Five9 x Genesys: Qual plataforma de contact center é melhor?

Ao comparar soluções de contact center, é importante comparar as seleções no topo da sua lista.

Esse tipo de comparação direta ajuda você a entender melhor a tecnologia na qual você está prestes a fazer um investimento significativo. É por isso que estamos comparando Five9 e Genesys, que são dois titãs do mundo dos contact centers baseados em nuvem.

Leia os prós e contras, os principais recursos e orientações sobre o que é melhor para o seu negócio; além disso, compararemos essas duas soluções com o Nextiva.

Five9 x Genesys: os profissionais

Prós do Five9

Conjunto robusto de recursos

Nem é preciso dizer que Five9 possui um conjunto robusto de recursos. Quase todas as soluções de contact center na nuvem oferecem funcionalidade omnicanal para aumentar a satisfação do cliente. Na verdade, a diferenciação numa lista padrão de características é quase impossível em 2024.

Os recursos do Five9 que vêm como padrão incluem:

• Capacidades globais de voz para oferecer experiências aos clientes em todo o mundo
• Desktops abrangentes para agentes e supervisores
• Fluxos de trabalho de engajamento
• Integrações de CRM
• Integrações de comunicações unificadas
• APIs e SDKs para personalização
• Inteligência artificial (IA) e ferramentas de automação
• Recursos de envolvimento dos funcionários
• Voz na nuvem

Além de sua lista competitiva de recursos, há três áreas em que o Five9 se destaca.

1. Relatórios de KPI personalizáveis

Com mais de 120 relatórios personalizáveis ​​sobre dados históricos e em tempo real, Five9 lidera no número de relatórios que oferece.

Se você tem uma grande empresa com toneladas de dados, ter acesso a esses relatórios e a capacidade de tornar cada um deles exclusivo para sua empresa são benefícios definitivos.

2. IA conversacional

A Aragon Research nomeou Five9 líder em IA conversacional. A mensagem da Five9 sempre foi melhorar a experiência prática do cliente por meio da automação e da IA.

Ao usar o designer de IA conversacional Five9, você pode criar sistemas inteligentes de resposta de voz interativa ( IVR ) e assistentes virtuais inteligentes que tornam o autoatendimento seu primeiro ponto de chamada para todas as interações com o cliente.

Com profunda integração em suas ferramentas de negócios e bancos de dados internos e apoio de plataformas generativas de IA, Five9 torna os chatbots e os pressionamentos de tecla funções cruciais para o seu negócio, muitas vezes reduzindo a necessidade de intervenção do agente e melhorando a resolução no primeiro contato .

3. Funcionalidade de saída verticalizada

Em vez de fornecer um único contact center ativo e esperar o melhor, Five9 tem um discador preditivo, software de discagem automática e opções combinadas de contact center , todos adequados para diferentes mercados.

Quer você esteja em vendas internas, agendamento de compromissos ou telemarketing, Five9 se concentra em melhorar a eficiência e diminuir o custo por lead, garantindo ao mesmo tempo a conformidade da discagem com a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefones .

Prós da Genesys

Conjunto robusto de recursos

A Genesys também possui todos os recursos de estoque de uma solução de contact center omnicanal .

Esses incluem:

• Gerenciamento de chamadas de entrada e saída
• Roteamento de chamadas
• Monitoramento em tempo real
• Recursos alimentados por IA, como assistente virtual inteligente e assistência de agente
• Automação de fluxo de trabalho
• Relatórios e análises abrangentes
• Gamificação de call center
• Gerenciamento de força de trabalho

Assim como o Five9, o Genesys tem seus próprios recursos atraentes, incluindo:

1. Análise do contact center

A Genesys estabelece um alto padrão para análise de contact center empresarial com uma visão de 360 ​​graus das interações com os clientes e recursos como análises preditivas e em tempo real e monitoramento abrangente de KPI e métricas .

Se você precisar de uma visão completa de tudo o que está acontecendo no seu contact center, a Genesys fornece um hub central para todos os relatórios do seu contact center.

2. Gestão da qualidade

A Genesys oferece uma ampla solução automatizada de gerenciamento de qualidade com transcrições pesquisáveis, metodologias de pontuação e uma abordagem prática para agendamento e gerenciamento de agentes.

Processos ineficientes em que agentes e supervisores perdem horas com pontuação manual tornam-se coisa do passado quando você introduz pontuação de comportamento de agente, análise de sentimento e gravação de tela.

