Satisfação do cliente FMCD: garantia e transformação do NPS
Publicados: 2023-11-17A base do sucesso das empresas de bens de consumo duráveis de rápida movimentação (FMCD) depende de algo bastante simples, mas profundamente crítico: a satisfação do cliente.
Clientes satisfeitos tornam-se clientes fiéis, muitas vezes elogiando uma determinada marca e retornando para compras futuras. Por outro lado, os clientes insatisfeitos podem não só mudar para os concorrentes, mas também partilhar as suas experiências negativas, manchando a reputação da marca. Portanto, de geladeiras a smartphones, de máquinas de lavar a TVs de tela plana, garantir que a interação de cada cliente resulte em uma experiência agradável é fundamental.
A satisfação do cliente em FMCD exige um foco duplo
As empresas de FMCD devem navegar em torno de dois elementos cruciais para maximizar a satisfação do cliente:
- Gestão de Garantia
- Pontuação líquida do promotor (NPS)
A garantia é uma promessa – um compromisso de defender a qualidade do produto e de apoiar os clientes quando algo dá errado. Já o Net Promoter Score (NPS) é o espelho da indústria de FMCD, utilizado para medir o nível de fidelidade dos clientes a uma marca.
Neste artigo, exploraremos os desafios e soluções eficazes em relação ao gerenciamento de garantia e NPS, que capacitarão as empresas de FMCD a levar a satisfação do cliente a novos patamares.
Compreendendo o desafio
O papel crucial do gerenciamento de garantia
A gestão de garantia sempre desempenhou um papel fundamental nas empresas de vários setores. Em essência, o gerenciamento de garantia abrange todo o espectro de atividades relacionadas à garantia. Isso inclui a criação de políticas de garantia, o rastreamento de reclamações de garantia, o tratamento de extensões de garantia, o fornecimento de substituições ou reparos quando necessário e a garantia de que os clientes tenham uma compreensão clara do que a garantia cobre. É um sistema multifacetado dedicado a proporcionar a satisfação do cliente. Como os produtos FMCD são parte integrante da vida diária dos consumidores, garantir a confiabilidade e a qualidade desses produtos é de extrema importância.
Hoje, é evidente que o domínio deste serviço pós-compra não está estagnado, mas sim experimentando uma ascensão notável. O mercado global de sistemas de gestão de garantias foi avaliado em US$ 3,7 bilhões em 2022 e deve atingir US$ 16,1 bilhões até 2032. O rápido crescimento do mercado, esperado em um CAGR de 16,2% de 2023 a 2032, reflete a necessidade crescente de sistemas eficientes de gestão de garantias. em vários setores, especialmente no setor FMCD.
Desafios Comuns
Em meio ao crescimento, as empresas de FMCD enfrentam uma infinidade de desafios relacionados ao gerenciamento de garantias:
Confusão do cliente: Os termos de garantia são frequentemente preenchidos com jargões técnicos e jurídicos, deixando os clientes perplexos sobre o que está coberto e o que não está. Essa confusão pode levar à frustração e insatisfação quando surgem problemas.
Discrepâncias de dados: o gerenciamento de dados de garantia em vários sistemas ou com provedores de serviços terceirizados pode levar a discrepâncias. Essas imprecisões podem resultar em serviços de garantia atrasados ou incorretos, impactando ainda mais a satisfação do cliente.
Rastreamento e gerenciamento eficazes
O rastreamento e gerenciamento de garantia para FMCD é um processo que ajuda fabricantes e varejistas a acompanhar as garantias dos produtos, garantir a satisfação do cliente e gerenciar reclamações de maneira eficiente e eficaz.
O gerenciamento adequado da garantia é crucial neste setor para manter uma experiência positiva do cliente e garantir a conformidade com as leis de proteção ao consumidor. Agora, é possível fazer isso sem problemas por meio da integração perfeita dos dados do cliente e de todas as informações do produto (incluindo detalhes minuciosos, porém importantes, como a data de início e término da garantia) por meio de sistemas de CRM.
Abaixo estão algumas das vantagens de implementar um sistema eficaz:
Maior satisfação do cliente: Um sistema eficiente de gerenciamento de garantia leva a um aumento de 5 a 10% na satisfação do cliente, pois se traduz em serviços rápidos e descomplicados para os clientes. Com um processo simplificado, as empresas podem fornecer soluções imediatas para os problemas dos clientes, aumentando significativamente a satisfação do cliente.
Melhor fidelidade do cliente: esmagadores 95% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente tem um impacto significativo na fidelidade à marca. Portanto, atender às reclamações de garantia com rapidez e eficiência é, sem dúvida, uma das formas mais eficientes de construir confiança e lealdade.
