Como expandir seu negócio de comércio eletrônico com ótimo atendimento ao cliente

O que um bom atendimento ao cliente significa para você?

Você pode imaginar falar com alguém em um caixa tentando obter um reembolso ou conversando com um barista amigável que lhe dá espuma extra. O suporte e o serviço ao cliente contribuem para a experiência geral do cliente. Portanto, o crescimento do seu comércio eletrônico pode ser diretamente afetado pelo quão bom – ou ruim – seu atendimento ao cliente pode ser.

65% dos negócios de uma empresa vêm de seus clientes existentes – portanto, um atendimento ao cliente extraordinário é uma obrigação. Manter-se atualizado com tendências como digitalização e bate-papo ao vivo pode melhorar a taxa de satisfação do cliente, permitindo até mesmo o crescimento por meio do suporte ao cliente.

Então, seu atendimento ao cliente está de acordo com o padrão? O que você poderia fazer melhor? Neste artigo, discutiremos a importância de um bom suporte ao cliente e como isso afeta o crescimento do seu comércio eletrônico. Além disso, forneceremos dicas de atendimento ao cliente que devem levar ao sucesso do negócio.

TL;DR

• O atendimento ao cliente é uma maneira de fazer um cliente se sentir valorizado, para que sua empresa tenha mais chances de obter clientes recorrentes e boas críticas. Também pode ajudar na divulgação do boca a boca.
• Atendimento ao cliente e suporte ao cliente são coisas diferentes, mas estão intimamente relacionados. Ambos são necessários para ver o crescimento do comércio eletrônico por meio do atendimento ao cliente. Ambos são necessários para criar uma boa experiência do cliente.
• A má gestão do relacionamento com o cliente pode impactar negativamente o seu negócio e seu crescimento.
• Um bom atendimento ao cliente pode ser implementado com treinamento básico de atendimento ao cliente (educação, prestimosidade, etc.), bem como usando formas mais modernas de se conectar com os clientes (chat ao vivo, e-mail, texto, mídia social, mensagens automatizadas e solicitações de feedback, etc.). ).
• Atendimento ao cliente ruim, ruim ou adequado pode ser revertido com o tempo.

Se você administra um negócio há muito tempo, pode sentir que tem um bom controle sobre o atendimento ao cliente. No entanto, você pode descobrir que seu atendimento ao cliente não é tão bom quanto seus concorrentes e precisa de algum trabalho.

Se você é proprietário de uma nova empresa, talvez não entenda completamente o valor abrangente do atendimento ao cliente completo e proativo. O que você pode fazer se se encontrar em qualquer uma dessas posições? Leia.

Atendimento e suporte ao cliente: a espinha dorsal dos negócios modernos

É fácil ficar preso em seus produtos e tentar expandir seus negócios. Em breve, você pode esquecer a parte mais importante de todo o processo – o cliente. A concorrência no mundo do comércio eletrônico é mais forte do que nunca, e não é mais bom o suficiente apenas passar sem uma estratégia.

Criar um negócio orientado para o cliente com foco no atendimento ao cliente pode realmente gerar lucro tão forte quanto um bom produto e preços competitivos. O mundo do comércio eletrônico é tão competitivo, com tantas empresas vendendo o mesmo produto. Portanto, é mais provável que os clientes gravitem em torno de empresas que oferecem transações sem atrito e forte suporte ao cliente que criam ótimas experiências para o cliente.

Em poucas palavras, o atendimento ao cliente e o suporte não podem mais ser reativos. Não basta esperar até que o cliente faça uma reclamação – você precisa ser proativo. Isso envolve coisas como solicitações automatizadas de revisão de clientes, bem como engajamento preventivo.

O que é atendimento ao cliente?

No passado, um ótimo atendimento ao cliente era um caixa ou funcionário de varejo amigável, ou uma linha telefônica para ligar se houvesse algo errado com seu produto. Embora estes ainda sejam bons exemplos de atendimento ao cliente adequado, eles não abrangem totalmente como o atendimento ao cliente evoluiu.

Por exemplo, muitas empresas de comércio eletrônico não ficam cara a cara com os clientes. Portanto, diferentes métodos precisam ser empregados para descobrir o que seus clientes sentem sobre o produto, o que eles querem ver da empresa no futuro e muito mais.

