Venda com base nas necessidades: seguindo as 5 fases da jornada do cliente moderna
Publicados: 2018-02-06
Ao analisar a jornada do cliente local em 2018, notamos que há uma série de etapas que um consumidor realiza antes mesmo de tomar uma decisão de compra:
- Conhecimento
- ENCONTRABILIDADE
- Reputação
Muitas pessoas pensam que o ciclo de vida do cliente termina no ponto de venda, mas isso não é totalmente verdade. A jornada do comprador continua bem após o ponto de compra, e o comprador tem uma grande influência sobre outros consumidores ao compartilhar sua experiência com o cliente.
Se você deseja ver como uma empresa local pode impactar ou influenciar a experiência de compra de um cliente, está no lugar certo.
Procuramos mostrar como uma empresa local está envolvida em cada etapa da jornada do comprador e forneceremos itens de ação para ajudar sua empresa local a desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes.
Breve História do Marketing: Aumentando a Conscientização
Com o tempo, a jornada do cliente mudou à medida que os clientes encontram constantemente novas maneiras de descobrir empresas locais por meio da publicidade e atender às suas necessidades individuais de compra. Uma coisa que não mudou ao longo do tempo é a presença de um momento estimulante na jornada do cliente – algo que leva o consumidor a pensar em um negócio.
O que significa conscientização em termos da jornada do cliente? Essencialmente, a consciência é alguma forma de publicidade que chamou a atenção do consumidor e o fez se interessar por um produto ou serviço.
As diferentes formas de notoriedade da marca em termos de marketing ou publicidade transformaram-se drasticamente ao longo dos anos.
1450 → Publicidade Impressa (Jornais)
Johannes Gutenberg inventa a imprensa e abre a primeira gráfica na Alemanha.
1800 → Cartazes e outdoors
Postes de luz e placas em todos os lugares ficam cheios de cartazes publicitários. Em 1867, os aluguéis de outdoors se tornaram populares e os anunciantes começaram a alugar os principais espaços de outdoors ( OAAA ).
1902 → Publicidade na Rádio
Os primeiros anúncios de rádio pagos foram ao ar no ano de 1922. Muitas pessoas acreditam que o primeiro comercial de rádio foi o programa WEAF de “transmissão de pedágio” desenvolvido pela AT&T ( Voices ).
1941 → Publicidade na TV
O primeiro anúncio de televisão apareceu em 1º de julho de 1941 durante um jogo de beisebol em um canal local em Nova York. Foi um comercial de dez segundos de propaganda dos relógios Bulova e custou apenas quatro dólares ( Quality Logo Products ).
Década de 1970 → Introdução do Computador Pessoal
Até hoje, ainda há o debate sobre qual empresa ou qual indivíduo criou o primeiro PC. Não importa o criador oficial, a tecnologia do PC não surgiu até o final dos anos 1970.
Década de 1980 → Telemarketing decola
O marketing por telefone, ou “telemarketing”, como ficou conhecido, começou no início dos anos 80. Em 1981, os gastos totais de negócios com telemarketing excederam pela primeira vez os dólares gastos em publicidade de mala direta ( AdAge ).
1995 → Marketing de pesquisa
Os mecanismos de busca foram introduzidos em meados da década de 1990, com o Yahoo abrindo caminho para os mecanismos de busca a seguir, como: AltaVista, Ask.com e sim, Google (introduzido no final da década de 1990). Não foi até o ano 2000 que o sistema AdWords do Google foi lançado, revolucionando o search engine marketing/PPC.
2000 → Marketing de Conteúdo (Blogging)
O início dos anos 2000 foi um período de crescimento para os blogs. Em 1999, segundo uma lista compilada por Jesse James Garrett, havia 23 blogs na internet. Em meados de 2006, havia 50 milhões de blogs de acordo com o relatório State of the Blogosphere da Technorati ( WebDesignerDepot ). Este foi o início do que chamamos hoje de marketing de conteúdo, ou otimização do conteúdo de um site para algoritmos de mecanismos de busca (SEO).
2004 → Mídias Sociais
Em 2004, o mundo foi apresentado às principais plataformas de mídia social, como: LinkedIn, MySpace e Facebook. O surgimento e o rápido crescimento das mídias sociais continuam com o lançamento do Twitter em 2006. Hoje vemos muitas dessas plataformas dominarem o cenário das mídias sociais.
Final dos anos 2000 → Email Marketing
Não foi até o final dos anos 2000 que o e-mail marketing realmente decolou. Seguindo a legislação Can-Spam, as pessoas hesitam em enviar e-mails do tipo spam. À medida que o mundo do marketing se torna mais familiarizado com o email marketing, o desenvolvimento da automação de marketing vem a seguir.
Hoje → Transição para publicidade digital/online
- Publicidade digital
A publicidade digital inclui uma variedade de táticas de marketing na Internet, incluindo: publicidade em mídia social, publicidade online, publicidade em mecanismos de pesquisa, etc.
