Perguntas sobre nosso novo chatbot de IA, Fin? Acompanhe as perguntas e respostas do nosso webinar

Faz pouco mais de duas semanas que lançamos Fin, nosso novo chatbot de IA, para o mundo.

A ideia de um chatbot de IA respondendo às perguntas de seus clientes é incrivelmente empolgante, mas também é nova e talvez um pouco assustadora. Portanto, quando realizamos nosso recente webinar para discutir a aplicação do ChatGPT no atendimento ao cliente e apresentar o Fin a mais algumas pessoas, não ficamos surpresos ao receber muitas perguntas importantes e importantes durante nossa sessão de perguntas e respostas.

Acompanhe a gravação do webinar aqui

Esta área é nova e está evoluindo rapidamente, então, naturalmente, ainda há muitas incógnitas nas quais estamos trabalhando. O que sabemos é que Fin é uma ferramenta incrivelmente poderosa, mesmo em seu estado inicial atual. Para contar um pouco mais sobre onde estamos e o que você pode esperar de Fin, gostaríamos de compartilhar algumas das perguntas mais importantes que recebemos durante o webinar – e as respostas que oferecemos.

Principais perguntas do webinar

Privacidade, segurança e conformidade

P: Como as empresas com algum grau de sensibilidade podem ter certeza de que Fin não dará uma resposta fora dos limites do conteúdo da central de ajuda, o que poderia apresentar uma preocupação de segurança?

R: Esta é uma parte essencial da oferta. É algo que você mesmo pode testar quando tivermos uma versão de demonstração disponível para sua central de ajuda. Por enquanto, aqui estão as salvaguardas que implementamos para garantir que seu chatbot AI forneça as respostas mais precisas:

• Ele fornece apenas respostas com base em artigos em sua central de ajuda.
• O chatbot de IA tenta eliminar a ambiguidade de uma pergunta quando não entende a pergunta do usuário final.
• Quando o AI chatbot não souber a resposta, ele dirá que não encontrou uma resposta e poderá passar para um humano.

“A OpenAI armazena parte dos dados, mas não os utiliza para treinar seus modelos”

P: Como é protegida a privacidade da conversa de um cliente com o chatbot? A entrada do cliente está indo para o sistema OpenAI. Quais proteções de privacidade estão em vigor?

R: Ainda estamos negociando os termos de privacidade. A partir de agora, aqui está o furo: para fornecer respostas com base em seus artigos, nosso chatbot AI processará todo o seu centro de ajuda por meio do OpenAI em intervalos durante o beta. Durante cada conversa com Fin, enviaremos perguntas e comentários dos clientes literalmente para a OpenAI. Se o seu cliente enviar informações de identificação pessoal (PII) como parte de sua mensagem, essas PII poderão ser enviadas para a OpenAI durante o processamento. OpenAI armazena alguns dos dados, no entanto, eles não os usam para treinar seus modelos.

P: Ouvi dizer que isso não estará disponível na UE. Isso é verdade? Você poderia fornecer mais algumas informações sobre isso ?

R: Fin estará disponível em todo o mundo no lançamento. No entanto, não há hospedagem de dados regional, portanto, se você precisar de hospedagem de dados da UE, não será possível usar o Fin. Atualmente, a OpenAI não oferece hospedagem na UE, portanto, qualquer informação pessoal enviada a eles como parte de sua integração com os serviços da Intercom deve ser processada nos EUA.

P: Com relação ao GDPR, quais dados pessoais são enviados para a OpenAI e a OpenAI salva quaisquer dados em seu sistema?

R: Enviaremos as perguntas e comentários do cliente literalmente para a OpenAI durante cada conversa com Fin. Se o seu cliente incluir qualquer PII em sua mensagem, essa PII poderá ser enviada para a OpenAI durante o processamento. OpenAI armazena alguns dos dados, mas não os usa para treinar seus modelos.

capacidades de fin

P: Fin é multilíngue?

R: Fin é bastante multilíngue pronto para uso. Temos trabalho a fazer para tornar o Fin e o UX geral adequadamente multilíngues. Esta é uma prioridade para nós.

“Fin respeita a segmentação do público-alvo dos artigos da Intercom e sabe quem é o usuário, portanto, pode combinar as duas coisas para fornecer apenas artigos relevantes ao usuário relevante”

P: Como Fin lida com as mudanças de produto, ou seja, as respostas mudam e mudam conforme os produtos mudam e mudam?

R: Quase em tempo real! Assim que você atualizar o conteúdo do centro de ajuda, o Fin se ajustará. Não há respostas pré-enlatadas – é sempre baseado no seu conteúdo ao vivo.

P: O Fin pode coletar dados sobre seus chats? Ele pode me notificar se algo inesperado acontecer?

R: Esta é tecnicamente uma área de produto diferente. Mostraremos dados de relatórios semelhantes sobre as conversas do Fin, como fazemos com todas as outras conversas e, no futuro, poderemos aplicar IA a esse conjunto de dados.

P: Pode ajudar com produtos complexos e altamente personalizáveis?

R: Sim, mas com certeza fica mais difícil. Testamos muito o Fin no Intercom e ele se mantém bem, mas não tão bem quanto produtos mais simples. Você poderá testá-lo no Intercom em breve e julgar por si mesmo.

P: Administramos um mercado, então nossa central de ajuda é dividida em “informações para usuário tipo A” e “informações para usuário tipo B”, geralmente com conteúdo sobre o mesmo tópico, mas com especificidades bem diferentes. Fin é capaz de distinguir entre os tipos de usuário e responder de acordo com os artigos corretos da central de ajuda?

R: Fin respeita o público-alvo dos artigos da Intercom e sabe quem é o usuário, portanto, pode combinar as duas coisas para fornecer apenas artigos relevantes ao usuário relevante!

