Como criar uma página de perguntas frequentes eficaz + 10 exemplos

As páginas de perguntas frequentes (FAQ) são incrivelmente comuns em sites de negócios e visam responder a algumas das perguntas mais urgentes de seus visitantes. Eles podem economizar tempo, aumentar as conversões fornecendo respostas instantâneas e melhorar a experiência geral do usuário.

No entanto, uma página mal projetada ou que não aborda preocupações comuns não é útil. Idealmente, sua página de perguntas frequentes será fácil de navegar para que os usuários possam encontrar as informações de que precisam rapidamente. Para conseguir isso, você vai querer estudar exemplos de excelentes páginas de perguntas frequentes de toda a web e, em seguida, implementar as técnicas que eles empregam.

Neste artigo, falaremos sobre por que as páginas de perguntas frequentes são tão úteis e como criar uma ao criar seu site. Em seguida, mostraremos dez exemplos poderosos de páginas de perguntas frequentes. Vamos lá!

Se você administra um negócio online, provavelmente lida com uma enxurrada constante de consultas de clientes. Você provavelmente tem usuários fazendo perguntas sobre seus serviços, preços, remessas, problemas técnicos e assim por diante.

Para construir boa vontade e confiança, você precisa responder a cada pergunta. No entanto, uma vez que você está no negócio há tempo suficiente, você notará que muitos usuários continuam fazendo as mesmas perguntas repetidamente. É aí que a página de perguntas frequentes é útil.

Uma página de perguntas frequentes – como o próprio nome indica – é uma compilação de perguntas comuns ao lado de respostas curtas:

Ao compilar todas essas informações em uma página, você mata vários pássaros com uma cajadada só. Alguns dos benefícios mais significativos de adicionar uma página de perguntas frequentes em seu site incluem:

• Isso pode reduzir o número de e-mails, chamadas ou tíquetes que você precisa endereçar.
• Os usuários poderão encontrar as informações de que precisam rapidamente, em vez de esperar por uma resposta sua.
• Sua equipe poderá se concentrar em outras tarefas, em vez de lidar com perguntas o dia todo.
• À medida que cresce, você tem a oportunidade de segmentar palavras-chave que talvez não consiga abordar com o restante do seu conteúdo.

No geral, uma página de perguntas frequentes não apenas facilita a vida de seus usuários; também pode ajudar a diminuir sua carga de trabalho e atrair mais tráfego.

Embora as páginas de perguntas frequentes tendam a ser relativamente simples, há algumas coisas que você deve considerar ao criar uma. Antes de vermos alguns exemplos de design, vamos falar sobre algumas dicas a serem lembradas ao criar uma página de perguntas frequentes.

O núcleo de uma página de perguntas frequentes é, obviamente, suas perguntas e respostas. Você não precisa responder a todas as possíveis perguntas que os clientes possam ter, mas é inteligente se concentrar nas perguntas mais comuns.

Por exemplo, se você tiver um site para um plug-in, algumas seções que você pode incluir em uma página de perguntas frequentes seriam:

• O que o plug-in faz?
• Funciona com outras ferramentas e temas populares?
• Qual é a diferença entre as versões gratuita e premium do plugin (se houver)?
• Como posso começar a usar o plugin?

Como regra geral, as perguntas que você deve abordar nesta página são de nível relativamente baixo e podem ser respondidas brevemente. Manter o conteúdo conciso pode tornar a página mais fácil de navegar.

Uma escolha de design que muitas páginas de FAQ adotam, que nós encorajamos, é o uso de 'acordeões'. Você pode ter uma lista de perguntas que permite aos usuários expandir cada elemento para ver as respostas que procuram:

Para perguntas mais complexas ou específicas, você pode criar uma base de conhecimento que fornece respostas e informações detalhadas.

Depois de ter uma lista das perguntas que deseja responder, recomendamos dividi-las em categorias. Por exemplo, você pode ter uma seção de perguntas gerais, outra para questões técnicas e uma terceira que trata do faturamento.

