Tendências de gerenciamento de serviço de campo para 2018

Não é cedo demais para se antecipar às tendências do próximo ano.

Sim, faltam dois meses para o ano novo, mas se há uma coisa que os escoteiros sazonais e os escoteiros podem te ensinar, é isso: esteja preparado.

Com isso em mente, aqui estão cinco tendências de gerenciamento de serviço de campo que certamente dominarão 2018.

1. Serviço de campo e internet das coisas

A internet: não é mais apenas para computadores!

A menos que você tenha uma postura antitecnologia de princípios, provavelmente já ouviu falar da internet das coisas, ou IoT. A IoT consiste em qualquer coisa com a capacidade de se conectar à Internet, e isso inclui muitos ativos atendidos por técnicos de campo, de sistemas HVAC a motores e fresadoras.

A empresa de pesquisa tecnológica Gartner chega a sugerir que as empresas de serviços considerem adaptar seus processos à IoT (a pesquisa está disponível para os clientes do Gartner). A IoT continuará trazendo mudanças tão radicais para o serviço de campo que tudo, desde contratos de licenciamento de serviços até treinamento de funcionários, deve ser adaptado.

Por exemplo, o Gartner recomenda que contratos reativos e consertem quando quebrar sejam alterados em situações em que os ativos de IoT são fundamentais. Em vez disso, as empresas de serviço de campo devem projetar contratos que aproveitem as habilidades dos sensores de IoT para prever quando as máquinas vão quebrar. Esses contratos de manutenção preditiva devem ser baseados em assinatura e esclarecer como os ativos serão usados.

2. Mobilidade e aplicativos móveis

Pode parecer redundante falar em “mobilidade” em um setor onde os trabalhadores estão sempre em movimento. Mas a natureza da mobilidade do técnico de campo está mudando.

Anteriormente, a mobilidade de um técnico de campo era uma necessidade simples: eles tinham que ir onde algo estava para consertá-lo.

O software de gerenciamento de serviço de campo, no entanto, torna a mobilidade do técnico parte de uma experiência maior e melhor integrada para o cliente.

Por exemplo, alguns softwares de gerenciamento de serviço de campo fornecem aos técnicos a capacidade de acessar o contrato de licenciamento de serviço de um cliente, bem como o histórico desse cliente. Em vez de visitar (ou telefonar) para a sede, os técnicos obtêm todas as informações de que precisam no local, melhorando a qualidade do seu serviço.

Capturas de tela do software ServicePro da MSI em formato desktop e aplicativo

Além disso, o tipo de informação disponível em um aplicativo de software de serviço de campo dá a um técnico móvel a capacidade de acessar informações e se comunicar de uma maneira que antes era limitada ao escritório principal. Um aplicativo com mensagens SMS, por exemplo, facilita para um técnico em uma parte da cidade fazer perguntas a outra. Estar em campo não precisa impedir que um técnico mais jovem peça conselhos a um mais velho sobre um ativo ou cliente.

3. Realidade aumentada e realidade virtual

Embora a realidade aumentada e a realidade virtual possam não se tornar um problema padrão tão cedo, elas ainda são de interesse para muitos provedores de serviços. Por uma boa razão também: o Gartner prevê que a realidade aumentada estará pronta para adoção em cinco a dez anos (pesquisa disponível para clientes do Gartner).

Há entusiasmo em torno de AR e VR por causa do impacto que podem ter nos negócios de serviços. Por exemplo, a realidade aumentada pode facilitar a obtenção de leituras de medidores, como observa Steve Luong no Field Technologies Online. Em vez de registrar manualmente todas as leituras, um dispositivo com realidade aumentada poderia simplesmente tirar uma foto desses medidores e inserir as informações para você.

Um grande exemplo da utilidade da realidade aumentada veio no Modern Customer Experience 2017 da Oracle. A gigante da tecnologia mostrou como, ao apontar um smartphone para uma máquina caça-níqueis, um técnico de serviço de campo poderia obter instruções de reparo fáceis sobrepostas à imagem da máquina.

A imagem verde mostra um técnico que deve abrir a porta; da ZD Net

Isso tem um enorme potencial para o setor de serviços. Técnicos inexperientes podem receber treinamento, mesmo que um funcionário mais experiente não esteja disponível.

Como alternativa, existe a possibilidade de que alguns reparos simples possam ser feitos por um cliente com um dispositivo, como neste vídeo da empresa de serviços de campo de realidade aumentada HelpLightning:

Um exemplo de HelpLightning em ação

Assim como a realidade aumentada, a realidade virtual tem um tremendo potencial para ajudar no treinamento de serviço de campo. Como aponta Alec Berry, da ClickSoftware, a realidade virtual pode reduzir os custos do treinamento, pois o treinamento virtual não requer materiais físicos para treinar ou substituir, caso um aluno cometa um erro. O fabricante de autopeças Robert Bosch já mostrou o potencial da realidade virtual para treinamento quando usou a popular ferramenta Oculus Rift para treinar milhares de técnicos de serviço.

4. Automação

Relaxe, não estou falando de automatizar o que os técnicos de serviço de campo fazem. Estou falando sobre a automação de agendamento, expedição e outros processos demorados. O gerenciamento de cobrança e agendamento para um pequeno número de técnicos pode se tornar complicado, e automatizar esses processos permite que a equipe concentre a energia mental em outras questões.

A automatização de processos já ajudou a empresa de gestão de propriedades Dominium a aumentar sua receita. O uso de software para automatizar o processo de estorno transformou uma ladainha confusa e de várias etapas (inspeção, ordem de serviço, escrever carta ao inquilino, entregar carta ao inquilino) em uma simples série de cliques em um aplicativo. Com as mudanças que já fizeram, a Dominium prevê um milhão líquido extra por ano.

Outra empresa de serviço de campo, a Flying Locksmiths, melhorou seus negócios automatizando o faturamento e o envio com a empresa de gerenciamento de serviço de campo Field Aware. A Flying Locksmiths tinha um funcionário cujo trabalho inteiro era inserir faturas e ordens de serviço em seu software de contabilidade. O Field Aware automatizou isso, liberando esse funcionário para trabalhar em outras tarefas.

5. Mudança geracional

Podemos ainda não ter chegado ao ponto em que a maioria dos Baby Boomers se aposentou, mas parte deles está deixando a força de trabalho a cada ano. No caso da sua empresa, isso pode significar perder muito know-how e conhecimento tribal.

Felizmente, o software de gerenciamento de serviço de campo pode ajudar com isso.

Dois recursos comuns a muitos programas de software de gerenciamento de serviços de campo são o rastreamento do histórico de serviços e o gerenciamento de ordens de serviço. Ambos os recursos podem ajudá-lo a reter o conhecimento de seus funcionários, mesmo depois que eles se aposentarem.

O conhecimento pode permanecer quando você tem o software certo

O rastreamento do histórico de serviço, por exemplo, oferece aos técnicos um local para anotar informações sobre determinados ativos. Ele rastreia quantas vezes você consertou uma máquina e que tipo de serviço você executou. Nos últimos anos, esse tipo de conhecimento era restrito a registros em papel ou ao cérebro de um funcionário veterano.

Para quais tendências de gerenciamento de serviço de campo você está pronto?

Há alguma tendência de gerenciamento de serviço de campo que eu perdi aqui? Existe algum que você acha que poderia mudar o jogo em 2018? Se sim, deixe-me saber nos comentários abaixo!