Amazon Connect x Genesys: qual plataforma CCaaS é melhor?

Existem várias soluções excelentes de contact center em nuvem no mercado hoje – tantas que encontrar a solução certa para o seu negócio pode ser um desafio. Muitas organizações começam por olhar para as marcas mais reconhecidas no mercado, mas será que um grande nome garante que o contact center será uma boa opção?

Você pode entender melhor qual plataforma de contact center é ideal para o seu negócio comparando as opções e vendo qual possui os recursos, a tecnologia e a faixa de preço que melhor atendem às suas necessidades.

Com isso em mente, vejamos dois dos maiores players do mercado: Genesys e Amazon Connect. Exploraremos os prós e os contras de cada um e veremos qual melhor atende às suas necessidades de negócios.

Genesys x Amazon Connect: os profissionais

Tanto a Genesys quanto o Amazon Connect são líderes no espaço de contact center na nuvem , portanto, não é surpresa que cada um deles ofereça vários benefícios.

Cada solução possui uma ampla gama de recursos e capacidades que a tornam uma opção atraente para organizações que procuram uma solução de contact center baseada em nuvem. No entanto, qual deles é preferível dependerá das necessidades individuais.

Prós da Genesys

Genesys Cloud CX é uma solução abrangente de Contact Center as a Service (CCaaS) com foco no envolvimento omnicanal do cliente.

Ele se destaca por fornecer interações envolventes e contínuas com os clientes em uma ampla variedade de canais, para que as empresas possam atender seus clientes em praticamente qualquer lugar. Além da voz, esses canais incluem:

• SMS/MMS
• E-mail
• Bate-papo no site
• Whatsapp
• Facebook Mensageiro
• Mídia social

Além disso, a Genesys é conhecida por seu extenso conjunto de recursos. Esses recursos vão além dos recursos básicos de call center; eles oferecem ferramentas avançadas para gerenciamento de equipes híbridas e remotas , permitindo que contact centers com funcionários de todo o mundo trabalhem juntos, independentemente da localização física.

Aqui está uma análise detalhada das ofertas da Genesys:

• Autoatendimento ao cliente : Fornece IVR multilíngue habilitado para fala com compreensão de linguagem natural, permitindo que os clientes interajam com os sistemas de maneira natural. Os voicebots e chatbots da Genesys também oferecem autoatendimento conversacional em vários canais, incluindo telefone, chat na web, mensagens móveis e alto-falantes inteligentes.
• Canais digitais : suporta mensagens na web, e-mail, SMS e mídias sociais, integrando esses canais em uma experiência omnicanal unificada. Isso permite uma transição perfeita entre autoatendimento e agentes ao vivo, mantendo o contexto da conversa.
• Serviços de voz : Inclui Genesys Cloud Voice para telefonia VoIP e opções de trazer sua própria operadora, além de ferramentas para administração direta de comunicações em nuvem.
• Roteamento de entrada e saída : apresenta roteamento de voz de entrada que inclui roteamento inteligente e baseado em habilidades, correio de voz, opções de retorno de chamada e roteamento preditivo com tecnologia Genesys AI para otimizar a atribuição de agentes.
• Campanhas de saída : oferece suporte a campanhas de saída básicas, combinação de entrada/saída e notificações proativas, permitindo interações mais personalizadas com os clientes e reduzindo o volume de chamadas de entrada.
• Engajamento da força de trabalho : Inclui ferramentas para monitorar o desempenho dos funcionários, gerenciar recursos e garantir a garantia de qualidade, tudo visando melhorar os níveis de serviço e a satisfação dos funcionários.
• Comunicações unificadas : Oferece acesso em qualquer lugar para equipes remotas e distribuídas com uma solução baseada na web, promovendo melhor colaboração e engajamento por meio de ferramentas de comunicação integradas.
• Relatórios e análises : Fornece painéis de desempenho, relatórios históricos e a combinação de visualizações de dados históricos e em tempo real para obter insights abrangentes sobre as operações do contact center e as interações com os clientes.
• Integrações e aplicativos : oferece mais de 350 aplicativos de terceiros no Genesys AppFoundry Marketplace, que amplia e aprimora a solução Genesys Cloud, incluindo integrações de CRM e aplicativos de IA.

