Gamificação: apenas para vendas ou para todo o contact center?
Publicados: 2022-10-18
Gamificação é o processo de tornar o trabalho como uma competição – ou um jogo.
Não é nenhum segredo que o trabalho desempenha um papel secundário em nossas vidas pessoais. Assim, a ideia de tornar o trabalho mais divertido é bem recebida pela maioria das pessoas.
Mais comumente vista em ambientes de vendas, a gamificação envolve recompensas, exibições visuais e competição genuína para ter um desempenho melhor do que seus colegas (ou oponentes).
Mas a gamificação também pode ser útil para a produtividade do seu agente de contact center?
Para dominar a gamificação do contact center, devemos primeiro entendê-la completamente. Um erro comum é mergulhar em novas ideias da moda antes de entender por que estamos tentando a gamificação e como os agentes reagirão a ela.
Neste post, abordamos os seguintes tópicos:
- O que é gamificação?
- Por que a gamificação é útil?
- A gamificação é apenas para vendas?
- Exemplos de gamificação
- Como dominar a gamificação em seu contact center
E a gamificação no contact center?
Em um ambiente de contact center, você pode usar a gamificação para inspirar todas as formas de atividade.
Das coleções ao suporte, não são apenas as televendas que a gamificação ajuda.
Pense em métricas como número de tickets fechados, resolução na primeira chamada e tempo médio de atendimento. Todos esses são exemplos de KPIs multifuncionais que se aplicam a qualquer departamento.
A gamificação pode trazer uma vantagem competitiva para incentivar os agentes a bater sua melhor pontuação ou ganhar o prêmio no final da semana.
Qual é o objetivo da gamificação?
Como em qualquer jogo, o objetivo da gamificação é introduzir diversão e competição. Mas, em última análise, todos querem ganhar.
Pense na recompensa, bem como no próprio elemento do jogo. Claro, os jogos são divertidos. Mas os jogos com prêmios no final geram uma competição melhor.
Para garantir que todos querem ganhar, você deve garantir que a recompensa seja atraente para todos os membros de sua equipe.
Um objetivo comum como terminar cedo na sexta-feira é uma boa maneira de inspirar uma equipe inteira.
Da mesma forma, um dia extra de folga por ser o bilhete mais próximo por mês agrada a todos os funcionários.
Certifique-se de que seu plano de gamificação envolva toda a sua equipe. Caso contrário, você verá vencedores repetidos e agentes desmoralizados que não sentem que podem participar; derrotando o propósito da gamificação.
Por que a gamificação é útil?
Quando você usa a gamificação corretamente, é útil para aumentar o moral e atingir seus objetivos.
Seja em nível pessoal, de equipe ou de negócios, há muitos benefícios da gamificação.
Benefícios da gamificação em seu contact center
Quando você gamifica um contact center, os benefícios instantâneos, como funcionários felizes e incentivados, levam a várias coisas:
- Retenção do agente.
- Aumento nas vendas.
- Desenvolvimento de equipe.
- Impulso nas coleções.
- Envolvimento dos funcionários.
- Maior taxa de fechamento de tickets.
- Melhor colaboração social.
- Aumento na resolução da primeira chamada.
- Apelar para novos funcionários ao recrutar.
- Diminuição da taxa de abandono de chamadas.
Os funcionários gostam de gamificação?
É reconhecido que os funcionários gostam de gamificação, pois os incentiva a alcançar algo mais do que suas atividades do dia-a-dia.
Quando você inspira as pessoas a ir além, é mais provável que elas o façam. E o elemento do jogo faz parecer menos esforço.
Mas isso não quer dizer que todo mundo gosta de gamificação.
Certifique-se de levar em consideração as preferências pessoais e os tipos de personalidade.
Por exemplo, as equipes de vendas prosperam em configurações gamificadas. Chegar ao topo da tabela de classificação a cada semana é um direito de se gabar.
“Eu vendi mais. Eu sou o melhor vendedor.”
