3 maneiras de obter mais avaliações de seus clientes

À medida que conectamos nossas vidas a smartphones, wearables, computadores e assistentes virtuais, muitos de nós acidentalmente entramos em um estado de fadiga perpétua de informações.

À medida que corremos entre e-mails de trabalho, contas e notas pessoais, é fácil enviar e-mails de marcas diretamente para a lixeira virtual.

Para as empresas de comércio eletrônico, isso representa um grande desafio. As empresas querem construir relacionamentos com os clientes, mas como podem obter – e manter – a atenção dos clientes?

As avaliações on-line são um recurso obrigatório do site para que as empresas de comércio eletrônico possam se aproximar de seus clientes. As avaliações não apenas envolvem os clientes após a compra, mas também servem como um importante sinal de confiança que pode persuadir futuros compradores a fazer uma compra.

No entanto, uma pesquisa recente descobriu que 81% dos clientes simplesmente não escrevem avaliações, mesmo que eles próprios dependam das avaliações ao tomar decisões de compra.

Mesmo entre os 19% dos revisores frequentes, é improvável que a maioria deles tenha tempo ou energia para revisar todas as compras online.

Ao examinar os principais fatores – incluindo falta de tempo, falta de incentivos e divulgação por e-mail – que impedem os clientes de escrever comentários sobre suas compras, as empresas de comércio eletrônico podem tomar medidas para superar obstáculos e persuadir mais clientes a escrever comentários.

1. Torne a revisão rápida e fácil

Não surpreendentemente, uma falta de tempo percebida impede que aproximadamente 1 em cada 5 compradores escrevam uma avaliação. Um fator pode ser a natureza intimidadora de começar com uma página em branco.

Digamos que você comprou recentemente uma barraca para acampar com sua família. Se lhe perguntassem sobre sua experiência com a nova barraca, você escreveria se os materiais usados ​​para fazer a barraca cumpriram as promessas do site?

Você escreveria sobre como foi difícil martelar as estacas no chão ou adivinharia se o chão frio era o culpado? Você escreveria sobre como foi divertido levar seus filhos para acampar pela primeira vez?

Com muita liberdade, é fácil para os clientes ficarem paralisados ​​pela indecisão. Uma pergunta aparentemente simples pode se tornar repleta de opções demais, especialmente se um cliente não tiver certeza absoluta de quais informações uma empresa está procurando.

No extremo oposto, há valor limitado em fazer perguntas aos clientes que podem ser respondidas com um simples sim ou não, ou apenas com uma classificação numérica de satisfação. Os clientes que lêem as avaliações geralmente procuram contexto e uma história sobre como um produto fez uma diferença positiva na vida de um cliente anterior.

Em vez disso, as empresas de comércio eletrônico devem solicitar revisões fazendo perguntas que se situem entre esses dois extremos.

Depois de realizar uma extensa pesquisa on-line, comprei recentemente uma nova mala. Cerca de um mês após minha compra, recebi um e-mail da empresa solicitando uma avaliação:

O e-mail preenchia corajosamente uma classificação de 5 estrelas e solicitava informações específicas que me ajudaram a concentrar meus pensamentos rapidamente.

Além disso, a empresa me permitiu escrever uma avaliação sem sair do meu e-mail, o que economizou tempo ao não exigir que eu abrisse uma nova guia ou arriscasse perder o foco no gerenciamento da minha caixa de entrada.

Tente pedir a seus clientes um feedback específico sobre:

• Sensação e durabilidade dos materiais
• Tamanho e ajuste para roupas e sapatos
• Como as cores apareceram pessoalmente
• Histórias de como eles usaram o produto

Ao orientar os pensamentos dos clientes para perguntas específicas e usar ferramentas que podem coletar comentários sem forçá-los a navegar para uma página da Web diferente, você pode reduzir o tempo que os clientes levam para escrever comentários.

Ao tornar rápido e fácil para os clientes compartilharem seus pensamentos, você pode reduzir um obstáculo importante que impede os clientes de avaliarem seus produtos.

2. Tente oferecer um pequeno incentivo

Há uma razão pela qual os dentistas e médicos oferecem às crianças um adesivo ou guloseima por serem obedientes durante uma consulta. Um pouco de incentivo pode ajudar a tornar uma tarefa desagradável parecer mais recompensadora.

Isso também vale para empresas de comércio eletrônico. Entre os clientes que escrevem avaliações, alguns (5%) são persuadidos porque uma empresa oferece um incentivo em troca de uma avaliação.

Outros 10% dos compradores que não costumam escrever avaliações dizem que escreveriam uma avaliação se isso os qualificasse para receber um incentivo.

As empresas de comércio eletrônico não podem entregar um adesivo a seus clientes em troca de uma avaliação, mas podem oferecer alguns deleites digitais, incluindo aqueles que podem incentivar compras futuras.

Incentivos comuns incluem um pequeno desconto em uma compra futura ou entrada em um concurso.

Aqui está um exemplo de uma revisão de tênis Vans que foi enviada à Nordstrom em troca de uma entrada de sorteio:

Dito isto, oferecer incentivos vem com algumas ressalvas. A Nordstrom divulga quais avaliações são enviadas em troca de um incentivo para fornecer transparência aos compradores online.