A maioria dos clientes espera mais do que apenas um número de telefone para ligar para o suporte ao cliente. E-mails, textos, bate-papo ao vivo, mídias sociais e muito mais são partes cruciais de um ótimo atendimento ao cliente e estão rapidamente se tornando a norma. Um número de telefone automatizado para ligar se um produto quebrar não é mais suficiente.

Por que o atendimento ao cliente é tão importante?

A pedra angular de qualquer negócio de sucesso é o crescimento. No entanto, a empresa média de comércio eletrônico pode facilmente se separar de seus clientes. Portanto, você pode não entender completamente o que seus clientes desejam e como eles veem a experiência deles com sua empresa.

O atendimento ao cliente deve ser proativo, contatando os clientes para descobrir o que eles gostaram em sua experiência, o que não gostaram e o que mudariam. Um bom atendimento ao cliente lidará com problemas prontamente, mas um ótimo atendimento ao cliente ajuda uma empresa a manter o dedo no pulso – resolvendo problemas antes que eles se tornem um problema.

Em uma nota mais tradicional, métodos de atendimento ao cliente, como avaliações e e-mails de acompanhamento, também podem medir a satisfação do cliente e destacar quaisquer problemas o mais cedo possível.

Não se esqueça de que todos os negócios de comércio eletrônico enfrentam uma concorrência séria, portanto, uma experiência "não é ótima, mas não é terrível" significa que um cliente pode facilmente ir a outro lugar na próxima vez que precisar de um produto. Afinal, existem muitos outros negócios. Se o seu atendimento ao cliente for bom, ou mesmo ótimo, lembre-se de que um concorrente pode ter um excelente atendimento ao cliente.

O mau atendimento ao cliente pode realmente causar danos ao seu negócio?

O mau atendimento ao cliente pode ter um impacto negativo no seu negócio. Discutimos como o atendimento ao cliente médio não é bom o suficiente para fazer você se destacar, enquanto o atendimento extraordinário o faz, então é lógico concluir que o atendimento ao cliente ruim pode ser desastroso.

Por exemplo, os clientes podem sentir que suas dúvidas ou reclamações não estão sendo tratadas e suas avaliações não estão sendo ouvidas. Obviamente, ignorar uma reclamação do cliente é uma grande bandeira vermelha para um negócio. Isso significa que você está perdendo a solução rápida de problemas de longo prazo, além de afastar os clientes.

O mau atendimento ao cliente deixa o cliente se sentindo ignorado, suas opiniões não importam e sua satisfação não é importante. Um cliente não apreciado pode ou não deixar uma crítica ruim, mas certamente irá para outro lugar.

Aqui estão alguns resultados diretos do mau atendimento ao cliente:

• Nenhum negócio repetido (os clientes não vão querer repetir sua experiência, mesmo que seja apenas uma média)
• O valor vitalício para os clientes cai
• Leads não convertem tão rápido (ou nada)
• Os lucros caem
• Más notícias ficam e se espalham (se você tem uma má reputação, é muito difícil reverter isso)

Vale lembrar que, quando se trata de satisfação do cliente, não existe um método único para todos. Cabe a você descobrir o que é melhor para sua empresa e como você pode se conectar melhor com seus clientes.

Não esqueça que o atendimento ao cliente é um investimento e uma das ferramentas mais poderosas do arsenal de uma empresa.

Atendimento ao cliente x suporte ao cliente

Suporte ao cliente e atendimento ao cliente são duas coisas diferentes, embora andem de mãos dadas. Os agentes de atendimento ao cliente têm prioridades diferentes dos agentes de suporte ao cliente, mas há muitas semelhanças a serem consideradas.

• Ambos se baseiam em ajudar os clientes
• Ambos usam habilidades e ferramentas semelhantes
• Ambos são essenciais para uma boa experiência do cliente

Visão geral do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um método de cuidar dos clientes de uma empresa. É muito mais importante em negócios presenciais, como varejo e serviços de alimentação, embora ainda seja necessário para empresas de comércio eletrônico também.

O atendimento ao cliente funciona em fornecer um rosto ou voz amigável ao cliente e ser o mais útil possível, deixando o cliente se sentindo devidamente cuidado e valorizado. O atendimento ao cliente também é necessário para lidar com reclamações e críticas ruins, ou até mesmo clientes desagradáveis.

Embora o ditado "o cliente tem sempre razão" definitivamente não seja verdade, manter-se educado, amigável e prestativo é absolutamente crucial para uma boa operação de atendimento ao cliente.