Preços da Genesys

Genesys Cloud CX está disponível em três pacotes de assinatura, cada um baseado nos recursos do anterior:

• Genesys Cloud CX 1 : a partir de US$ 75 por mês. Focado em resolver os problemas dos clientes mais rapidamente com recursos de voz de entrada e saída, IVR seguro e armazenamento de dados essenciais e solicitações de API.

• Genesys Cloud CX 2 : a partir de US$ 95 por mês. Adiciona canais digitais abrangentes, envolvimento do cliente com tecnologia de IA e minutos extras de IVR e armazenamento de dados ao mix.

• Genesys Cloud CX 3 : a partir de US$ 135 por mês. Inclui tudo no CX 1 e CX 2, além de gerenciamento de engajamento da força de trabalho, minutos de transcrição de voz e alocações máximas para minutos de IVR, armazenamento de dados e solicitações de API.

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Prós do Amazon Connect

Amazon Connect é uma solução de contact center que integra comunicações por SMS, vídeo, chat e voz. É conhecido por sua facilidade de uso , configuração rápida e escalabilidade, o que lhe permite oferecer suporte a operações em escala global.

Um dos pontos fortes do Amazon Connect é a capacidade de criar um ecossistema aprimorado por IA para interações com clientes. Isso utiliza a escalabilidade e a confiabilidade do Amazon Web Service para fornecer uma experiência consistente e de alta qualidade.

Da mesma forma, os insights baseados em machine learning e os relatórios abrangentes do Amazon Connect são exibidos em um painel de controle unificado, fornecendo uma visão detalhada das principais métricas e análises em todos os dispositivos.

Entre os recursos do Amazon Connect estão:

• Roteamento omnicanal : oferece uma interface unificada para voz, chat e tarefas, permitindo roteamento e gerenciamento eficiente de contatos. Essa configuração garante que os clientes possam interagir em seus canais preferidos sem que os agentes precisem trocar de ferramenta.
• Roteamento baseado em habilidades : direciona os contatos para o agente mais adequado com base na disponibilidade, conjunto de habilidades e outros critérios, garantindo a resolução eficiente de problemas e minimizando os tempos de espera.
• Gerenciamento de tarefas : permite que os agentes priorizem e atribuam tarefas, bem como acompanhem sua conclusão com o Amazon Connect Tasks, melhorando a produtividade e a satisfação do cliente, garantindo que os itens de acompanhamento sejam resolvidos rapidamente.
• Mecanismo de regras : permite monitoramento automatizado de desempenho e insights acionáveis ​​em escala, melhorando as operações, o desempenho do agente e a experiência do cliente com base em critérios especificados.
• Autenticação do chamador e detecção de risco de fraude : usa aprendizado de máquina para o Amazon Connect Voice ID, que permite a autenticação do chamador em tempo real, aumenta a segurança e acelera o processo de verificação.
• Ferramentas de produtividade dos agentes : incluem um espaço de trabalho intuitivo para agentes, guias passo a passo para resolução de problemas, perfis de clientes unificados para uma visão holística das informações dos clientes e gerenciamento de casos para rastrear os problemas dos clientes.
• Assistência generativa ao agente com tecnologia de IA : inclui a funcionalidade de IA do Amazon Connect em um recurso de produto chamado Q , que fornece sugestões e ações em tempo real aos agentes para melhorar as interações com os clientes.

Preços do Amazon Connect

Em vez de fornecer diferentes pacotes de preços multifuncionais, o Amazon Connect cobra com base no uso. Seus preços começam em US$ 0,018 por minuto para chamadas de voz e US$ 0,01 por SMS. Para uma operação simples apenas de voz, o custo do call center do Amazon Connect é difícil de superar. Para baixo uso, é ótimo, mas para um contact center movimentado, seus custos aumentam.

️ Esteja ciente de que outros recursos do Amazon Connect, como ferramentas de produtividade do agente, recursos de análise e automação de tarefas, também são cobrados de forma medida. Continue lendo para ver como isso torna os preços do contact center imprevisíveis.