3. Autoatendimento

A Genesys fornece ferramentas de autoatendimento semelhantes às do Five9, bem como análise do tom do cliente para preparação do agente e assistentes virtuais com tecnologia de IA para mensagens de chat.

Com a Genesys, você obtém IVR avançado e chatbots inteligentes, todos configuráveis ​​em um construtor simples. E com a capacidade da Genesys de detectar sentimentos, bem como conteúdo e contexto, suas ferramentas de autoatendimento também entendem e processam questões de alta urgência ou emoção.

Você não terá mais robôs sem emoções atendendo clientes e arriscando a reputação de sua empresa. É tudo uma questão de compreensão da linguagem natural e de fornecer a melhor resposta.

Five9 x Genesys: os contras

Seria injusto comparar Five9 e Genesys e mencionar apenas as partes boas. Também é importante entender onde o software do contact center é fraco e onde os usuários e administradores sentem que ele é insuficiente.

Contras de Five9

1. Qualidade da chamada e estabilidade do sistema

Alguns usuários relataram qualidade de chamada inconsistente, o que os levou a verificar os concorrentes do Five9 . Por exemplo, os clientes relataram que o microfone é cortado quando usam fones de ouvido específicos com o softphone Five9.

Além disso, a disponibilidade da plataforma Five9 caiu para 99,57% no Canadá em agosto de 2023 e 99,99% nos EUA em setembro de 2023.

2. Complexidade da IU

A interface de usuário do Five9 foi descrita como menos intuitiva, com preferência por um manuseio mais consolidado.

Ao comparar as avaliações dos usuários, parece que os agentes experientes não têm problemas com a interface do Five9. No entanto, pode levar algum tempo para se acostumar com o software para aqueles que vêm de um ambiente de call center estritamente virtual . As pessoas que estão aprendendo o básico do omnicanal lutam para adotar o Five9 rapidamente .

3. Preço alto

O preço inicial do pacote Core do Five9 pode ser considerado alto, principalmente porque não inclui suporte omnicanal. A opção Ultimate custa mais de US$ 220 por agente por mês, o que o torna um dos pacotes mais caros do mercado. No entanto, se você usar todos os recursos do repertório Five9, poderá sentir que está fazendo valer o seu dinheiro.

4. Configuração e implementação complexas

Embora esteja claro que a funcionalidade do Five9 é de primeira qualidade, alguns usuários relatam que a configuração de recursos e integrações avançadas requer esforço significativo e conhecimento técnico.

Por exemplo, a integração do Salesforce é comprovadamente uma ferramenta poderosa, e os usuários adoram quando ela está configurada e funcionando. No entanto, para chegar lá, é necessário navegar por “milhares de configurações em vários lugares”, de acordo com uma análise.

Contras da Genesys

1. Gestão e relatórios da força de trabalho

Os recursos de gerenciamento e engajamento da força de trabalho da Genesys são apontados como necessitando de melhorias, com alguns problemas de acessibilidade de dados destacados. Isso não é algo visto em alternativas concorrentes da Genesys .

Como tal, é aconselhável manter a página de problemas conhecidos marcada ao usar o Genesys para gerenciamento de força de trabalho.

2. Roteamento do sistema e qualidade de voz

O fórum de usuários da Genesys relata problemas ocasionais de script com roteamento de chamadas através de bordas virtuais que exigiram intervenção de suporte do provedor. A Genesys é considerada uma das melhores opções para implantações técnicas complexas, o que significa que pode levar a soluções demoradas que exigem ajuda especializada.

3. Desafios de implementação e transição

Alguns usuários relatam complexidades de configuração durante a transição para o Genesys Cloud CX, o que também é um problema relatado por alguns clientes do Five9.

“Quando a Genesys é implementada incorretamente, muitas coisas dão errado, o que, por sua vez, pode ter um sério impacto na produtividade e nos custos de seus clientes e de sua equipe.”

~Jamie Coutts, vice-presidente de desenvolvimento de clientes da Star Telecom

4. Suporte e escalonamento

Embora a Genesys beba seu próprio champanhe ao adotar o autoatendimento, questões complexas que exigem escalada podem ter resoluções mais lentas.

A natureza das implementações técnicas da Genesys deixa a porta aberta ao escrutínio quando as coisas dão errado. Mas isso não quer dizer que os clientes concordem com a falta de contato proativo ou com o fato de terem que esperar o lançamento de novos recursos.

Comparando Five9 e Genesys com Nextiva

Na maioria das conversas envolvendo Five9 e Genesys, existe uma terceira opção. Em comparações de soluções de contact center em nuvem (em oposição a modelos hospedados , locais ou híbridos), a terceira opção é o Nextiva.