Visão geral do suporte ao cliente

O suporte ao cliente é mais reacionário do que um bom atendimento ao cliente. Uma equipe de suporte ao cliente pode se concentrar em abordar as preocupações que os clientes têm, documentar suas interações, direcionar o cliente para as informações corretas e até mesmo orientá-lo nas etapas que devem ser seguidas.

A equipe de suporte também precisa coletar dados sobre como o cliente se sente após sua interação, bem como identificar e registrar o que poderia ser alterado ou feito melhor nos métodos de suporte e atendimento ao cliente.

Enquanto o atendimento ao cliente envolve a interação com o cliente à medida que ele conclui sua transação, o suporte ao cliente visa melhorar a experiência do cliente – criando a experiência de compra perfeita.

Os agentes de suporte ao cliente precisam ter boas habilidades de atendimento ao cliente. Eles ainda precisam ser educados e prestativos, mesmo que um cliente esteja com raiva ou irracional.

Como reparar um mau atendimento ao cliente

Seja sua culpa ou não, você pode se encontrar em uma situação em que seu atendimento ao cliente é ruim ou simplesmente não é bom o suficiente. Qual o proximo? Como transformar clientes irritados em clientes felizes?

Quem já trabalhou no varejo sabe que nem sempre o cliente tem razão. Ainda assim, discutir com um cliente irritado não vai te levar a lugar nenhum, e quase certamente vai gerar críticas ruins e um cliente perdido. Sempre que puder, é sempre melhor oferecer um pedido de desculpas sincero e algo para compensar isso, como um voucher, um reembolso, amostras de presentes ou crédito na loja. Isso pode ajudar bastante a acalmar sentimentos feridos e clientes insatisfeitos.

Clientes irritados podem postar críticas ruins em qualquer lugar que quiserem – mídias sociais, fóruns online, Yelp e até mesmo em seu próprio site. Esses comentários estarão lá para todos verem. Mesmo se você tiver uma ótima avaliação de cinco estrelas de nove clientes, uma única avaliação de uma estrela diminuirá sua média.

Entre em contato com clientes insatisfeitos e resolva preocupações e críticas negativas o mais rápido possível. Este é o lugar onde boas maneiras de atendimento ao cliente entram em jogo. Seja educado, prestativo e peça desculpas, se necessário. Não fique nervoso e não se desculpe demais – qualquer pedido de desculpas tem que ser sincero.

Não seja intolerante ou desinteressado no problema de um cliente. Mesmo por telefone ou chat ao vivo, as pessoas podem sentir uma atitude ruim.

Fornecendo um ótimo suporte ao cliente: por onde começar?

Se você decidir começar a melhorar seu atendimento ao cliente, a primeira coisa a fazer é treinar adequadamente os funcionários do atendimento ao cliente. No entanto, há mais no atendimento ao cliente do que uma atitude agradável. Vamos dar uma olhada em alguns elementos-chave da construção de um bom atendimento ao cliente.

1. Suporte ao cliente acessível

É lógico que os clientes precisam ter uma maneira de entrar em contato com você se algo estiver errado. Como você deseja incentivar os clientes a dar feedback – bom ou ruim – é importante facilitar isso para eles.

Você pode usar vários caminhos diferentes para incentivar o feedback do cliente. O suporte ao cliente de IA pode ser útil ao lidar com perguntas frequentes ou preocupações menores, ou até mesmo para direcionar um cliente para onde ele precisa ir.

Todos os departamentos de uma empresa devem oferecer suporte ao cliente. Se for fácil para os clientes entrarem em contato, eles deixarão a sensação de que sua consulta foi tratada adequadamente e em tempo hábil. Isso torna a repetição do costume mais provável.

2. Uma maneira amigável e honesta

AI e Chatbots são ferramentas fantásticas, mas muitos clientes gostam de se sentir como se estivessem conversando com alguém humano, especialmente se tiverem uma preocupação séria. AI e Chatbots só podem ir até certo ponto, e o suporte humano ao cliente definitivamente será necessário.

Quando você estiver conversando com um cliente insatisfeito com um feedback negativo, seja amigável, mas honesto. As pessoas apreciam a abertura, especialmente quando combinadas com um pedido de desculpas sincero e uma maneira amigável. Nunca subestime o valor de ser educado e gentil.