As empresas locais estão gastando cada vez mais seu orçamento de marketing em publicidade digital paga. Isso inclui o Google AdWords, o Google Display e o gerenciador de anúncios do Facebook para ser específico. Essas plataformas permitem segmentação avançada, bem como prova de métricas de desempenho que oferecem às empresas locais a chance de ver um ROI acionável. A publicidade digital tornou-se tão avançada que as empresas locais podem ter certeza de que sua mensagem é exibida na frente de públicos relevantes.
Hoje, o marketing digital é um dos estímulos mais fortes no que diz respeito ao primeiro passo na jornada do cliente. Os orçamentos de marketing digital parecem aumentar substancialmente ano a ano e, à medida que as principais plataformas como Google e Facebook continuam inovando, mais empresas adotarão o marketing digital em sua pilha de marketing.
Pule a leitura e pegue os 5 exercícios para ajudar sua empresa a ser encontrada online!
2018: Como a jornada do cliente mudou ao longo do tempo?
A grande diferença entre a antiga jornada do cliente e a nova jornada do cliente envolve uma coisa...
Como mencionado acima, uma grande parte da jornada do cliente envolve pesquisar uma empresa on-line antes que uma decisão de compra seja tomada. Como os consumidores estão fazendo isso? Com a ferramenta mais fácil e utilizada do mundo para dar respostas, o Google.
Tradicionalmente, antes de o Google existir, o marketing era algo assim. Primeiro , um cliente seria atraído para uma empresa ou marca por meio de um anúncio. Em segundo lugar , o cliente experimentaria seu “primeiro momento da verdade” ao fazer uma compra na empresa. Por fim , dependendo da experiência do cliente, o cliente compartilharia seus pensamentos por meio do boca a boca.
Ao olhar para ambos os modelos, notamos que, em sua maioria, eles são basicamente os mesmos - um consumidor toma conhecimento de um produto/serviço, coleta informações e, eventualmente, decide comprar ou não comprar com base nas informações.
O que mudou no modelo é a forma como os consumidores coletam informações como parte da jornada do cliente. Com o Google, o acesso à informação nunca foi tão fácil e a capacidade do cliente de comparar produtos, empresas ou serviços permite que os clientes tenham maior poder de compra.
O Google se refere ao aspecto de pesquisa e pesquisa do ciclo de vida do cliente como o “Zero Moment of Truth” ou ZMOT. O Google introduziu essa ideologia pela primeira vez em 2011, e com esse novo pensamento vieram muitos dados interessantes.
- 88% dos consumidores dos EUA agora se envolvem no "momento zero da verdade" antes de tomar sua decisão final (Google 2016 ZMOT Stats).
- Os consumidores consultaram uma média de 10,4 novas mídias ou fontes tradicionais antes de comprar, 2x as fontes consultadas apenas no ano anterior (Google).
Todo negócio local deve se preocupar com a presença online de sua empresa, ela tem se mostrado muito importante para os consumidores em todo o mundo. Dê uma olhada no vídeo abaixo, ele ajudará a descrever melhor o que é o ZMOT e como ele afeta a jornada do cliente.
As empresas que vencem no mundo do marketing de hoje são as mais fáceis de encontrar. Quando um cliente está procurando um produto ou serviço, ele pode pesquisar no google por “cortes de cabelo”. Esse cliente está procurando resultados de pesquisa orgânica relevantes ou publicidade paga que se destaque para ele e atenda à necessidade de um corte de cabelo.
Depois de fazer uma busca, o próximo passo pode ser procurar cabeleireiros que estejam próximos da casa ou do local de trabalho do cliente. Ao procurar a localização direta de uma empresa, um cliente verá uma coisa que lhe dirá como entrar em contato com a empresa pessoalmente ou por telefone, uma listagem de empresas.
- Listagens on-line
Uma empresa local precisa ser listada on-line se espera que as pessoas encontrem sua localização física. As listagens direcionam os consumidores na direção certa, eventualmente levando-os a uma visita à loja em uma empresa local.
Se um cliente ler muita negatividade sobre uma empresa, é provável que continue procurando uma empresa até encontrar um lugar com o qual deseja fazer negócios. Os estabelecimentos locais devem estar cientes do impacto que a conversa online tem no desempenho de seus negócios e a influência que a discussão online tem na jornada do cliente.
Dois dos meios de pesquisa mais comuns são:
- Avaliações on-line
Os consumidores procuram avaliações on-line de uma empresa local antes que uma transação seja feita. Se outros consumidores estiverem postando comentários positivos sobre uma empresa local, é mais provável que outros consumidores o visitem. - Mídia social
Uma presença e atividade consistentes nas mídias sociais mostram aos consumidores que uma empresa local se preocupa com o atendimento ao cliente e a interação com o consumidor.
Se um cliente lê que um cabeleireiro usou a tintura de cabelo errada ou acidentalmente raspou o lado da cabeça de alguém, é provável que leve seus negócios para outro lugar.
