Five9 vs. Twilio Flex: Qual contact center é melhor?

Twilio Flex e Five9 aparecem bastante nas conversas de contact center – e por um bom motivo. Eles já existem há algum tempo, oferecendo recursos e recursos avançados para ajudar as empresas a gerenciar as interações entre agentes e clientes em todos os canais.

Se você está pensando em investir em qualquer uma dessas plataformas, precisa saber exatamente o que elas oferecem para fazer a escolha certa.

Neste artigo, examinaremos seus preços, recursos e tudo mais para ver qual contact center se destaca. Também mostraremos como o Nextiva se compara como terceira opção.

Five9 vs. Twilio Flex: os profissionais

Aqui está uma rápida olhada nos principais recursos dessas duas plataformas de contact center.

Prós do Five9

Five9 é uma solução abrangente de contact center em nuvem que melhora a experiência do cliente, a produtividade dos agentes e as operações de negócios por meio de um conjunto de recursos e serviços avançados.

Por ser uma solução baseada em nuvem, Five9 oferece flexibilidade, escalabilidade e confiabilidade. As empresas podem aumentar ou diminuir as suas operações com base na procura, sem necessidade de investir em infraestrutura física. O modelo de nuvem também garante uma implementação contínua de atualizações e novos recursos sem tempo de inatividade significativo.

1. Roteamento omnicanal

Este componente permite que as empresas gerenciem interações em vários canais de maneira integrada. Ao encaminhar as consultas dos clientes para o agente mais adequado com base em suas habilidades, disponibilidade e histórico do cliente, a Five9 garante o tratamento eficiente das necessidades do cliente.

Os recursos omnicanal são construídos em uma fila universal que integra interações de voz, vídeo, chat, e-mail e mídia social.

Artigo relacionado

Contact Center omnicanal: o que é e como as empresas o utilizam

2. Resposta de voz interativa

O sistema interativo de resposta de voz da Five9 aprimora a experiência do cliente, fornecendo opções de autoatendimento e direcionando os chamadores ao agente ou departamento certo com comandos de voz ou entradas do teclado.

Ele oferece suporte ao processamento de linguagem natural para uma interação mais intuitiva e pode ser integrado a bancos de dados externos para experiências personalizadas do chamador.

3. Otimização da força de trabalho

O recurso de otimização da força de trabalho (WFO) abrange ferramentas para gerenciamento de qualidade, monitoramento de desempenho e gerenciamento de força de trabalho. Inclui recursos como gravação de chamadas, análise de fala, agendamento de agentes e análises em tempo real para garantir que o contact center opere de maneira eficiente e eficaz.

As ferramentas WFO ajudam os gerentes a tomar decisões baseadas em dados para melhorar o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente.

4. Integração de CRM

Five9 se integra às principais plataformas de CRM, como Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle e Zendesk. Esta integração proporciona aos agentes acesso imediato às informações dos clientes, permitindo interações personalizadas e informadas.

A integração do CRM ajuda a reduzir o tempo de chamada e a melhorar a satisfação do cliente, tornando os dados relevantes acessíveis aos agentes durante as chamadas.

5. Opções avançadas de discagem de saída

Five9 oferece vários discadores automáticos para gerenciamento eficiente de call center.

Por exemplo, seu discador preditivo automatiza chamadas efetuadas, liberando tempo para conversas reais com os clientes. Ele também possui uma opção de discagem avançada que é útil para campanhas de saída em que os agentes precisam entrar em contato rapidamente com um grande número de clientes potenciais.

Precisa se familiarizar com um cliente antes de uma ligação? Use a discagem prévia para visualizar interações anteriores com os clientes e obter contexto em tempo real sobre seu relacionamento com eles para interações mais personalizadas.

6. Inteligência artificial e automação

Obtenha insights em tempo real sobre o desempenho do seu contact center com o painel de interações unificadas do Five9, alimentado por inteligência artificial (IA). Aqui, você pode acompanhar métricas como o número total de chamadas, o tempo médio de atendimento do chat e a velocidade média de resposta.