3. Mantenha-se atualizado com tendências como a digitalização

Os compradores alfabetizados digitalmente tendem a esperar mais de um canal de contato com uma empresa de comércio eletrônico e têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente. Tornar-se digital, abrir contas de mídia social e usar a automação são ferramentas modernas para uma empresa moderna – e todas podem fazer uma empresa crescer muito mais rápido e manter os clientes voltando.

Ótimos representantes de atendimento ao cliente devem estar familiarizados com todos os canais de suporte ao cliente. O atendimento ao cliente omnichannel é uma maneira fantástica de se conectar com os clientes e gerenciar seu atendimento ao cliente. Está comprovado que ajuda no crescimento do comércio eletrônico e melhora a retenção de clientes.

4. Boas técnicas de treinamento

O treinamento de agentes de atendimento ao cliente é essencial para aumentar o valor do seu negócio de comércio eletrônico. Além de ter uma atitude amigável e pessoal em relação aos clientes, um agente precisa saber como usar os canais de atendimento ao cliente, como gerenciar clientes irritados e como lidar com solicitações difíceis.

Treinamentos atualizados são obrigatórios, pois seu negócio cresce e se torna mais complexo, idealmente com mais canais de comunicação abertos. O tipo de personalidade que funciona melhor em um campo de atendimento ao cliente dependerá do seu negócio. Por exemplo, se você tem uma imagem de marca mais peculiar e amigável, um funcionário mais falante e agradável pode ser a melhor escolha. No entanto, para marcas mais sérias, você precisa de alguém mais composto e formal.

Lembre-se de que seus funcionários são valiosos – não uma parte insignificante de algo maior. Assim como seus clientes, os funcionários são a espinha dorsal de um bom negócio.

Conhecer cada funcionário pessoalmente, juntamente com seus pontos fortes e fracos, é a melhor maneira de combinar cada funcionário com sua melhor tarefa. Funcionários felizes trabalham mais e melhor. Funcionários diligentes que se orgulham de seu trabalho levam a clientes mais felizes.

5. Conhecimento sólido do produto

O treinamento do produto anda de mãos dadas com a imagem da marca e a compreensão do cliente ideal. O conhecimento profundo da empresa e do que ela oferece dará ao agente de atendimento ao cliente a confiança para fazer ofertas e sugestões informadas.

Um bom conhecimento do produto também significa que seus agentes podem fazer upsell e fazer outras ofertas de produtos para um cliente, bem como suavizar quaisquer reclamações.

6. Conhecimento do setor

Não basta conhecer bem seus produtos – você também precisa conhecer a indústria. Um agente de atendimento ao cliente precisa entender onde seu produto está no setor – e como um cliente o usará.

Os representantes de atendimento ao cliente precisam se manter atualizados sobre como um produto é usado no setor, e isso permite que eles façam sugestões informadas aos clientes, bem como façam alterações para acompanhar a concorrência.

7. Conhecimento e insights do concorrente

Estar à frente da concorrência – e saber o que seus concorrentes estão fazendo – é crucial no mundo do atendimento ao cliente.

Para dar um exemplo, imagine que um cliente quer um desconto em um produto ou serviço que você oferece. Se você recusar, eles podem ir para outro lugar, pois seus concorrentes estão vendendo o mesmo serviço ou produto a um preço mais barato. No entanto, com os insights dos concorrentes, você sabe sobre a queda do valor de mercado do seu produto ou serviço e se ajusta de acordo – obtendo uma margem de lucro um pouco menor, mas mantendo seu cliente.

8. Orgulhe-se do seu serviço

O crescimento do comércio eletrônico geralmente é impulsionado por funcionários felizes e trabalhadores que acreditam em seus produtos e serviços e se orgulham de seu trabalho.

Há muitas coisas que os empresários podem fazer para incentivar os funcionários a se orgulharem de seu trabalho, e a maneira número um de fazer isso é fazer com que os funcionários se sintam valorizados. Faça treinamentos regulares, incentive os funcionários com recompensas e iniciativas e certifique-se de que a missão e os valores da empresa sejam devidamente compreendidos.

9. Seja humilde – desculpas podem ser necessárias

Todos nós cometemos erros às vezes, mas se seus erros afetam os clientes ou um produto, é hora de pedir desculpas. Não fique na defensiva e não dê desculpas.

