Como os call centers podem ajudar empresas de serviços financeiros

Gerenciar finanças pode ser uma grande fonte de estresse para os clientes. Deixam o seu dinheiro nas mãos de instituições financeiras, confiando que estas empresas o protegerão e gerirão adequadamente, e esperam um excelente serviço em que possam confiar.

Infelizmente, muitas instituições financeiras simplesmente não estão investindo o suficiente em seus call centers, o que pode criar experiências ruins para os clientes (CXs). Se os clientes se sentem constantemente frustrados, estressados ​​e irritados durante as ligações, algo precisa mudar.

Um bom software de call center financeiro pode fazer a diferença entre uma ótima experiência e um cliente irritado levar seu dinheiro para um concorrente.

Então, quais benefícios o software de call center pode trazer para empresas de serviços financeiros, como bancos de varejo, cooperativas de crédito e empresas fintech?

Benefícios do software de call center financeiro

O objetivo de qualquer call center é ajudar os clientes de forma eficiente e eficaz, e isso é particularmente imperativo no setor de serviços financeiros. Felizmente, existem vários benefícios que uma ótima plataforma pode trazer para um call center de serviços financeiros, incluindo:

Experiência aprimorada do cliente

Um dos principais benefícios do software de call center é seu impacto no CX. Muitos call centers modernos tornaram-se contact centers omnicanal , que vão além das chamadas telefônicas para abranger todos os pontos de contato e canais digitais do cliente, incluindo chat na web, e-mail e mídia social.

Um aspecto fundamental disso é a capacidade de alternar perfeitamente entre canais de comunicação dentro da mesma interação, sem perder nenhuma informação. Se um cliente enviar um e-mail com uma pergunta e ligar mais tarde para fazer um acompanhamento, o agente da central de atendimento poderá ver os registros do e-mail, juntamente com uma visão completa da jornada do cliente.

Eficiência aprimorada

A baixa eficiência do agente pode ter efeitos prejudiciais em um call center. Isso leva a tempos de espera mais longos, uma diminuição nas resoluções na primeira chamada e agentes de call center sobrecarregados. No entanto, uma boa solução de call center pode melhorar a eficiência em todos os aspectos.

Por exemplo, a implementação de um sistema interativo de resposta de voz (IVR) pode melhorar significativamente a eficiência. O IVR pode automatizar consultas básicas por meio de menus de autoatendimento, permitindo que os clientes realizem tarefas como verificar saldos ou fazer solicitações de transferência sem a necessidade de um agente. Isto, por sua vez, libera os agentes para questões mais complexas.

Outra inovação recente é manter o contexto completo das interações anteriores com os clientes em canais de serviços digitais , como bases de conhecimento, solicitações por e-mail, respostas por SMS, postagens em mídias sociais e visitas a sites. Os agentes podem considerar todos esses pontos de contato ao ajudar um cliente.

Além disso, usar a distribuição automática de chamadas (ACD) com roteamento baseado em habilidades pode ajudar a direcionar as chamadas para o agente com as habilidades e disponibilidade para melhor resolver o problema do cliente. Isso pode reduzir os tempos de espera e melhorar as taxas de resolução na primeira chamada, tornando a experiência do call center melhor para clientes e agentes.

Serviço personalizado

Os clientes de hoje esperam uma experiência de call center mais personalizada. Se um agente tiver informações sobre a conta, o histórico e as interações anteriores de um cliente, ele poderá fornecer suporte útil e relevante para as necessidades do cliente.

É por isso que as plataformas de call center geralmente incluem recursos de tela pop-up com informações relevantes do cliente. Assim que o agente recebe uma chamada, o call pop pode contar tudo o que ele precisa saber sobre o cliente, como problemas anteriores que encontrou, o suporte que recebeu por meio de outros canais e perguntas anteriores para as quais ligou. sobre.

Isso ajuda os agentes a fornecer um serviço mais eficaz, eficiente e personalizado, melhorando o relacionamento e a retenção de clientes.

Maior produtividade e treinamento dos agentes

Uma boa solução de call center pode ajudar os agentes a serem mais produtivos, combinando gerenciamento de qualidade com suporte ao agente em tempo real.

Tudo começa com a gravação de chamadas e o monitoramento da qualidade, que os gerentes podem usar para avaliar o desempenho dos agentes, identificar áreas de melhoria e garantir que os agentes cumpram todas as regulamentações, como conformidade com PCI ao lidar com detalhes de cartão de crédito.

