O que é a resolução na primeira chamada? Por que é importante e como melhorar

Se você quer encantar seus clientes, você deve gastar menos tempo com eles. Huh?

Sim. Nós dissemos isso. Se você deseja manter seus clientes satisfeitos, resolva seus problemas mais rapidamente .

Um estudo da Harvard Business Review concluiu que os clientes ficam genuinamente satisfeitos quando o contact center de uma empresa pode “resolver seus problemas com rapidez e facilidade”, como por meio da resolução na primeira chamada (FCR).

Neste artigo, examinaremos a resolução na primeira chamada e seus efeitos positivos na experiência do cliente e nos aspectos do seu negócio, incluindo o moral dos funcionários.

Também mostraremos algumas dicas para melhorar as estratégias de FCR do seu próprio negócio para que você possa realmente encantar seus clientes com soluções rápidas e eficientes de uma só vez.

O que é a resolução na primeira chamada?

A resolução na primeira chamada (FCR) é quando você resolve o problema de um cliente na primeira vez que ele entra em contato com sua empresa.

Ao entender o número (ou porcentagem) de problemas do cliente resolvidos em uma ligação, sua empresa pode medir melhor o sucesso de sua documentação, materiais, design de produto e equipe de call center.

Obviamente, a resolução na primeira chamada é apenas uma parte da experiência do cliente.

Por exemplo, 'primeira resposta' mede o tempo entre quando um cliente entra em contato com sua central de atendimento e quando recebe uma resposta da equipe da central de atendimento. O rastreamento de várias métricas importantes do call center garante que você tenha a melhor imagem da eficácia do seu call center enquanto trabalha em direção ao FCR.

Como medir o sucesso com a resolução na primeira chamada

Agora que entendemos como a resolução na primeira chamada se encaixa no cenário completo do call center, vamos examinar a pergunta principal: "Como a resolução na primeira chamada é medida?"

Nesta seção, responderemos a essa pergunta e terminaremos com alguns lembretes importantes sobre as melhores maneiras de medir e melhorar seu FCR em contact centers e canais de suporte.

Fórmula de resolução na primeira chamada

A resolução da primeira chamada ou a resolução do primeiro contato (se entre diferentes canais de suporte) pode ser medida de duas maneiras semelhantes:

Número total de problemas relatados resolvidos em uma primeira chamada ÷ Número total de chamadas X 100

ou

Número total de problemas relatados resolvidos em uma primeira chamada ÷ Número total de primeiras chamadas

Independentemente do seu método, é importante entender a resposta para a pergunta “O que é uma boa taxa de FCR?” Dependendo do setor, a faixa usual para contact centers é de 70-75%. Em outras palavras, aproximadamente três quartos dos chamadores devem ver seus problemas resolvidos em uma única tentativa.

Ao avaliar suas taxas de FCR, certifique-se de manter uma meta... mas esteja preparado para mudar essa meta temporariamente em tempos de alto volume de chamadas ou estresse.

Benefícios da resolução na primeira chamada

Embora uma compreensão ampla de suas métricas seja importante, a resolução na primeira chamada pode servir como um ótimo 'teste' do quadro geral, porque significa que você resolveu o problema de um cliente na primeira tentativa.

ContactBabel, uma empresa líder em experiência do cliente e análise de contact center, descobriu que o FCR é a segunda métrica mais importante do call center atrás apenas do índice geral de satisfação do cliente.

Nesta seção, discutiremos alguns dos benefícios significativos que você pode obter de um programa FCR eficaz.

1. Reduza os custos operacionais e maximize a eficiência

Se os funcionários gastam menos tempo com o problema de um cliente, evitando ligações repetidas, eles podem passar para o problema do próximo cliente. Nesse caso, a resolução na primeira chamada reduz o atraso, reduz o tempo de resposta e leva mais clientes a obter respostas rápidas às suas perguntas.