Quanto maior for a sua página de perguntas frequentes, mais categorias serão necessárias. Sugerimos o uso de subtítulos para que os usuários encontrem com mais facilidade as perguntas que procuram. Além disso, esse elemento pode ajudar a esclarecer que tipo de conteúdo os usuários encontrarão em cada categoria.

Em algum momento, você pode acabar respondendo a tantas perguntas que justifica a criação de uma página de perguntas frequentes para cada categoria. Se você atingir esse estágio, pode ser útil renomear sua página principal de perguntas frequentes para outra coisa, como Central de Ajuda, para evitar confusão.

As páginas de perguntas frequentes são incrivelmente importantes e podem facilitar a vida de seus usuários e a sua. No entanto, não é tão comum incluir um link para sua página de perguntas frequentes no menu de navegação principal.

Em vez disso, muitas empresas vinculam a ele em um submenu mais amplo que abrange todas as páginas relacionadas ao suporte:

Outra opção popular é criar um link para sua página de perguntas frequentes no rodapé do seu site. Muitos sites com hierarquias complexas (ou seja, muitas páginas) usam seus rodapés para incluir todos os links que os menus principais não podem conter:

Se o seu site incluir mais de uma página relacionada ao suporte, recomendamos agrupá-las em uma categoria de Suporte ou Ajuda . Dessa forma, os usuários saberão quais páginas precisam acessar para obter as respostas que desejam.

As perguntas que os usuários fazem agora sobre seus negócios, produtos e serviços podem não ser as mesmas que eles terão em alguns meses ou anos. À medida que sua empresa evolui, sua página de perguntas frequentes também deve evoluir.

Em poucas palavras, isso significa ficar de olho em perguntas novas e comuns que os usuários têm, para que você possa encontrar oportunidades de expandir sua página de perguntas frequentes. Tenha em mente, porém – nem todas as perguntas merecem um lugar nessa página.

Se você recebe uma pergunta específica apenas uma vez por ano, provavelmente não vale a pena atualizar sua página de perguntas frequentes. No entanto, se o seu produto ou empresa passar por grandes mudanças, esse é um bom motivo para revisar o conteúdo desta página.

Naturalmente, nem todas as páginas de perguntas frequentes seguem o mesmo estilo. No entanto, no que diz respeito ao web design, existem alguns temas comuns. Normalmente, você deseja que o design seja o mais direto possível para que seja fácil de navegar e não distraia das respostas.

Você pode considerar incorporar Calls to Action (CTAs) na página sempre que possível. Afinal, algumas pessoas visitarão essa página antes de decidirem usar seus serviços. Se suas respostas forem convincentes o suficiente, elas podem ajudá-lo a aumentar as conversões.

Para ter uma ideia melhor de como você pode criar uma página de perguntas frequentes, é útil examinar exemplos do mundo real. Na próxima seção, vamos dar uma olhada em alguns e discutir por que eles funcionam tão bem.

Embora as páginas de perguntas frequentes geralmente não sejam chamativas, ainda há muito que você pode aprender verificando como outras empresas abordam as delas. Aqui estão dez exemplos de páginas de perguntas frequentes de algumas marcas conhecidas.

As páginas de perguntas frequentes não são muito mais complexas do que esta da Amazon Web Services (AWS). Considerando a grande variedade de serviços que a empresa oferece, é lógico que ela não consiga encaixar todas as perguntas mais comuns em uma página.

O que a AWS faz é usar sua página principal de perguntas frequentes para vincular a páginas individuais de cada um de seus serviços. Essas páginas individuais de perguntas frequentes são concisas e diretas, e destacam as perguntas em negrito, o que é uma escolha de design inteligente:

Além disso, a AWS inclui um índice que você pode usar para navegar pelas categorias em suas páginas de perguntas frequentes. Se sua página incluir várias seções, o uso de uma tabela pode tornar muito mais fácil para os clientes encontrarem as informações de que precisam.

