Uma estratégia revolucionária para nutrição de leads: convertendo clientes em potencial em BFSI

Neste cenário competitivo da indústria BFSI, cultivar relacionamentos significativos com clientes em potencial pode ser o que lhe dá uma vantagem. Pode ser um divisor de águas completo. Um cliente em potencial se converte em um cliente pagante, dependendo da jornada que você o leva. É aqui que a nutrição de leads ocupa o centro do palco para uma abordagem estratégica. Neste artigo, descobriremos o poder da nutrição de leads e como ela pode eventualmente gerar um crescimento sustentável e escalável. Vamos desvendar alguns segredos de como você pode encontrar valor na conversão de clientes potenciais em clientes fiéis!

O que é nutrição de leads e por que ela é relevante?

A nutrição de leads é essencialmente o processo de construir relacionamentos duradouros com clientes em potencial que demonstraram interesse em um produto ou serviço e se envolver com eles intencionalmente durante toda a jornada de compra.

Vamos voltar um passo para a geração de leads, que é o processo de fazer com que um cliente em potencial conheça o serviço/produto que você está oferecendo e avalie seu interesse. Se o interesse deles for caloroso, é aí que você começa a nutrir o lead. Ele se concentra em fornecer informações relevantes e valiosas para os clientes em potencial. O objetivo final, é claro, é orientá-los a tomar decisões de compra bem informadas. Uma das maneiras mais eficazes de começar é abordar pontos problemáticos específicos e como superá-los em etapas fáceis. A capacidade de relacionamento tem muito poder ao tomar decisões importantes.

A nutrição de leads é importante por vários motivos. Ele permite que as empresas estabeleçam confiança, credibilidade e experiência, posicionando-se efetivamente como um recurso valioso aos olhos de clientes em potencial. Com conteúdo e interações personalizados, as empresas podem alcançar o seguinte:

• Aumentar as taxas de conversão
• Encurte os ciclos de vendas
• Impulsionar o crescimento da receita

Diz-se que as empresas que se destacam na nutrição de leads geram 50% mais leads prontos para vendas a um custo 33% menor por lead! Isso significa que uma empresa pode maximizar as chances de conversão com um investimento mínimo.

5 casos de uso para você disparar as conversões em 50%

Os principais tópicos deste blog incluem o seguinte.

• Segmentação e hiperpersonalização
• marketing omnicanal
• Pontuação de leads
• Marketing conversacional
• Otimização de pesquisa por voz

Antes de entrarmos em detalhes sobre cada ponto, veja como você pode calcular as conversões de leads!
Conversão agregada = (contagem de leads convertidos * 100) / total de leads

1. Segmentação e hiperpersonalização

A divisão de um amplo mercado em grupos ou segmentos distintos e menores é chamada de segmentação de marketing. Isso abre caminho para grupos menores se tornarem mais semelhantes em coisas como comportamentos e preferências. Com base na demografia, geografia, comportamento de compra e necessidades, torna-se possível identificar segmentos significativos dentro de um mercado maior e atender especificamente às suas necessidades.

A segmentação de marketing se torna uma parte crucial das empresas por vários motivos.

1. Marketing focado: ao criar divisões, as empresas podem restringir seus esforços de marketing a grupos específicos. Como há um padrão claro no referido grupo, isso permite que eles sigam uma abordagem direcionada que pode ser adaptada especificamente às necessidades exclusivas que o grupo exibe.
2. Personalização: Cada segmento exibe um conjunto muito claro de pontos problemáticos e comportamentos. Isso significa que as empresas podem fornecer mensagens altamente pertinentes e personalizadas que podem atingir imediatamente o grupo. Além disso, uma ótima ferramenta para aumentar o envolvimento e a satisfação do cliente. Hoje, apenas a mera personalização não resolve. As empresas investiram na “hiperpersonalização”, que é um nível avançado de personalização que vem da coleta de dados de nível granular dos clientes em vários estágios de sua jornada de compra. Os dados nos dizem que 90% dos consumidores (Deloitte) acham isso atraente e 78% concordam que é provável que eles voltem a comprar na mesma empresa. Também leva a um aumento nos resultados de negócios em até 86% (Fonte)
3. Aumento da retenção: Elaborar estratégias de retenção direcionadas que incluam upselling, cross-selling etc. especial.
4. Diferenciação de mercado: as empresas podem obter uma vantagem competitiva de forma contínua, diferenciando-se no mercado com uma segmentação eficaz. Isso também pode levar à identificação de nichos de mercado ou segmentos menos conhecidos que a concorrência poderia ter negligenciado.
5. Alocação de recursos: Os recursos dentro de qualquer empresa são muito preciosos. A segmentação de marketing ajuda as empresas a gastar seus recursos de maneira inteligente e somente quando necessário. A identificação de segmentos de alto potencial ajuda na alocação de orçamento eficaz, em vez de espalhar recursos por todo o mercado. A concentração de esforços em segmentos separados pode impulsionar o crescimento rapidamente e também oferecer um retorno realmente lucrativo sobre o investimento.

