O que torna o CRM de franquia diferente do gerenciamento de relacionamento com o cliente típico?

É quase universalmente entendido que as empresas precisam assumir o controle de seu gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Mas o que torna o CRM de franquia diferente?

A principal diferença é que tanto o nível corporativo quanto o franqueado desejam manter um relacionamento com o cliente. E essas relações, bem como as formas de comunicação de cada uma dessas partes, podem variar bastante.

Primeiro, faremos a distinção entre o CRM típico (tanto a disciplina quanto as ferramentas) e o CRM de franquia. Em seguida, explicaremos essas diferenças em detalhes para ajudá-lo a entender melhor o que procurar e como fazer o CRM funcionar para sua franquia.

O que é CRM?

Primeiro, um pouco de esclarecimento. Conforme sugerido acima, CRM pode significar a prática de gerenciamento de relacionamentos com clientes e também se refere à categoria de ferramentas de software que as empresas utilizam para esse fim.

A maior parte deste artigo discutirá as várias maneiras pelas quais as franquias interagem com seus clientes, mas também explicaremos como as ferramentas de CRM e seus recursos permitem essas interações.

As ferramentas de CRM permitem que os vendedores e profissionais de marketing mantenham um manifesto de cada e-mail, telefonema, compra e muito mais que tenham. Uma vez capturados, eles também podem medir o desempenho, o sucesso dessas interações. Especialmente quando você está lidando com grandes bancos de dados de clientes e tendo várias transações, essas informações podem se tornar muito valiosas. Por exemplo, seu CRM pode ser o único lugar em que o verdadeiro valor da fidelidade de um cliente pode ser medido, rastreando suas compras repetidas. Da mesma forma, pode ajudar a identificar clientes que poderiam se beneficiar de um acompanhamento, por exemplo, por um vendedor.

Como o CRM de franquia difere

Como dissemos acima, a principal diferença com o CRM de franquia é que vários níveis da empresa podem se beneficiar mantendo um relacionamento com clientes e leads. No nível do franqueado, os locais individuais da empresa têm o acesso mais direto aos clientes. São eles que irão atender os clientes pessoalmente e poderão acompanhar até os menores detalhes do relacionamento.

Por exemplo, o cliente de uma empresa de limpeza pode especificar que deseja que o banheiro do andar de baixo seja limpo, mas não o forno. Ou mencione o fato de preferirem que o pessoal de serviço bata na porta lateral quando chegarem. Muitas vezes, o “segredo” para um bom atendimento é fazer um registro dessas preferências uma vez, para que o cliente não precise ficar trazendo à tona. Este nível de detalhe pode parecer trivial, mas é tudo menos isso. Este é exatamente o tipo de exemplo que torna o CRM poderoso. Dá-lhe a capacidade de fornecer um melhor nível de serviço e ganhar a fidelidade de um cliente.

Pode ser um desafio para seu pessoal aprender e lembrar dessas preferências. É ainda mais difícil enviar sempre as mesmas pessoas à residência de um cliente para concluir um trabalho. Manter registros precisos dessas informações significa que os humanos não precisam se lembrar. As ferramentas de software podem atuar como uma memória das preferências de um cliente. Isso ajuda sua empresa a construir confiança, mantendo o status quo para eles (sem fazê-los pedir).

O modelo de cubo e raio

Uma maneira de ilustrar as diferenças com o CRM de franquia é usar o modelo hub and spoke. Isso é frequentemente usado para descrever redes de distribuição em logística e também se aplica a estratégias de comunicação. Se você já olhou para uma roda, a metáfora quase se explica. No centro está o hub - a base de operações, se você preferir. No contexto de um negócio, esta é a sua sede corporativa.

No nível do franqueado, então, estão os raios. Uma boa estratégia de comunicação da franquia pode permitir que as mensagens sejam enviadas e monitoradas por ambos os níveis da empresa. O Franqueador pode enviar newsletters ou ofertas. O franqueado pode se comunicar diretamente com o cliente sobre reservas, horários de chegada, faturamento e muito mais.

Visibilidade do Franqueador no Desempenho Individual do Franqueado

Para o franqueador, a principal diferença com as ferramentas de CRM de franquia é a capacidade de monitorar e relatar o desempenho de cada local. Isso, acima de tudo, é o que diferencia o CRM de franquia.

É comum que as franquias de serviços domésticos, também chamadas de franquias móveis, lidem com reservas e grande parte da administração no nível corporativo. Dessa forma, eles podem aliviar o fardo da reserva do franqueado e manter registros precisos de todas as vendas. O acesso a esses dados permite que a corporação identifique tendências como serviços populares em áreas específicas. Isso também ajudará você a entender qualquer sazonalidade e se alguma unidade de negócios está tendo um desempenho mais forte ou atrasado em relação a locais comparáveis.

Melhores Práticas

Recomendamos o uso de reservas centralizadas, por muitos dos motivos listados acima. Dessa forma, o nível corporativo da empresa tem visibilidade de todas as vendas e “possui” o registro do cliente. Há muito mais aprendizado que pode ser feito com os dados. Representa muito valor para o franqueado não ter que lidar com o processo de reserva.

No nível do franqueado, é importante poder enviar mensagens automáticas e transacionais ao cliente, por e-mail, mensagem de texto ou ambos. Ele oferece a capacidade de notificá-los sobre horários específicos de chegada, conclusão de trabalho, faturamento e recibos de pagamento.

Ferramentas de CRM de Franquia para Franquias de Serviços Domésticos

A plataforma de software de gestão de franquias da Vonigo é projetada para as necessidades específicas das franquias de serviços domésticos. Nosso conjunto de ferramentas oferece às franquias tudo o que elas precisam para gerenciar seus relacionamentos com clientes e franqueados: reservas, agendamentos, comunicações com clientes, faturamento, pagamentos, royalties e relatórios.

O verdadeiro poder da plataforma é a capacidade do nível corporativo de gerenciamento de supervisionar a atividade de cada local e adicionar novos locais sem problemas. À medida que sua franquia cresce, o software pode se adaptar às suas necessidades e acomodar novos locais.

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