Dez maneiras poderosas de aumentar o envolvimento do usuário Fintech por meio da análise de funil

Espera-se que a indústria fintech cresça a um CAGR de 30%, e um fator significativo que impulsiona esse crescimento é a abordagem inovadora e centrada no cliente das empresas fintech.
Para continuarem a prosperar, as empresas fintech precisam garantir que o envolvimento dos usuários seja consistente e cresça ativamente. Uma ótima maneira de conseguir isso é usando funis e análise de funil.

Na vida real, usamos funis físicos para direcionar o fluxo de vários líquidos enquanto filtramos as impurezas. Na vida digital das fintechs, os funis fazem o mesmo – eles direcionam o fluxo de leads ao longo da jornada do usuário – desde o momento em que o usuário toma conhecimento do serviço que está sendo oferecido, até a integração, até a conversão.

Os funis ajudam a identificar os níveis de interesse com base no comportamento do consumidor para levar os clientes potenciais ao próximo estágio da jornada do usuário. Eles garantem que usuários de boa qualidade passem de um estágio para outro. Por exemplo, se um utilizador demonstrou repetidamente interesse num determinado produto financeiro numa aplicação/site, como um empréstimo à habitação, mas ainda não tomou as medidas necessárias para concluir uma compra, uma análise de funil pode ajudar a identificar os possíveis motivos. para o mesmo e, em seguida, tomar as medidas que motivarão o usuário a solicitar o empréstimo.

Um funil efetivamente estruturado garantirá uma jornada do usuário sem atritos, e a análise de funil pode nos ajudar a conseguir isso de várias maneiras - desde a integração de clientes em potencial interessados, até a identificação da causa das desistências, até a geração de conversões e mais compras repetidas. É por isso que uma compreensão detalhada e aplicação da análise de funil é uma escolha estratégica que pode aumentar o envolvimento do usuário. É uma situação em que todos ganham, onde os usuários obtêm o que precisam, enquanto as empresas fintech ganham uma vantagem competitiva.

Um funil básico de aquisição-ativação-monetização pode ainda ser dividido em funis mais detalhados com foco nos aspectos mais delicados do comportamento do usuário, conforme abaixo.

• Funil de aquisição de clientes (Topo do Funil – TOFU): Conscientização – Interesse – Funil de aquisição.
• Funil de ativação (Meio do Funil – MOFU): Consideração – Funil de Intenção.
• Monetização (Fundo do Funil – BOFU): Avaliação – Compra – Retenção – Repetir Compra – Funil de referência.

Uma análise detalhada desses funis pode ajudar a obter insights incríveis sobre o comportamento do usuário, especialmente para empresas fintech que têm acesso orgânico a dados granulares sobre usuários individuais.

Aqui estão dez maneiras pelas quais você pode usar a análise de funil para aumentar o envolvimento do usuário:

Estratégia nº 1: Melhorar o processo de integração

Onboarding, para a maioria dos aplicativos ou sites de fintech, é um processo que conduz novos usuários em uma jornada por um caminho predeterminado – desde baixar o aplicativo/visitar o site, criar uma conta, compartilhar seus dados pessoais e financeiros confidenciais, confirmar sua identidade (muitas vezes recebendo uma OTP em seu telefone ou e-mail) e concluindo sua primeira transação. Este processo de vários estágios é o primeiro ponto crítico de contato com o cliente. Muitas vezes também é uma área de melhoria para startups de fintech. Os clientes podem desistir sem concluir essas etapas se o processo for complicado ou confuso.

A análise do funil pode revelar áreas de confusão ou complexidade, ajudando assim a agilizar o processo. Eles também podem fornecer informações sobre a origem do tráfego de alta conversão. Identificar seus canais de aquisição de maior sucesso pode orientar a alocação do orçamento.

Para o FamPay, o primeiro neobanco para adolescentes da Índia, o foco em melhorar a integração valeu a pena, pois eles experimentaram uma melhoria de 2x no funil de integração e um aumento significativo no número de transações feitas e de usuários indicados. Eles conseguiram fazer isso com a ajuda do WebEngage, obtendo um entendimento completo de eventos importantes do usuário e requisitos de dados.