Segmentação de marketing no setor BFSI

Muitas tendências globais apontam para a digitalização no setor de BFSI (bancos, serviços financeiros, seguros). Isso não é nenhuma surpresa agora, não é? A segmentação de marketing se torna uma parte muito importante do BFSI de várias maneiras, à medida que mais e mais pontos de contato com o cliente estão mudando fortemente para as plataformas digitais. Como resultado, as empresas estão caminhando para a adoção de estratégias de marketing adequadas. Essa transformação digital também traz consigo a grande vantagem da capacidade de gerar dados dinâmicos de clientes, que, como mencionamos acima, podem ser aproveitados para hiperpersonalização. De fato, a Numrcxm argumenta que “mais digitalização = dados de clientes mais dinâmicos”.

Para que a BFSI execute essas ideias de segmentação de marketing, torna-se ainda mais crítico analisar a base de clientes existente e identificar padrões de comportamento. Mesmo para nós da WebEngage, o uso de parâmetros como dados demográficos, comportamentais, psicográficos e outras categorias relevantes ajudam a segmentar seus leads, levando a um maior potencial de nutrição de leads.

Uma poderosa técnica de segmentação conhecida como RFM, na qual os clientes são segmentados com base em sua Recência, Frequência ou Valor Monetário. Para expandir, Recência refere-se a quão recentemente um cliente fez uma compra, Frequência refere-se à frequência com que um cliente faz compras e Valor monetário refere-se a quanto dinheiro um cliente gastou com a empresa. Funcionou maravilhas para uma marca como a Glide Invest.

Explorando esse cenário digital e usando o poder da segmentação baseada em dados, a BFSI pode tomar algumas decisões de fortalecimento em suas estratégias.

2. Libere o potencial do marketing omnichannel

O marketing omnichannel é uma abordagem integrada centrada no cliente com o objetivo de oferecer uma experiência contínua e consistente em todos os canais de comunicação, como mídias sociais, sites, WhatsApp, push, no aplicativo, SMS, e-mail e outros. Independentemente do canal ou dispositivo usado pelo usuário, o marketing omnichannel dá à marca a oportunidade de criar uma experiência coesa. Todos os canais estão interligados e trabalham juntos, o que produz uma experiência altamente unificada.

É muito fácil confundir omnichannel com multicanal. Embora possam parecer extremamente semelhantes, na verdade são bem diferentes. O marketing multicanal refere-se a ter uma presença em vários canais. Cada um desses canais opera de forma independente e não se reúne para fornecer uma experiência integrada como o omnichannel.
Mas o que isso significa para nutrição de leads? Com o marketing omnichannel, você tem o poder de entregar uma mensagem unificada e consistente em vários canais relevantes, em vez de espalhar mensagens desconexas em várias direções. Isso ajuda a manter os leads aquecidos e engajados.

Como o marketing omnichannel remodela o cenário da BFSI

Já em 2014, a Infosys estava à frente do jogo ao reconhecer o papel crucial do marketing omnicanal para seguros, já que seguros e experiência do cliente estão intimamente ligados. Agora em 2023, o marketing omnichannel teve um progresso significativo nos últimos anos. Os bancos não são exceção. De acordo com o relatório de 2019 da McKinsey, “para maximizar as vendas, os bancos devem combinar efetivamente os canais digitais e humanos para criar uma oferta omnichannel perfeita”.

Bem, ainda é muito relevante.

Para um profissional de marketing do setor BFSI incorporar uma estratégia omnichannel bem-sucedida em sua empresa, o primeiro passo a ser dado é uma estratégia de mensagem consistente e a escolha dos canais certos e relevantes para os leads. No WebEngage, oferecemos uma variedade de canais, incluindo SMS, Whatsapp, notificações push da web, notificações push móveis, remarketing do Google e redirecionamento do Facebook. É importante que o profissional de marketing tenha em mente que só porque os canais estão disponíveis não significa que eles usam todos eles. A chave está em identificar em quais canais os leads estão ativos e direcioná-los apenas para lá. No caso do Scripbox, onde eles viram um salto de 30% nas taxas de abertura por meio da automação e comunicação personalizada.

Essa abordagem mantém os leads significativamente envolvidos com o conteúdo que é contextualmente relevante e os envia para o seu funil de marketing. Ele também pode desempenhar um papel fundamental na retenção de usuários quando combinado com oportunidades de venda cruzada e venda adicional.