Humildade envolve mais do que apenas pedir desculpas. Todo mundo quer ver seu negócio de comércio eletrônico crescer, mas isso também envolve crescer e aprender como pessoas. Há sempre alguma maneira de melhorar seus produtos, serviços e atendimento ao cliente.

Esteja aberto a sugestões e novas experiências, além de realmente ouvir o feedback dos clientes. Não entre em contato com os clientes apenas porque você acha que deveria, ou mesmo apenas para aumentar as taxas de engajamento. Entre em contato para descobrir o que os clientes realmente pensam e, em seguida, ouça .

Criar a experiência perfeita do cliente leva tempo e trabalho, mas certamente vale a pena. Pense no que a empresa pode fazer melhor e como você pode melhorar, mesmo que sua empresa pareça estar indo muito bem. Agora isso é humildade.

Os benefícios de um ótimo atendimento ao cliente

Então, quais são os benefícios de um atendimento ao cliente incrível? Vamos dar uma olhada no que você pode esperar se o seu estilo de atendimento ao cliente for melhorado.

• Atendimento ao cliente incrível atrai mais clientes

Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência. Com tantas empresas vendendo os mesmos produtos e serviços aproximadamente pelo mesmo preço, os clientes optarão pelo negócio que mais se concentra na fidelidade do cliente e em uma boa experiência do cliente.

Para um negócio de comércio eletrônico continuar a crescer, você precisa gerar mais leads. Isso significa que você precisa encantar os clientes, criar uma boa jornada do cliente e criar uma marca estabelecida e conhecida com excelente reputação. Isso significa que você precisa estar um passo acima do resto. Você pode se destacar utilizando um excelente atendimento ao cliente.

• Os clientes existentes sairão satisfeitos

Os clientes fiéis são mais propensos a permanecer com uma empresa onde se sentem cuidados e apreciados. Clientes frustrados simplesmente irão para outro lugar. Você precisa mostrar que se preocupa com os problemas de seus clientes fiéis e, possivelmente, tomar medidas para recompensar essa fidelidade. Clientes felizes significam um negócio próspero!

• Aumenta a chance de boas críticas e recomendações

Um cliente feliz provavelmente deixará uma boa avaliação, além de interagir com sua empresa de comércio eletrônico. Além disso, os clientes podem elogiar sua empresa de boca em boca, o que pode ser tão poderoso quanto uma boa avaliação.

Se um cliente recomendar seu produto ou serviço a amigos e familiares, você poderá descobrir que obtém mais leads gerados por um cliente satisfeito. Em suma, você nunca sabe o quão útil um cliente fiel pode ser.

• Cria a experiência perfeita do cliente

Todas as empresas, especialmente as de comércio eletrônico, giram em torno do cliente. Desde o momento em que seu cliente ouve falar ou vê seu produto até o momento em que o produto chega e além, essa é a experiência do cliente. Cabe a você torná-lo perfeito.

Desde a forma como seu estoque de produtos está organizado até a embalagem em que o produto chega, o cliente terá uma experiência boa, ruim ou neutra. Criar uma boa experiência geral deixa o cliente com a sensação de que seu dinheiro foi bem gasto, que o produto ou serviço valeu a pena e, em geral, deseja interagir com nossos negócios novamente.

Melhore seu atendimento ao cliente

Não importa quão bom seja o seu atendimento ao cliente, sempre há espaço para melhorias. É importante lembrar que o atendimento ao cliente impacta diretamente nas vendas e no crescimento. O atendimento ao cliente não é um extra opcional – é uma parte crucial do negócio.

É possível compensar um produto médio ou muito comum com excelente atendimento ao cliente e branding inteligente. No competitivo mercado de comércio eletrônico de hoje, existem duas opções – destacar-se ou ser preterido.

Se o cliente foi quase esquecido em seus planos de negócios, por que não dedicar um tempo para descobrir como você pode torná-lo o centro das atenções novamente? Entre em contato com clientes reais e pergunte sobre suas experiências. Revise com frequência os relatórios de feedback dos clientes e as avaliações online. Pense em pequenas maneiras de tornar a experiência de compra do cliente mais agradável, de preferência com pouco ou nenhum custo extra para você.

Um excelente atendimento ao cliente pode definitivamente ser feito, e você pode se surpreender com o quão simples é trazer o cliente de volta ao foco. Nosso Help Desk pode facilitar ainda mais a entrega de ótimas experiências ao cliente - experimente, gratuitamente por duas semanas.