Os gerentes podem usar essas informações para encontrar áreas onde os agentes possam receber orientação extra e fornecer treinamento adequado.

No entanto, o software de contact center pode ir um passo além, capacitando os supervisores a fornecer treinamento e feedback em tempo real. Os gerentes podem monitorar as chamadas para ver se um agente precisa de assistência e intervir conforme necessário, melhorando o desempenho do agente e as taxas de sucesso em toda a central de atendimento.

Além disso, os call centers podem usar integrações de base de conhecimento para fornecer aos agentes acesso fácil a informações sobre produtos, perguntas frequentes e diretrizes regulatórias. Com todas essas informações ao seu alcance, os agentes podem fornecer respostas mais rápidas e precisas às dúvidas dos usuários.

Segurança e conformidade aprimoradas

Nem é preciso dizer que a segurança dos dados é extremamente importante para as instituições financeiras. Os usuários precisam saber que suas informações pessoais e financeiras são mantidas privadas e seguras, e é por isso que o setor financeiro tem alguns dos requisitos mais rígidos para suas medidas de segurança .

Uma boa solução de call center inclui criptografia de dados para armazenar e transmitir com segurança dados confidenciais do cliente. Isso significa que informações como números de Seguro Social, detalhes de contas ou informações de cartão de crédito permanecerão protegidas de olhares indiscretos.

Além disso, o software de call center financeiro que inclui gravação e arquivamento de chamadas pode ajudar a manter um registro de todas as interações com o cliente. Isto é importante para a resolução de litígios, pois as empresas podem utilizar os registos para descobrir quem disse o quê. As empresas também podem utilizar as gravações para prevenção de fraudes e auditorias regulatórias, como a FINRA para serviços de investimento.

Tomada de decisão baseada em dados

Os dados, como diz o ditado, são reis. Com os dados corretos, você pode tomar decisões informadas para melhorar o desempenho do seu call center.

Então, como você consegue esses dados?

As soluções de call center podem usar recursos de análise de chamadas para rastrear métricas e KPIs importantes, como tempo médio de chamada, volume de chamadas e satisfação do cliente . Os gerentes de call center podem analisar esses dados para obter novos insights, ajudando-os a identificar tendências, otimizar os níveis de pessoal e melhorar o desempenho geral do call center.

Além disso, os call centers podem usar pesquisas de satisfação do cliente para coletar feedback pós-chamada. Esse feedback fornece uma visão melhor da CX e identifica áreas de melhoria, ajudando a tornar os agentes mais eficazes.

Redução de custos e aumento de receita

Uma grande preocupação para as empresas é o custo geral de funcionamento de um call center. Embora os call centers sejam importantes para o atendimento ao cliente, mantê-los econômicos pode ser um desafio.

As soluções de call center podem realmente reduzir custos e até aumentar as receitas. O software de call center pode melhorar a resolução na primeira chamada e a eficiência do agente, o que reduz o volume de chamadas e a repetição de chamadas. Isto, por sua vez, reduz os custos operacionais e libera os agentes para ajudar ainda mais clientes.

Além disso, o software de call center financeiro pode equipar os agentes com os dados dos clientes e o conhecimento do produto de que precisam para identificar oportunidades de upsell e vendas cruzadas durante as chamadas. Isso pode aumentar potencialmente a receita e transformar ligações de clientes em oportunidades de vendas.

Casos de uso no setor de serviços financeiros

Podemos compreender melhor o impacto que uma boa solução de call center pode ter nas empresas de serviços financeiros analisando possíveis casos de uso e estudos de caso de empresas financeiras reais.

Por exemplo, a seguradora Reliance Partners conseguiu aumentar a sua receita em mais de 300% após mudar para o Nextiva para as suas comunicações empresariais. A plataforma Nextiva permite que a Reliance lide com mais de 1.000 chamadas telefônicas por dia e forneça um CX excepcional. Recursos como atendimento automático e toque simultâneo auxiliam no atendimento rápido aos clientes.

Existem vários casos de uso em que os call centers desempenham um papel crítico nos serviços financeiros, incluindo:

Cenário 1: Cartão bancário perdido ou roubado

Imagine que você é um cliente e de repente descobre que seu cartão do banco sumiu. Poderia ter caído em algum lugar ou roubado, mas você não pode correr riscos. Você liga para o seu banco em pânico, precisando desativar seu cartão o mais rápido possível antes que alguém o utilize.

