Como aumentar o nível do seu perfil comercial do Google com perguntas e respostas

A imagem que uma empresa transmite on-line, especialmente com seu perfil comercial do Google (anteriormente conhecido como ficha do Google Meu Negócio), desempenha um papel central na forma como os clientes a percebem e se decidem visitá-la. A posição de destaque do Perfil da Empresa no Google no site mais popular do mundo o torna inignorável para pequenas e médias empresas, e a seção de perguntas e respostas é uma forma facilmente esquecida de maximizar o impacto dessa listagem tão importante.

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Em nossa era superconectada e sempre ativa, qualquer pessoa pode contribuir com UGC e comentários sobre um negócio. Isso traz muitas vantagens na forma de prova social, mas apresenta alguns riscos potenciais. A consistência da marca e a gestão da reputação sempre foram importantes, mas manter o controle da conversa online é um imperativo fundamental para as empresas locais que operam hoje. É por isso que a seção de perguntas e respostas do Google no GBP do seu cliente deve ser monitorada, gerenciada e otimizada regularmente. Ele não irá desaparecer tão cedo e desempenha um papel muito importante na proteção de sua reputação online hoje.

Índice

• Como funciona o recurso de perguntas e respostas do Google?
• Por que você deve otimizar suas perguntas e respostas do Google Meu Negócio
  • A seção de perguntas e respostas do Google afeta o julgamento do consumidor
  • Perguntas e respostas do Google são uma fonte de UGC
  • A GBP afeta a reputação online dos seus clientes
  • Perguntas e respostas incentivam os Local Guides… Para o bem ou para o mal
  • Respostas de baixo valor requerem vigilância
  • O gerenciamento ativo fornece ao público informações úteis
• Como seus clientes se beneficiam do recurso de perguntas e respostas do Google
  • Promova confiança e experiência
  • Aprimore o SEO com integração estratégica de palavras-chave
  • Obtenha insights do cliente para estratégias informadas
• Como adicionar perguntas e respostas ao Perfil da Empresa no Google
  • Responda às perguntas prontamente
  • Forneça respostas precisas e úteis
  • Use palavras-chave
  • Incentive a participação do cliente
  • Adicione imagens e vídeos
  • Evite responder diretamente a perguntas de curto prazo
• Perguntas e respostas do Google: práticas recomendadas
  1. Monitore e responda todas as perguntas
  2. Preencha a página de perguntas e respostas do Google com suas próprias perguntas frequentes
  3. Passe para as perguntas menos frequentes
  4. Vote positivamente em perguntas e respostas importantes para que apareçam no painel de conhecimento
  5. Sinalizar respostas inadequadas
• Comece com as perguntas e respostas do Google
  • É fácil com a Gestão de Reputação da Vendasta

Como funciona o recurso de perguntas e respostas do Google?

A seção de perguntas e respostas do Perfil da Empresa no Google é uma ferramenta que permite aos usuários do Google fazer e responder perguntas sobre qualquer organização com GBP. É mais uma forma de fornecer informações úteis aos clientes, diretamente no painel de conhecimento de uma listagem.

Os clientes em potencial podem fazer qualquer pergunta que desejarem, e os usuários do Google têm a oportunidade de fornecer respostas significativas — ou completamente falsas. As informações que os clientes potenciais encontram podem ter um impacto substancial na decisão de ligar ou visitar uma empresa.

(fonte: Google)

Veja como funciona:

• Comece garantindo que seu GBP esteja configurado. Você terá que verificar sua empresa e preencher o perfil com as principais informações de listagem local, como endereço, horário comercial e informações de contato.
• Consumidores e proprietários de empresas podem postar perguntas e respostas. Cada usuário individual só pode responder uma pergunta uma vez.
• Qualquer pessoa pode “curtir” uma pergunta ou resposta clicando no ícone de polegar para cima.
• A pergunta/resposta com mais curtidas aparecerá na primeira página da listagem em GBP. Como esta combinação de pergunta/resposta está no topo da lista, ela aparecerá no painel de conhecimento, como no exemplo do restaurante italiano abaixo. A pergunta sobre opções veganas é a que tem mais curtidas, por isso aparece no painel de conhecimento.
• Todas as outras perguntas e respostas serão mostradas atrás do link “ver todas as perguntas”. Eles aparecem na ordem de quantas curtidas receberam.
• Perguntas e respostas não podem ser rejeitadas. No entanto, podem ser denunciados por qualquer um dos seguintes motivos: fora do assunto, não mais aplicável, publicidade ou spam, ódio, violência ou inapropriado, ou informações incorretas. Se a conta Google for suspensa, todas as informações, incluindo as perguntas e respostas, também serão removidas.