3. Conversão de leads facilitada: domine a arte da pontuação de leads

A pontuação de leads é uma parte vital da nutrição de leads. Envolve atribuir um valor numérico aos leads para avaliar seu nível de interesse em sua oferta. É diferente da classificação de leads, que avalia o quão bem um lead se alinha com sua persona de comprador. A pontuação de leads ajuda a determinar a viabilidade de um lead, pois nem todo lead que se encaixa na sua persona terá interesse em comprar. Também ajuda os profissionais de marketing a estabelecer uma melhor conexão com o lead e testar suas hipóteses.

Por que a pontuação de leads é importante? A pontuação de leads ajuda você a identificar claramente o estágio do funil de marketing em que seu lead está atualmente. Você pode otimizar recursos economizando tempo, dinheiro e esforço em leads redundantes. É profundamente benéfico para um profissional de marketing perceber que, em última análise, nem todo lead se converterá em uma venda. Na verdade, você pode se surpreender ao saber que as estatísticas apontam que pelo menos 50% dos leads não compram de sua empresa. Até 50%!

O modelo tradicional de pontuação de leads geralmente falha porque é restritivo, baseado em suposições e também pode ser trabalhoso. Ao implementar a pontuação preditiva de leads, uma abordagem mais moderna e baseada em dados, você pode determinar facilmente a compatibilidade e direcionar seu foco exatamente para onde a possibilidade é maior. Leads mornos que demonstram alta intenção de conversão, também conhecidos como SQL (leads qualificados de vendas), são repassados ​​para a equipe de vendas para finalizar o processo de compra. Uma abordagem direcionada como essa permite uma nutrição de leads mais eficiente e contínua.

A pontuação de leads vai além de um único critério, incorporando vários fatores para fornecer uma compreensão mais complexa de cada lead.

Práticas recomendadas para calcular pontuações de leads no BFSI

Nas condições dinâmicas da indústria de hoje, cada interação de lead é responsável por algo, portanto, incorporar a pontuação de lead pode ser um movimento estrategicamente inteligente para a BFSI incorporar para obter uma vantagem competitiva significativa.

O banco ICICI diz que conseguiu ver uma conversão 7 vezes maior de leads de 'alta propensão' e conversões de vendas mais altas!

Para calcular as pontuações de leads para maximizar a conversão, aqui estão algumas coisas que os profissionais de marketing podem adotar:

• Crie e mantenha um banco de dados de clientes organizado
• Envolva um CDP como o WebEngage para agregação de dados coesa
• Use as informações dos clientes existentes para derivar traços comportamentais comuns
• Atribua valores numéricos às ações do usuário com base em suas características
• Priorize leads com base na pontuação e otimize recursos

Quando uma marca recebe dezenas de milhares de solicitações por dia, examiná-las manualmente para determinar quais leads são quentes ou frios pode consumir muito tempo e os leads podem mudar rapidamente para um concorrente. “Não há nada mais frustrante do que gastar tempo e esforço com um contato que não está em posição de tomar uma decisão de compra.”, diz Talege.

Um modelo de pontuação de leads pode mudar o jogo!

4. Fique conectado com seus usuários 24 horas por dia, 7 dias por semana, usando o marketing de conversação

O marketing conversacional é uma abordagem centrada no cliente e orientada para o diálogo que usa conversas em tempo real para manter os usuários envolvidos. É uma relação construída entre clientes e compradores criando uma experiência autêntica e credível. Com o aumento dos chatbots e da IA, as empresas podem permanecer conectadas aos seus usuários sem intervenção humana. Vivemos uma época onde os usuários esperam respostas e resolutividade imediatas, e atualmente também temos as ferramentas que atendem a essa demanda.

Dados revelam que 83% dos clientes ficam satisfeitos ao serem atendidos por um chatbot no setor de seguros. Além disso, 40% dos usuários da web dizem que não se importam se são atendidos por um bot ou um agente humano, desde que obtenham os serviços de suporte ao cliente de que precisam.

Adotar o marketing de conversação impulsiona a satisfação do cliente, as conversões e a fidelidade de longo prazo.

A influência do marketing conversacional no setor BFSI

De acordo com vários relatórios da indústria, o CM (Marketing Conversacional) está ganhando popularidade entre as empresas pertencentes ao setor BFSI. O marketing conversacional é uma abordagem de marketing que se concentra em se envolver em conversas em tempo real com os clientes para construir relacionamentos, entender suas necessidades e fornecer experiências personalizadas. Ele oferece um grau mais alto de personalização e, portanto, tem visto uma taxa mais alta de adoção ultimamente. O marketing conversacional muda a forma como as empresas se comunicam. Por exemplo, um banco passa a se comunicar online, eliminando assim os agendamentos e as longas filas nas agências bancárias. A natureza interativa desta experiência humaniza a experiência promovendo a confiança na marca.

