Five9 vs Unity: de qual centro de contato na nuvem eu preciso?

À medida que as empresas descobrem os benefícios das soluções de contact center na nuvem, elas podem ficar sobrecarregadas com a grande variedade de fornecedores, tipos de plataforma e conjuntos de recursos disponíveis.

Este artigo ajudará você a entender as diferenças entre duas soluções populares de contact center – o Nextiva Contact Center desenvolvido pela Five9 ou o Unity Contact Center. Ambas as opções podem ajudá-lo a otimizar seus negócios, reduzir custos e melhorar o atendimento ao cliente.

Mas entender qual é a melhor opção para suas necessidades de negócios o ajudará a dar os próximos passos para atualizar seus recursos de contact center e aproveitar as recompensas.

O que é o Five9?

A Five9 é uma empresa líder de software de contact center em nuvem que fez parceria com os serviços de telefone comercial da Nextiva para criar o Nextiva Contact Center, uma solução integrada de engajamento do cliente projetada para fornecer aos clientes o Amazing Service da Nextiva e recursos técnicos líderes do setor.

O Nextiva Contact Center oferece todos os benefícios de uma plataforma de Unified Communication as-a-Service (UCaaS) e Contact Center as-a-Service (CCaaS), simplificando sua experiência de atendimento ao cliente omnicanal em um único ponto de contato.

Prós do Contact Center Nextiva

A melhor comunicação omnicanal da categoria

O Nextiva Contact Center permite que seus agentes trabalhem com clientes utilizando uma ampla variedade de canais populares de contato com clientes, incluindo telefone, e-mail, mensagens de texto (SMS), mídia social e bate-papos na web.

Nossos recursos de Agente Virtual Inteligente (IVA) e Resposta de Voz Interativa (IVR) também garantem que os clientes possam interagir naturalmente com os sistemas telefônicos, muitas vezes direcionando-se às informações sem precisar de contato ao vivo com o agente.

Os registros do histórico do cliente e a integração do CRM permitem que seus agentes personalizem sua assistência para se adequar ao perfil e à jornada específicos de cada cliente. E com nossos recursos de análise de sentimentos, você pode monitorar melhor as tendências de satisfação do cliente.

Gerenciamento de campanhas de saída

Os recursos do Nextiva Contact Center incluem recursos de discagem de saída para gerenciamento de campanhas de saída. Seja executando uma pesquisa de feedback do cliente ou orquestrando uma campanha de geração de demanda, você pode acessar vários recursos importantes do discador de saída, incluindo mecanismos progressivos, preditivos, avançados e de visualização para alcançar e lidar com mais interações com os clientes.

Melhores análises e relatórios da categoria

O Contact Center Nextiva capacita sua empresa com relatórios de supervisores e agentes para permitir resposta em tempo real a situações enquanto coleta dados de longo prazo para análise de tendências. Os supervisores podem monitorar silenciosamente as interações do agente/cliente, usar seu painel para ajustar a disponibilidade/filas do agente e realizar verificações de controle de qualidade em tempo real - tudo isso com o suporte de um conjunto completo de estatísticas sobre as operações atuais do contact center.

Contras do Contact Center Nextiva

Uma solução poderosa criada para fácil dimensionamento

O Nextiva Contact Center oferece a melhor experiência de contact center da categoria e foi projetado para dar suporte a empresas com até milhares de agentes.

Mas se você é proprietário de uma pequena empresa com um pequeno suporte ao cliente ou operação de call center e não prevê necessidades de crescimento ou dimensionamento, pode descobrir que alguns recursos são sobrecarregados para seus objetivos.

Recursos completos de nuvem

O Contact Center Nextiva permite que sua empresa aproveite todos os benefícios de um contact center na nuvem e um ambiente de atendimento telefônico empresarial.

Mas se sua empresa estiver operando implantações BroadSoft PBX e ACD, você pode descobrir que o Unity Contact Center é uma opção mais rápida e adequada para seus objetivos atuais.

O que é o Contact Center Unity oferecido pela Nextiva?

O Unity Contact Center é um serviço de call center leve, complementar e pronto para uso para implantações de PBX hospedado BroadSoft e ACD. Ele foi projetado para aumentar esses serviços existentes com um hub de call center para suas operações de atendimento ao cliente.

Como o Unity Contact Center NÃO oferece serviços de discagem de saída e foi projetado para empresas de pequeno e médio porte com até 50 agentes, ele se destina a ser uma operação puramente de atendimento ao cliente de entrada .

Profissionais do centro de contato do Unity

Multicanal

O Unity Contact Center fornece a plataforma de suporte multicanal essencial que você precisa para atender os clientes nos principais canais, incluindo telefone, e-mail, bate-papos na Web, mensagens de texto e mídia social. Isso pode representar um avanço significativo em seus recursos de atendimento ao cliente em relação a uma infraestrutura tradicional apenas para chamadas.