Fonte: Perfil GBP para Gusto 101

Por que você deve otimizar suas perguntas e respostas do Google Meu Negócio

Existem muitos lugares para concentrar seus esforços como profissional de marketing hoje, mas a seção de perguntas e respostas do Perfil da Empresa no Google merece sua atenção. Aqui estão alguns motivos rápidos pelos quais otimizar o recurso de perguntas e respostas ainda é importante:

A seção de perguntas e respostas do Google afeta o julgamento do consumidor

• Cerca de 84% das pesquisas em GBP são pesquisas de descoberta, com foco em categorias de produtos ou setores, em vez de negócios específicos (BrightLocal).
• A maioria dos visitantes das listagens do Google chega involuntariamente, formando julgamentos com base em informações visíveis no painel de conhecimento, incluindo perguntas e respostas. Em outras palavras, é a primeira impressão para muitos clientes em potencial.
• Os consumidores confiam cada vez mais nas perguntas e respostas, o que significa que elas podem influenciar suas decisões. Embora no passado eles pudessem ter confiado apenas em avaliações, as perguntas e respostas do Google agora fazem parte da equação.

Perguntas e respostas do Google são uma fonte de UGC

• Qualquer usuário do Google pode responder a perguntas sobre listagem de empresas, incluindo Local Guides, que são recompensados ​​com pontos, independentemente da precisão da resposta.
• Isso significa que pode funcionar a favor ou contra as empresas locais: o conteúdo gerado pelo usuário em perguntas e respostas pode ser uma faca de dois gumes.
• As empresas se beneficiam quando os clientes compartilham conteúdo positivo e atuam como embaixadores da marca.
• Experiências negativas ou informações falsas também podem aparecer nas perguntas e respostas do Google, impactando a reputação. No entanto, responder a críticas e comentários negativos pode minimizar o seu impacto.

Por exemplo, dê uma olhada em como o restaurante italiano que vimos anteriormente lida com esse feedback negativo de maneira elegante e profissional:

Fonte: Perfil em GBP para Gusto 101

A GBP afeta a reputação online dos seus clientes

• Manter uma reputação online positiva é absolutamente inegociável para as empresas na era digital.
• As perguntas e respostas do Google fornecem uma visão da reputação online e uma ferramenta para moldá-la.
• Negligenciar as perguntas e respostas pode representar riscos para as empresas, uma vez que podem perder pistas importantes sobre como o seu produto ou serviço é percebido.

Perguntas e respostas incentivam os Local Guides… Para o bem ou para o mal

• Os Guias Locais ganham pontos por contribuições ao Google Maps e Perfis de Empresas, mesmo que não sejam de alta qualidade ou mesmo verdadeiras.
• Uma abordagem gamificada incentiva o envolvimento e as avaliações, motivando os Local Guides a contribuir com conteúdo.
• O Google notifica os Local Guides sobre perguntas relacionadas às empresas com as quais eles interagiram.

Respostas de baixo valor requerem vigilância

• Respostas de baixo valor dos Local Guides podem dissuadir clientes em potencial. Por exemplo, dê uma olhada nesta resposta inútil no mesmo perfil de restaurante italiano. O cliente tecnicamente recebeu uma resposta, mas ainda não sabe se o restaurante aceita visitas nos finais de semana.

Fonte: Google

• Respostas inúteis podem levar os clientes a considerar alternativas. No exemplo acima, o cliente ainda não sabe se conseguirá mesa no fim de semana, então pode escolher outro restaurante onde tenha certeza de que conseguirá lugar.
• Deixar as perguntas e respostas apenas para o público apresenta riscos que podem afetar os lucros. Se o restaurante monitorasse suas perguntas e respostas, eles poderiam ter respondido e dado ao cliente confiança ao escolhê-los para o passeio de fim de semana.