Preços do contact center Nextiva

A mais nova solução de contact center da Nextiva oferece diferentes recursos omnicanal em cada plano. Seus planos Professional e Premium, que custam menos de US$ 150 por agente por mês, são os mais competitivos em relação ao Five9 e Genesys.

Fácil de usar

Nextiva é elogiado por sua interface amigável, superando Five9 com pontuações mais altas de facilidade de uso. Os administradores adoram o portal onde você pode definir agendas telefônicas, configurar IVRs e ativar o suporte omnicanal .

Embora a Genesys tenha seus méritos, o foco do Nextiva em fornecer recursos fáceis de usar, suporte robusto ao cliente e uma plataforma confiável lhe confere uma vantagem na comparação entre os dois fornecedores.

Nextiva possui uma classificação de rede 5/5 no Down Detector e pontuação de 94% na categoria “Disposição para recomendar” do Gartner.

Suporte ao cliente

Nextiva oferece uma experiência de suporte confiável, oferecendo suporte especializado 24 horas por dia, 7 dias por semana, com serviço prático. Você obtém acesso a bases de conhecimento de autoatendimento, documentação de produtos e uma biblioteca de vídeos tutoriais. Você também pode falar com seres humanos sem ter que passar por obstáculos.

“O que mais gosto no Nextiva é o apoio deles. É sempre um encerramento de uma ligação. Quando você liga para pedir suporte, a pessoa do outro lado da linha – se não conseguir consertar – encontrará a pessoa que pode consertar e ficará com você durante toda a ligação.”

~James Carter, CTO da Integration Works

Nextiva sabe que você precisa de ajuda quando muda para um contact center na nuvem ou tenta se acostumar a gerenciar consultas omnicanal e entende que essas coisas levam tempo. Portanto, a abordagem da empresa para implementação, integração e suporte é mais prática.

Com mais de 1.000 membros de equipe dedicados, Nextiva ajuda seus próprios clientes e ajuda você a apoiar os seus.

Valor pelo custo

Estamos falando de mais retorno para seu investimento. Embora possa não haver tantas opções para integração complexa e implantações híbridas, nem todo mundo precisa delas.

Quando você precisa de uma solução omnicanal confiável e econômica, Nextiva oferece mais benefícios em relação ao seu custo e oferece melhor valor para seus clientes do que Five9​​ e Genesys.

Com Nextiva, seu acesso aos recursos inclui:

• Integração combinada de entrada e saída
• Suporte omnicanal para SMS, e-mail, chat na web e mídias sociais
• Otimização da força de trabalho com um planejador estratégico acessível por dispositivos móveis
• Scorecards de monitoramento de qualidade e gravação de tela
• Análise de interação para pontuação de sentimento

As integrações prontas para uso incluem:

• Força de vendas
• HubSpot
• Zendesk
• Nuvem de Vendas Oracle
• Microsoft Dynamics
• Muitos outros, que você pode ver aqui

E você consegue tudo isso por uma fração do preço do Five9 e do Genesys.

Saiba mais: Nextiva vs. Five9 em resumo

Confiabilidade e segurança

Nextiva enfatiza segurança de nível militar, redundância geográfica e conformidade com padrões regulatórios, garantindo alta confiabilidade e proteção de dados.

Você obtém 99,999% de tempo de atividade com oito pontos de presença e data centers de nível de operadora.

Graças ao monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, quaisquer possíveis problemas de rede são imediatamente sinalizados e resolvidos. E você sempre estará ciente do que está acontecendo na página de status do Nextiva .

Nextiva também pode ajudar seu contact center a se tornar compatível com HIPAA, PCI DSS e FINRA.

Através do uso de gravação inteligente de chamadas, rastreamento de disposição e auditoria de chamadas assistida por IA, sua empresa está em boas mãos quando você escolhe o Nextiva.

Nextiva é a plataforma confiável de contact center que sua empresa precisa

Five9 e Genesys são soluções sólidas por si só. Se você procura um conjunto abrangente de recursos e tem necessidades complexas de implantação técnica, essas são boas opções. Na verdade, Nextiva faz parceria com Five9 para fornecer funcionalidade de telefonia quando Five9 é a opção certa para empresas com implantações técnicas.

No entanto, Nextiva se destaca em usabilidade, confiabilidade e facilidade de uso. E vem com todos os recursos que você realmente precisa.

Então, se você está procurando um contact center omnicanal que seja simples de começar e que os usuários e administradores adorem, por que não dar uma olhada no Nextiva?