Como obter o selo do Facebook muito responsivo às mensagens

O Facebook Messenger é o aplicativo de mensagens móveis mais popular nos EUA. Em 2019, tinha 109 milhões de usuários mensais ativos – e as previsões antecipam que isso aumentará para mais de 138 milhões até 2022.

Para os comerciantes de comércio eletrônico, o Facebook Messenger é uma ótima maneira de fornecer atendimento ao cliente extremamente rápido. Com tantas pessoas usando o telefone, ele oferece um canal muito conveniente para entrar em contato com as empresas.

O formato da caixa de bate-papo dá aos usuários uma sensação de imediatismo e eles esperam respostas rápidas. É difícil, mas as empresas que podem atender a essas expectativas são recompensadas com o selo do Facebook muito responsivo às mensagens.

O que é o selo do Facebook muito responsivo a mensagens?

As plataformas de mensagens tornaram as interações com os clientes potencialmente mais rápidas do que nunca. Apesar disso, apenas alguns anos atrás, as marcas normalmente levavam dez horas para responder aos clientes nas mídias sociais. Então o Facebook queria mudar isso!

Em junho de 2015, o Facebook introduziu o selo muito responsivo a mensagens para páginas comerciais. Isso fazia parte de sua abordagem para melhorar o atendimento ao cliente, incentivando respostas de mensagens rápidas e consistentes.

O selo aparece logo abaixo da foto da capa de uma página e funciona como um marcador de confiança.

Por que isso Importa?

O selo do Facebook muito responsivo a mensagens é uma ótima maneira de mostrar que sua empresa cuida de seus clientes e é proativa para lidar com problemas. Isso ajuda a gerar confiança e maximizar as conversões.

Dados publicados no ano passado mostram que 20% dos consumidores esperam respostas imediatas a perguntas ou reclamações levantadas nas mídias sociais. E a partir de março de 2020, a política de mensagens do Facebook implementou um limite de tempo de resposta para as empresas. Após 24 horas, eles não podem mais responder às mensagens.

Por isso, é muito importante responder às mensagens o mais rápido possível, principalmente no Facebook. As empresas que se preocupam com o atendimento ao cliente devem buscar o selo muito responsivo.

Como obter o selo do Facebook Muito responsivo a mensagens

Para obter o selo, as empresas precisam alcançar duas coisas:

1. Uma taxa de resposta de 90%

Sua taxa de resposta é simplesmente a porcentagem de mensagens que você responde.

Para calcular isso, o Facebook analisa se você respondeu ou não à primeira mensagem que uma pessoa envia para sua empresa. Se houver um silêncio de 24 horas em uma conversa – em que nem você nem seu cliente enviam nada – a próxima mensagem que seu cliente enviar será vista como uma nova mensagem. Isso contribuirá para sua taxa de resposta também.

Se você recebeu menos de dez mensagens no mês passado, o Facebook analisará suas últimas dez mensagens em geral. Se você ainda não recebeu dez mensagens, serão consideradas todas.

2. Um tempo de resposta de 15 minutos

Seu tempo de resposta é baseado em quanto tempo você leva para responder à primeira mensagem de um cliente – ou qualquer mensagem enviada após um atraso de 24 horas em uma conversa.

Assim como com sua taxa de resposta, se você receber apenas algumas mensagens, o Facebook pode olhar além do mês passado e avaliar as últimas dez mensagens que você recebeu.

Uma peculiaridade do algoritmo de tempo de resposta do Facebook é que ele permite alguns deslizes. Para calcular o tempo de resposta geral de uma página, o Facebook usa a velocidade média de 90% de suas respostas mais rápidas. Portanto, não se martirize por causa de uma mensagem perdida ocasional. Suas respostas mais lentas não funcionarão contra você se forem discrepantes.

5 maneiras de responder mais rápido às mensagens do Facebook

As métricas estritas necessárias para tornar o Facebook muito responsivo às mensagens soam intimidantes. Mas não se preocupe, você não terá que passar fins de semana e noites checando sua caixa de entrada. Siga estas cinco dicas e você vai fazer parecer fácil!

