O que é fulfillment e como usá-lo no e-commerce

Fulfillment é o termo utilizado em logística para se referir a uma estratégia que integra todas as operações, etapas e setores envolvidos em uma transação comercial — desde a compra até a entrega e/ou devolução da mercadoria.

Muito se fala hoje em experiência de compra e na importância desse conceito. Mas um grande erro que as empresas cometem é focar nele apenas na hora da venda.

Para que os consumidores tenham uma experiência realmente positiva com uma marca, eles precisam ter qualidade e eficiência em todos os pontos de contato com a empresa. E, no comércio, isso também envolve tudo o que vem depois da compra: como logística e pós-venda.

À primeira vista, pode parecer simples, mas essas etapas exigem muitos cuidados e preparativos necessários que, se não forem bem realizados, podem levar qualquer negócio ao fracasso.

Felizmente, existe uma estratégia que ajuda a melhorar e otimizar todo esse processo: o fulfillment . E é sobre isso que vamos falar neste artigo.

Continue lendo e fique por dentro de tudo que envolve esse assunto!

• o que é cumprimento
• Como funciona o cumprimento?
• Quais são as etapas de preenchimento?
• Como otimizar o atendimento em seu e-commerce
• Principais empresas de atendimento no Brasil
• Conclusão

o que é cumprimento

O termo fulfillment vem do inglês e pode ser traduzido de diversas formas, como: fulfillment, fulfillment, fulfillment, satisfação .

Apesar de serem palavras com significados diferentes, todas estão relacionadas quando falamos do conceito de fulfillment relacionado à logística — que é o que vamos abordar aqui.

Nesse contexto, o fulfillment refere-se a uma estratégia que integra todas as etapas, atividades e setores envolvidos em um processo logístico , desde a compra da mercadoria até a entrega, envolvendo também o atendimento pós-venda e as situações de troca e devolução .

E quando nos referimos ao e-commerce fulfillment , outro termo comumente utilizado é o e-fulfillment .

Como funciona o cumprimento?

Como já dissemos, o fulfillment envolve e integra várias etapas e setores, como:

• marketing;
• tecnologia;
• logística;
• e comparecimento.

Além disso, pode ser feito de várias maneiras:

• 100% pela própria empresa;
• por instituições parceiras;
• por uma única empresa terceirizada e especializada.

Tudo depende da realidade e das necessidades de cada negócio.

Leia também: Funil de vendas: o que é e quais são os benefícios para o seu negócio .

Quais são as etapas de preenchimento?

As principais etapas envolvidas e integradas no cumprimento são:

• Armazenar
• Pedidos
• Separação
• Embalagem
• Entrega
• Depois das vendas

Armazenar

O armazenamento de mercadorias, ou estoque , é o primeiro passo em um processo de logística e atendimento. Pode ser feito pela própria empresa, em local comprado ou alugado; pode ser feito por um parceiro de atendimento; e até mesmo pelos fornecedores — no caso de dropshipping .

Pedidos

Em seguida, vem a etapa de compra e colocação do pedido pelo cliente. A partir disso, é necessário informar o setor responsável pelo próximo passo, que é separar os produtos adquiridos.

Separação

Após o processamento do pedido no sistema responsável, é hora de separar as mercadorias solicitadas pelo cliente do estoque. Nesse momento, é fundamental ter muito cuidado com pequenas variações, como cor, tamanho, etc., para evitar dores de cabeça com trocas e devoluções.

Embalagem

Em seguida, vem a parte de embalagem dos produtos. Nessa fase, é importante prezar pela agilidade, mas sempre tomando os devidos cuidados para proteger os produtos , evitando quebras e outros tipos de danos.

Entrega

Nesse ponto, os itens já classificados e embalados devem ser transportados para o endereço do cliente. Essa etapa pode ser feita por correios internos, mas é muito comum que seja realizada por empresas especializadas nesse tipo de serviço.

Depois das vendas

Todas as etapas que aparecem após a compra podem ser consideradas pós-venda, mas chamamos a isso, em especial, os momentos que acontecem após a entrega dos produtos .

É hora de receber feedback do cliente sobre as mercadorias e todo o processo. E, por mais que alguém queira isso, é importante se preparar para possíveis trocas e devoluções com logística reversa .

Leia também: Saiba como Francisca Joias acelerou a decisão de compra e a taxa de conversão .

Como otimizar o atendimento em seu e-commerce

Apesar de ser um processo complexo que exige muita atenção e cuidado, existem iniciativas que podem melhorar e otimizar o atendimento do seu e-commerce. Confira alguns abaixo.

