Tudo o que você precisa saber sobre o Fin, o inovador bot de IA que transforma o atendimento ao cliente

Temos o prazer de anunciar que o Fin, o bot de IA da Intercom alimentado por uma mistura de grandes modelos de linguagem, incluindo o GPT-4 da OpenAI, agora está disponível para todos.

Para equipes de suporte que se preocupam com a qualidade da experiência do cliente, cultivando a fidelidade à marca e se preparando para o sucesso em um mundo de atendimento ao cliente baseado em IA, Fin está aqui para ajudar.

O que é Fin?

Fin é um inovador chatbot de IA alimentado por modelos de linguagem grande (LLMs), incluindo o GPT-4 da OpenAI e a tecnologia proprietária da Intercom. Usando modelos avançados de linguagem de IA, Fin ingere seu conteúdo de suporte existente para resolver até 50% das consultas de uma maneira que seus clientes possam confiar, fornecendo respostas mais seguras e precisas do que qualquer bot de IA do mercado.

Design cuidadoso, construído para atendimento ao cliente

Houve uma grande mudança na IA e no poder dos LLMs, com OpenAI e ChatGPT colocando a IA generativa na frente e no centro. Quando nossos engenheiros colocaram as mãos nessa tecnologia pela primeira vez por meio de nossa parceria com a OpenAI, reconhecemos imediatamente a grande oportunidade de criar um incrível companheiro de equipe de IA para as equipes de atendimento ao cliente. A partir daí, tivemos um foco único – criar o melhor chatbot de atendimento ao cliente do mercado.

Uma solução de primeira ordem teria sido reformular uma experiência de bate-papo LLM existente para atendimento ao cliente. Essa abordagem – adotada por muitos chatbots de IA no mercado – não foi o passo certo para nós ou para nossos clientes, pois não leva em conta as necessidades exclusivas das equipes de atendimento ao cliente e líderes de suporte.

Então construímos o Fin para ser:

• Confiável
• Controlável
• desatado

Confiável

“Alucinações” eram a mosca na sopa GPT quando começamos a trabalhar em Fin. Como poderíamos evitar que um bot de IA simplesmente inventasse respostas ou tivesse conversas inapropriadas com os clientes?

Um bot de IA em que você pode confiar: limitamos o Fin a fornecer respostas com base apenas no seu conteúdo de suporte.Você escolhe as fontes de Fin e as informações nelas contidas. Ao contrário de muitos outros chatbots de IA, Fin não tem problemas em dizer “não sei” e passar rapidamente a pergunta a um membro de sua equipe de suporte se não conseguir encontrar a resposta em seu conteúdo de suporte. Como resultado, você pode evitar fornecer informações erradas a seus clientes ou se aventurar fora de tópicos relacionados ao seu negócio.

Controlável

A lealdade do cliente é difícil de conquistar e fácil de perder – e muitos líderes de CS relutam em usar um chatbot de IA para atender às consultas de seus clientes sem proteção. Fornecer um alto nível de controle sobre Fin era uma prioridade para nós.

Controle quando quiser, humano quando precisar: você pode escolher exatamente quem e o que Fin responde – e quando uma consulta precisa desse toque humano.Com recursos como ações personalizadas para fornecer respostas sob medida para suas perguntas mais importantes; segmentação de público para que Fin sempre alcance os clientes certos; e a opção de visualizar o Fin antes de defini-lo ao vivo, você pode ter certeza de que o Fin está trabalhando da maneira que melhor se adapta ao seu negócio. Quando o Fin não sabe uma resposta, ele pode fazer a triagem de problemas complexos e encaminhá-los diretamente para suas equipes de suporte humano, proporcionando a seus clientes uma experiência sem atrito.

desatado

As equipes de atendimento ao cliente têm fluxos de trabalho e processos específicos que aprimoraram ao longo dos anos. A última coisa de que precisam é de um bot de IA que introduza uma maneira totalmente nova e separada de trabalhar. Estávamos determinados a fazer com que Fin se encaixasse perfeitamente na pilha de tecnologia de qualquer equipe de CS.

Fin funciona para você: Fin é uma solução pronta para uso que é incrivelmente fácil de configurar.Para usuários do Intercom, o Fin foi desenvolvido para funcionar nativamente com toda a plataforma do Intercom, respeitando sua configuração, automações e fluxos de trabalho existentes.

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O que Fin pode fazer por você?

O conceito de um chatbot de IA futurista e de alto desempenho parece ótimo na teoria, mas o que Fin pode fazer na prática? Aqui estão os resultados que você pode esperar ao adicionar o Fin à sua oferta de suporte.

Como Fin ajuda sua equipe de suporte?

• Reduz o volume de suporte: Fin pode resolver até 50% de suas consultas de suporte instantaneamente e com precisão.Reduzindo o volume de entrada de sua equipe de suporte, Fin dá aos representantes de suporte tempo para se concentrar em consultas de clientes mais complexas que são melhor resolvidas com um toque humano.
• Melhora a eficiência operacional: não somos apenas nós que pensamos que a IA é a resposta – 67% dos líderes de suporte norte-americanos planejam investir mais em IA no próximo ano.Espera-se constantemente que as equipes de suporte façam mais com menos, e Fin está pronto para preencher essa lacuna com tempos de resposta drasticamente reduzidos, resoluções rápidas e precisas e transferências perfeitas para sua equipe quando necessário.
• Cria colegas de equipe mais felizes:o relatório de tendências de atendimento ao clientede 2023 da Intercom revelou que 81% dos entrevistados acreditam que a tecnologia ajudará a melhorar a experiência do funcionário e reduzir o atrito.Fin oferece às equipes de suporte a chance de sair da "roda do hamster" da consulta do cliente e se concentrar nas partes mais gratificantes e de alto impacto de seus trabalhos: seja cultivar a fidelidade do cliente com suporte de primeira linha, contribuir para as operações da equipe ou desenvolver novos habilidades.