Agentes de voz interativos

Outro benefício importante sobre as implantações de ACD independentes serão nossos recursos de Interactive Voice Agent (IVA). Os IVAs são uma maneira eficiente de os clientes aprenderem informações básicas e realizarem tarefas simples ou repetitivas por telefone sem precisar de um agente ao vivo.

Menor custo e complexidade

Se você está procurando uma maneira barata e simples de adicionar recursos CCaaS ao seu programa de atendimento ao cliente, o Unity Contact Center pode ser a melhor opção. Seus recursos prontos para uso podem poupar o custo e o tempo de treinamento que podem vir com uma implementação mais ampla de UCaaS. E como ele se integra aos principais CRMs, você ainda pode aproveitar os benefícios de um ambiente de gerenciamento/atendimento ao cliente conectado.

Contras do centro de contato do Unity

Escala limitada

O Unity Contact Center foi desenvolvido para pequenas empresas que buscam uma plataforma CCaaS pronta para uso. Se a sua empresa espera escalar além de 50 agentes no futuro, você pode descobrir que o Contact Center completo da Nextiva é um investimento inicial melhor para se preparar para um upscaling rápido e recursos de contact center mais robustos.

Requisitos de TI Físicos Continuados

O Unity Contact Center assume que sua empresa continuará usando sistemas PBX/ACD que podem ser menos adequados para futuras transformações de operações de escritório no local para cenários de trabalho remoto.

Sem recursos de gerenciamento de força de trabalho (WFM) ou otimização de força de trabalho (WFO)

Ao contrário do Nextiva Contact Center, o Unity Contact Center não oferece os recursos WFM e WFO que permitem prever as necessidades de pessoal do agente e melhorar seu desempenho geral. Essas ferramentas podem fornecer insights críticos para seus negócios durante um novo crescimento e expansão, especialmente no que diz respeito aos custos de pessoal e treinamento.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center: Comparação de recursos

Agora que você entende os prós e contras de cada plataforma, vamos recapitular brevemente algumas das comparações diretas de recursos entre o Nextiva Contact Center (alimentado por Five9) e o Unity Contact Center.

Capacidades omnicanal versus multicanal

Uma diferença crucial entre as duas plataformas é que o Nextiva Contact Center oferece recursos omnicanal. Um contact center omnicanal oferece uma experiência consistente ao cliente em todos os canais (ou seja, chamada, e-mail, bate-papo baseado em aplicativo móvel, bate-papo baseado em site, SMS (mensagens de texto) e mídia social).

Os clientes raramente precisam inserir as mesmas informações duas vezes e podem operar no canal mais conveniente sem sentir que a qualidade do serviço ou os tempos estão sendo afetados. Isso é possível por meio de tecnologias dedicadas, incluindo roteamento omnicanal e um painel unificado que oferece uma visão global da atividade do cliente.

O Unity Contact Center oferece uma experiência de contato multicanal. Isso permite que os clientes escolham seus canais preferidos para interagir com sua empresa, mas não haverá troca de dados entre os canais. (Um cliente que usa o bate-papo na web pode lidar com um grupo diferente de agentes do que se fizer uma ligação telefônica.)

E como os contact centers multicanal não oferecem a continuidade de uma experiência omnicanal, o cliente pode ter que explicar sua situação a um agente sempre que mudar de canal.

Ferramentas do Supervisor

O Nextiva Contact Center fornece monitoramento de agentes ao vivo, gerenciamento de filas, gravação de tela e recursos WFM/WFO. O Unity, por outro lado, só faz relatórios e estatísticas de agentes.

IVA e IVR

Ambas as plataformas oferecem recursos do Interactive Voice Agent para lidar com tarefas básicas. No entanto, o Nextiva Contact Center também oferece Reconhecimento Interativo de Voz e Análise de Sentimentos para permitir que os clientes expliquem suas dúvidas ou problemas de forma natural, melhorando o roteamento e o gerenciamento de problemas.

Discador de saída

O Unity Contact Center foi projetado apenas para comunicações de entrada.

O Nextiva Contact Center oferece recursos de comunicação combinados (inbound e outbound) para permitir que você gerencie o suporte ao cliente e as campanhas de vendas.

Integrações

Ambas as ferramentas suportam integrações com os principais provedores de CRM (por exemplo, Salesforce), mas o Nextiva Contact Center possui recursos de integração com um conjunto mais amplo de provedores e ferramentas.

Contact Center Nextiva vs. Contact Center Unity: Qual é o certo para o meu negócio?

Escolher o fornecedor e o centro de contato na nuvem corretos é fundamental para o sucesso de suas operações comerciais.

Você precisará considerar seus volumes de atendimento ao cliente atuais e futuros, os tipos de eficiência que você acredita que ajudarão a reduzir seus custos e a necessidade de dimensionamento futuro. A maior diferença, claro, pode ser o tamanho da sua equipe e se você precisa de um call center outbound.

E preste atenção especial se você deseja recursos multicanal ou omnicanal.

Fale com um especialista hoje para explorar qual solução é melhor para você.