A página da central de ajuda da Netflix é simples do ponto de vista do design, mas continua sendo um dos nossos exemplos favoritos graças à sua intuitiva. Um aspecto importante é que a barra de pesquisa está na frente e no centro da página, em vez de oculta no menu de navegação, como em muitos outros sites.

Essa opção de design incentiva os usuários a usar o recurso de pesquisa, em vez de vasculhar várias categorias e páginas para encontrar as respostas de que precisam. Para tornar a vida ainda mais fácil, a Netflix inclui um breve resumo de perguntas que 'recomenda' a você com base nas dúvidas mais comuns dos usuários.

A página de perguntas frequentes do SoundCloud usa uma abordagem semelhante à Netflix. Há uma barra de pesquisa na parte superior da página, para que você possa abrir mão das categorias de navegação e procurar as respostas de que precisa imediatamente.

Se você observar atentamente, notará que a barra de pesquisa o incentiva a usar palavras-chave para encontrar respostas. É uma adição simples, mas pode fazer uma diferença significativa na forma como os usuários interagem com o elemento.

Seguindo em frente, o SoundCloud usa ícones para ajudá-lo a diferenciar entre suas principais categorias de perguntas. A ideia é que, se você não quiser usar o recurso de pesquisa, poderá pular rapidamente para a categoria de pergunta que está procurando.

Há também uma lista de artigos promovidos ou perguntas principais que devem abordar algumas das perguntas mais populares que os visitantes podem ter. Em suma, esta página de perguntas frequentes é um exemplo sólido de uma hierarquia eficaz.

Não deve ser surpresa que a página de perguntas frequentes da Lego seja muito mais colorida do que os outros exemplos que mostramos até agora. A Lego usa suas cores brilhantes de marca registrada para ajudá-lo a diferenciar entre as categorias de perguntas, o que torna a página mais fácil de navegar.

Há também uma barra lateral com links para alguns dos artigos e perguntas mais populares, o que ajuda a cobrir ainda mais o terreno. Para páginas de perguntas específicas, a Lego inclui vários dos recursos que destacamos em outros sites, como as seções Fale Conosco e enquetes sobre quão informativas são as respostas:

Embora o design aqui seja um pouco eclético, é um forte exemplo de como você pode combinar recursos para tornar as páginas de perguntas frequentes ainda mais eficazes.

O Reddit é uma das plataformas de mídia social mais populares da web, portanto, não deve ser surpresa que ofereça uma página abrangente de perguntas frequentes para seus usuários.

Esta página de perguntas frequentes é fácil de navegar porque divide seu conteúdo em categorias. Além disso, os nomes das categorias são mais descritivos do que você costuma encontrar nas seções de perguntas frequentes. Em vez de Começar, você tem o Reddit 101, para dar um exemplo.

Idealmente, sua página de perguntas frequentes deve usar a mesma terminologia que o restante do seu site, para que seja mais fácil para os usuários pesquisar. No que diz respeito ao design, o FAQ do Reddit é muito simples, mas isso não é necessariamente uma coisa ruim:

Com uma página de perguntas frequentes tão abrangente quanto esta, a facilidade de uso supera o design elegante. Contanto que a página seja fácil de navegar e não prejudique o resto do seu site, ela deve fazer seu trabalho.

Qualquer serviço de tecnologia online que se preze requer uma extensa página de perguntas frequentes. O Google Drive não é exceção, mas supera as tendências de design ao incluir todas as perguntas mais frequentes em um acordeão.

Você pode clicar em qualquer elemento dentro do acordeão para expandi-lo e verá todas as perguntas que ele contém. Ao clicar nessas perguntas, você será direcionado para páginas de respostas formatadas por especialistas. Observe que o Google Drive usa subtítulos e guias para ajudá-lo a navegar pelo conteúdo de cada resposta:

Um erro que muitas páginas de perguntas frequentes cometem é não adicionar qualquer formatação às suas respostas. Cada resposta é uma oportunidade para os usuários encontrarem esse conteúdo por meio de mecanismos de pesquisa e, mesmo que não seja esse o caso, o conteúdo ainda deve ser estruturado para facilitar a leitura.