Serviço pós-venda eficaz: Um sistema robusto de gerenciamento de garantia vai além do simples tratamento de reclamações. Ele permite que as empresas de FMCD forneçam serviços pós-venda eficazes, oferecendo suporte e informações aos clientes que necessitam.
Remarketing para clientes existentes, impulsionando o CLTV: é mais provável que um cliente satisfeito considere compras adicionais ou atualizações de produtos da mesma marca.O gerenciamento eficiente de garantia abre as portas para oportunidades de remarketing. As empresas podem oferecer promoções especiais ou garantias estendidas, aumentando assim o Valor de Vida do Cliente (CLTV).
Automatizando jornadas de sinistro: a automação é um recurso fundamental de um sistema eficiente de gerenciamento de garantia.Ao automatizar as jornadas de reclamação de garantia, as empresas garantem que as reclamações sejam processadas com rapidez, precisão e sem erros humanos. Além disso, a automação traz uma redução substancial nos processos e custos manuais, reduzindo-os de US$ 13 para apenas US$ 1 por sinistro.
Um bônus da implementação de um sistema de rastreamento e gerenciamento por meio de CRM integrado é que você pode utilizar esses dados detalhados do cliente para personalizar as jornadas do cliente e mantê-los engajados e interessados, em um mercado de atendimento ao cliente pós-compra que de outra forma seria enfadonho.
Maneiras práticas pelas quais você pode aproveitar o gerenciamento de garantia FMCD para personalizar as jornadas do cliente:
Planos Personalizados: Ofereça aos clientes a opção de escolher os planos de garantia que melhor atendem às suas necessidades.Alguns clientes podem preferir garantias estendidas, enquanto outros podem optar pela cobertura básica. Ao fornecer opções, você adapta a garantia às suas preferências e orçamentos.
Comunicação direcionada: envie comunicações personalizadas relacionadas à garantia, como lembretes de renovação, atualizações de status de reclamações e dicas de cuidados com o produto.Use o nome do cliente e dirija-se diretamente a ele nessas comunicações para que se sinta valorizado.
Recomendações de produtos: aproveite os dados do cliente para sugerir produtos ou acessórios relacionados ou complementares que possam interessar ao cliente.Por exemplo, se um cliente comprou uma geladeira, você pode recomendar filtros para geladeira ou outros utensílios de cozinha.
Ofertas exclusivas: ofereça descontos personalizados ou ofertas em extensões de garantia, acessórios ou peças de reposição.Essas ofertas podem ser baseadas no histórico de compras, preferências ou reclamações de garantia anteriores do cliente.
Suporte ao cliente: treine representantes de suporte ao cliente para abordar os clientes pelo nome, referenciar a compra de seus produtos e fornecer assistência personalizada ao lidar com reclamações ou dúvidas de garantia.
Feedback e pesquisas: solicite feedback dos clientes após a resolução de uma reclamação de garantia.Esse feedback pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria e aprimorar a experiência do cliente.
Assistência ao produto: forneça dicas personalizadas de cuidados e manutenção do produto com base no produto específico que o cliente possui.Isso pode ajudar a prolongar a vida útil do produto e garantir que o cliente aproveite ao máximo sua compra.
Preenchendo a lacuna: uma única fonte de verdade
Imagine um cenário onde todas as informações relacionadas à garantia estão armazenadas em um único repositório, acessível de forma instantânea e confiável. Esse conjunto unificado de dados serve como uma única fonte de verdade. Os termos de garantia, os detalhes do produto e as informações do cliente estão harmoniosamente alinhados, simplificando os processos e garantindo a consistência em cada interação com o cliente. Parece uma virada de jogo, certo? Bem, as plataformas centralizadas de dados de clientes estão transformando esse cenário em realidade.
Uma plataforma centralizada de dados de clientes atua como um centro nevrálgico digital, integrando dados de diversas fontes em uma visão unificada e coerente.
O WebEngage, com sua tecnologia de ponta, ajuda as empresas de FMCD a criar jornadas de garantia intuitivas. Ao integrar perfeitamente plataformas centralizadas de dados do cliente (CDP), permite que as empresas projetem experiências de garantia personalizadas e fáceis de usar.
Um bom exemplo para aprender em termos de implementação do CDP seria, obviamente, a Apple . Sua abordagem ao gerenciamento de garantia inclui os seguintes componentes:
1. Registro fácil de usar: A Apple incentiva os clientes a registrar seus produtos por meio de seu ID Apple.Esse cadastro vincula o produto à conta do cliente, simplificando o processo de rastreamento da garantia.
2. Status da garantia online: A Apple fornece uma plataforma online onde os clientes podem verificar facilmente o status da garantia de seus dispositivos inserindo o número de série do produto ou fazendo login em sua conta Apple ID.