Como a Fin ajuda seus clientes?

• Resoluções mais rápidas: para muitos, a palavra “chatbot” desencadeia memórias de conversas intermináveis ​​à medida que a frustração aumenta e as dúvidas permanecem sem solução.O Fin oferece resoluções rápidas para até 50% das consultas – e se não conseguir encontrar a resposta em seu conteúdo de suporte, ele pode triar a consulta antes de passar para sua equipe. Não importa qual seja a consulta do seu cliente, a Fin fornece o suporte necessário, quando necessário.

• Converse naturalmente: Seus clientes não precisarão falar “robô” para conversar com Fin.As interações são naturais, amigáveis ​​e informais – como falar com um agente de suporte. Ao contrário de outros chatbots, o Fin não precisa de frases específicas para entender a pergunta do cliente. Ele pode decifrar o significado das consultas mais complexas, fazer perguntas esclarecedoras para máxima precisão e reformular o conteúdo da ajuda de uma forma que faça sentido para o cliente.

• Fornece respostas nas quais eles podem confiar: o ceticismo do chatbot termina aqui.Com cada resposta que a Fin fornece a um cliente, ela inclui links para suas fontes em seu conteúdo de suporte para que eles possam ter certeza de que as informações que estão recebendo são precisas.

Diferente de outros chatbots

O atendimento ao cliente está evoluindo rapidamente e já existem alguns chatbots no mercado que funcionam com o ChatGPT – mas você não encontrará nada como o Fin na indústria de CS; aqui está apenas um pouco do que torna o chatbot AI da Intercom adequado exclusivamente para sua equipe.

• Facilidade de configuração: o Fin consome rapidamente o conteúdo de suporte dos Artigos da Intercom, da Central de Ajuda do Zendesk ou de qualquer URL pública para começar a responder a perguntas em minutos. Basta apontá-lo para o conteúdo de suporte e ativá-lo - ou adote uma abordagem mais cautelosa, visualizando sua configuração antes de ativar o Fin.
• Personalização: Fin se encaixa com a sua marca. Você pode renomeá-lo, alterar o ícone do Fin para seu próprio logotipo e personalizar o mensageiro do Fin para garantir que seus clientes se encontrem em um território familiar quando procurarem suporte.
• Escalabilidade: Alcance os clientes onde quer que estejam. O Fin pode alternar perfeitamente entre Messenger, SMS, WhatsApp e muito mais para oferecer a seus clientes uma experiência verdadeiramente omnicanal – em grande escala.
• Precisão: Fin extrai suas respostas de seu conteúdo de suporte, restringindo-o a seus materiais aprovados ao resolver dúvidas de clientes para minimizar alucinações e evitar conversas inapropriadas.
• Relatórios: Medir o sucesso é um elemento crucial de qualquer equipe de suporte de alto desempenho. Monitore o desempenho de Fin com métricas de uso e desempenho – com métricas em nível de artigo e pontuações de conteúdo em breve.
• Preço: enquanto os concorrentes precificam os chatbots com base em métricas como deflexão ou chamadas de API, analisamos um pouco mais profundamente o que funcionaria melhor para as equipes de suporte. Essas métricas, embora úteis à sua maneira, podem ser enganosas – deixando os clientes insatisfeitos e aumentando a conta de sua equipe. O preço do Fin é por resolução: a porcentagem de solicitações de suporte endereçadas pelo Fin em que o usuário indicou que o Fin respondeu à sua pergunta ou saiu sem pedir para falar com um humano. Dessa forma, você pode ter certeza de que, ao pagar pelo Fin, está pagando pelos resultados.

O que vem a seguir para Fin?

Construímos um bot de IA inovador que está produzindo resultados incríveis para as equipes de suporte – mas ainda não terminamos por um longo tempo. Estamos levando em consideração todos os comentários de nossos clientes e trabalhando para melhorar e aumentar tudo o que Fin tem a oferecer. Aqui estão algumas das coisas em que estamos trabalhando:

• Resoluções multilíngues: Ainda este ano, a Fin será capaz de detectar o idioma de um cliente e responder em qualquer um dos 43 idiomas suportados pela Intercom.
• Fortalecendo o Fin com seus próprios dados de conversa: estamos trabalhando para adicionar seus dados de conversa como uma entrada para o Fin.Isso significaria que, além de aprender e melhorar à medida que você atualiza seu conteúdo de suporte, o Fin também incorporaria informações de respostas dadas por seus representantes de suporte – expandindo sua capacidade de reduzir seu volume de suporte.
• Relatórios avançados: já mencionamos os próximos relatórios em nível de artigo e pontuações de conteúdo, mas também estamos trabalhando duro para permitir que Fin se conecte a painéis de terceiros para que usuários que não sejam da Intercom possam se beneficiar de medições e relatórios detalhados.
• E-mail como canal: estamos empenhados em tornar o Fin um chatbot omnicanal e estamos perto – o e-mail como canal do Fin é uma prioridade para nós.

Fin pode reduzir pela metade seu volume de suporte, leva apenas alguns minutos para ativar e abre inúmeras portas para sua equipe de suporte. O que você está esperando? Experimente o Fin agora , testando-o com sua própria central de ajuda ou inicie uma avaliação gratuita.