O gerenciamento ativo fornece ao público informações úteis

• O gerenciamento ativo de perguntas e respostas é crucial para garantir que os clientes recebam informações precisas. Ao monitorar as perguntas e respostas do Perfil da Empresa no Google, as pequenas e médias empresas podem ter certeza de que seu público não está sendo mal informado.
• O gerenciamento de perguntas e respostas reduz riscos e melhora a experiência do cliente.

Como seus clientes se beneficiam das perguntas e respostas do Google

Promova confiança e experiência

Ao responder às perguntas de maneira rápida e útil, seus clientes podem sinalizar aos clientes em potencial que estão realmente empenhados em ajudar seus clientes.

Aprimore o SEO com integração estratégica de palavras-chave

O recurso de perguntas e respostas do Google também pode ajudar seus clientes SMB a melhorar seus esforços de otimização de mecanismos de pesquisa. Incorporar palavras-chave relevantes nas respostas pode aumentar potencialmente suas chances de aparecer em SERPs relevantes quando as pessoas pesquisam tópicos relacionados. Isso pode ajudar a direcionar mais tráfego para sua listagem e site em GBP.

Além disso, o simples fato de ter uma listagem ativa em GBP envia um sinal ao algoritmo do Google de que as pessoas estão interessadas naquele negócio e que ele deve aparecer em SERPs relevantes.

Obtenha insights do cliente para estratégias informadas

Os esforços mais amplos de marketing do seu cliente devem, obviamente, ser informados pelo que o seu público deseja e pensa. A seção de perguntas e respostas do Perfil da Empresa no Google pode ser uma ferramenta muito eficaz para coletar esses insights. Ao monitorar os tipos de perguntas que as pessoas fazem, as empresas locais podem descobrir o que é mais importante para seus clientes – diretamente na fonte.

Aqui estão mais algumas maneiras pelas quais as perguntas e respostas podem ser o novo melhor amigo de seus clientes SMB:

1. Uma plataforma de lançamento para uma comunicação significativa: a seção de perguntas e respostas do Google permite que as empresas se envolvam diretamente com os clientes e respondam às suas dúvidas e preocupações de maneira personalizada.
2. Uma fonte de referência para perguntas frequentes: a adição proativa de perguntas frequentes e respostas precisas fornece aos clientes informações precisas e prontamente disponíveis, ficando um passo à frente das respostas imprecisas dos Local Guides.
3. Uma forma de exibir confusão e desinformação: Monitorar e responder às perguntas geradas pelos usuários ajuda a corrigir equívocos, fornecendo detalhes precisos sobre serviços, produtos e horários operacionais e aumentando a confiança do cliente.
4. Uma fonte de insights do cliente: as perguntas feitas pelos usuários oferecem insights úteis sobre as necessidades e os pontos fracos dos clientes, ajudando as pequenas e médias empresas a refinar suas mensagens.
5. Uma ferramenta para aumentar a confiança e a reputação: respostas oportunas às perguntas e respostas mostram um compromisso com a satisfação do cliente, que não passará despercebido pelos clientes e clientes potenciais.
6. Visibilidade aprimorada no mecanismo de pesquisa: incorporar palavras-chave relevantes em perguntas e respostas pode melhorar as chances de uma empresa aparecer nos resultados de pesquisa local, aumentando a capacidade de descoberta e o tráfego pessoal.

Como adicionar perguntas e respostas ao Perfil da Empresa no Google

Quando gerenciada adequadamente, a seção de perguntas e respostas do Google oferece uma oportunidade de mostrar que uma empresa é:

• Altamente engajado com seus clientes
• Aberto e transparente
• Responsivo
• Agradecemos o feedback do cliente

Todas essas coisas enviam uma indicação de reputação decididamente positiva para clientes em potencial. Gastar um pouco de tempo regularmente para otimizar a seção de perguntas e respostas do Google pode resultar em um aumento significativo nos resultados financeiros, ajudando mais clientes a se sentirem confiantes o suficiente para fazer uma compra.

Então, como é a otimização de perguntas e respostas para seus clientes SMB? Vamos dar uma olhada em algumas dicas sobre como lidar com esse aspecto da otimização da GBP.

