8 maneiras de os bancos usarem análises de funil para obter informações sobre o envolvimento do usuário

Se você é do setor financeiro, não é estranho aos ciclos de vendas dramaticamente complexos e longos no setor bancário do que em outros setores.

E não importa quão boas sejam as ofertas, um grande número de desistências de usuários é inevitável. A razão?

As compras de serviços bancários e financeiros são bem pensadas pelos clientes em potencial antes de colocar seu dinheiro na mesa. Portanto, na maioria dos casos, eles passam mais tempo analisando as ofertas antes de se envolver com uma marca. Além disso, não se esqueça das várias soluções alternativas apresentadas pelos concorrentes.

Então, o que os bancos e empresas de serviços financeiros podem fazer para superar essas barreiras? Compreender como seu público interage com eles em vários estágios do ciclo de vendas pode ajudá-lo com os insights necessários para envolver clientes em potencial.

E é aí que entra a análise de funil.

O que são análises de funil?

A análise de funil é um processo usado para analisar a sequência de eventos ou ações do usuário que levam a conversões. Eventos e ações de usuários para bancos acontecem em seu site, aplicativo móvel, produtos, e-mails promocionais, anúncios pagos e outros canais de envolvimento do usuário. Ele permite que as equipes internas visualizem, meçam e aprendam os principais comportamentos e tendências do usuário em toda a jornada do cliente.

Um funil típico tem os seguintes estágios principais:

• Aquisição – Os utilizadores interagem com a marca através dos seus canais digitais preferidos – é o momento em que o consumidor descobre os produtos/serviços do banco e visita o seu site.
• Ativação – O usuário ativa sua conta ou finaliza uma compra – é a etapa em que o consumidor interessado dá o próximo passo para interagir com o banco, podendo incluir preenchimento de formulário de interesse, cadastro de conta bancária e ações semelhantes.
• Retenção – Utilizadores ativos que são clientes habituais e interagem continuamente com a marca – esta é a fase que inclui a forma como o utilizador registado opta agora por interagir com o banco, incluindo os serviços que disponibiliza ou os produtos que adquire posteriormente; por exemplo, solicitar um cartão de crédito após abrir uma conta bancária.
• Referência – Clientes satisfeitos recomendam os produtos ou serviços da marca ao seu círculo – esta etapa inclui o cliente recomendar os serviços/produtos do banco à sua rede e fazer apresentações.
• Receita – Fase em que você gera receita com os clientes atuais – é a fase em que seu banco começa a gerar receita recorrente para os clientes; seja através de suas compras existentes ou das que compram após a conversão. Por exemplo, um upgrade de cartão de crédito que eles oferecem por um ano.

O que a análise de funil significa para as empresas bancárias?

A análise de funil, no setor bancário, refere-se ao processo de análise e acompanhamento da jornada do cliente em vários estágios, desde o interesse inicial até a conversão (por exemplo, abertura de conta, solicitação de empréstimo, etc.) e além. O termo “funil” é utilizado porque a jornada do cliente é muitas vezes visualizada como um funil, representando a redução gradual de potenciais clientes à medida que progridem através de diferentes fases de envolvimento com os produtos ou serviços do banco.

Por exemplo, a análise de funil para um banco significa mapear e explorar os canais que um cliente potencial usa para interagir com o banco, o tempo necessário para percorrer o funil e quando e onde as conversões ocorrem.

Isso pode incluir a medição do desempenho e do engajamento em campanhas por e-mail, SMS, web push, WhatsApp e outros canais.

8 maneiras de dissecar seu funil para obter insights sobre o envolvimento do usuário

A extração de insights de funis não se limita a um método específico. Você pode implementar vários métodos para dissecar seu funil e descobrir insights.

Aqui estão oito maneiras diferentes centradas no cliente para você usar a análise de funil como uma empresa bancária:

1. Analise com base em eventos

Analise com base nas interações do cliente potencial ou do cliente, também conhecidas como eventos no funil. Os eventos do usuário podem resultar de seu aplicativo móvel, site e campanhas de marketing, como e-mails ou anúncios pagos.

