Promovendo uma estratégia centrada no cliente: seu guia para encantar os clientes em 2024

Você está procurando maneiras de minimizar as taxas de rotatividade e conquistar clientes mais fiéis ? Ou talvez você queira aumentar o retorno do investimento (ROI) de seus esforços de marketing e vendas?

Em ambos os casos, táticas de vendas excessivamente agressivas não levarão você muito longe em um mercado competitivo onde seus clientes em potencial têm um mar de opções à sua frente. Num mercado orientado para o consumidor, é natural que os clientes não tenham paciência para lidar com experiências de compra negativas ou limitações de serviço durante o processo de compra. Você sabia? 76% dos consumidores deixarão de fazer negócios com uma empresa após uma experiência negativa com o cliente .

No clima competitivo de hoje, como você diferencia seu negócio e atrai e retém clientes? O segredo é adotar uma atitude centrada no cliente e impressioná-los em todas as fases da jornada do comprador. É mais fácil do que parece!

Vamos dar uma olhada mais de perto no que é centralização no cliente e como você pode desenvolver uma estratégia de negócios centrada no cliente .

Como é uma empresa centrada no cliente?

As organizações centradas no cliente colocam os clientes no centro de tudo o que fazem. Isso contrasta fortemente com a abordagem tradicional de priorizar receitas e lucros e tratar os clientes como números nos relatórios de vendas.

Esse tipo de abordagem envolve delinear e implementar uma experiência positiva para o cliente desde a primeira interação com sua marca até o pós-compra. A ideia é construir relacionamentos duradouros, apoiando os clientes em todas as etapas do funil de vendas.

As melhores empresas centradas no cliente usam ferramentas como plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente ( CRM ) para tornar os dados dos clientes acessíveis em toda a organização e eliminar silos departamentais. Além disso, eles usam inovações tecnológicas de ponta, como inteligência artificial , análise preditiva e realidade virtual ou aumentada para melhorar a experiência do cliente .

Da Amazon e da Apple à IKEA, algumas das marcas líderes mundiais baseiam-se na centralização no cliente . Por exemplo, a Apple se esforça para antecipar as necessidades dos clientes e cria produtos que atendam a essas necessidades.

Por que a centralização no cliente é importante em 2024?

Você sabia que melhorar a experiência do cliente aumenta a receita de vendas em 2 a 7% e a lucratividade em 1 a 2%? Ainda assim, receitas e lucros elevados não devem ser a única razão para dar prioridade à centralização no cliente .

Em vez disso, tenha em mente que 63% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um melhor atendimento ao cliente. Uma estratégia de negócios centrada no cliente ajuda você a impressionar clientes potenciais e existentes e a conquistar sua confiança. Além disso, quando você valoriza sua base de clientes e aborda seus pontos fracos , você promove a fidelidade do cliente ao construir confiança e isso se torna um diferencial importante para seu negócio.

A essência da centralização no cliente são os relacionamentos de longo prazo , que, por sua vez, ajudam você a transformar clientes fiéis em defensores da marca. Ele fornece uma maneira econômica de aumentar o reconhecimento da marca e as vendas por meio de recomendações boca a boca . Além disso, pode ajudar a melhorar suas ofertas de produtos/serviços e aproveitar novas oportunidades de negócios.

Com 80% dos líderes empresariais planejando priorizar a experiência do cliente , é hora de definir e implementar uma estratégia de negócios centrada no cliente .

Como você desenvolve uma estratégia centrada no cliente?

Uma abordagem centrada no cliente envolve mais do que criar produtos excelentes ou fornecer suporte imediato ao cliente . Em vez disso, você deve se concentrar em oferecer uma experiência excepcional em cada ponto de contato antes e depois da compra.

Aqui estão algumas dicas eficazes para construir uma estratégia de marketing centrada no cliente :

Faça disso uma parte da cultura da empresa

Comecemos pelo princípio: a centralização no cliente não é responsabilidade de um único departamento. Em vez disso, você deve tratá-la como uma iniciativa que abrange toda a organização e responsabilizar cada departamento.

A melhor maneira de fazer isso é incorporá-lo à cultura da empresa . Defina a centralização no cliente como um valor central da sua organização e comunique o mesmo aos funcionários para ajudá-los a alinhar seus objetivos e processos com a visão geral da sua empresa.

Concentre-se nas necessidades futuras do cliente

Compreender as necessidades e os pontos fracos do cliente é a base para oferecer uma experiência de compra sem atrito. No entanto, quando se trata de centralização no cliente , você deve elevar as coisas, antecipando o que seus clientes podem querer ou precisar, mesmo antes de saberem disso.