Responda às perguntas prontamente

Gerencie regularmente a seção de perguntas e respostas da ficha do seu perfil comercial do Google e responda às perguntas o mais rápido possível. A experiência de um cliente, se ele obtiver uma resposta imediata, é decididamente diferente do que se ele tivesse que esperar uma semana para receber uma resposta.

Forneça respostas precisas e úteis

(fonte: Perfil comercial do Google TELUS World of Science)

Ao responder perguntas, certifique-se de fornecer informações claras e genuinamente úteis. Evite usar linguagem excessivamente promocional ou fazer afirmações falsas. Independentemente de qual seja a voz da sua marca, mantenha o profissionalismo e a clareza nas respostas às suas perguntas e respostas.

Use palavras-chave

Não há necessidade de usar palavras-chave nas respostas de perguntas e respostas do Google, mas incorporar termos de pesquisa relevantes ao perfil da sua empresa no Google pode melhorar a visibilidade da empresa do seu cliente nos resultados de pesquisa, inclusive na seção de perguntas e respostas. A regra de ouro das palavras-chave é verdadeira: use-as apenas se forem lidas naturalmente.

Incentive a participação do cliente

Incentive os clientes do seu cliente SMB a fazer perguntas em suas listagens do GMB. Você pode incluir isso em suas solicitações de avaliações do Google.

Adicione imagens e vídeos

A inclusão de imagens e vídeos é uma parte importante da gestão do GBP e pode ajudar a tornar a listagem mais envolvente e informativa. As empresas com mídia visual são naturalmente mais atraentes, incentivando os clientes em potencial a permanecer na listagem do seu cliente e, com sorte, clicar no site.

Evite responder diretamente a perguntas de curto prazo

(fonte: Perfil comercial do Google de um novo revendedor Ford em Edmonton)

Pode parecer contra-intuitivo recomendar não responder diretamente a uma pergunta nas perguntas e respostas do Google, mas ouça-nos. As perguntas e respostas do Google que aparecem em uma listagem em libras esterlinas estão, em sua maioria, lá para sempre.

Eles são perenes .

Há apenas um número limitado de cenários em que eles podem ser removidos. Por exemplo, esta pergunta sobre o horário de fim de semana do Dia do Trabalho para um revendedor Ford em Edmonton de quatro anos atrás provavelmente ainda será lida pelos clientes hoje.

Perguntas com respostas que provavelmente mudarão serão melhor respondidas direcionando os clientes para onde eles possam encontrar as informações mais atualizadas. Por exemplo, se alguém perguntar se uma promoção está em andamento, é melhor postar um link para a página de venda em vez de fornecer os detalhes da venda, que em breve ficarão obsoletos. Antes que seus clientes perguntem como edito perguntas e respostas no Perfil da Empresa no Google, certifique-se de que eles entendam que isso não é uma opção, portanto, eles devem fazer com que essas respostas contem.

Perguntas e respostas do Google: práticas recomendadas

Aqui estão algumas práticas recomendadas que você pode começar a seguir para garantir que o perfil da sua empresa no Google continue a agregar valor aos clientes do seu cliente por meio de perguntas e respostas:

1. Monitore e responda todas as perguntas

Sim, todas as perguntas.

Todas as perguntas devem ter uma resposta do proprietário da empresa para que os potenciais clientes possam encontrar facilmente as informações de que necessitam. Deixar que o público responda às perguntas pode fazer com que informações confusas ou incorretas sejam deixadas em sua listagem. As respostas do proprietário são consideradas precisas e confiáveis, e outros usuários provavelmente não continuarão respondendo a uma pergunta se o proprietário já o tiver feito.

Ao responder às perguntas, seja breve, mas completo – torne a resposta fácil de ler e entender, mas não deixe o consumidor em busca de mais informações. As respostas têm um limite de 1.000 caracteres, o que deve ser muito mais que suficiente.