“ 86% das pessoas hesitarão em comprar de uma empresa que tenha avaliações negativas online. ”
Se uma empresa estiver ativa nas mídias sociais, respondendo a conversas on-line e tiver uma classificação brilhante de 4 a 5 estrelas em sites de avaliações on-line, é provável que ganhe o negócio dos clientes que procuram seus produtos/serviços.
- Presença do site
Um site funciona como a porta virtual para os consumidores visitarem uma empresa local. Sem um, um negócio local não é visto pelas pessoas que procuram seus produtos/serviços. Em 2018, estamos vendo cada vez mais empresas oferecendo uma vitrine online para atender às necessidades do comprador online.
À medida que mais e mais clientes adotam o estilo de vida de compras online, a presença de sites e opções de comércio eletrônico se tornam mais significativas. Se um cliente preferir fazer compras na loja, um site pode listar diferentes marcas ou produtos que um cliente pode esperar ver na loja.
Observação : ainda é extremamente importante que as empresas locais tenham sites, mesmo que optem por vender seus produtos e serviços na loja, em vez de online.
É aqui que a fase de Reputação e a fase de Advocacia do ciclo de vida do cliente se unem. A experiência de uma pessoa tem o potencial de afetar a experiência de muitos outros consumidores. Se um cliente estiver navegando por avaliações de uma empresa local, ele deve estar quase pronto para fazer uma compra. Este cliente estava pronto para comprar até ver alguns comentários negativos; agora eles não confiam mais nesse negócio local. O próximo passo para esse consumidor é encontrar uma empresa local que não os decepcione, para que eles esqueçam o negócio A e convertam a venda no negócio B. Isso é o que chamamos de 'marketing para sua concorrência' e as empresas não podem se dar ao luxo de jogue fora uma venda potencial para um negócio concorrente!
Se sua empresa está acumulando críticas negativas, não entre em pânico! Nós cobrimos você com nosso guia fácil sobre Como responder a avaliações on-line: boas e ruins .
Solução: uma presença em todas as etapas da jornada do cliente
Bem, para ter certeza de que uma empresa local está envolvida em cada etapa da jornada do cliente, ela deve estar presente em diversas áreas em termos de marketing e presença na web. Na Vendasta, gostamos de nos referir aos componentes essenciais dos esforços de marketing de uma empresa local como uma pilha de marketing local.
O que é uma pilha de marketing local? Um grupo de tecnologias que uma empresa pode usar para aprimorar seus esforços de marketing. Essas tecnologias são agrupadas para atender a um conjunto específico de necessidades de uma empresa local. Por exemplo, uma empresa local pode dizer "Tudo o que me importa é atrair mais clientes". Bem, há uma variedade de produtos e serviços que podem aumentar o tráfego para uma empresa.
Então, ao empilhar produtos e serviços para empresas locais, o que devemos observar?
Serviços de publicidade : os clientes em potencial sabem sobre você?
A parte de conscientização do ciclo de vida do cliente é influenciada pela capacidade de uma empresa local de anunciar com eficiência. A publicidade pode incluir tudo, do tradicional ao digital. Uma vez que um consumidor conheça um negócio local, é mais provável que ele procure mais informações sobre o negócio.
Listagens : Os clientes podem encontrá-lo?
Um cliente acabou de ouvir seu anúncio de rádio, viu seu anúncio no Facebook ou notou seu anúncio em outdoor e está interessado em comprar algo de sua empresa. Um cliente pesquisará sua empresa on-line procurando a localização da loja, o horário de funcionamento ou um número de telefone para ligar e entrar em contato.
Serviços de reputação : Os clientes confiam em você?
As avaliações on-line são uma ótima maneira de os clientes entenderem se uma empresa oferece ou não um bom atendimento ao cliente. Ninguém quer gastar seu dinheiro em um negócio obscuro, e os clientes procurarão ver se um negócio local é recebido positivamente por outros consumidores.
Marketing de mídia social : os clientes gostam de você?
Sua tia-avó pode adorar comprar sabonete em uma loja local, e ela não tem vergonha de compartilhar sua admiração pela empresa local para toda a sua lista de amigos do Facebook! As empresas locais devem ter certeza de que não apenas reconhecem a atividade de mídia social, mas utilizam a conversa on-line para enquadrar sua marca positivamente.
Serviços do site : os clientes se converterão em vendas?
Se um cliente chegou ao ponto de uma venda em potencial na jornada do cliente, é hora de fechar o negócio. Ter um site fornece um meio de compra para empresas com lojas online, oferecendo uma transação perfeita. Uma presença na web também pode direcionar clientes em potencial para comprar na loja.
CRM/Lealdade : Eles permanecerão leais?
Os clientes fiéis são os clientes que mais gastam e visitam com mais frequência uma empresa local. A capacidade de manter o suporte ao cliente é algo que todas as empresas locais devem trabalhar.
As empresas locais trabalham duro para adquirir vendas e reter clientes, e devem ter certeza de que estão tomando medidas proativas para oferecer a melhor experiência possível ao cliente. Oferecer a melhor experiência ao cliente envolve cada parte da pilha de marketing local.
Principais conclusões