As operadoras de call center estão cada vez mais despertando para essa ligação entre FCR e custos reduzidos, e seus dólares de investimento estão acompanhando. A Pesquisa Global de Contact Center de 2019 da Deloitte Digital descobriu que 78% dos call centers listaram 'melhorias de serviço' como o principal fator de investimento (de 57% em 2015).

2. Melhorar a satisfação do cliente

Parece que esses investimentos podem estar valendo a pena. Embora às vezes possa ser difícil medir o FCR de forma eficaz, um estudo de benchmarking descobriu que 80% dos contact centers viram melhorias na satisfação do cliente ao focar no FCR.

Isso é importante porque é mais provável que os clientes explorem concorrentes ou reduzam serviços se tiverem experiências negativas com o suporte ao cliente. Um estudo de 2021 da Qualtrics/ServiceNow descobriu que 80% dos clientes mudaram de marca devido ao mau atendimento ao cliente.

Ao mesmo tempo, esses clientes classificaram seus três principais exemplos de atendimento ao cliente positivo, conforme mostrado abaixo – e o link para o FCR é claro:

• O problema deles está sendo resolvido
• Tempo de espera mínimo
• Não ter que falar com vários agentes

Vez após vez, os números falam por si. Os clientes adoram o FCR e os resultados beneficiam os resultados de uma empresa.

Mas e os funcionários da linha de frente que atendem seus clientes?

3. Melhore o desempenho dos funcionários

Os funcionários que podem resolver os problemas do cliente em uma primeira chamada se sentirão mais confiantes em seu trabalho e terão mais tempo para diagnosticar adequadamente problemas complexos quando surgirem.

As pontuações de desempenho de seus funcionários também melhorarão, pois eles devem dedicar menos tempo para repetir problemas. E o GrooveHQ quantifica a rapidez com que isso pode somar em um único call center:

“Se você lida com 1.000 interações por semana e sua taxa média de resolução no primeiro contato é de 70%), isso significa que 30% dos seus tickets exigem várias respostas. Aumentar sua taxa típica de resolução no primeiro contato em apenas dez pontos para uma taxa de sucesso de 80% significa que você enviará pelo menos 300 e-mails a menos por semana, ou 15.600 por ano.”

Desafios de resolução na primeira chamada

A resolução na primeira chamada não acontece no vácuo. Por exemplo, a resolução na primeira chamada definitivamente pode ser afetada pela forma como seus agentes são treinados. Ou quantos funcionários você tem trabalhando em um determinado dia.

Ao compreender as limitações do FCR, você estará na melhor posição para fazer ajustes significativos em sua estratégia geral do cliente para aproveitar os benefícios reais do FCR no longo prazo.

FCR pode afetar outras métricas

O Talk Time é uma das métricas tradicionais mais importantes nas operações de contact center porque representa algo que qualquer um pode entender. Quanto mais tempo um funcionário passa falando com o cliente ao telefone, maiores são as chances de não encontrar uma solução rápida para o problema do cliente – e mais impaciente e insatisfeito o cliente pode ficar.

Em outras palavras, faz sentido focar na construção de alto FCR e baixo tempo de conversação. Mas os contact centers precisam entender que uma ênfase maior no FCR pode aumentar o tempo de conversação temporariamente, pois os funcionários ajustam seus fluxos de trabalho e áreas de cobertura para tentar resolver problemas em uma única chamada.

Da mesma forma, os tempos de espera podem aumentar à medida que os funcionários do call center tentam entrar em contato com colegas de outros departamentos por telefone ou em sistemas de bate-papo internos para evitar a transferência de um cliente.

Com o tempo, esse custo inicial em volumes de espera pode resultar em tempos de chamada significativamente reduzidos à medida que os funcionários do call center se tornam mais familiarizados e são treinados na solução de problemas fundamentais normalmente tratados por outros departamentos.

É importante levar em conta esses ajustes porque, caso contrário, você pode acidentalmente confundir sua nova iniciativa com uma eficiência decrescente se não der tempo suficiente para que a transição funcione.

FCR não considera todos os canais

Em muitos contact centers, o FCR medirá apenas as primeiras interações no telefone, o que excluirá sistemas potencialmente mais eficientes, como e-mail, janelas de bate-papo e até mesmo documentação da Web de autoatendimento e perguntas frequentes.