Aqui estão algumas dicas adicionais para responder perguntas:

• Evite simplesmente direcionar os clientes a um site que possa responder às suas perguntas. Isso cria mais trabalho para eles e corre o risco de perder o engajamento. Se sua pergunta principal tiver sido respondida, pode ser apropriado direcioná-los ao site para obter informações adicionais.
• Não responda às perguntas com um simples sim/não. Há pessoas que ficam muito felizes em mexer com negócios online. Por exemplo, depois de responder “sim” a “Você tem um menu sem glúten?”, a pessoa que fez a pergunta pode editá-la para mostrar que você respondeu “sim” a “Seu chef é realmente um ratinho?” A não ser que você exclua sua conta comercial do Google, você não poderá removê-la.
• As respostas não podem incluir imagens, hiperlinks ou informações pessoais. O número de telefone da empresa está bom, mas o endereço de e-mail não.

2. Preencha a página de perguntas e respostas do Google com suas próprias perguntas frequentes

Uma etapa fundamental no gerenciamento das seções de perguntas e respostas é ser proativo e responder às perguntas antes mesmo de serem feitas. Pergunte e responda às perguntas frequentes mais comuns como proprietário da empresa para que os usuários saibam que estão corretas.

Ao preencher previamente uma página com perguntas frequentes comuns, os consumidores não precisam procurar informações e os proprietários de empresas podem economizar tempo ao não terem que responder “Você abre na véspera de Natal?” repetidamente. Faça perguntas na voz do cliente e certifique-se de começar com perguntas que sejam realmente frequentes; caso contrário, você não estará economizando tempo para ninguém.

Quais são as melhores perguntas a serem feitas? Isso irá variar entre setores e até mesmo entre empresas semelhantes, mas comece com coisas como:

• Horário de funcionamento (não se esqueça dos feriados!)
• Estacionamento
• Acessibilidade

Para o proprietário de um restaurante, é importante mencionar opções sem glúten ou vegetarianas. Tudo depende do negócio e ninguém conhece um negócio melhor do que o seu dono.

3. Passe para as perguntas menos frequentes

Depois que a página de perguntas e respostas do Google estiver preenchida com as perguntas frequentes mais comuns, pode ser valioso adicionar perguntas menos frequentes. Pense no longo prazo, cubra todas as suas bases e pergunte apenas se a resposta agrega valor real aos seus clientes. Exemplos disso podem ser se você oferece cartões-presente, perguntas sobre preços ou se há um caminho melhor para entrar em contato com sua empresa. Novamente, estes serão diferentes entre as empresas.

4. Vote positivamente em perguntas e respostas importantes para que apareçam no painel de conhecimento

É aqui que os proprietários de empresas podem fazer ou anular o esforço que colocaram em suas perguntas e respostas. Cada usuário tem a opção de “curtir” uma pergunta ou resposta clicando no ícone de polegar para cima. A pergunta/resposta com mais votos positivos aparecerá diretamente no painel de conhecimento da listagem da empresa. As perguntas restantes aparecem atrás do link “ver todas as perguntas”, na ordem de quantos votos positivos elas têm.

Certifique-se de dar um voto positivo a todas as suas respostas, especialmente aquelas que são as mais importantes ou mais frequentes. Alguns usuários do Google ajudarão dando um voto positivo às respostas precisas do proprietário, mas outros votarão na resposta mais divertida que puderem encontrar.

5. Sinalizar respostas inadequadas

Se houver perguntas ou respostas que possam prejudicar uma página, sinalize-as como inadequadas.

Comece com as perguntas e respostas do Perfil da Empresa no Google

É fácil com a Gestão de Reputação da Vendasta

Resumindo, as perguntas e respostas do Google permitem que as empresas e seus clientes publiquem informações precisas antecipadamente, exatamente onde os clientes em potencial tomam suas decisões.

No entanto, o conteúdo gerado pelo usuário sempre traz riscos e pode haver consequências negativas se outros usuários postarem informações inúteis ou incorretas. As perguntas e respostas não vão desaparecer e os proprietários de empresas precisam ser diligentes no monitoramento de suas listagens e manter-se informados para aproveitá-las ao máximo.

O gerenciamento de perguntas e respostas do Google está disponível como parte da solução de gerenciamento de reputação da Vendasta. Os usuários podem ser alertados imediatamente sobre novas perguntas, fornecer respostas às perguntas mais frequentes, bem como às perguntas recém-postadas, e coletar dados analíticos acionáveis ​​sobre seu perfil GBP e outras listagens. A melhor parte? Tudo isso pode ser feito em um único painel, portanto, apenas um login é necessário para gerenciar perguntas e respostas e análises na web.

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