• Segmente os produtos
• Analise o desempenho e os resultados
• Use a tecnologia a seu favor
• Terceirize a mão de obra

Segmente os produtos

Segmentar e organizar os produtos em estoque por categoria, marca, cor e outros atributos facilita a etapa de separação, permite maior controle do estoque, giro das mercadorias e evita falta de itens.

Analise o desempenho e os resultados

A análise de resultados é essencial em qualquer estratégia de e-commerce e o atendimento não é diferente. Fazer isso diariamente ajudará você a entender o que está funcionando e o que não está e até mesmo evitar que surjam problemas.

Use a tecnologia a seu favor

Existem diversas ferramentas de T e disponíveis para auxiliar em todas as etapas do atendimento, apoiando a gestão e os setores envolvidos. Use isso a seu favor e automatize os processos o máximo que puder.

Terceirize a operação

Uma alternativa cada vez mais utilizada para otimizar o atendimento de um e-commerce é optar pela terceirização da mão de obra em diversas etapas da operação e, em alguns casos, de todo o processo.

Essa é uma tendência que vem crescendo no Brasil, pois o e-commerce não precisa de estrutura física para armazenar os produtos ou tratar de separação, embalagem e transporte. Isso gera economia tanto nos custos de espaço físico quanto nos custos de mão de obra. E a loja virtual pode focar mais em estratégias de marketing e vendas .

Principais empresas de atendimento no Brasil

Como já mencionamos, terceirizar toda a operação de atendimento pode ser muito vantajoso e é uma tendência cada vez mais comum. Mas para isso é preciso contar os sócios certos para cada tipo de empresa. Tudo depende da sua localização, nicho, modelo de negócios e complexidade.

Para facilitar essa escolha, listamos as principais empresas de atendimento no Brasil e os serviços oferecidos.

• A Amazônia
• B2W
• Registro dos Correios
• DHL
• Direto
• mercado livre
• Cais8

A Amazônia

A Amazon lançou o FBA , um programa de logística para varejistas, em 2020, que envolve armazenamento, gerenciamento e separação de pedidos, embalagem e entrega de produtos.

Diferenciais

• Atendimento ao cliente final.
• Bens elegíveis para Amazon Prime.

B2W

Esse serviço de atendimento atende os varejistas que vendem nas Lojas Americanas, Submarino e Shoptime.

Diferenciais

• Atendimento ao cliente final.
• Despacho no mesmo dia.
• Embalagem gratuita.

Registro dos Correios+

O serviço de atendimento dos Correios chama-se Correios Log+ e atende principalmente empresas de pequeno porte e start-up.

O contrato envolve o pagamento de uma taxa fixa por cada bem armazenado e por cada pedido atendido. E o estoque pode ser feito em poucas cidades do Brasil, como Brasília (DF), Cajamar (SP), Contagem (MG), Curitiba (PR) e Recife (PE).

Diferenciais

• Pedidos ilimitados.
• Emissão de fatura.
• Integração com ERP.
• Embalagem gratuita.

DHL

O cumprimento da DHL cuida de todas as etapas e atende empresas B2C e B2B.

Diferenciais

• Clique e retire ou entrega direta.
• Transporte nacional e internacional.

Direto

A Direct é uma empresa especializada em logística de e-commerce e atende lojas virtuais de todos os portes.

Diferenciais

• Armazenamento direto ou em um centro de distribuição próximo
• Emissão de faturas remotamente.
• Atendimento ao cliente final.

mercado livre

O serviço de atendimento do Mercado Livre é o Envios Full e atende aos varejistas que vendem neste mercado .

Diferenciais

• Maior exposição do anúncio neste mercado.
• Entregas para São Paulo no mesmo dia.
• Atendimento ao Cliente.

Cais8

A Pier8 oferece serviços para lojistas que vendem em marketplaces e também para quem opera em loja própria.

Diferenciais

• Acompanhamento de pedidos.
• Automação de pedidos.
• Entregas em até 6 horas para São Paulo e região.

Conclusão

Cumprimento não é uma estratégia simples, mas ao fazê-lo com cuidado e atenção e focando em ações de otimização, pode funcionar muito bem e garantir a satisfação e fidelização do cliente .

Seja interno ou terceirizado, ter um atendimento bem estruturado pode fazer toda a diferença na experiência do cliente com seu e-commerce.

Se você valoriza uma boa experiência em todas as etapas da jornada de compra, saiba como a SmartHint pode aumentá-la dentro de sua loja virtual, garantindo altas taxas de retenção e conversão de vendas. Conheça a tecnologia e agende uma demonstração!