Você usará esses dados para adaptar suas estratégias de contact center para atender às crescentes expectativas dos clientes. Por exemplo, se notar uma queda no tempo de resposta das chamadas, você pode planejar a contratação de mais agentes para aumentar a capacidade e a eficiência em todos os níveis.

Five9 também aproveita a IA para aprimorar as interações com os clientes e a produtividade dos agentes. Recursos como chatbots com tecnologia de IA e assistentes virtuais podem lidar com consultas de rotina, liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas.

Artigo relacionado

O que é IA conversacional e como funciona?

7. Excelente suporte ao cliente

Five9 tem uma equipe de suporte altamente ágil, disponível para responder perguntas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Nas palavras de um cliente :

“Five9 tem um ótimo suporte ao cliente. Os problemas são sempre resolvidos em tempo hábil e eles permanecem em constante comunicação com você com atualizações para que você sempre saiba o status do problema que está sendo resolvido.”

Você pode entrar em contato com a equipe de suporte por chat online, telefone e e-mail. Você também pode usar a documentação de autoatendimento para solucionar problemas de forma independente.

Prós do Twilio Flex

Twilio Flex é uma plataforma de contact center em nuvem totalmente programável que oferece às empresas a flexibilidade de personalizar cada aspecto do fluxo de trabalho de interação com o cliente.

Ao contrário das soluções tradicionais de contact center, o Twilio Flex permite profunda personalização e integração, permitindo que as empresas adaptem a plataforma às suas necessidades específicas.

1. Plataforma altamente personalizável

Twilio Flex oferece uma interface de usuário totalmente personalizável e extensível por meio de código. Isso significa que as empresas podem projetar seus próprios fluxos de trabalho, interfaces de usuário e pontos de integração.

A plataforma usa uma combinação de APIs próprias do React e do Twilio, permitindo um alto grau de customização e flexibilidade.

2. Amplas capacidades de integração

Além dos recursos de personalização, o Twilio Flex também se integra a diversas ferramentas de terceiros, ajudando você a construir um contact center mais robusto.

Por exemplo, você pode conectar o Twilio Flex ao Glance para permitir a co-navegação e o compartilhamento de tela na plataforma. Você também pode sincronizar o Twilio Flex com seu CRM para fornecer informações atualizadas dos clientes diretamente aos agentes.

3. Amplo suporte omnicanal

Com a API Flex Conversation, você pode integrar todos os pontos de contato do cliente, como SMS, MMS e aplicativos de mensagens online como o WhatsApp, em uma plataforma central para monitorar as interações com eficiência. Isso ajuda você a oferecer experiências omnicanal ao cliente em grande escala.

Digamos que um cliente envie uma mensagem por chat online e depois continue a conversa por SMS. Eles não terão que repetir o que compartilharam anteriormente porque você pode acompanhar suas interações em uma única plataforma.

Artigo relacionado

Melhor substituição de mensagens de texto comerciais para Twilio Zipwhip

4. Documentação extensa

O Twilio Flex possui uma base de conhecimento abrangente com tutoriais para desenvolvedores e documentos explicativos de seus recursos.

Este é um recurso benéfico para desenvolvedores, pois os ajuda a entender rapidamente como usar a plataforma e começar a construir suas soluções sem gastar muito tempo tentando descobrir as coisas.

5. Flexibilidade

A Twilio oferece planos de preços flexíveis que atendem empresas de todos os tamanhos.

Você pode optar por pagar por hora de usuário ativo ou por agente. A primeira opção significa que os contact centers com tráfego sazonal ou agentes de meio período pagam apenas pelas horas que utilizam, enquanto a última é adequada para contact centers de grande escala com um volume de chamadas previsível.

Five9 vs. Twilio Flex: os contras

Veja por que os usuários consideram mudar do Twilio Flex e Five9 para outros contact centers.