Isso costuma ser suficiente em um ambiente de vendas, com bônus ou comissões já cuidando do aspecto monetário.
Mas, no outro extremo do espectro, você tem pessoas que já estão felizes em seu trabalho. E elementos de gamificação podem fazer com que pareça uma competição demais. Essas pessoas podem começar a temer o baixo desempenho e a gamificação pode ter o impacto oposto.
Garantir o equilíbrio certo e incluir as pessoas certas é o primeiro passo para dominar a gamificação do contact center.
Você conhece melhor o seu povo. Faça o que parece certo.
Quais são as desvantagens da gamificação?
Como qualquer mudança em um contact center, haverá contras e prós.
Algumas pessoas prosperam ao usar jogos e competições, mas outras podem odiar a ideia de exposição quando não têm um desempenho tão bom quanto os outros.
Para combater isso, pense em como você exibe as pessoas no topo das tabelas de classificação e mantém privadas as que estão na parte inferior. Você pode ter uma palavra tranquila se os agentes apresentarem desempenho inferior; não precisa ser de conhecimento público.
Há também um risco associado de vencedores repetidos. Se o mesmo agente continuar ganhando dias de folga, não apenas terá muito mais férias do que os outros, como desmotivará outros agentes a competir.
Introduzir regras onde os vencedores repetidos só são possíveis para determinados prêmios (ou nenhum).
A gamificação é apenas para vendas?
É um equívoco comum que você só pode usar a gamificação em ambientes de vendas.
Na verdade, as empresas estão usando a gamificação em RH, marketing e atendimento ao cliente.
Em seu contact center, tente introduzir a gamificação em suas coleções, suporte e helpdesk.
Um exemplo clássico é o tempo de chamada, mas que pode ser manipulado e conduzir o comportamento errado.
Em vez de recompensar os agentes por passarem a maior parte do tempo no telefone, tente algumas das seguintes opções:
- Índices de satisfação do cliente.
- A maioria dos ingressos fechados por dia.
- Maior dívida cobrada.
- Tempo médio de conversação.
Quaisquer que sejam suas métricas e KPIs mais importantes, exiba-os em wallboards e use a gamificação para gerar melhores resultados em seu departamento.
Exemplos de gamificação
Em vez de gastar tempo reinventando a roda, inspire-se nesses exemplos de gamificação.
Jeremy Clifford, fundador e CEO da Router CTRL, adota uma abordagem monetária. Alguns gerentes não gostam disso. Mas, no final das contas, o dinheiro é um grande motivador – especialmente em empregos menos remunerados, como call centers.
“Queríamos aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, então montamos um concurso em que o agente que resolver mais chamadas em um dia ganha um bônus. Também damos prêmios para o agente que resolver mais chamadas em uma semana, mês e trimestre. Isso tem sido um grande motivador para nossos agentes e resultou em taxas mais altas de resolução na primeira chamada.”
Luke McCann, proprietário da Collection Agency Match, também adota a abordagem monetária e vê um ROI claro na gamificação:
“Ao utilizar nosso quadro de exibição, temos jogos cronometrados e nossos colecionadores podem ver o quadro principal para ver onde eles estão. Os melhores desempenhos são recompensados com bônus em dinheiro, folga remunerada e cartões-presente. Vemos um aumento de 15 a 20% nos pagamentos coletados nos dias em que realizamos concursos, então o ROI foi um divisor de águas para nosso call center.”
Nem sempre tem que ser prêmios em dinheiro…
Adbul Saboor, que trabalha no The Stock Dork, diz que sua empresa mantém as coisas simples:
“Os prêmios diários podem ser cartões-presente de cafeteria ou pausas extras. Ou você pode iniciar um sistema de pontos que permite que seus agentes acumulem pontos por concluir tarefas e troque-os por prêmios maiores. Os pontos bancários têm o benefício adicional de garantir que sua equipe permaneça na empresa e lute por prêmios maiores.”