1. Use o software de suporte técnico de comércio eletrônico

O software de helpdesk de comércio eletrônico facilita tudo relacionado ao atendimento ao cliente. O eDesk tem um foco particular em respostas rápidas, usando tecnologia de IA para sugerir respostas relevantes, para que você possa clicar, enviar e resolver problemas instantaneamente.

O eDesk centraliza todas as mensagens de todos os canais, incluindo mídias sociais, mercados online como Amazon e eBay, bem como sua própria loja. Isso facilita o acompanhamento de cada interação com o cliente e a resposta rápida.

2. Informe aos clientes que você está trabalhando no problema

Configurar respostas automáticas na página da sua empresa é uma boa ideia. É importante informar às pessoas que você entrará em contato com elas em breve. Também pode ser prático direcionar os clientes para as perguntas frequentes.

No entanto, as respostas automatizadas não contribuirão para as métricas que determinam se você ganhará o selo de muito responsivo às mensagens. Apenas as respostas feitas manualmente ou através de um helpdesk contam.

Responder à primeira mensagem contribui para o seu tempo de resposta, portanto, tente responder a todas as mensagens recebidas o mais rápido possível. Mesmo que você não tenha a resposta agora, apenas informar aos clientes que alguém está trabalhando nisso mantém seus tempos de resposta baixos.

3. Crie modelos para consultas comuns

Identifique perguntas comuns e crie modelos de suporte ao cliente para respondê-las. Copie as respostas anteriores e edite-as para garantir que sejam concisas e claras. Isso tornará seus tempos de resposta mais curtos e melhorará as interações com seus clientes.

Se você estiver usando o eDesk, o software de IA sugerirá uma resposta adequada para você, o que significa que você pode responder com um único clique!

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4. Coloque um membro da equipe no comando

Dependendo do tamanho da sua equipe, várias pessoas podem ter acesso à sua página do Facebook. Isso pode levar a notificações perdidas e tempos de resposta atrasados. Alguém pode até ignorar uma mensagem acreditando que outra pessoa está lidando com isso.

O eDesk pode ajudá-lo a gerenciar isso direcionando automaticamente as consultas para o membro da equipe relevante. Isso ajudará você a garantir perfeitamente que seu agente alocado à conta do Facebook esteja no topo de tudo!

5. Organize suas mensagens

Certifique-se de mover as mensagens irrelevantes para o spam e concluir as conversas para a pasta 'Concluído'. Então, essas mensagens não contarão mais para sua taxa de resposta ou tempo.

Isso torna mais fácil encontrar mensagens importantes que também precisam de atenção imediata.

6. Defina seu status como ausente quando necessário

Mesmo se você estiver perseguindo o selo muito responsivo, não há como monitorar sua página do Facebook 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além de definir respostas automáticas, você deve definir seu status como ausente quando não houver ninguém respondendo perguntas.

As mensagens que chegam quando seu status está definido como 'ausente' não contam para suas métricas de resposta.

Na sua caixa de entrada, você pode alterar a alternância de status para ausente. Seu status voltará para 'disponível' após 12 horas – ou você pode fazer isso manualmente. Também é possível definir automaticamente seu status como ausente fora do horário comercial.

Você pode perder o selo muito responsivo às mensagens?

Manter o selo do Facebook muito responsivo às mensagens requer consistência. Se sua taxa de resposta ou tempo cair, você o perderá.

Sua taxa de resposta atual e o tempo são baseados em mensagens recebidas 30 dias antes da última nova mensagem recebida. Portanto, se você deseja obter o selo muito responsivo às mensagens, pode mudar as coisas rapidamente e obtê-lo. Da mesma forma, se você deixar as métricas de atendimento ao cliente escorregarem no Facebook, poderá perder o selo.

Palavras finais

Fornecer respostas rápidas no Facebook Messenger deve ser visto como uma oportunidade e não como uma tarefa árdua.

Com os clientes já em sua página de negócios, proporcionar uma ótima experiência pode gerar curtidas, compartilhamentos e avaliações positivas no Facebook. A política do Facebook também afirma que as respostas podem conter conteúdo promocional, por isso também oferece uma fantástica oportunidade de marketing de comércio eletrônico.

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