Contras de Five9

Alguns dos desafios que os usuários enfrentam com Five9 incluem:

• Problemas técnicos : Várias análises de usuários sugerem que os clientes da Five9 enfrentam tempos de inatividade frequentes, levando a interrupções operacionais. Às vezes, o software apresenta bugs e você precisa fazer login e logout algumas vezes antes de funcionar. Se isso acontecer durante uma conversa crucial com o cliente, pode arruinar a experiência e a percepção dele sobre o seu negócio.

• Atrasos de conectividade : alguns clientes também experimentaram quedas abruptas de chamadas e atrasos de conectividade, como um atraso de dois a três segundos entre o atendimento do agente e a conexão da chamada. Ouça um deles :

“Five9 nos vendeu a teoria de que 99,999% do tempo, teríamos conectividade perfeita e não sofreríamos nenhuma queda nas chamadas. Menos de 15 dias após a implementação deste aplicativo, tivemos quedas de chamadas. Mesmo depois de uma resolução ter sido adotada, continuamos a ter problemas de conectividade.”

• Complexidade e treinamento : Novos usuários podem ter dificuldades com a ferramenta devido aos seus amplos recursos. Tem uma curva de aprendizagem significativa, por isso leva algum tempo para compreender totalmente como as coisas funcionam e usar a plataforma de forma eficaz.

Artigo relacionado

As 7 melhores alternativas Five9 fáceis de usar

Contras do Twilio

Alguns dos desafios que os usuários enfrentam com o Twilio Flex incluem:

• Desafios de navegação : os usuários mencionaram que pode ser difícil se orientar no site da Twilio. Apesar da extensa documentação, a configuração de certas funções pode ser confusa, especialmente para usuários não técnicos que são novos na plataforma. Os clientes lutam para resolver esses desafios de forma independente, e a equipe de suporte da Twilio pode não responder :

• Configuração complexa para roteamento multicanal : alguns usuários têm dificuldade em implementar o roteamento multicanal no Twilio Flex. Digamos que um cliente entre em contato com sua organização nas redes sociais e depois continue a conversa por e-mail. Você não poderá atribuir a nova discussão ao agente original do caso. Isso afeta a entrega omnicanal, que depende de uma integração perfeita de canais.

Artigo relacionado

O que é um contact center hospedado? (Benefícios e como funciona)

Comparando Five9 e Twilio vs.

Vamos ver como o Nextiva se compara ao Twilio Flex e ao Five9.

1. Facilidade de uso

Ao contrário do Five9, o Nextiva não sacrifica a usabilidade em troca de recursos. Nossa plataforma de contact center com tecnologia de IA é fácil de implementar e usar, mesmo se você não tiver nenhuma experiência técnica.

Fornecemos documentação extensa para orientá-lo em cada recurso, e nossa equipe de suporte está sempre disponível para responder perguntas e resolver quaisquer problemas que você possa encontrar.

Aqui está o que um de nossos clientes diz sobre nosso software de contact center:

2. Atendimento ao cliente

O suporte ao cliente é um dos muitos pontos fortes do Nextiva. As interrupções no serviço impactam negativamente seus clientes e sua experiência geral no contact center. É por isso que nossa equipe de suporte está sempre disponível para ajudá-lo a resolver qualquer problema rapidamente.

3. Valor pelo dinheiro e satisfação geral do usuário

Nextiva tem uma classificação de relação custo-benefício mais alta do que Five9, indicando que os clientes acreditam que os benefícios que estão recebendo do software de contact center Nextiva superam seus custos. Este é um indicador positivo de satisfação e fidelização do cliente.

Você obtém mais valor com Nextiva

Embora todas as três plataformas ofereçam recursos robustos, a facilidade de uso, o suporte excepcional e o valor percebido do Nextiva o tornam uma escolha atraente, especialmente para empresas que priorizam a facilidade de uso e interações de suporte com o cliente.