIP significa que você não precisa compartilhar seu número de telefone com um estranho.
Um benefício final para o Uber é que o VoIP adiciona outra maneira de manter tudo dentro do aplicativo. Nem o motorista nem o passageiro precisam mudar para fazer uma chamada ou enviar uma mensagem de texto no dispositivo.
VoIP em obras
Como acreditamos na construção de experiências do cliente que inspiram confiança em sua marca e aumentam sua base de usuários, estamos nos estágios finais de adicionar VoIP à plataforma CleverTap. Assista este blog para notícias sobre quando ele for lançado!
