Expansão do cliente, aumente sua base de clientes existente

É emocionante adquirir novos clientes. Há a correria do espírito competitivo na área de vendas, sendo comemorado pelos colegas e tocando o sino de vendas. Esses motivadores externos, juntamente com a promessa de comissão, levam os profissionais de vendas a fazer essas propostas e fechar negócios. As novas vendas, no entanto, são apenas uma fatia muito pequena do bolo. Olhando para o quadro geral, Tim Riesterer , diretor de estratégia da Corporate Visions, diz que 70% a 80% de toda a receita e crescimento vêm de clientes existentes. Durante os primeiros dias da pandemia, isso chegou a quase 100% devido a tanta incerteza global nos negócios.

De acordo com Riesterer, os recursos são desproporcionalmente ponderados para a aquisição. A emoção de algo brilhante e novo sempre vence. Os vendedores tendem a preferir encontrar novos clientes em vez de trabalhar com clientes existentes que não são uma grande fonte de receita. Esses clientes menos lucrativos são cedidos indevidamente quando realmente precisam ser alimentados pelo membro da equipe de vendas que os ignorou. É hora de quebrar esses hábitos porque, de acordo com George Leith , diretor de clientes da Vendasta , é muito mais barato manter um cliente do que encontrar um novo.

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Classificando os clientes existentes

Uma das partes mais difíceis, mas importantes, do gerenciamento de uma equipe de vendas é garantir que eles estejam se conectando com todos os seus clientes. Isso inclui tanto contas prósperas quanto difíceis. Leith compartilha seu desprezo pelos vendedores que não fazem um trabalho completo de contato com todos os seus clientes existentes.

A retenção líquida de dólares é uma métrica que mostra mudanças na receita recorrente, como churn, upgrades e downgrades. Como Leith descreve, a retenção líquida de dólares é o destino, mas como líder de vendas, as métricas de atividade e contato, bem como a quantidade de tempo gasto com cada conta, devem ser suas principais métricas.

Próximas apresentações de especialistas

Ninguém gosta de ser passado para o próximo representante de atendimento ao cliente porque o que você precisa não é tecnicamente “o departamento deles”. Se os clientes forem apenas transferidos após o fechamento do negócio, é provável que fiquem insatisfeitos com sua experiência. Muitos exigem check-ins frequentes para garantir que não estejam à beira da agitação devido aos pontos problemáticos que estão enfrentando. Kalungi descobriu que as empresas de software como serviço (SaaS) que visam empresas de pequeno e médio porte (SMBs) geralmente têm uma taxa de churn mensal entre três e sete por cento . Os clientes negligenciados, sem dúvida, irão mudar e mudar para concorrentes que oferecem produtos e serviços semelhantes. Para mitigar esse risco, deve haver um objetivo abrangente entre todos os especialistas envolvidos na jornada do cliente.

“Se a equipe de integração não estiver alinhada com a promessa feita pelo representante que fechou o negócio, você terá grandes problemas. Você pode girar muitos ciclos, pode ter uma equipe muito frustrada em ambos os lados dessa equação. Você realmente precisa entrar em equipe”, diz Leith, “Dependendo da complexidade de sua solução, geralmente leva uma vila, ou seja, uma abordagem de equipe. Você precisa ter um nível de comunicação entre todas as partes e uma cadência claramente definida de como essa equipe aborda o cliente.”

Pense no seu check-up mais recente no dentista. Cada etapa prepara o cenário para o próximo especialista entrar. Da saudação à limpeza, à avaliação e ao pagamento, há um fluxo congruente. Você provavelmente teve uma boa experiência, pelo menos tão boa quanto uma ida ao dentista pode ser porque havia um especialista em cada etapa. Esses especialistas comunicam informações durante a transição e garantem que você esteja confortável antes de deixá-lo.

Isso é semelhante a muitas equipes de vendas maiores. Existem as equipes de contato inicial que angariam clientes com ligações frias. Então você tem uma equipe que fez mais pesquisas sobre sua empresa. Depois que uma venda é feita, geralmente há uma equipe de integração que treina novos clientes e os deixa confortáveis ​​com o software. Sua equipe está ganhando quando procura entender o cliente e construir essa confiança diariamente. A experiência da marca precisa combinar com a promessa da marca feita durante a aquisição. Se a mensagem estiver desconexa, você experimentará churn, mantenha a mensagem consistente com base no objetivo de várias equipes.

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Como falar com clientes existentes

Tudo, desde o tom de voz até a frequência de contato e as palavras usadas, realmente importa na jornada do cliente. Riesterer diz que a faixa de conversa ou script que é usado para falar com os clientes existentes não pode ser o mesmo que seria dito para novas aquisições. A história tem que ser contada de uma maneira diferente do que seria com uma aquisição. Leith se concentra nos detalhes, “Acho que as palavras realmente importam”, diz ele. “Se você procurar a definição de comunicação no dicionário, não é apenas dizer palavras. Comunicação é entregar uma mensagem que o público possa entender. Temos que ter muito cuidado porque uma simples frase como 'aprovado' ou 'passado' tem consequências não intencionais”.

Depois de trabalhar com um cliente e provar que é capaz de ajudá-lo, trata-se de alavancar essa confiança.

Aumente os clientes existentes

“Seu custo para aumentar o cliente existente é muito menor do que adquirir um novo cliente”, diz Leith. “É alavancar a confiança, ter uma cadência regular com o cliente, entender quais outros pontos problemáticos eles estão enfrentando. É um processo iterativo porque você está trabalhando com eles regularmente. Você tem uma camada mais profunda de conhecimento e pontos de prova se trabalha com o cliente há muito tempo.”

Os pequenos detalhes na construção de relacionamentos com todos os clientes existentes fazem uma grande diferença na área de vendas. Ao se concentrar na expansão dos clientes A, B e C, as empresas podem capitalizar mais facilmente esses 70% a 80%.

Três perguntas para se fazer:

1. Como você mede o sucesso da sua equipe de vendas?
2. Você está alocando recursos suficientes para nutrir os clientes existentes?
3. Sua equipe de vendas está se esforçando para se conectar com todas as suas contas?

“Os movimentos pelos quais os vendedores passam são os mesmos, independentemente do cliente em potencial”, diz Leith. “A diferença em trabalhar com clientes existentes é alavancar a confiança. Há uma enorme oportunidade de crescimento e expansão de um cliente porque você pode aproveitar as vitórias anteriores e construiu essa confiança.”

Ouça o podcast completo do Conquer Local com George Leith Episódio 355: Customer Decidindo Journey, com Tim Riesterer | Parte 2