Estratégia nº 2: Identificar pontos de entrega

Existem vazamentos em cada etapa da jornada do cliente no funil. Algumas destas fugas são inevitáveis ​​e essenciais – só queremos utilizadores de “qualidade”. Porém, quando começamos a perder esses usuários de qualidade, isso se torna motivo de preocupação. A retenção de clientes é um enorme desafio e uma enorme oportunidade para as empresas fintech.

A análise do funil nos ajuda a isolar pontos específicos onde os usuários desistem ou abandonam o processo. Ao compreender o que seus usuários fazem antes e depois de desistirem, você pode tomar as medidas necessárias para melhorar a interface do usuário e redirecionar o envolvimento do usuário. Mesmo as menores ações do usuário – como clicar repetidamente em um botão antes de sair – podem gerar uma grande quantidade de dados. Por exemplo, talvez esse recurso não responda ou não seja rápido o suficiente para o usuário. Concentrar esforços na otimização de recursos dentro e ao redor desses pontos críticos é uma maneira eficiente e econômica de reduzir o atrito.

A Bajaj Finserv EMI Store (BSES) é um exemplo disso. Um funil de conversão vazado mostrou que a maioria de seus usuários nunca passou do estágio de “conscientização” devido à incapacidade da empresa de chegar aos clientes no momento certo e no canal certo por meio de mensagens personalizadas. Com a ajuda do WebEngage, eles analisaram dados para identificar desistências, criaram um ecossistema de retargeting e inseriram os plug-ins certos. Como resultado, a BSES testemunhou um aumento de 28% no envolvimento dos usuários e um aumento de 3,5X nas transações concluídas.

Estratégia nº 3: otimizar a interface do usuário (UI) e a experiência do usuário (UX)

UI e UX determinam a aderência de um aplicativo ou serviço. Eles tornam a jornada do usuário bem integrada e contínua. Uma UI/UX bem projetada sinaliza ao usuário que o aplicativo/site é confiável e consistente e gera confiança e confiança. Por outro lado, experiências negativas do usuário com a IU podem fazer com que os usuários se sintam cautelosos e desconfortáveis, diminuindo o engajamento.

A análise do funil pode nos dar uma compreensão detalhada de como os usuários interagem com a plataforma. Esses dados podem então ser usados ​​para fazer melhorias na UI/UX, adicionar prompts relevantes e refinar recursos, garantindo uma experiência de usuário tranquila e agradável. Por exemplo, você pode usar métricas como classificações/avaliações de clientes, taxas de resolução de problemas e tempos de resposta para avaliar o atendimento e a satisfação do cliente. Assim, você pode melhorar os recursos de suporte adicionando chatbots, fornecer mais opções de autoatendimento ou gerenciar melhor a alocação de recursos durante horários de pico.

Um ótimo exemplo disso é a CASHe, uma plataforma fintech que oferece empréstimos ao consumidor para a geração Y assalariada. Enfrentando os desafios de um funil de vendas exaustivo e do aumento da rotatividade de usuários, a empresa utilizou a análise de funil para identificar vazamentos. Eles então usaram comunicação em tempo real via IVR – Sistema Interativo de Resposta de Voz para preencher as lacunas. Como resultado, 35% dos usuários foram encaminhados via IVR e redirecionados posteriormente no funil. Isso levou a um aumento impressionante de 75% na base de usuários recorrentes do CASHe.

Estratégia nº 4: Personalize a jornada do usuário

As jornadas do usuário são exclusivas para cada usuário individual. Enquanto um novo usuário precisa de mais orientação, um usuário frequente prefere a facilidade do autoatendimento e a movimentação mais rápida durante a jornada, eliminando etapas desnecessárias. Plataformas sensíveis a essas diferenças podem aproveitar a personalização de recursos e de comunicação para entregar o que o usuário deseja.

A comunicação se beneficia principalmente da personalização. Nesta era da informação, os usuários são regularmente bombardeados com comunicações que distraem. Para eliminar o ruído e atrair e reter a atenção do cliente, o que é necessário é uma abordagem hiperpersonalizada que vai além para entregar conteúdo, recomendações e ofertas personalizadas. Isso, por sua vez, aumenta o engajamento e as taxas de conversão. As empresas Fintech podem obter os insights necessários para alcançar esta abordagem focada no indivíduo, dissecando seus funis.