Por exemplo, qual é o evento mais comum realizado pelos usuários? Pode ser clicar em ofertas, visualizar páginas de destino, preencher um formulário de consulta, baixar folhetos, usar sua calculadora da web para verificar a elegibilidade do empréstimo, etc.

Da mesma forma, os eventos do usuário gerados pela campanha podem ser interações como cliques push na web, envio de SMS, e-mails abertos e assim por diante.

A análise dos eventos do usuário coloca você no lugar do cliente potencial e ajuda a visualizar os comportamentos típicos e as ações específicas que ele realiza ao longo da jornada de interação com sua marca. Pode ser visitar ou abandonar seu site, instalar/desinstalar o aplicativo, inscrever-se em seus serviços, etc.

Ao mapear e analisar esses eventos, as empresas podem obter insights sobre a eficácia de suas estratégias de marketing e produtos e identificar áreas de melhoria.

Por exemplo, vamos considerar uma plataforma bancária online.

A análise do funil baseada em eventos pode começar com o evento “O usuário visita o site”, seguido por “O usuário clica no botão 'Abrir nova conta'”, depois “O usuário preenche o formulário de inscrição de conta” e, finalmente, “O usuário envia com sucesso a aplicação."

Ao analisar os dados, o banco pode determinar as taxas de desistência em cada estágio, identificar potenciais pontos problemáticos (por exemplo, uma grande desistência durante o formulário de inscrição da conta) e otimizar a experiência do usuário para aumentar as taxas de conversão.

Além disso, a análise de funil baseada em eventos pode ajudar o banco a compreender quais canais ou campanhas de marketing estão atraindo os usuários mais engajados e, como resultado, alocar recursos de forma mais eficaz para atingir suas metas de conversão.

2. Analise com base no tempo entre o engajamento

Os profissionais de marketing podem usar esse método para analisar o tempo que um usuário leva para se envolver pela primeira vez com sua campanha de marketing e passar para os estágios sucessivos. Essa abordagem fornece informações valiosas sobre a eficiência da jornada do cliente e ajuda as empresas a entender com que rapidez ou lentidão os usuários estão progredindo em diferentes estágios. Ao estudar esses intervalos de tempo, as empresas podem identificar possíveis gargalos, áreas de melhoria e oportunidades para aumentar o envolvimento e a retenção do cliente.

Calcular o tempo que os clientes potenciais levam entre dois pontos de engajamento ajuda você a entender:

• Quanto tempo um cliente em potencial leva para avaliar suas opções antes de decidir prosseguir ou desistir?
• Se o usuário desistisse, qual seria a janela de tomada de decisão?
• Se o usuário prosseguisse, qual seria a janela de tomada de decisão? Tempo médio total que os clientes em potencial levaram para desistir
• Tempo médio total que os clientes em potencial levaram para passar para o próximo estágio de engajamento.
• Quão eficazes foram as campanhas na redução de desistências e no incentivo ao envolvimento?

Aqui está um exemplo:

Como uma empresa BFSI, você pode calcular o tempo entre um cliente em potencial entrar em contato para obter informações sobre um cartão de crédito e realmente solicitar o cartão para aproveitar o serviço.

Esta análise ajuda os bancos a simplificar os processos de solicitação de serviços de cartão de crédito, identificar possíveis gargalos e melhorar a experiência do cliente.

3. Analise com base no tempo de conversão

Analise funis com base no tempo necessário para passar do estágio de engajamento até a conversão. Por exemplo, o tempo total para converter um usuário desde o conhecimento inicial sobre uma conta poupança até se tornar um cliente é de aproximadamente uma semana e alguns dias.