Comece mapeando a jornada do cliente para entender como ele se move no funil de vendas. Colete dados de comportamento do cliente e histórico de compras para identificar padrões sazonais. Além disso, monitore e analise as tendências do mercado para entender como as preferências e necessidades dos clientes podem evoluir no futuro.

Garanta fácil acesso aos dados do cliente

Você sabia que 86% dos clientes B2B e 71% B2C esperam que as empresas estejam familiarizadas com seus dados pessoais durante uma interação de serviço? Eles não querem perder tempo repetindo sempre informações básicas sobre sua compra, solicitação de serviço ou reclamação.

Cabe a você garantir a transferência perfeita de dados do cliente entre vários departamentos e eliminar o atrito na experiência de compra. E é precisamente aí que uma solução como o Act! O CRM entra em cena.

Com o Act!, você pode criar um painel centralizado de dados de clientes para servir como uma única fonte de verdade e fornecer às equipes de marketing, vendas e suporte uma visão unificada de cada cliente. Isso, por sua vez, garante interações perfeitas, independentemente de o cliente estar conversando com um representante de vendas ou com um executivo de atendimento ao cliente .

Esteja presente após a primeira compra

Como você trata os novos clientes depois que eles compram de você? As empresas focadas no cliente se esforçam para oferecer uma experiência de integração personalizada e suporte pós-venda imediato. A ideia é fazer com que cada cliente se sinta valorizado, e não apenas mais um item que você marcou em uma lista de tarefas.

Você pode até usar uma plataforma de adoção digital que se integra ao seu sistema CRM para acionar fluxos de integração hiperpersonalizados. Esta é uma ótima maneira de causar uma excelente primeira impressão em novos clientes e conquistar sua fidelidade.

Recompensar os clientes por comprarem de você é outra maneira de conquistá-los. Envie produtos gratuitos, ofereça uma atualização de serviço ou estabeleça um programa de fidelidade – qualquer uma dessas abordagens pode aumentar as taxas de retenção e repetir vendas.

Colete feedback do cliente

Qual é a melhor maneira de melhorar a experiência do cliente ? Embora não exista um vencedor único, a coleta de feedback é um forte candidato. Ele ajuda você a identificar lacunas em seus processos de vendas e fluxos de integração existentes e a melhorar sua estratégia centrada no cliente .

Desde sessões de perguntas e respostas ao vivo e enquetes em plataformas de mídia social até pesquisas por e-mail, há várias maneiras de pedir feedback aos clientes. Você pode até realizar entrevistas pessoais ou organizar eventos comunitários para obter informações mais profundas sobre as expectativas dos clientes .

Torne o suporte ao cliente acessível

Se você está tentando construir uma empresa focada no cliente , provavelmente já construiu uma equipe de suporte ao cliente de alto nível . Mas os clientes precisam se esforçar antes de entrar em contato com os representantes de suporte? Se for esse o caso, você deve procurar maneiras de tornar o suporte mais acessível.

Comece implementando uma estratégia de suporte ao cliente multicanal que inclui chatbots , aplicativos de mensagens sociais , chat ao vivo, e-mail e chamadas telefônicas. A seguir, descreva os detalhes em uma página “Fale Conosco” que os clientes podem acessar facilmente de qualquer lugar do seu site.

Também é uma boa ideia adicionar seus dados de contato aos perfis de mídia social . Por último, considere usar um sistema de tickets para organizar as solicitações dos clientes e fornecer uma resolução oportuna.

Monitore as métricas corretas

Implementar uma estratégia de negócios centrada no cliente não é um processo do tipo definir e esquecer. Você deve ficar de olho na experiência do cliente e determinar se as coisas estão indo na direção certa. As métricas que são úteis aqui incluem:

• Taxa de rotatividade
• NPS (pontuação líquida do promotor )
• CLV ( valor vitalício do cliente )
• CSAT ( Satisfação do Cliente )

Torne a centralização no cliente uma realidade com o Act!

Os benefícios comerciais da centralização no cliente constituem um argumento convincente para a implementação de uma implementação em toda a empresa. Um sistema como o Act! O CRM pode ajudá-lo a entender as necessidades e os padrões de compra dos clientes para criar experiências personalizadas para eles.

Você pode até usar o Act! para eliminar silos departamentais e garantir interações contínuas com os clientes que ajudam a construir relacionamentos de longo prazo . Também é útil para personalizar a experiência de compra e monitorar métricas focadas no cliente, como NPS e CSAT .

Comece seu teste gratuito para ver o Act! em ação e entenda como isso pode ajudá-lo a alcançar a centralização no cliente . Nenhum download ou cartão de crédito é necessário.