P: Fin saberá quando desengatar? Por exemplo, em casos de falta de conhecimento ou que envolvam comportamento errático do sistema, como casos de suporte técnico?

R: Sim, achamos que um ponto forte de Fin é que ele diz “Não posso responder a isso”. Esta postagem no blog explica mais.

P: Fin só conseguirá obter informações de artigos publicados ou também de macros e conversas anteriores?

R: No lançamento, apenas artigos. Macros e conversas estão sendo exploradas ativamente como fontes de conteúdo.

P: Fin aprenderá informações específicas da organização com o tempo?

R: Sim, começando por acompanhar os novos artigos que você escreve ou rastreia. No futuro, é provável que consiga acessar outras informações e conteúdos, mas isso ainda é TBD.

P: Fin simplesmente repetirá o conteúdo do artigo de ajuda se um cliente tiver uma pergunta de acompanhamento ou poderá conversar, como um bate-papo ao vivo com um membro do suporte?

R: Será coloquial e resumirá ou sintetizará uma resposta do próprio artigo – não apenas parafraseá-lo.

P: Pode ser desbloqueado?

R: Muitas pessoas tentaram fazer o jailbreak de Fin na demo e, até onde sabemos, isso ainda não aconteceu. Fin é bastante robusto até agora.

“A melhor prática é ter seu conteúdo o mais abrangente possível”

conteúdo da central de ajuda

P: A Intercom tem alguma prática recomendada para criar conteúdo otimizado para IA?

R: Ainda não. A melhor prática é tornar seu conteúdo o mais abrangente possível. Se seus artigos não tiverem uma resposta, o chatbot de IA não poderá respondê-la. No curto prazo, não prevemos nenhuma necessidade de adaptar o conteúdo para IA.

P: Qual é a estratégia para testar se sua base de conhecimento está pronta para produção? Teremos APIs para testar as respostas das perguntas em massa?

R: De modo geral, não acho que isso precise ser uma preocupação. Se o seu conteúdo estiver no Intercom, obviamente você está bem. Se não for, estamos trabalhando em ferramentas de importação.

P: Você recomendaria a criação de artigos em “modo fantasma” que não sejam acessíveis publicamente, mas apenas para Fin ler? Assim, podemos torná-los muito básicos, claros e informativos - apenas para Fin.

R: Isso não será uma opção a curto prazo, mas definitivamente é algo que devemos considerar.

P: Existe uma maneira de otimizar a base de conhecimento para obter melhores resultados?

R: Uma escrita concisa e clara tende a ser melhor do que excessivamente detalhada ou complexa. Muito parecido com escrever para humanos, na verdade!

P: De que tamanho de base de conhecimento Fin precisa? Se tivermos um help desk pequeno, ele ainda funcionará?

R: Mais de 50 artigos parece ser o ideal, mas depende muito do seu domínio. Se a maioria das perguntas que você recebe pode ser respondida por um punhado de artigos, não há razão para que não funcione.

P: Fin poderá rastrear os centros de ajuda do Zendesk como o Resolution Bot?

R: Sim, temos uma sincronização de artigos do Zendesk, então isso já funciona.

P: Seremos capazes de mudar o nome de Fin?

R: Sim, absolutamente!

O futuro do fin

P: A longo prazo, a equipe Intercom mudará 100% para Fin ou manterá Bots Personalizados? Ou tem um pouco dos dois?

R: Pelo menos a médio prazo, prevemos que Fin e Custom Bots funcionarão de forma complementar. Esperamos colocar o Fin no ar para usuários do Intercom nas próximas uma a duas semanas.

P: Haverá uma opção para obter informações não apenas da central de ajuda, mas também de conversas anteriores?

R: Não imediatamente, mas claramente esta é uma grande oportunidade. Vamos começar a explorar isso em breve.

P: E os diferentes modelos de linguagem?

R: Investigamos vários modelos de vários fornecedores e continuamos a fazê-lo. Este espaço continua a evoluir muito rápido.

P: Quando os usuários na lista de espera terão acesso ao chatbot AI? Precisamos ter um plano específico de Intercom para obter acesso?

R: Começaremos a adicionar clientes ao beta nos próximos dias. Não há requisitos para um plano específico, mas nosso foco é fazer com que isso seja lançado o mais rápido possível.

P: O bot está limitado a aprender com os Artigos da Intercom ou podemos alimentá-lo com a base de conhecimento do nosso site também?

R: Começaremos com os Artigos da Intercom e a central de ajuda do Zendesk, mas provavelmente expandiremos com o tempo!

Preços

P: Alguma informação sobre como será o preço do Fin?

R: A participação no beta será gratuita. Como ainda estamos em desenvolvimento, não podemos fornecer detalhes de preços futuros no momento, mas compartilharemos no lançamento geral. Prevemos um custo de uso para Fin. Se você estiver na versão beta, será notificado sobre qualquer preço futuro e não será cobrado sem o seu consentimento.

P: Fin e AI Assist terão um custo adicional?

R: O preço ainda está sendo calculado, mas é muito provável, pois os custos com esses modelos são significativos.

Comunicando

P: Teremos acesso a relatórios de todas as perguntas que nosso sistema automatizado não foi capaz de responder para que possamos usá-los para melhorar nossa central de ajuda?

R: É definitivamente algo que estamos procurando otimizar para que apareça de forma mais proativa. Ainda não está claro até que ponto chegaremos nisso antes do lançamento.

P: Haverá novos relatórios disponíveis com o Fin?

R: Estamos no meio de descobrir isso agora – algumas novas reportagens com certeza!

Mais perguntas? Acompanhe nosso webinar ou inscreva-se para entrar na lista de espera do Fin beta.