Esta etapa é essencial porque pode:

• Indique o tempo que o cliente potencial levou para avaliar suas decisões e escolhas.
• Destaca a eficácia da configuração e posicionamento de sua campanha e se eles ajudaram os clientes em potencial a tomar a decisão final.
• Pode impactar a forma como você remunera sua equipe de vendas responsável pela conquista de novos clientes.
• Pode afetar a duração do seu ciclo de vendas e a receita final, pois ajuda a identificar qual etapa do engajamento causa mais desistências, para que você possa trabalhar para corrigir a causa raiz.

Ao acompanhar o tempo de conversão, o banco pode identificar oportunidades para agilizar o processo de inscrição, permitindo potencialmente que mais clientes convertam mais rapidamente. Por exemplo, eles podem otimizar o formulário de inscrição on-line, oferecer opções de verificação on-line ou fornecer ativação instantânea de conta para determinados clientes qualificados para reduzir o tempo geral de conversão.

4. Analise campanhas por canal

De onde vêm seus melhores clientes? SEO, anúncios de pesquisa, mídia social, e-mails, SMS, WhatsApp, web push e mala direta – as empresas financeiras têm clientes de alta intenção vindos de vários pontos de contato.

E isso exige uma estratégia de marketing multicanal.

O marketing multicanal permite atingir o público por meio de seus canais preferidos, aumentar o engajamento e agilizar a jornada do cliente.

No entanto, saber qual canal gera mais engajamento para levar um cliente potencial para o próximo estágio do funil é igualmente essencial.

Ao entender quais canais têm melhor desempenho em cada estágio da jornada do cliente, os bancos podem criar conteúdo e ofertas personalizados para cada plataforma, aprimorar a experiência do cliente e, por fim, aumentar as conversões. Além disso, essa análise permite que as empresas otimizem seus orçamentos de marketing, concentrando-se mais nos canais que fornecem o ROI mais alto e maximizando sua eficácia geral de marketing.

Além disso, a combinação de dados de diferentes canais pode fornecer uma visão holística do comportamento do cliente, ajudando as empresas financeiras a criar experiências coesas e integradas em todos os pontos de contato.

Por exemplo, um cliente em potencial que se envolve pela primeira vez com um anúncio da Rede de Pesquisa pode posteriormente converter após receber uma oferta personalizada por e-mail ou SMS.

Portanto, analise as campanhas por canal para identificar os principais canais de aquisição que geram mais engajamento.

5. Analise para segmentar clientes potenciais

A segmentação de usuários ajuda a criar mensagens e campanhas hiperpersonalizadas, que podem impactar diretamente o sucesso do seu banco. Isso ocorre porque segmentar usuários com base em características compartilhadas permite abordar os pontos fracos de cada grupo e personalizar sua oferta.

Analisar funis para segmentar clientes em potencial usando análise RFM – recência, frequência, monetária e agrupar clientes em usuários ativos e inativos é uma abordagem poderosa para entender os níveis de engajamento e o comportamento do cliente potencial em diferentes estágios.

A análise RFM é basicamente um método que avalia a interação recente de um cliente, compra, frequência de compras e o valor monetário das compras, ajudando as empresas a segmentar os clientes de maneira muito semelhante aos leads quentes e quentes.

Com base na análise RFM e na segmentação do funil, as empresas podem criar estratégias de marketing personalizadas para cada segmento de clientes.

Por exemplo, ao segmento ativo de clientes podem ser oferecidos benefícios adicionais em seus cartões de crédito, pontos de fidelidade para compras online ou um upgrade gratuito em sua conta bancária.

Da mesma forma para o segmento de clientes inativos, as instituições bancárias podem utilizar campanhas de reativação que visam oferecer taxas de serviço competitivas em cartões de crédito ou descontos em serviços bancários.

6. Analise a jornada

Quer encontrar o caminho ideal para conversões? Analisar a jornada do seu público pode ajudar.

Analise a jornada do seu público-alvo, desde aprender sobre seus serviços bancários até se tornar um cliente. Analisar o caminho deles pode ajudar você a ver como a maioria dos clientes em potencial inicia a jornada com seu banco, quais são seus canais de interação favoritos e em que estágio eles estão em cada canal.