Outra jogada inteligente por parte do Google Drive é incluir perguntas relacionadas em um menu à direita da resposta principal, para que você possa pular entre as páginas sem retornar ao FAQ principal.

As lojas de comércio eletrônico exigem algumas das páginas de perguntas frequentes mais abrangentes que você encontrará online. À medida que sua loja cresce, sua página de perguntas frequentes também deve crescer, porque seus clientes terão muitas perguntas a fazer.

A página de perguntas frequentes da Newegg é um exemplo perfeito disso em ação. Inclui centenas de respostas espalhadas por mais de dez categorias. No entanto, para facilitar a navegação, ele destaca as categorias de perguntas mais comuns na parte superior da página, logo abaixo da barra de pesquisa.

O objetivo aqui é que, se você não souber exatamente o que está procurando, uma dessas seções deve conter a resposta que você precisa. Se isso não acontecer, você pode passar para o restante das seções de perguntas frequentes.

Milhões de pessoas usam o LinkedIn para networking e prospecção de empregos. Com tantos usuários e apostas tão altas, é lógico que o LinkedIn precisa de uma página de perguntas frequentes que cubra praticamente qualquer coisa que os usuários possam estar procurando.

Para resolver esse problema, o LinkedIn usa uma abordagem muito direta para sua página de perguntas frequentes. A página principal inclui um menu de acordeão à esquerda que abrange mais de uma dúzia de categorias. Cada uma dessas categorias, por sua vez, tem sua própria página, incluindo links para artigos relacionados.

Como você pode ver, o design de perguntas frequentes do LinkedIn é escasso. No entanto, isso não é uma coisa ruim, considerando quem é o público-alvo. Como muitos usuários podem não ser muito conhecedores de tecnologia, é importante que o LinkedIn personalize sua página de perguntas frequentes para que seja o mais simples possível.

O Target usa uma das abordagens mais simples para o design de páginas de perguntas frequentes que vimos até agora. A página usa um CTA para solicitar que você decida com o que está tendo problemas. Depois de fazer uma seção, o Target leva você a outra página perguntando qual é o seu problema específico.

Por exemplo, veja o que você verá se quiser ler mais sobre devoluções e recebimentos:

Cada problema inclui uma breve descrição para ajudá-lo a identificar seu problema e, em seguida, leva você a uma solução.

Em essência, o Target adota a abordagem tradicional de perguntas frequentes de incluir uma lista de perguntas e agitá-la. Em vez disso, você faz perguntas específicas aos clientes para ajudá-los a encontrar as respostas de que precisam.

Se há um serviço que precisa de uma página de perguntas frequentes, é o USPS. Com tantas pessoas dependendo dessa empresa para receber suas correspondências e pacotes, ela precisa lidar com uma enorme quantidade de solicitações de suporte e telefonemas.

O melhor de uma página abrangente de perguntas frequentes é que ela pode ajudar a reduzir as solicitações de suporte por meio de outros canais, facilitando seu trabalho. Esta página em particular abre com três seções que cobrem as perguntas mais comuns que os clientes do USPS procuram e, em seguida, passa para uma seção de 'Respostas rápidas' (que também funciona como categorias de perguntas frequentes).

Clicar em qualquer uma dessas categorias leva você a uma lista de suas perguntas específicas. A cada passo, você ainda pode usar o recurso de pesquisa do FAQ, que é algo que todas as seções de ajuda devem tentar imitar.

Até agora, esperamos que você tenha uma boa ideia do que faz uma página de perguntas frequentes eficaz. Se você conseguir responder às perguntas dos usuários e facilitar a localização das informações de que precisam, poderá considerar sua página um sucesso.

Além disso, quando se trata de páginas de perguntas frequentes, lembre-se de combinar funcionalidade e estilo. Isso significa optar por designs que não distraiam o texto e priorizar recursos como barras de pesquisa para ajudar os usuários a encontrar respostas mais rapidamente.

Você tem alguma dúvida sobre como criar uma página de perguntas frequentes? Pergunte na seção de comentários abaixo!