Há também a questão de saber se uma 'primeira chamada' é válida se envolver a transferência do chamador para outro membro da equipe, como um supervisor. Do ponto de vista da empresa, isso seria um telefonema, mas, do ponto de vista do cliente, ser transferido é uma das experiências de suporte menos agradáveis ​​e geralmente exige a explicação de um problema inteiro mais vezes.

Por fim, considere que o FCR pode variar de acordo com o canal com base em quão bem sua empresa envia informações em todas as opções de suporte ao cliente. Suponha que sua documentação online esteja atualizada, mas os funcionários do seu contact center não tenham sido treinados sobre as novas tecnologias. Nesse caso, você pode encontrar uma lacuna em seu desempenho que tem menos a ver com sua eficiência e mais com problemas internos de treinamento e documentação.

A solução? Ao desenvolver suas métricas internas, incluindo FCR, reduza o escopo até que você tenha um número em que possa confiar. Decida se algum canal conta ou não para FCR, ou se apenas o telefone conta; da mesma forma, crie regras sobre quando o FCR falhou, incluindo transferências internas. Quanto mais claramente você definir o FCR, melhor a análise servirá ao seu negócio.

Como melhorar a resolução na primeira chamada

Uma das perguntas mais críticas para os contact centers é: “Como posso melhorar a resolução da minha primeira chamada?” Começa entendendo que os canais de suporte mais eficientes (e geralmente menos caros) para sua empresa podem não ser os que seus clientes preferem.

A Statista descobriu que o suporte por telefone ficou atrás apenas do e-mail como a preferência de canal de escolha.

A lição é clara: os clientes esperam que as empresas mantenham um sistema de suporte telefônico ativo e útil, mesmo quando novas tecnologias estiverem disponíveis. Essas empresas devem responder tornando o processo telefônico uma ferramenta direta, eficiente e poderosa para possibilitar o sucesso do cliente.

Etapa 1. Defina como é o sucesso

Como é o sucesso em um call center focado em FCR? Mais uma vez, isso se resume a definir os termos e condições para o que constitui uma "vitória" para sua empresa.

Já fizemos algumas perguntas óbvias, mas vale a pena revisitá-las. Conta como FCR se a chamada precisar ser transferida para um supervisor? E se o cliente ligar porque descobriu que o chat do agente online ao vivo não pode ajudar com seus objetivos?

Também é importante lembrar que, se sua visão de sucesso não estiver alinhada com a visão de seu cliente, você poderá ter problemas. Se sua taxa de FCR for de 95% e levar a uma rotatividade excessiva de clientes para um concorrente, seria melhor aceitar chamadas adicionais com seus clientes.

À medida que a tecnologia evolui, verifique continuamente suas suposições sobre o que faz uma chamada FCR bem-sucedida. A automação e a IA podem ser usadas no futuro para estudar as chamadas mais bem-sucedidas para procurar padrões que sugiram novos métodos de rastreamento e determinem por que as chamadas repetidas estão acontecendo em primeiro lugar.

Etapa 2. Determine os motivos das chamadas repetidas

Claro, você não precisa de IA para começar a procurar a causa das repetidas chamadas de atendimento ao cliente. Você deve organizar o rastreamento do seu contact center de forma a permitir que os padrões sejam identificados e mitigados pela empresa rapidamente.

Por exemplo, imagine dois contact centers com altos volumes de chamadas repetidas. Verifica-se que todas as chamadas estão relacionadas ao mesmo recurso do produto, independentemente de com qual agente o chamador fala. O outro call center descobre que as chamadas repetidas acontecem apenas com os agentes com classificação mais baixa em suas habilidades sociais, como ouvir e empatia.

Esses contact centers têm diferentes etapas seguintes na resolução de problemas.

Ao analisar seus contatos de clientes recorrentes para uma ampla gama de causas possíveis, você estará posicionado para formar a resposta comercial correta para o problema, garantindo uma rápida melhoria na satisfação do cliente.