O Path Analytics da WebEngage ajuda você a analisar como os usuários preferem interagir com seus pontos de contato digitais e qual caminho os leva ao fluxo ideal, por exemplo, desde visitar seu site até ligar para um agente para investigar os diferentes tipos de cartões de crédito disponíveis.

7. Analise com base na receita

A análise de funil também pode ser usada para rastrear a receita gerada por diferentes produtos, serviços ou segmentos de clientes aos quais a instituição bancária atende. Isso pode ajudar a identificar quais produtos ou serviços são um sucesso em quais segmentos e quais deles estão vendendo mais lentamente devido a jornadas complexas do cliente ou recursos inadequados.

A análise do funil com base nas receitas pode ajudar as instituições bancárias a identificar tendências e padrões que impactam o crescimento das suas receitas. Isso os ajuda a se concentrar no desenvolvimento do braço direito com recursos otimizados para impulsionar o marketing, as vendas e o suporte aos clientes.

Por exemplo, se uma conta bancária com saldo zero ajuda a atrair um segmento mais jovem de clientes, o banco pode avaliar se as economias do cliente agregam valor suficiente ou mantêm o potencial para atualizações de serviço que podem aumentar a receita.

8. Analise para identificar leads qualificados

A qualidade do lead é essencial para o sucesso da sua empresa bancária.

Então, como você pode começar a analisar funis com base na qualidade dos leads gerados por suas equipes de vendas? Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

• Visualize os canais digitais do seu funil e analise quais deles geram diversos tipos de leads. Por exemplo, leads quentes, leads frios, leads qualificados de marketing, leads qualificados de vendas, etc.
• Observe o que é comum entre seus leads de marketing ou qualificados para vendas (alta qualidade).
• Calcule o tempo que leva para leads de alta qualidade percorrerem o funil de vendas até um ponto de conversão.
• Calcule quanta receita cada tipo de lead adiciona ao seu negócio.

Vamos explicar essa forma de analisar o funil com um exemplo ou instância mais específica de uma instituição bancária:

• Defina os critérios que significam um lead qualificado para o banco – isso pode incluir fatores como necessidades financeiras, nível de renda, pontuação de crédito e a duração potencial do relacionamento com o banco.
• Usando o sistema de pontuação de leads e os critérios de qualificação, identifique os leads que atendem ao limite de clientes em potencial qualificados – são consumidores com maior probabilidade de se beneficiar dos produtos e serviços do banco e com maior potencial de conversão.
• Identifique o caminho de nutrição para esses leads – nutrir leads qualificados com conteúdo relevante e valioso pode ajudar a criar confiança e aumentar a probabilidade de conversão.
• Crie uma jornada envolvente para o cliente – concentre-se na conversão de leads qualificados em clientes e no fornecimento de um excelente atendimento ao cliente para impulsionar a retenção e a repetição de negócios.

Conclusão

O setor bancário é um dos setores que apresenta o maior número de desistências na jornada do comprador devido a ciclos de vendas longos e excessivamente complexos.

Análise de funil. ajudá-lo a descobrir como um cliente potencial se move em seu funil e o caminho de conversão ideal.

Analise os funis com base nos eventos dos clientes em potencial, tempo entre engajamento, tempo de conversão, campanhas por canal, segmentação de usuários, jornadas do comprador, receita por canal e qualidade dos leads gerados.

Com uma visão geral completa do canal e desempenho do funil, os bancos podem identificar áreas de melhoria, simplificar as jornadas do usuário e otimizar os esforços de marketing para atrair e reter clientes de alta qualidade.

Ter uma visão geral completa do canal e do desempenho do funil desempenha um papel importante para quebrar os longos e tediosos ciclos de vendas.

O WebEngage pode ajudar seu banco a obter informações detalhadas com base em dados, otimizar as jornadas do usuário, identificar os principais canais para adquirir clientes e muito mais.

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