Um ótimo exemplo de empresa que usa o marketing de conversação para se envolver com seus clientes é a American Express. Eles usaram chatbots para turbinar suas campanhas de marketing, o que lhes permitiu automatizar dezenas de milhares de conversas, com uma incrível taxa de conclusão de metas de impressionantes 49,3%!

Como a American Express aproveitou os chatbots?

1. Para o modelo de site, eles usaram um chatbot que ajudava os clientes a concluir transações, como fazer um pagamento ou reservar uma viagem e muito mais.
2. Para o aplicativo móvel, o chatbot ajudou os usuários a verificar o saldo da conta, resgatar pontos de recompensa, visualizar transações recentes e muito mais.
3. O banco também contratou o Whatsapp e o Facebook Messenger para oferecer descontos, promoções e também fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia.

O que eles conseguiram com isso?

1. Maior engajamento do cliente
2. Satisfação do cliente melhorada
3. Aumento de vendas
4. Custos reduzidos
5. Fidelização de clientes melhorada

Os chatbots conseguiram alcançar esses resultados ao fornecer uma experiência personalizada e envolvente para os clientes, humanizando assim a marca para seus usuários.

5. Expanda seu alcance com otimização de pesquisa por voz

A otimização de pesquisa por voz é o processo de otimização de conteúdo digital para atender a consultas baseadas em voz feitas por meio de dispositivos e aplicativos de assistente de voz. Com a crescente popularidade de dispositivos de alto-falantes inteligentes e assistentes virtuais como Siri, Alexa, Google e outros, a pesquisa por voz está encontrando seu caminho no meio de uma rede de comunicação lotada. Na verdade, os relatórios do ano passado apontavam para 66,3 milhões de lares que possuíam um dispositivo de alto-falante! A mudança nessa tendência se deve a muitos fatores, incluindo facilidade de uso, esforço mínimo, acessibilidade e também o fascínio por novas tecnologias. Muitos usuários acham mais fácil falar suas dúvidas em vez de digitá-las e aguardar uma resposta.

Ampliando o sucesso no setor BFSI, por meio da otimização de pesquisa por voz

A evolução das preferências dos clientes exige que as empresas se adaptem rapidamente às novas tendências. As empresas do setor BFSI também podem colher os benefícios dos comandos de pesquisa por voz. Um estudo de caso clássico para provar isso é o que o Axis Bank fez com o Amazon Alexa.

Você pode simplesmente ir em frente e pedir a Alexa seus dados bancários, e um SMS será acionado para o seu telefone imediatamente. Se você possui várias contas bancárias, o Alexa oferece a opção de escolher entre elas também, para obter as informações desejadas.
As pesquisas por voz também estão se tornando mais hábeis em entender diferentes sotaques, tons e idiomas, permitindo interações altamente personalizadas com o advento de inovações como a IA de voz. Além disso, a tecnologia está evoluindo para detectar atividades potencialmente fraudulentas com base em pistas comportamentais e verbais, que também fornecem recomendações inteligentes. Ao otimizar esse recurso, as empresas do setor BFSI podem definitivamente melhorar o envolvimento do cliente e fornecer experiências perfeitas para seus usuários.

Outro estudo de caso notável é o da CASHe. Aproveitando o Sistema Operacional de Retenção do WebEngage, o CASHe automatizou com sucesso as estratégias de engajamento e retenção do mutuário. Isso permitiu que eles convertessem com eficiência leads em potencial em possíveis tomadores de empréstimo, ao mesmo tempo em que aumentavam a porcentagem de empréstimos repetidos. A experiência de crédito perfeita da CASHe, fornecida pela WebEngage, atende especificamente aos millennials assalariados, garantindo uma jornada de empréstimo tranquila e sem complicações.

Para concluir,

Os pontos acima deixam claro que a nutrição de leads é vital para converter clientes em potencial em clientes leais de longo prazo. As empresas podem construir relacionamentos duradouros com nutrição de leads eficaz. É importante ter em mente duas estratégias principais:

1. Segmentação e hiperpersonalização
2. marketing omnicanal

A implantação dessas estratégias mantém os leads engajados e aquecidos. A pontuação de leads e o marketing conversacional também são técnicas eficazes para otimizar a nutrição de leads. Por último, mas não menos importante, a otimização de pesquisa por voz expande seu alcance no setor BFSI.
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