3. Notificações automatizadas: o sistema CRM da Apple envia notificações automáticas por e-mail aos clientes conforme a data de vencimento da garantia se aproxima.Esta comunicação proativa ajuda os clientes a compreender a sua cobertura e incentiva-os a tirar partido dela, se necessário.
4. Reclamações de garantia eficientes: A Apple possui um processo simplificado para os clientes iniciarem reclamações de garantia.Eles podem fazer isso através do site de suporte da Apple ou visitando uma Apple Store. O processo é fácil de usar e geralmente inclui opções para reparos por correio ou serviço na loja.
5. Análise de dados: a Apple usa dados de seu sistema CRM para rastrear problemas comuns e identificar tendências.Essas informações são usadas para melhorar a qualidade do produto e ajustar as políticas de garantia conforme necessário.
6. Feedback do cliente: a Apple busca ativamente feedback do cliente sobre sua experiência de suporte, incluindo reclamações de garantia.Eles usam esse feedback para melhorar continuamente seus processos de gerenciamento de garantia e atendimento ao cliente.
7. Alcance global: a Apple opera globalmente e seus processos de rastreamento e gerenciamento de garantia são consistentes em todas as regiões, proporcionando uma experiência padronizada para clientes em todo o mundo.
Veja, há uma razão pela qual a Apple conseguiu manter uma taxa de retenção de clientes superior a 90% nos últimos três anos consecutivos. A chave está na capacidade de usar tecnologia e dados para fornecer uma experiência de garantia integrada e focada no cliente.
NPS: a chave definitiva para construir uma base de clientes fiéis
NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica que quantifica a fidelidade do cliente com base na probabilidade de recomendar um produto ou serviço a outras pessoas. Pontuações altas de NPS geralmente indicam uma base de clientes forte e satisfeita e vão além do mero feedback do cliente – avaliam o potencial de defesa da marca.
É uma métrica amplamente utilizada para medir a fidelidade e satisfação do cliente em vários negócios e o cálculo é o mesmo para todos, embora o benchmarking e a atuação com base nas informações possam diferir de setor para setor.
Calculando NPS
O cálculo típico baseia-se nas respostas a uma única questão, apresentada fundamentalmente numa escala de 0 a 10, onde 0 significa extrema insatisfação e 10 representa satisfação absoluta.
Por que medir o NPS é importante para o seu negócio FMCD
Imagine que você dirige uma empresa que fabrica Smart TVs. Veja por que medir o Net Promoter Score (NPS) é crucial para o seu negócio:
- Verificação da satisfação do cliente: aumento no número.de pontuações altas = maior satisfação do cliente com suas Smart TVs.
- Detectar problemas antecipadamente: Pontuações baixas = Um problema potencial, como problemas com o software da TV.
- Fácil compreensão do feedback: pontuações NPS = Uma maneira simples de obter feedback para sua TV.
Siga estas etapas para calcular o NPS para o seu negócio FMCD
- Desenho da pesquisa:
Crie uma pesquisa ou questionário simples que inclua a pergunta do NPS. A pergunta do NPS normalmente pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo ou colega?” - Distribua a pesquisa
Determine os melhores canais para distribuir a pesquisa aos seus clientes. Isso pode incluir e-mail, SMS, notificações no aplicativo ou até mesmo no seu site. Considere o uso de ferramentas ou serviços automatizados para agilizar o processo. - Reúna respostas
Colete as respostas dos clientes e registre suas classificações em uma escala de 0 a 10. Categorize as respostas nos três grupos mencionados acima: Promotores (pontuação 9 a 10), Passivos (pontuação 7 a 8) e Detratores (pontuação 0 a 6). - Calcular NPS
- Desenho da pesquisa:
Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores para determinar seu Net Promoter Score. Por exemplo, se 25% dos entrevistados são Promotores e 15% são Detratores, o NPS seria (25 – 15) * 100 = 10.
- Interprete o NPS
O NPS pode variar de -100 a +100, onde uma pontuação mais alta indica um sentimento mais positivo do cliente. Veja como interpretar seu NPS:
NPS acima de 0 indica mais Promotores do que Detratores, sugerindo boca a boca positivo e potencial de crescimento.
NPS em torno de 0 sugere um número igual de Promotores e Detratores, indicando espaço para melhorias.
NPS abaixo de 0 significa mais Detratores do que Promotores, destacando questões que precisam ser abordadas para evitar impactos negativos no seu negócio. - Monitoramento Contínuo
O NPS deve ser monitorado regularmente para acompanhar as mudanças no sentimento do cliente ao longo do tempo. Considere realizar pesquisas de NPS em intervalos específicos ou após interações significativas com o cliente, como compras, lançamentos de produtos ou interações de suporte. - Aja de acordo com o feedback
Use o feedback do NPS para identificar áreas de melhoria. Entre em contato com os detratores para entender suas preocupações e trabalhar para resolver seus problemas. Incentive os Promotores a se tornarem defensores de seus produtos e serviços de suporte ao cliente. - avaliação comparativa
Compare o NPS da sua empresa com benchmarks do setor para avaliar seu desempenho em relação aos concorrentes. O benchmarking pode fornecer informações valiosas sobre sua posição no mercado. Por exemplo, compare seu NPS com o de marcas conhecidas por seu excelente atendimento ao cliente, como Target, Apple, Kohl's etc.