As empresas de comércio eletrônico que inscrevem clientes em concursos em troca de avaliações devem fazer o mesmo para reter o valor-chave das avaliações online, que é construir confiança com os clientes.

Além disso, as empresas de comércio eletrônico nunca devem pagar por avaliações positivas ou vincular a elegibilidade a um incentivo à disposição do cliente de escrever uma avaliação positiva. Isso não apenas impedirá que você colete avaliações autênticas, como também é ilegal em alguns países.

Por fim, as empresas de comércio eletrônico devem considerar como os incentivos podem afetar suas margens de lucro. Oferecer incentivos muito generosos pode corroer a receita rapidamente.

No geral, os incentivos podem ser uma maneira atraente de recompensar os clientes que escrevem comentários sobre suas compras.

3. Envie um e-mail de lembrete

Já abordamos os pontos problemáticos que dificultam a atenção de seus clientes após a conclusão de uma compra. Mas, apesar da forte concorrência pela atenção dos clientes, a divulgação por e-mail realmente funciona.

Entre os compradores on-line que recentemente escreveram uma avaliação, quase um quarto (23%) foi cutucado por um e-mail.

Existem três chaves para o sucesso quando se trata de enviar e-mails que realmente envolverão seus clientes:

A. Experimente o tempo

No ano passado, recebi um e-mail de uma empresa que não reconheci, solicitando uma avaliação de um produto que havia comprado. Apaguei o e-mail e segui em frente com o meu dia, mas ficou na minha mente. O que eu havia comprado?

Mais tarde, percebi o que havia acontecido. Fiz uma compra pela Amazon sem prestar atenção no nome da empresa, e eles esperaram mais de um mês para entrar em contato comigo para uma avaliação.

Nesse ponto, o produto não me parecia mais novo e, com a compra tão distante na minha memória, não me senti motivado a oferecer feedback.

Um mês pode ter sido muito tempo para esperar neste caso, mas quando comprei a mala que mencionei anteriormente, foi o tempo perfeito para levar a mala em uma viagem que havia planejado.

A moral da história? As empresas de comércio eletrônico devem estar cientes de como seus clientes usam seus produtos e experimentar quanto tempo eles esperam para enviar um e-mail solicitando uma revisão depois que um cliente compra um item.

Em geral, é melhor esperar até que você saiba que um produto foi entregue e, em seguida, construir em uma semana ou mais para que seus clientes usem seu novo produto, mas isso pode variar dependendo do tipo de produto ou cliente.

B. Oferecer soluções

Especialistas recomendam uma etapa extra que pode mudar a forma como as empresas solicitam avaliações. Antes de pedir a um cliente que escreva uma avaliação, verifique se ele teve algum problema com o produto que comprou.

Meu colega recentemente teve um pacote entregue no trabalho que foi acidentalmente embalado apenas com plástico bolha. A empresa tinha esquecido de incluir o item que ele comprou!

Todo mundo entende que esses tipos de erros acontecem, mas entre os clientes que recebem um pacote errado, um e-mail inicial pós-compra certificando-se de que o pedido foi atendido corretamente e o produto foi satisfatório pode fazer maravilhas. Esse tipo de divulgação permite que eles saibam que sua empresa se preocupa com a experiência deles após a realização de uma venda.

Em comparação, é improvável que um e-mail solicitando uma revisão de uma entrega errada seja bem recebido por um cliente que já está enfrentando problemas.

C. Solicite avaliações de clientes satisfeitos

Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem os revisores mais leais da sua empresa. Um terço (33%) dos clientes que escrevem avaliações deseja compartilhar sua satisfação com um produto, em comparação com apenas 2% que se preocupam em escrever uma avaliação após uma experiência negativa.

Depois de fornecer soluções para clientes insatisfeitos durante sua primeira rodada de divulgação por e-mail pós-compra, você terá uma noção melhor de quais clientes deve segmentar com solicitações de avaliações.

Se algo der errado em seu processo, você sempre pode entrar em contato com clientes insatisfeitos para solicitar feedback que será usado internamente para fortalecer seu negócio de comércio eletrônico (uma vantagem em relação às lojas físicas).

Com essas estratégias, você pode garantir que seu alcance de e-mail se converta em mais avaliações, em vez de acabar no lixo.

Com mudanças simples, as empresas de comércio eletrônico podem começar a coletar mais avaliações

Seus clientes estão ocupados e existem dezenas de outras pessoas e empresas competindo por sua atenção on-line e off-line.

No entanto, pequenas alterações podem ajudar sua empresa de comércio eletrônico a evitar os pontos problemáticos comuns que impedem os clientes de escrever avaliações. Para recapitular:

• Peça feedback específico em vez de fazer perguntas abertas.
• Permita que os clientes forneçam feedback diretamente em um e-mail para economizar tempo.
• Considere oferecer incentivos que incentivem os clientes a retornar para compras futuras.
• Ofereça-se para corrigir quaisquer problemas que os clientes possam ter enfrentado antes de solicitar avaliações.
• Concentre-se em solicitar avaliações de clientes satisfeitos.

Com essas dicas em mente, você pode atualizar o plano de sua empresa de comércio eletrônico para coletar avaliações de clientes com confiança.