Amazon Connect x Genesys: os contras

Embora Genesys e Amazon Connect tenham vários recursos e capacidades poderosos, eles apresentam desvantagens. Os contras de cada plataforma incluem:

Contras da Genesys

Embora o Genesys Cloud CX seja uma plataforma rica em recursos, algumas análises de usuários sugeriram que suas funcionalidades básicas precisam de melhorias:

• Limitações de relatórios : alguns usuários apontaram que os recursos de relatórios podem ser um tanto rígidos e que personalizá-los para necessidades específicas é um desafio.
• Impacto das atualizações do sistema : houve menções de atualizações de back-end que ocasionalmente interrompem os sistemas internos. Embora as atualizações sejam essenciais para manter e melhorar a plataforma, às vezes elas podem levar a problemas temporários com configurações específicas que não funcionam conforme o esperado.
• Problemas de atraso e desempenho : devido à natureza baseada em nuvem da Genesys, alguns usuários enfrentaram atrasos, especialmente quando a alta demanda sobrecarrega a largura de banda da Internet. Isso pode afetar o bom funcionamento das operações, especialmente em cenários onde a capacidade de resposta em tempo real é crucial.
• Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho : O aspecto de gerenciamento de força de trabalho do Genesys Cloud CX requer melhorias. Os usuários consideram-no um tanto complexo, pois possui muitas camadas entrelaçadas que tornam a criação de agendamento para os agentes menos simples do que o desejado.
• Interação por e-mail e desenvolvimento de aplicativos móveis : A funcionalidade de interação por e-mail da plataforma poderia ser mais refinada. Além disso, um aplicativo móvel com recursos completos está notavelmente ausente, embora tenha sido mencionado que o desenvolvimento para isso está no roteiro.

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Contras do Amazon Connect

A maior desvantagem do Amazon Connect é a falta de adaptabilidade. Seu conjunto de recursos é limitado, portanto, os usuários precisam adicionar integrações adicionais para qualquer funcionalidade específica que sua oferta principal não inclua. Especificamente, os usuários apontaram o pequeno conjunto de recursos relativos à funcionalidade do contact center, mencionando problemas com o correio de voz e o tratamento de extratos gravados.

Alguns usuários tiveram problemas de conectividade e confiabilidade, o que gerou frustração. A interface gráfica do usuário também tem sido criticada por não ser intuitiva para ações imediatas, como exibir identificadores de chamadas ou personalizar alertas quando as métricas são excedidas.​

Por fim, os custos do Amazon Connect são altamente imprevisíveis mês a mês, e as despesas adicionais podem sobrecarregar o orçamento do contact center de uma organização.

Detalhando os custos do Amazon Connect

Aqui está um trecho da complexidade que envolve os custos de operação de um contact center Amazon Connect.

Aqui está um trecho da página de preços do AWS Connect:

“Para o Amazon Connect Voice, há duas cobranças associadas ao uso, cobranças de serviço de voz e uma cobrança pelo serviço de comunicação (ou seja, telefonia ou chamadas pela web).

Com o uso do serviço de voz, você é cobrado por segundo (mínimo 10s). O uso do serviço Amazon Connect Voice para chamadas de entrada, bem como para chamadas de saída manuais discadas no painel de controle de contato (CCP), é determinado pelos segundos em que seu cliente final fica conectado ao serviço. Para uso de voz de saída iniciado invocando a API startOutboundVoiceContact ou usando campanhas de saída do Amazon Connect, você será cobrado por segundo (mínimo de 10 segundos) a partir do momento em que a tentativa de contato for iniciada pelo Amazon Connect.”

Para tarefas do Amazon Connect, são US$ 0,04 por tarefa criada por uma API, um agente por meio de conectores pré-construídos com aplicativos externos (por exemplo, Salesforce) ou Connect Flows. As transferências de tarefas iniciadas pelo agente também são cobradas a US$ 0,04 por tarefa.

Embora o pagamento por utilização possa ser benéfico para contact centers menores, esses minutos podem aumentar rapidamente para contact centers com um grande volume de chamadas. Como tal, os contact centers maiores normalmente preferem uma taxa mensal definida.

Para evitar passar o dia todo contando os minutos de cada membro da equipe e as interações com os clientes, além de construir a plataforma, confira abaixo uma alternativa melhor.