Pontos importantes a ter em mente para manter um Net Promoter Score saudável para sua marca FMCD
1. Impacto dos Intermediários de Distribuição
Os intermediários de distribuição, como parceiros de entrega ou especialistas em instalação, são extensões da marca aos olhos do cliente. Sua eficiência, profissionalismo e capacidade de atender às expectativas dos clientes impactam profundamente a percepção do seu negócio.
2. O efeito dominó das experiências negativas
Quando os clientes encontram problemas como atrasos nas entregas, instalação inadequada ou atendimento ao cliente que não responde, sua insatisfação se traduz diretamente em pontuações mais baixas. Experiências negativas criam um efeito cascata, manchando a imagem da marca e minando a confiança que os clientes depositam em sua empresa. Mesmo que o produto ou serviço principal seja excepcional, uma única interação desfavorável com um fornecedor terceirizado pode ofuscá-lo, deixando uma impressão negativa duradoura.
Como lidar com pontuações baixas de NPS para seu negócio FMCD
Lidar com baixos Net Promoter Scores (NPS) envolve uma abordagem multifacetada que se aprofunda na compreensão dos sentimentos do cliente, melhorando a comunicação e criando experiências gratificantes de acordo.
Imagine isto: você investe em um novo AC, aguardando ansiosamente o alívio do calor escaldante. No entanto, após a instalação, você descobre que o modelo errado foi entregue – uma situação frustrante, visto que você gastou cerca de 50 mil no produto. Decepcionado, você decide nunca mais recomendar a marca a ninguém, a menos que a marca compense sua perda.
Agora, é assim que um cliente que poderia ter se tornado um 'promotor' se transforma em um 'detrator'. Se você, como marca, tivesse se oferecido para enviar ajuda ou substituição no mesmo dia para garantir que eles não sofressem mais com o calor, você poderia ter contratado um promotor.
É aqui que o conhecimento profundo das informações de garantia do seu cliente ajuda, e esses dados podem ser facilmente rastreados e gerenciados usando o sistema CRM integrado do WebEngage.
Portanto, no contexto do exemplo de AC fornecido acima, lidar com pontuações baixas de NPS ajudará da seguinte maneira:
Compreendendo os detratores e abordando os pontos problemáticos: Identifique os detratores analisando pontos problemáticos específicos, como mau funcionamento do AC durante o verão.
Comunicação Eficiente e Resolução de Problemas: Estabeleça canais de comunicação rápidos e profissionais.Garanta que os clientes que enfrentam desconforto induzido pelo calor tenham tempos de espera mínimos para soluções eficazes.
Jornadas NPS personalizadas com WebEngage: Utilize a plataforma de dados do cliente da WebEngage para criar jornadas NPS personalizadas.Isto aumenta a precisão do feedback e permite intervenções oportunas. Por exemplo, o acompanhamento dos dados de desempenho do AC pode permitir intervenções proativas.
Experiências personalizadas para promotores: Aprecie os clientes fiéis, por exemplo, os promotores podem receber ofertas exclusivas ou acesso antecipado a novas tecnologias de refrigeração.Essa personalização fortalece sua lealdade e defesa.
Integração de ciclos de feedback: Utilize ferramentas como os ciclos de feedback do WebEngage para obter insights úteis a partir do feedback do cliente.Isso o ajudará a fazer melhorias específicas, como ajustar os recursos do AC com base nas sugestões dos clientes.
Conclusão
Aumentar a satisfação do cliente no setor de bens de consumo duráveis de rápida movimentação (FMCD) exige um foco duplo no gerenciamento eficiente de garantias e na otimização do Net Promoter Score (NPS).
Ao abordar os desafios de gerenciamento de garantia e gerenciamento de NPS de forma abrangente, as empresas de Fast-Moving Consumer Durables (FMCD) podem agilizar processos, reduzir custos e aumentar a fidelidade do cliente.
Até o momento, a WebEngage capacitou mais de 800 marcas globais no crescimento de suas receitas, eliminando silos de dados e, em vez disso, aproveitando-os para expandir seus negócios sem problemas, aumentando a fidelidade do cliente e muito mais. Para aproveitar esta oportunidade lucrativa, faça uma demonstração com o WebEngage e testemunhe a satisfação do cliente com seu produto atingindo níveis inimagináveis.