Etapa 3. Identifique os pontos fracos

Sua busca por respostas não deve se limitar ao que acontece no telefone ou a possíveis problemas com um produto ou serviço. Também é importante visualizar os agentes do seu contact center no contexto de todo o seu negócio.

Você tem políticas ruins ou comunicação ineficaz entre as equipes, manifestando-se pela necessidade de chamadas repetidas? Os membros da equipe fora do contact center estão familiarizados com a importância do FCR e têm interesse nos resultados?

As empresas que avaliam os problemas do contact center em relação às suas operações completas estarão na melhor posição para descobrir as alavancas ocultas da disfunção – e criar estratégias vencedoras para a mudança.

Etapa 4. Crie uma estratégia.

Depois de identificar os problemas na implementação do FCR, trabalhe com os membros da equipe para criar uma estratégia de sucesso. Pode ser tão simples quanto identificar duas ou três causas que levam a chamadas repetidas; quanto mais todos entenderem as causas específicas, maiores serão suas chances de encontrar e implementar soluções.

Em seguida, pense na melhor maneira de estruturar a mudança. Você precisa de novos scripts de suporte do agente? Haverá necessidade de treinamento individual/em grupo, ou basta enviar uma lista de dicas para lidar com problemas específicos?

E certifique-se de ter um plano para testar se suas soluções estão funcionando. Defina metas de medição e baseadas em tempo para revisitar os problemas, verificar o sucesso do FCR e comunicar os resultados à equipe. Os agentes que sabem que seu desempenho está melhorando devido a novos treinamentos ou políticas ficarão mais confiantes em sugestões futuras, garantindo que seu processo de mitigação de problemas receba aceitação e suporte nas linhas de frente do seu contact center.

Etapa 5. Siga as práticas recomendadas

O melhor conselho que podemos dar é que os call centers se lembrem de suas melhores práticas e verifiquem constantemente se há desvios. Seguindo os passos acima, suas equipes terão a confiança necessária para identificar e corrigir problemas à medida que eles ocorrem, com menos necessidade de intervenção gerencial ou interrupções no trabalho.

Ao mesmo tempo, seus clientes sentirão maior confiança e satisfação em seus produtos e serviços, levando a experiências futuras mais positivas com sua marca e produtos.

Etapa 6. Normalize as melhorias contínuas

À medida que você alcança o sucesso do FCR, é importante evitar ficar complacente. Mesmo que suas pontuações de FCR e satisfação do cliente estejam atingindo novos máximos, você deve estar constantemente pensando em novas maneiras de definir metas e acompanhar o progresso.

Ao mesmo tempo, você poderá aproveitar novas tecnologias como IA – e se beneficiar de insights que pode ter perdido antes. Você pode descobrir que eventos aparentemente desconectados aumentam o volume do call center, como a proximidade de feriados específicos, problemas climáticos ou outras ocorrências externas. Ou talvez você descubra que o FCR está caindo em questões básicas porque seus agentes pararam de responder a esses tipos de perguntas.

Ao adotar as melhores tecnologias para operações de call center e equipar sua equipe com as melhores práticas, você estará bem posicionado para entregar o verdadeiro 'encantamento' aos seus clientes (e equipe) – e quando isso acontecer, todos saem ganhando.

Comece a acompanhar a resolução da sua primeira chamada com métricas de chamada

Se você estiver pronto para começar a melhorar sua solução de primeira chamada, é útil ter a análise de chamadas integrada. A Nextiva possui recursos de análise de voz para facilitar o rastreamento e a geração de relatórios, para que você possa trabalhar nas otimizações.

Nossas soluções de call center VoIP baseadas em nuvem estão aqui para fornecer os principais recursos à medida que você embarca em sua jornada de FCR. Você pode atender mais chamadas com menos agentes, automatizar o suporte ao cliente multicanal e opções de autoatendimento e equipar seus agentes e supervisores com painéis e relatórios que fornecem controle em tempo real e revelam insights de negócios ocultos.