A DSP Blackrock usou de forma inovadora as ferramentas de personalização de e-mail do WebEngage para seus e-mails de felicitações de ano novo. Usando dados de transações de clientes, eles personalizaram seus e-mails enviando a cada cliente um resumo de suas decisões financeiras sólidas (ou não tão sólidas) no ano anterior. Isso aumentou a taxa de abertura de e-mail para 39% e aumentou o engajamento.

Estratégia nº 5: Implementar gatilhos comportamentais

Uma maneira específica pela qual a personalização pode impulsionar o engajamento é usando gatilhos comportamentais. Do ponto de vista da economia comportamental, estamos sujeitos ao pensamento intuitivo que determina as nossas decisões financeiras. Compreender esses preconceitos cognitivos e construir soluções ou gatilhos que os desafiem permite a tomada de decisões, que é a chave para o envolvimento do cliente.

A análise do funil pode nos ajudar a identificar gatilhos que incentivam os usuários a realizar ações específicas. As empresas Fintech podem então implementar estrategicamente gatilhos comportamentais, como mensagens personalizadas ou ofertas por tempo limitado, para estimular os usuários à conversão.

Coverfox, a maior plataforma de tecnologia de seguros da Índia, queria garantir que os usuários existentes renovassem suas apólices. Contudo, o mapeamento comportamental é complexo porque um único usuário pode possuir múltiplas políticas ou produtos. Para contornar esse problema, a Coverfox identificou cada política como um usuário individual e depois mapeou tudo sobre ela para um ID de usuário exclusivo. Eles poderiam então usar uma estratégia de comunicação direcionada e personalizada para incentivar o usuário periodicamente a renovar sua apólice, levando a um aumento de 30% nas renovações.

Estratégia nº 6: Simplificar o processo de conversão

A parte inferior do funil, ou seja, as métricas do funil de conversão, é uma mina de ouro de dados para fintech. Usar a análise de funil para rastrear eventos de conversão de alto valor e correlacioná-los com outras atividades do usuário pode nos ajudar a identificar quaisquer gargalos ou etapas desnecessárias que possam desencorajar os usuários de concluir uma transação. Ao agilizar o processo de conversão, as empresas fintech podem aumentar as chances de conversões bem-sucedidas.

Angel One fez exatamente isso com a ajuda do WebEngage, identificando múltiplas oportunidades para tapar vazamentos e fazer melhorias de UX para aumentar as conversões. Isso incluiu comunicação direcionada com “visitantes desconhecidos do site”, campanhas de boas-vindas por meio de notificações push, comunicação no idioma preferido do usuário, aproveitamento de conteúdo de notificação rico e incentivo aos usuários que bloquearam notificações push para reativá-las. Como resultado, o Angel One testemunhou o dobro do número de conversões em apenas seis meses.

Estratégia nº 7: Melhorar a comunicação e as notificações

Como vimos em vários exemplos acima, comunicações e notificações oportunas, relevantes e personalizadas podem impactar muito o envolvimento do usuário na fintech. Os funis podem analisar o envolvimento do usuário com notificações, e-mails e outros canais de comunicação. Esses dados podem então ser usados ​​para construir uma estratégia de comunicação eficaz e fornecer conteúdo e notificações de alta qualidade que levem o usuário a agir.

Merolagani, por exemplo, aproveitou as ferramentas de análise de painel do WebEngage e identificou que sua estratégia de comunicação precisava de melhorias. Eles então usaram efetivamente notificações push, SMS e marketing por e-mail para educar as pessoas. Isso levou a um aumento na base total de usuários de 8,9L para 35L e a uma taxa de recuperação de 40% no primeiro mês.

Estratégia nº 8: Aumentar o valor da vida do cliente (CLV)

Converter um lead em uma compra concluída é ótimo. O melhor é convertê-lo em um usuário frequente, que não apenas repete a transação, mas também adquire produtos e serviços adicionais. O valor da vida do cliente é o padrão ouro para fintech.

Analisar o comportamento do usuário usando funis pode ajudar a identificar oportunidades de vendas cruzadas e upsell para usuários existentes. As empresas Fintech podem posicionar seus produtos/serviços com base nesses dados, aumentando as chances de conversão. Por exemplo, conforme discutido anteriormente, a DSP Blackrock aumentou o envolvimento do usuário com a ajuda de saudações de ano novo hiperpersonalizadas.