Victoria Mendoza, CEO da MediaPeanut, compartilha uma técnica de gamificação que não funcionou:
“Tentamos noites de quiz como técnica de gamificação, mas não funcionou por falta de interesse dos participantes. Incluímos curiosidades sobre nossos clientes e nossa empresa, mas falhou porque as pessoas estavam ansiosas para voltar ao que estão fazendo em casa.”
Um aprendizado importante aqui é incorporar a gamificação durante o trabalho – em vez de criar outra atividade que possa parecer trabalho.
Isto é o que Martin Lassen, fundador e CEO da GrammarHow, faz:
“Concedemos troféus e distintivos pelo conhecimento do produto e pela compreensão dos novos recursos do nosso produto. Incluímos tabelas de classificação para incentivar a competição. Os funcionários com o conhecimento mais significativo do produto se sentem apreciados e recompensados, aumentando sua produção e satisfação no trabalho. As pessoas que não são bem sucedidas nesta rodada são inspiradas a melhorar na próxima.”
Como dominar a gamificação em seu contact center
Não há uma abordagem simplificada para a gamificação em contact centers.
Quem tenta copiar outros contact centers acaba tendo processos falhos e competições não inclusivas.
Siga estes três princípios de gamificação ao apresentá-lo pela primeira vez.
1. Planeje a gamificação com base em seu pessoal
O que funciona para os outros pode não funcionar para os agentes do seu contact center.
Cada ser humano é diferente, então essa parte do seu plano de gamificação é crucial.
Claro, pode ser mais fácil criar uma competição que você sabe que os de alto desempenho vão adorar.
Mas o objetivo da gamificação é incentivar a todos e melhorar seu departamento como um todo.
Siga estas etapas proativas para solicitar ideias de gamificação para sua equipe:
- Pergunte o que motiva seus agentes.
- Envie um questionário pedindo ideias.
- Pergunte o que não vai funcionar (estes são os mais importantes).
- Entreviste agentes que já trabalharam em ambientes de gamificação antes.
- Envie ideias de amostra para que os agentes votem no que eles acham que vão gostar.
Quando você tiver uma lista de recompensas e competições comuns, encontre um meio-termo e teste suas técnicas de gamificação.
2. Use tecnologia de contact center que inclua gamificação
A última coisa que você precisa é introduzir novas tecnologias para os agentes aprenderem.
Lembre-se, a premissa por trás da gamificação é tornar o trabalho divertido.
Portanto, uma nova interface e semanas de aprendizado vão contra isso.
O Nextiva Contact Center permite criar dashboards personalizados que mostram quem está com melhor desempenho em determinados pontos do dia/semana/mês.
E está integrado na mesma interface que os agentes usam para lidar com chamadas, e-mails e chats ao vivo.
Os supervisores podem acessar o conjunto completo de relatórios e atualizar a equipe que não verifica regularmente os painéis.
Para os agentes que trabalham em casa, eles têm acesso a tudo para ver onde estão nas tabelas de classificação ou a que distância estão de desbloquear uma recompensa.
Você pode gamificar tudo isso (e muito mais) para melhorar as métricas identificadas em seus pacotes de relatórios e análises.
3. Revise o que está funcionando e o que não está
Não faz sentido forçar a gamificação em seus agentes.
Se eles não reagirem bem a novos incentivos, tente outro.
Fale com suas equipes sobre por que eles não gostaram dos novos jogos e competições. Envie pesquisas por e-mail e obtenha feedback anônimo.
Use este feedback para preparar uma versão melhor ou iniciar um novo jogo. É incrível a diferença de moral e desempenho que mesmo os menores ajustes podem fazer.
Assim como no ensino de uma nova habilidade ou no domínio de uma nova arte, a gamificação em contact centers leva tempo para ser aperfeiçoada.
Isso não quer dizer que você não vai acertar na primeira vez.
Mas não desanime se você não fizer isso.
Saiba o que funciona e o que você pode melhorar.
Esses são os primeiros passos para dominar a gamificação em seu contact center.
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