Comparando Genesys e Amazon Connect com Nextiva

Nextiva surge como a melhor opção para solução de contact center empresarial, oferecendo uma plataforma CCaaS que integra voz, vídeo e mensagens.

Ele se destaca por fornecer uma plataforma abrangente de contact center com recursos como IVR avançado, roteamento de chamadas personalizável, suporte omnicanal, análise preditiva, gerenciamento de força de trabalho e logon único.

Nextiva é preferido por muitos por seu conjunto robusto de recursos e tem pontuação ainda mais alta que o Amazon Connect em satisfação do cliente.

Além disso, seu software abrangente de contact center em nuvem VoIP inclui uma ampla gama de recursos e ferramentas de otimização da força de trabalho, como:

• IVR avançado : permite que os clientes naveguem pelas opções usando comandos de voz ou entradas do teclado, garantindo que sejam direcionados ao departamento ou fonte de informações apropriada.
• Roteamento de chamadas personalizável : personaliza o roteamento de chamadas com base no horário comercial, identificadores de chamadas e outros critérios para melhorar a eficiência e a satisfação do chamador.
• Suporte omnicanal : fornece suporte em vários canais, incluindo voz, e-mail, chat e mídia social, permitindo que as empresas interajam com os clientes em suas plataformas preferidas.
• Análise preditiva : utiliza análise de dados para prever o comportamento do cliente e o volume de chamadas, permitindo um melhor planejamento de recursos e interações personalizadas com o cliente.
• Gestão da força de trabalho : Inclui ferramentas para agendamento, monitoramento e gerenciamento do desempenho da equipe para otimizar a produtividade e os níveis de serviço.
• Logon único : aumenta a segurança e a conveniência, permitindo que os usuários acessem vários aplicativos com um conjunto de credenciais de login.
• Assistente de IA integrado : automatiza as respostas e auxilia no tratamento das dúvidas dos clientes, reduzindo a necessidade de intervenção do agente ao vivo.
• Scripting dinâmico : facilita a criação de scripts responsivos para agentes com base no contexto das interações com o cliente.
• Automação de processos nativos : simplifica os fluxos de trabalho automatizando tarefas e processos rotineiros.
• Exibição inteligente para agentes : Unifica informações e ferramentas essenciais em um único painel, melhorando a produtividade dos agentes e sua capacidade de fornecer serviços personalizados.

Na verdade, o Nextiva pontua consistentemente acima da média em recursos como gerenciamento de qualidade, rastreamento de chamadas e painel do agente.

Nextiva também é conhecido por sua facilidade de configuração e escalabilidade, que permitem às organizações adicionar rapidamente assentos, integrar agentes e começar a receber chamadas. Nextiva foi projetado para empresas de todos os tamanhos, permitindo que os clientes criem contact centers que cresçam com suas empresas.

Além disso, o atendimento proativo ao cliente do Nextiva é altamente recomendado e é consistentemente elogiado por ir além para apoiar os clientes. Isso contribuiu para suas altas taxas de recomendação e renovação entre os usuários – eles sabem que podem esperar comunicações e suporte de alta qualidade do Nextiva.

Embora as despesas sejam frequentemente uma preocupação para grandes nomes como Amazon Connect e Genesys, Nextiva oferece preços com tudo incluído. Os planos começam em US$ 50 por usuário por mês, e seu plano Profissional chega a US$ 119 por usuário por mês.

Entre seus amplos recursos, qualidade de serviço superior e preços acessíveis, o Nextiva é ideal para empresas de todos os tamanhos.

Nextiva: há algo para cada negócio

Quando você olha as opções, compara os prós e os contras e vê tudo o que você conseguirá com seu dinheiro, a escolha fica clara.

Nextiva é um contact center robusto que se integra perfeitamente com sua pilha de tecnologia e reúne todos os aplicativos de negócios necessários em uma única solução. Ele fornece todos os recursos de contact center e telefonia omnicanal de que você precisa para encantar seus clientes, traz a você o que há de mais recente em tecnologia de contact center com tecnologia de IA e pode ser expandido para crescer junto com seus negócios.

Quer você seja uma pequena empresa começando a crescer ou uma empresa que busca capacitar seus agentes de contact center, você não pode errar com o Nextiva.