A Acko General Insurance impulsionou seu CLV incentivando seus segurados existentes a renovar suas apólices ano após ano (ano a ano). Como métrica relacionada, a Acko também queria melhorar o seu índice de persistência, ou seja, quanto tempo os clientes permanecem com as suas apólices, conforme indicado pelo número de renovações de apólices. Uma métrica North Star para Acko, o índice de persistência indica lucratividade e crescimento do negócio. Usando ferramentas de comunicação direcionadas e hiperpersonalizadas do WebEngage, Acko alcançou um aumento de 17,3% nas renovações de apólices.

Estratégia nº 9: Otimize estratégias de retargeting

Conforme discutimos, vazamentos em vários estágios do funil podem significar uma potencial perda de usuários. Aproveitar estratégias e iniciativas de retargeting de forma eficaz para reconquistar esses usuários aumenta a probabilidade de conversões. No entanto, é necessário ter cuidado ao empregar o retargeting. É um equilíbrio delicado – muito pouco pode significar que os utilizadores não regressam à plataforma; demais pode correr o risco de irritá-los e aliená-los. Uma excelente estratégia de retargeting é baseada na empatia pelo usuário e no desejo genuíno de atendê-lo.

A análise do funil pode ajudar a identificar os usuários que desistiram e seus motivos para sair. Com base nisso, estratégias de retargeting, como anúncios personalizados ou e-mails de acompanhamento, podem ser projetadas e implementadas para reengajar esses usuários.

A desistência do cliente foi um dos desafios que a Bajaj Finserv enfrentou. Com a ajuda do Webengage, eles usaram retargeting no local para envolver os visitantes do site com mensagens promocionais relevantes. Por exemplo, os visitantes que visitaram páginas de empréstimos à habitação na última visita, mas não efetuaram uma compra, receberam uma mensagem solicitando-lhes que “Solicitem um empréstimo à habitação” quando revisitaram o site. Outro microsegmento de visitantes foi direcionado por meio de uma notificação para verificar sua elegibilidade. O resultado líquido foi um aumento de 29% nos leads mensais para um dos seus produtos de serviços financeiros e um crescimento impressionante de 9% no desembolso de empréstimos mês a mês.

Estratégia nº 10: Teste A/B Contínuo

Testes A/B frequentes ajudam as empresas fintech a otimizar a jornada do usuário, experimentando diferentes estratégias, conteúdos e experiências do usuário. Por exemplo, eles podem experimentar diferentes páginas de destino, botões de call to action ou notificações. Uma comparação dos resultados por meio de testes A/B usando uma análise de funil passo a passo pode ajudá-los a entender o que funciona e o que não funciona.

O principal gestor de patrimônio digital da Índia, Scripbox, aplicou insights sobre as propriedades e comportamentos dos usuários para comunicar a mensagem certa aos usuários certos. Inicialmente, eles direcionaram os usuários com base em dados demográficos, como faixa etária. Isso não produziu os resultados desejados. No entanto, a segmentação dos utilizadores em NRI e residentes domésticos produziu resultados significativos. Eles testemunharam um aumento de 3 vezes no envolvimento do usuário, um aumento nas taxas de abertura de e-mail e uma redução na taxa de cancelamento de assinatura.

Conclusão

A indústria fintech da Índia, já a terceira maior do mundo, está a caminho de se tornar a capital fintech da Ásia. As empresas Fintech devem monitorar o cliente para maximizar oportunidades e crescimento. Dissecar os seus funis pode ajudar as empresas fintech a obter os conhecimentos necessários para construir uma estratégia robusta e sustentável de envolvimento dos utilizadores, baseada na empatia e na sensibilidade às necessidades dos utilizadores.

O WebEngage tem um histórico comprovado de ajudar os clientes a refinar a jornada do cliente com funis dinâmicos. Ao combinar funis com outros recursos analíticos avançados fornecidos pelo WebEngage, como análise de caminho, você pode obter insights profundos sobre o comportamento do usuário e direcioná-los para o fluxo ideal. Isso, por sua vez, permite maximizar o envolvimento e a retenção do usuário.

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