Felizmente, seu banco possui um sistema IVR e um recurso de atendimento automático. Com eles, você pode denunciar a perda do cartão e desativá-lo sem precisar falar com um agente. Não há espera nem confusão, apenas uma confirmação rápida e está tudo pronto.

Alternativamente, você pode falar com um agente que possa verificar sua identidade (começando com seu ANI ), verificar se há cobranças fraudulentas e fazer um pedido rápido de um cartão de substituição. Ao mesmo tempo, o agente pode explicar os serviços de proteção contra fraude do banco e inscrevê-lo, se estiver interessado.

Quer você fale com um agente ou use um atendimento automático, o resultado é o mesmo: satisfação imediata e tranquilidade.

Cenário 2: Consulta de pedido de hipoteca

Solicitar uma hipoteca pode ser estressante. Imagine que você é um cliente prestes a comprar sua primeira casa, mas o processo de solicitação de hipoteca e os requisitos de elegibilidade são densos e confusos.

Se o seu banco possui uma central de atendimento omnicanal, você pode conversar pela web com um assistente virtual para obter informações básicas e respostas às suas dúvidas. O assistente virtual pode até fornecer informações para ajudá-lo a se pré-qualificar para um empréstimo.

As possíveis perguntas que você pode ter incluem:

• “Qual é a diferença entre a TAEG e a taxa do meu empréstimo?”
• “Até quando meu bloqueio de taxa será válido?”
• “Você pode enviar ao meu agente uma carta de pré-qualificação?”

Para esses tipos de consultas complexas, você pode ser transferido do chat na web para um agente ao vivo com experiência em empréstimos. O agente de crédito poderá então acessar suas informações de pré-qualificação, responder às suas perguntas e orientá-lo durante o processo de inscrição.

Mesmo em um contact center de IA , a equipe se beneficia de um “aviso” de que o cliente fez essas perguntas antes da chamada – evitando que elas se repitam e proporcionando uma resolução mais rápida.

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Cenário 3: Conformidade regulatória e detecção de fraude

Para este cenário, imagine que você é um funcionário de um banco quando um cliente liga sobre uma transação suspeita em sua conta. O cliente provavelmente está chateado e preocupado (e isso é compreensível), mas sua plataforma de call center oferece as ferramentas para ajudá-lo.

Os tópicos potenciais que um cliente pode mencionar incluem:

• “Qual é essa cobrança no meu cartão de crédito?”
• “Quero registrar um estorno.”
• “Alguém roubou minha carteira e preciso de ajuda.”

O software do call center teria sido integrado ao sistema de detecção de fraudes do banco para sinalizar atividades suspeitas e evitar possíveis perdas. O sistema registra automaticamente a chamada para fins de conformidade (neste caso, FINRA, que é usado para relatar atividades suspeitas) para garantir que o agente cumpra todas as regulamentações necessárias.

Isso permite que você dê suporte eficiente ao cliente, registre a reclamação e proteja-o contra futuras fraudes. Você também pode alertar futuros agentes de que o cliente foi vítima recente de fraude e revalidar a conta para atualizações de informações de contato.

Nextiva: o software de call center preferido para empresas de serviços financeiros

Um bom software de call center financeiro ajuda as empresas de serviços financeiros a funcionar sem problemas. O contact center certo pode oferecer aos clientes opções de autoatendimento, capacitar os agentes para fornecer um serviço melhor e garantir segurança e eficiência em toda a sua organização.

Isso nos leva ao Nextiva, que oferece colaboração empresarial e recursos de contact center omnicanal com tecnologia de IA para provedores de serviços financeiros.

A plataforma Nextiva fornece às instituições financeiras uma plataforma de contact center segura e confiável e o que há de mais moderno em comunicação empresarial avançada e tecnologia de suporte ao cliente. Isso inclui:

• Chamadas de entrada e saída de alta qualidade
• Menus IVR avançados e atendedores automáticos para ajudar os clientes desde o momento em que ligam
• Suporte omnicanal, incluindo voz, chat na web e vídeo
• Recursos de gerenciamento de força de trabalho para manter seu call center totalmente equipado
• Análise preditiva para garantir um CX de alta qualidade
• A escalabilidade para expandir seu call center com sua organização
• Segurança cibernética compatível com PCI DSS e FINRA

Todos esses recursos e muito mais ajudaram os clientes de serviços financeiros da Nextiva a encantar seus clientes, melhorar a eficiência de seus agentes e reduzir custos, ao mesmo tempo que melhoram as receitas. Se a sua organização financeira precisa de um call center melhor, Nextiva é a escolha certa.